大质量概念下的卓越绩效管理模式.pdf

1、大 质 量 概 念 下 的 卓 越 绩 效 管 理 模 式口 郎 志 正上 个 世 纪 末 , 朱 兰 博 士 说 将 要 过去 的 世 纪 是 生 产 力 的 世 纪 , 将 要 到的 世 纪 是 质 量 的 世 纪 。我 们 国 家 领 导 人 也 非 常 重 视 质量 , 早 在 党 的 十 五 届 三 中 全 会 的 时 候 ,江 泽 民 同 志 就 指 出 “ 我 们 的 经 济 的 增长 是 要 实 实 在 在 、 没 有 水 份 的 增 长 , 是提 高 质 量 和 效 益 的 增 长 。 ” 这 是 我 们 国家 最 高 领 导 人 第 一 次 把 质 量 摆 在 了 效益 的

2、 前 面 。 国 家 领 导 人 紧 跟 世 界 潮 流 ,要 求 我 们 的 管 理 从 粗 放 型 转 变 为 集 约型 。茎 年 , 我 国 为 了 迎 接 世 纪 ,召 开 了 建 国 以 来 第 二 次 全 国 质 量 工 作会 议 , 各 省 市 和 部 门 的 领 导 都 参 加 了这 个 会 议 。 时 任 总 理 朱 铭 基 为 会 议 作了 重 要 指 示 “ 当 前 面 临 经 济 结 构 调 整的 关 键 时 期 , 质 量 工 作 是 主 攻 方 向 , 没有 质 量 就 没 有 效 益 。 放 任 假 冒 伪 劣 , 国家 就 没 有 希 望 。 ” 朱 榕 基 总

3、 理 的 重 要 指示 , 进 一 步 注 解 了 江 泽 民 同 志 所 说 的质 量 和 效 益 的 关 系 。与 此 同 时 , 穿 妻 年 朱 铭 基 作 的 政 府工 作 报 告 中 , 提 及 质 量 十 七 八 次 , 并 第一 次 提 出 了 经 济 运 行 质 量 刀 年 政府 工 作 报 告 又 提 出 经 济 增 长 质 量 。 这 两次 政 府 工 作 报 告 , 提 出 了 若 干 质 量 人口 质 量 、 环 境 质 量 、 教 育 质 量 、 生 活 质量 、 运 用 外 资 质 量 等 等 , 当 然 也 包 括 产品 质 量 、 工 程 质 量 、 服 务 质

4、 量 等 微 观 质量 。到 刀 年 政 府 工 作 报 告 , 有 这 样一 段 话 “ 提 高 产 品 质 量 是 兴 国 之 道 。也 是 提 高 经 济 效 益 和 竞 争 力 的 根 本 之策 ” 。 所 谓 的 “ 道 ” 是 一 种 思 想 、 一 种 路线 , 兴 国 之 道 , 是 一 种 指 导 思 想 , 这 说 明党 中 央 把 质 量 提 到 极 为 重 要 的 高 度 。去 年 的 经 济 工 作 会 议 , 胡 锦 涛 总【 即 志 正 个 人 档 案年 月 日 生 , 国 务 院 参 事 , 北 京 理 工 大 学 教 授 , 我 国质 量 管 理 体 系 国

5、家 标 准 的 主 要 起 草 人 和 审 定 者 之 一 , 国 务 院 特 殊津 贴 获 得 者 。年 毕 业 于 北 京 工 业 学 院 第 一 机 械 系 , 先 后 在 南 京厂 、 五 机 部 第 一 研 究 所 从 事 武 器 装 备 研 制 工 作 年 调 入 北 京理 工 大 学 任 教 , 从 事 特 种 机 械 、 管 理 工 程 、 工 商 管 理 专 业 的 教 学 与科 研 工 作 。书 记 的 报 告 和 温 家 宝 总 理 的 讲 话 中 ,指 出 在 加 强 和 改 善 宏 观 调 控 , 确 保 经济 平 稳 较 快 发 展 上 , 要 坚 持 经 济 发

6、展以 提 高 质 量 效 益 为 中 心 , 把 工 作 重 点真 正 放 在 提 高 经 济 效 益 增 长 的 质 量 和效 益 上 来 。由 此 可 见 , 国 家 领 导 人 重 视 质 量是 共 同 的 , 这 里 所 讲 的 质 量 都 是 大 质量 概 念 。大 质 量 概 念 把 握 大 方 向那 么 我 们 怎 么 理 解 大 质 量 的 概 念呢 可 以 从 以 下 几 个 方 面 来 看 。首 先 它 的 范 畴 不 仅 是 产 品 质 量 、工 程 质 量 、 服 务 质 量 等 微 观 的 质 量 , 大质 量 的 概 念 包 含 的 更 多 , 比 如 经 济 的运

7、 行 质 量 、 经 济 增 长 质 量 、 教 育 质 量 、环 境 质 量 、 生 活 质 量 、 人 口 质 量 等 , 可以 说 任 何 事 物 都 有 质 量 , 范 围 非 常 宽广 。 大 质 量 既 包 括 微 观 也 包 括 宏 观 , 所以 研 究 事 物 的 时 候 , 眼 光 也 要 放 宽 一些 , 理 解 这 个 问 题 的 时 候 不 能 片 面 。其 次 , 大 质 量 的 概 念 , 对 于 一 个 组织 来 讲 , 它 是 渗 透 组 织 所 有 的 肌 体 部门 、 所 有 的 成 员 中 。 组 织 的 任 何 部 门和 每 一 个 职 工 都 有 自

8、已 的 工 作 质 量 ,都 有 自 已 的 质 量 职 责 。就 系 统 而 言 , 大 质 量 概 念 强 调 系统 最 优 , 接 口 可 靠 。 一 个 系 统 有 许 多 子系 统 , 树 立 大 质 量 概 念 使 全 体 成 员 理一解 全 局 的 目 标 , 子 系 统 的 利 益 要 求 符合 整 个 系 统 最 优 的 要 求 , 有 时 会 牺 牲局 部 的 利 益 。 引 伸 出 来 , 一 个 系 统 特 别要 重 视 整 体 的 策 划 。 另 一 方 面 , 系 统 要求 接 口 要 可 靠 。大 质 量 的 概 念 包 括 固 有 的 特 性 和人 们 赋 予

9、的 特 性 。 对 工 业 产 品 质 量 来讲 , 性 能 、 可 靠 性 和 维 修 性 及 保 障 性 ,安 全 性 、 适 应 性 、 时 间 性 、 经 济 性 等 都是 质 量 的 特 性 。 其 中 前 四 个 基 本 上 是固 有 的 特 性 。 时 间 性 , 经 济 性 则 是 人 们赋 予 的 特 性 。 服 务 业 也 有 六 个 方 面 , 即功 能 性 不 同 行 业 是 不 同 的 、 经 济性 、 安 全 性 、 舒 适 性 、 时 间 性 和 文 明 性 。讲 固 有 质 量 不 是 大 质 量 的 概 念 。综 上 所 述 , 在 研 究 质 量 和 质 量

10、 管理 的 时 候 , 应 从 大 质 量 的 概 念 出 发 来研 究 问 题 , 把 握 大 方 向 。三 种 质 量 管 理 模 式质 量 管 理 有 若 干 模 式 , 最 主 要 有三 种 。一 是 全 面 质 量 管 理 , 最 先由 美 国 人 提 出 , 发 展 于 日 本 。 它 给 我 们提 供 了 很 多 理 念 和 观 念 , 现 在 都 在 运用 。 它 给 我 们 最 重 要 的 思 想 和 理 念 是满 足 用 户 要 求 、 “ 头 ” 、 全 员 参 与 、用 数 据 说 话 、 始 于 教 育 , 终 于 教 育 、循 环 等 等 。另 外 , 有 很 多

11、好 的 实 践 。 比 如群 众 性 的 质 量 管 理 小 组 。 我 们 国 家 把它 分 为 现 场 型 包 括 服 务 型 、 管 理型 、 攻 关 型 。 其 中 攻 关 型 , 就 类 似 现 在的 六 西 格 玛 项 目 。 又 如 质 量 教 育 活 动 、统 计 方 法 运 用 等 等 。但 是 它 也 有 不 足 , 它 没 有 把 这 种思 想 和 理 念 扎 实 地 落 实 到 工 作 中 去没 有 用 体 系 、 方 法 来 落 实 到 整 个 组 织中 去 。 所 以 常 常 有 人 误 以 为 就 是“ 小 组 十 教 育 ” , 这 是 它 的 不 足 。第 二

12、 种 就 是 以 刃 加 模 式 。以 万 以 刀 体 系 标 准 的 版 、 版 补 充了 全 面 质 最 管 理 的 不 足 , 它 从 标 准 化 、规 范 化 的 角 度 规 范 了 一 个 组 织 质 量 管理 活 动 。 而 且 它 从 系 统 的 角 度 , 从 规 范过 程 出 发 提 出 了 最 基 本 的 、 完 整 的 体系 , 包 括 组 织 结 构 及 其 之 间 的 关 系 。版 到 版 是 一 个 小 的 变 化 , 这个 变 化 维 持 了 三 种 模 式 , 即 从 设 计 开发 开 始 , 从 生 产 开 始 和 检 验 的 三 种 模式 , 这 三 种 模

13、 式 是 有 局 限 的 , 后 来 仪 版 作 了 大 改 进 。力 版 , 完 全 吸 收 了 全 面 质 量 管理 的 理 论 。 八 项 质 量 管 理 原 则 , 都 是 从全 面 质 量 管 理 来 的 如 领 导 作 用 , 以 顾客 为 关 注 焦 点 、 群 众 参 与 、 过 程 方 法 、 基于 事 实 的 决 定 方 法 , 系 统 方 法 等 都 是 引自 全 面 质 量 管 理 。 更 重 要 的 就 是 芜的 循 环 , 族 标 准 中 的 一 张 图以 过 程 为 基 础 的 质 量 管 理 体 系 模 式即 是 管 理 的 循 环 和 产 品 的 循 环 ,标

14、 准 的 每 一 节 就 是 按 照 来 写 的 。仪 刀 版 全 面 接 受 了 的 思 想 。但 是 它 也 有 局 限 , 规 定 质 量 管 理体 系 要 求 是 证 实 组 织 有 能 力 满 足 顾 客和 适 用 法 律 法 规 的 要 求 , 没 有 考 虑 企业 和 社 会 的 利 益 。去 年 我 做 了 一 个 试 点 , 就 是 把 整个 组 织 规 范 化 , 而 不 是 按 照 产 品 这 一条 线 来 规 范 , 把 经 济 的 指 标 也 纳 入 这个 体 系 , 财 务 部 门 也 按 照 体 系 要 求 规范 化 , 这 样 老 总 很 高 兴 。 所 以 说

15、 ,以 刀 还 是 有 很 大 的 提 升 的 空 间 。第 三 种 模 式 就 是 卓 越 绩 效 的 模式 , 是 建 立 在 大 质 量 的 概 念 下 的 模 式 。卓 越 绩 效 模 式 体 现 国 情首 先 , 讲 一 下 它 的 命 名 。 卓 越 绩 效模 式 开 始 我 们 想 作 为 国 家 质 量 奖 的 评选 标 准 , 后 来 考 虑 到 作 为 “ 国 家 质 量 管理 奖 ” 评 审 标 准 操 作 的 复 杂 性 , 名 字 就定 为 “ 卓 越 绩 效 评 价 准 则 ” , 在 “ 引言 ” 和 “ 范 围 ” 中 写 了 句 “ 也 可 用 于 质量 奖

16、的 评 价 ” , 这 是 很 主 要 的 一 点 。第 二 , 这 个 评 价 准 则 标 准 的 一 个非 常 重 要 指 导 原 则 , 就 是 要 坚 持 自 已的 国 情 。什 么 叫 卓 越 它 不 像 以 力 是一 个 管 理 的 基 础 的 标 准 , 全 世 界 大 家几 乎 可 以 一 样 。 卓 越 绩 效 不 一 样 , 各 个国 家 必 须 结 合 自 已 的 国 情 , 对 卓 越 的理 解 和 对 卓 越 的 要 求 是 不 一 样 的 。那 么 我 国 国 情 有 哪 些 自 已 的 特 色呢 我 国 要 贯 彻 科 学 发 展 观 , 重 视 发 展质 量 ,

17、 解 决 可 持 续 发 展 的 问 题 。 我 国 能源 的 消 耗 是 发 达 国 家 的 倍 , 甚 至 更多 , 原 材 料 的 消 耗 相 当 大 , 必 须 重 视 资源 利 用 问 题 生 产 安 全 问 题 严 重 , 没 有建 立 起 诚 信 的 体 系 等 等 。 美 国 在 资 源方 面 , 有 中 东 的 石 油 , 还 其 他 的 来 源 ,自 已 所 拥 有 的 巨 大 的 储 藏 量 留 着 , 其他 的 矿 藏 也 丰 富 。 在 这 些 方 面 , 我 们 不能 和 美 国 相 比 。 在 人 员 的 素 质 、 企 业 的管 理 水 平 方 面 , 我 们

18、也 和 发 达 国 家 不一 样 。 因 此 , 仪 刃 加 作 为 管 理 的 基 础性 标 准 和 最 低 要 求 可 以 是 一 样 的 , 追求 卓 越 的 要 求 就 不 能 一 样 。第 三 , 现 在 发 布 的 评 价 准 则 标 准达 到 了 制 定 时 所 设 想 的 要 求 , 七 章 内容 与 美 国 波 多 里 奇 奖 的 七 章 有 较 大 的区 别 。其 一 , 标 准 的 章 节 名 称 方 面 。在 标 准 的 评 价 要 求 一 章 的 各 节 标题 的 名 称 上 有 所 不 同 , 体 现 了 我 国 的国 情 。“ 领 导 ” 、 “ 战 略 ” 、

19、“ 顾 客 与 市场 ” 、 “ 经 营 结 果 ” 的 标 题 名 称 是 一 样 ,“ 资 源 ” 就 有 很 大 差 异 , 波 多 里 奇 奖 是“ 以 人 为 本 ” , 我 们 讲 的 是 “ 资 源 ” , 波多 里 奇 奖 没 有 “ 过 程 管 理 ” , 我 们 有 。把 “ 测 量 、 分 析 与 改 进 ” 作 为 标 题 , 包含 了 信 息 和 知 识 的 管 理 。 另 外 , 把 波 奖的 “ 以 顾 客 和 市 场 为 中 心 ” 改 为 “ 顾 客与 市 场 ” 作 为 标 题 , 与 整 体 标 题 相 一致 。原 征 求 意 见 稿 把 领 导 与 战

20、略 合 在一 起 , 在 审 查 中 认 为 领 导 作 用 非 常 关键 , 应 突 出 出 来 , 以 有 利 于 推 行 卓 越 绩效 模 式 , 最 近 还 是 决 定 分 为 两 个 部 分 。其 二 , 标 准 的 内 容 方 面 。波 多 里 奇 质 量 奖 “ 以 人 为 本 ” , 在资 源 方 面 突 出 了 人 , 因 为 美 国 在 基 础设 施 、 信 息 资 源 方 面 不 言 而 喻 , 没 有 问题 , 所 以 突 出 了 “ 以 人 为 本 ” 。我 们 企 业 的 情 况 不 一 样 , 不 仅 仅 是人 力 资 源 , 还 有 其 他 资 源 , 因 此

21、把 波 多里 奇 奖 的 “ 以 人 为 本 ” 改 成 了 “ 资源 ” , 而 且 强 调 了 六 个 方 面 的 资 源 , 当然 首 先 是 人 力 资 源 其 次 是 财 务 资 源 ,即 资 金 第 三 是 基 础 设 施 第 四 是 信息 , 我 们 在 这 方 面 比 较 弱 , 所 以 要 突 出出 来 第 五 是 技 术 第 六 是 相 关 方 关系 。 这 和 波 多 里 奇 有 很 大 的 不 一 样 。在 技 术 资 源 方 面 , 月 年 底 召 开的 中 央 经 济 工 作 会 议 指 出 , 提 高 自 主创 新 能 力 是 推 进 结 构 调 整 的 中 心

22、环节 , 这 是 第 一 次 提 出 的 。 根 据 我 们 国 家对 世 界 经 济 的 估 计 , 我 们 要 避 免 “ 拉美 现 象 ” , 拉 美 危 机 告 诉 我 们 , 跟 着 别人 后 面 走 的 制 造 业 , 没 有 自 已 掌 握 的技 术 , 就 会 出 现 发 展 严 重 滞 后 , 严 重 衰退 。 从 世 界 经 济 历 史 发 展 来 看 , 东 亚 的日 本 , 学 了 美 国 的 东 西 , 自 已 也 不 断 创新 、 不 断 改 进 , 韩 国 也 有 自 已 的 技 术 ,中 国 台 湾 也 是 如 此 , 所 以 他 们 经 济 能够 经 久 不

23、衰 。 而 拉 美 一 些 国 家 在 人 均刀 岌 刀 美 元 发 展 的 关 键 时 期 ,没 有 做 好 。 我 们 国 家 定 要 避 免 这 一 现象 。 所 以 , 这 次 中 央 经 济 工 作 会 议 提出 , 在 结 构 调 整 方 面 , 要 以 自 主 的 科 技创 新 作 为 中 心 环 节 , 要 建 设 科 技 创 新的 体 系 。 卓 越 绩 效 标 准 把 技 术 作 为 资源 是 很 重 要 的 , 宣 传 、 贯 彻 、 评 审 的 时候 , 这 一 方 面 也 很 重 要 。相 关 方 关 系 也 是 资 源 。 企 业 设 置的 公 共 事 务 部 有

24、这 方 面 的 工 作 , 从 现实 经 营 来 看 , 公 共 关 系 的 网 络 是 很 重要 的 资 源 。其 三 , “ 过 程 管 理 ” 也 和 波 多 里奇 奖 不 一 样 。创 造 价 值 的 过 程 , 支 持 的 过 程 表面 上 和 波 多 里 奇 奖 一 样 。 可 是 在 具 体的 内 容 上 , 我 国 的 标 准 要 多 得 多 了 ,这 是 结 合 了 我 国 国 情 的 。 美 国 的 企业 , 对 过 程 已 经 控 制 很 好 了 , 而 我 国企 业 创 造 价 值 过 程 的 控 制 并 不 是 做的 很 好 , 需 要 加 强 。 国 家 标 准 对

25、 价 值创 造 过 程 提 出 了 要 识 别 、 确 定 、 设 计 、实 施 、 改 进 等 的 具 体 的 要 求 , 包 括 支持 过 程 也 按 此 要 求 分 类 提 出 了 相 应具 体 要 求 。第 四 , 与 众 相 比 突 出 了 三个 方 面 。一 是 突 出 了 战 略 。 对 企 业 来 讲 战略 最 重 要 , 甚 至 有 的 企 业 家 认 为 , 企 业的 核 心 竞 争 力 就 是 战 略 管 理 。 所 以 在贯 标 , 在 评 审 的 时 候 , 要 重 视 “ 战 略 ”的 要 求 , 突 出 战 略 是 大 质 量 概 念 重 要体 现 。二 是 突

26、出 了 绩 效 。 不 仅 是 经 济 绩效 , 而 且 是 几 个 方 面 的 绩 效 。 这 也 是 大质 量 概 念 的 体 现 。三 是 突 出 社 会 责 任 。 结 合 中 国 的特 点 , 社 会 责 任 对 于 企 业 来 说 , 节 约 资源 , 节 约 能 源 , 做 好 生 产 安 全 以 利 于 保证 社 会 的 稳 定 , 做 好 环 保 以 利 于 可 持续 发 展 , 这 就 是 最 大 的 社 会 责 任 。还 有 波 多 里 奇 奖 没 有 提 出 诚 信 问题 , 而 对 我 国 来 讲 诚 信 十 分 重 要 , 这 也是 社 会 责 任 , 不 要 把

27、企 业 的 社 会 责 任仅 看 作 是 在 发 生 了 海 啸 等 天 灾 时 捐款 , 为 所 在 社 区 建 桥 铺 路 , 企 业 的 社 会责 任 的 关 键 是 企 业 提 供 的 产 品 、 工 程 、服 务 , 是 否 适 应 社 会 的 需 求 , 是 否 在 资源 方 面 尽 到 责 任 , 以 及 向 顾 客 提 供 了可 持 续 发 展 的 清 洁 的 产 品 。企 业 学 习 、 贯 彻 这 一 标 准 的 时 候 ,可 以 参 考 波 多 里 奇 奖 进 行 对 照 、 理 解 ,从 中 体 会 为 什 么 要 变 , 怎 么 结 合 中 国国 情 , 这 对 于

28、指 导 企 业 贯 标 工 作 会 有很 大 的 好 处 。从 上 面 可 以 看 出 , 卓 越 标 准 模 式是 完 全 建 立 在 大 质 量 概 念 之 上 的 。 从三 种 模 式 看 , 这 是 一 个 比 较 完 整 的 模式 , 是 真 正 从 企 业 、 从 顾 客 、 从 社 会 几个 方 面 来 考 虑 质 量 的 卓 越 模 式 。 从 我的 经 验 来 看 , 贯 彻 这 一 标 准 是 要 有 一定 的 基 础 的 , 一 个 很 重 要 的 基 础 , 是 建立 了 众 质 量 管 理 体 系 , 规 范 了企 业 的 过 程 行 为 。掌 握 三 种 质 量 管 理 模 式 的 历 史 ,结 合 大 质 量 的 概 念 , 来 研 究 追 求 卓 越绩 效 的 模 式 , 能 帮 助 我 们 知 道 应 该 怎么 去 实 施 卓 越 绩 效 评 价 准 则 国 家标 准 。 理 解 这 三 种 模 式 的 特 点 , 区 别 和应 用 的 条 件 , 对 于 组 织 选 择 、 推 行 适 用自 已 的 质 量 管 理 模 式 非 常 重 要 。一