1、,破冰游戏,集中学员注意力让学员有归属感,打破僵局为开始培训做铺垫消除学员间陌生感,支援前线战士,1） 每一小组分别选派一名组员上前来做为前方战士，然后再选派一名组员做为联络员，做为后方支援部队与前方战士之间的沟通桥梁。其他小组成员即后方支援部队2） 游戏开始，讲师可以根据口述文字提示出前方战士所需要的物品，每一样物品的收集时间只有15秒钟，后方支援部队在听到口令后立即收集该物品，并通过联络员将物品传递到前方战士的手中。3） 物品提示完之后，讲师检查每一位前方战士手中的物品是否齐全及是否符合要求，并根据完成的程度积分。,游戏期间，只有联络员可以上前向前方战士传递物品。 在15秒钟之后必须停止传
2、递物品,培训师培训课程,Train The Trainer,培 训 师 : 高 恒,你在培训中是否遇到这样的问题和困惑?,3,我的培训课堂气氛很平淡,培训后学员能吸收的成果很少,大家不喜欢我讲的内容,课堂上学员容易开小差,容易被突发情况打断,。,课程目标,通过本次课程，希望大家可以达到：,了解有效培训的设计及实施流程,熟练掌握常用的授课技巧,理解如何分析学习需求,跟进措施,考核,培训流程,培训概述,知己,培训员角色,知彼,成人学习模式 成人教学方法 学习风格,“知己”培训师的角色,观察者,领导者,主持人,演员,诊断者,监督员,专家,咨询家,辅导者,组织者,“知彼”思考,回顾过去的培训情况: 培
3、训效果怎么样 店员最喜欢哪个环节,成人学习的模式,成人学习的模式,成人的学习心理 从实践中学习 以个人经验来印证所学内容 想了解“为什么” 重视应用性，要求学以致用 排斥改变现状的工作方式或态度 喜欢生动有趣、主动参与及非正式的学习方式,成人学习的模式,成人的教学方法 让他自己愿意改变 在亲自操作中学习 调整思考的角度,学习三部曲,20,聆听易于遗忘,目睹有助记忆,实践方能理解,20%,80%,100%,I hear and I forget,I see and I remember,I do and I understand,有效的培训 促成学员什么改变?,能力,考核,培训概述,跟进措施,培
4、训流程,概述,完整的培训流程,知彼,需求分析 培训设计 培训实施 实地跟踪 课程评估,案例研究,Eason是某店的营业经理。最近店铺生意普遍不好，店长觉得是员工的关系，于是便让Eason去做培训。 Eason花了很多精力做了一个很精美的PPT，召集了所有店铺的员工给他们做了培训。 过了一个月，生意还是没有起色，老板觉得Eason的培训没做好。 Eason觉得很委屈，你能帮他分析一下吗？,教练准备,检查记录,实地教练,培训准备,反馈考核,课堂授课,培训流程,教练准备,检查记录,实地教练,培训准备,反馈考核,课堂授课,培训流程,培训需求分析,培训需求分析,实地访谈法 现场观察法 测验法 资料分析法
5、 问卷调查法 小组研讨法,常用分析方法,教练准备,检查记录,实地教练,培训准备,反馈考核,课堂授课,培训流程,培训设计与课程开发,谁来参加培训 何时进行培训/几天 培训的目的 在哪里进行培训 如何安排场次 如何跟进,培训的内容及组合 培训形式 每个内容用时多少 PPT 练习资料 测试准备,培训设计,制片人,编剧/导演/剧务,教程开发流程,罗列/删减,排列整理,制作修饰,标注说明,教程开发的几个误区,给学员是要“做什么”，而忽略了“为什么要做” 花太多时间在讲解环节，忽略了练习/工作指导 一次涵盖太多的步骤，或步骤太多太长，使学员信息过量 把太多“能了解也不错”的内容放在课程里 培训过于严肃，忽
6、略了学员对学习乐趣的需求 培训过于花哨，而没有任何重点，并且达不到目的,教练准备,检查记录,实地教练,培训准备,反馈考核,课堂授课,培训流程,培训实施,4项因素,4个步骤,2个方面,培训实施,自我准备,总结,学员反馈,物料准备,内容传递,破冰,设备检查,课程介绍,学习检查,场地布置,4项因素,4个步骤,2个方面,培训实施,自我准备,总结,学员反馈,物料准备,内容传递,破冰,设备检查,课程介绍,学习检查,场地布置,4项因素,4个步骤,2个方面,确定培训时间 收集培训名单 确认场地 准备培训物料和设备 发出培训通知 培训开始前调试设备 自我准备,培训前期流程,桌椅摆放 鱼骨式 马蹄形 课桌式 会议
7、式,准备场地布置,准备场地布置 鱼骨式,讲台,以学员为中心,互动性强,容易形成副作用的小团队,准备场地布置 马蹄形,严肃认真 有利于集中注意,很正式,须有很好的技巧打破僵局, 不利于小组讨论和互动,讲台,准备场地布置 马蹄形,严肃认真 有利于集中注意,很正式,须有很好的技巧打破僵局 不利于小组讨论和互动,准备场地布置 课桌式,坐位角度,以讲师为中心, 不利于小组讨论等互动形式,讲台,准备场地布置 马蹄形,严肃认真 有利于集中注意,很正式,须有很好的技巧打破僵局 不利于小组讨论和互动,准备场地布置 会议式,正式,以讲师为中心, 气氛严肃,讲台,合理安排桌椅摆放重要性确保培训效果达到最佳 确保学员
8、在培训过程中感觉舒适,集中精神,准备场地布置,签到表学员手册课程评估表白板纸计时器,准备物料准备,培训所需书面资料课程所需练习纸以及培训道具白板笔、铅笔、橡皮培训小礼物和糖果样品,准备设备准备,测试投影仪,空调的温度,视听器材,茶点或其它,电脑调试,室内的灯光,白板,准备自我准备,培训前一天及培训前一小时，你都会准备什么？ 提前到达培训地点,准备材料和设备 重温教材，对每个章节的衔接和引出了然于胸 振作精神,消除紧张情绪 迎接学员的到来 在做一个新的培训前，你会额外准备什么？,准备自我准备,培训实施,自我准备,总结,学员反馈,物料准备,内容传递,破冰,设备检查,课程介绍,学习检查,场地布置,4
9、项因素,4个步骤,2个方面,讲师四类,专业知识/技能,培训技巧,漏斗,圆筒,水管,喇叭,表达技巧,表达技巧-提问,封闭式:只需回答者做二选一或简单回答,开放式:让回答者更详细的陈述所要表达的内容,泛问式:询问的对象广泛,希望得到更多答案,指定式提问:指定固定人员回答,表达技巧-提问,泛问 封闭 “有谁以前做过培训的？” 指定 封闭 “你做培训的时候有什么好的经验吗？” 指定 开放 “你是怎么处理投诉过多的情况？”,泛问 封闭 “顾客对好特电玩的形象满意吗” 泛问 开放 “那么，顾客对好特电玩有哪些形象上的要求？”,请一位学员分享他培训的经验,请学员们分享顾客对”好特”的形象要求是什么？,表达技
10、巧-回答,你是否经常碰到 提问后学员没有回答 回答的是错误答案或答案不清晰 学员所问的问题自己不知道答案 喜欢争辩的学员,表达技巧-回答,提问后学员没有回答 重复所提问的问题或换一个方式提问 对所提问题给予提示 指定某人回答,表达技巧-回答,回答的是错误答案或答案不清晰 肯定该学员的发言行为 询问其他学员是否有不同的答案 重复模糊部分的答案，再次询问其他学员意见 给予适当的提示，再次提问,表达技巧-回答,学员所问的问题自己不知道答案 把问题转给大家，从中寻找答案 需要再查阅资料后给回复 坦白说不知道，需要与公司领导商讨后给予答复,表达技巧-回答,喜欢争辩的学员 保持冷静，肯定其提问的价值 告诉
11、其时间有限，愿意课后私下交谈,表达技巧-演讲技巧,演讲 条理性 实际性 可信性 生动性,条理性,按照逻辑顺序排定内容次序 给明确的顺序第一、第二、第三，不能“还有一点”、“然后 ” 重点明确 简单的内容不要过多重复 采用“总-分-总”结构,条理性,让我们以开场白为例,2.实际性,联系其他论点 联系学员经历 说明好处,3.可信性,提供多方面信息尤其是公众信息 分享真实案例 提供实物做试验 提供第三方证书,4.生动性,提问/互动游戏 图片,影音资料； 故事,案例 通过非口头形式进行强调； 用语音语调阐述重要性；,演讲技巧-语言表达技巧,语音 语调 语气 语速,让我们来做个练习,美丽的声音,表达技巧
12、-肢体表达技巧,身体语言: 面部表情 目光交流 动作手势 姿势姿态 身体移动,面部表情,Dos: 1、在讲解的时候能够保持微笑 2、面部肌肉放松 3、表情自然，排除紧张 4、面部表情与所讲述的内容一致,Donts: 1、面无表情或紧锁双眉，不屑，愤怒等压抑神色 2、紧绷嘴唇，肌肉紧绷，抽搐 3、神情紧张,Dos: 1、利用眼神与全体学员均匀的接触 2、环视整个房间，包括两侧容易被忽视的“盲点” 3、对于学员的回答和表现给予眼神肯定、理解、认可等反应,Donts: 1、视线集中在某位学员或是某一个方位/角落 2、带有挑衅意味的目光注视学员 3、一味注视自己的讲稿或是电脑屏幕 4、总是将视线落在教
13、室的后方空位，天花板，地板或是门窗,目光交流,Dos: 1、使用手势的幅度、姿态、频率要与口头语言、表情语言相互配合 2、使用手势来强调和指明主要的观点 3、使用手势时注意到与学员之间的合适距离 4、手势语毕竟是辅助语言、伴随语言，它不能喧宾夺主，代替有声语言,Donts: 1、反复持续的使用同一个手势 2、使用手势紧张，颤抖 3、过多、过杂的手势，给人以张牙舞爪和缺乏修养之感,动作手势,Dos: 1、站立着讲解和演示，站姿平稳正直 2、与学员保持适宜的距离，站立的方向应该是正面对着对方，以表示尊重 3、与手势和语言相互配合,Donts: 1、双脚交叉站立，抖动 2、身体前后摆动 3、倚靠一样
14、东西，或是坐在课桌上,姿势姿态,Dos: 1、在移动的时候，保持安静，不影响讲解 2、通过移动顾及所有的学员 3、步频和步幅要适度 4、两次移动中需要有适当时间的停顿,Donts: 1、长时间固定站在同一位置，保持不动 2、毫无规律，规则的频繁移动 3、移动速度过快或是过慢 4、移动中制造出噪音,身体移动,表达技巧-肢体表达技巧,讲师的身体语言在授课中会有不可替代的作用？ 鼓励 提示 提醒/警告,教练准备,检查记录,实地教练,培训准备,反馈考核,课堂授课,培训流程,小结,零售培训常用方法,讲授法,小组讨论,头脑风暴,角色扮演,案例分析,现场培训,多媒体教学,培训方法,讲授法,小组讨论,头脑风暴
15、,角色扮演,案例分析,现场培训,常用培训方法,启发思考 传授知识 改变行为,目的,多媒体教学,讲授法,小组讨论,头脑风暴,角色扮演,案例分析,现场培训,常用培训方法,多媒体教学,请写出各个培训方法的 适用情形 好处与局限时间：5分钟,有效的培训方法,讲授法,小组讨论,头脑风暴,角色扮演,案例分析,5,可同时对多人进行培训,学员学习被动 效果受培训员的水平影响,1.讲授法,讲授法是通过语言表达，系统地向培训者传递知识、观点或信息,Do,Dont,1.讲授法,多举例 多提问 调动学员的感官 必要时板书,不要连续讲解20分钟,小组练习： 请根据材料写出讲解提纲，讲解时间不超过3分钟，提纲体现演讲的条
16、理性、实际性、可信性与生动性 准备时间：3分钟 演练时间：3分钟,课堂演练,条理清晰,气氛互动,生动丰富,讲授法的应用,2.头脑风暴,点子生成机会多 气氛活跃,往往量多而质不高 时间难控制,在开始前保证人人了解规则 鼓励人人参与 随时记录,轻视某些观点 在未完成头脑风暴前就开始评论,Do,Dont,2.头脑风暴,不许评价！ 要到评估阶段才能进行评价,讨论 评价 支持 宣扬 提问 皱眉 咳嗽 冷漠 叹气,规则一,异想天开！ 说出能想到的任何主意,规则二,规则三,越多越好！重数量而非质量,见解无专利！ 鼓励综合数种见解或在他人见解上进行发挥,规则四,随时记录 思维发散，但主题不发散 鼓励发言 禁止
17、评论 限制时间,头脑风暴的实施技巧,白纸 可以用来做什么？,白纸可以用来做什么？,写字 画画 折纸玩具 风车 扇子 杯子 灯罩 传声筒 沙发 被子 垃圾桶,戒指 火锅 信封 燃料 工艺品 纸币 书本杂志报纸 纸巾 纸盒纸箱 武器 护身符,衣服 鞋 投影幕 反光板 窗帘 笔 购物袋 名片 生日卡 衣柜 日历,肥料 建筑材料 乐器 钱包 帽子 球 暗号 花灯 风筝 饲料 纸尿片,头脑风暴的实施过程,3.小组讨论,给学员提供交流机会 鼓励学员发表自己的观点 增加团队合作,容易跑题 效果受培训员水平影响,引导问题发起讨论 鼓励人人参与 让更多的学员分享经验,1-2个学员垄断 没到时间就结束讨论,Do,
18、Dont,3.小组讨论,方法：一般为4-6人，要有一名组长及一名记录员，时间要有严格限制 注意事项：注意背景资料围绕主题鼓励不爱讲话的人发言不要让1和2个学员控制讨论,小组讨论的方法,主题：如何策划游戏活动赛事 时间：8分钟 讨论范围：产品的选择/比赛规则与方法/赛事宣传。 规则：组长负责记录在白纸上讨论完成后，每组派一名代表阐述观点，限时3分钟,小组讨论练习,是否是工作中常发生的？,是否具有思考性？,是否能让全员参与讨论？,小组讨论是否成功在于,4.角色扮演,有助于训练学员实操技能 提高学员观察能力和解决问题的力,强调个人表演 效果受设计内容的好坏影响 讲师的点评很关键,小游戏,游戏规则：
19、1）病人发烧感冒了，去医院做检查。请医生在看完病后做一次反馈： 2）请1位病人进门，1名医生对该病人说一段话，必需包含以下语句“麻烦”、“没办法“、“严重”、“看着办”3）请另一位病人进门，另一名一医生对该病人说一段病情，必需包含 “不错”、“可以”、“放心”、“机会”2位病人得的是同样的病流行性感冒。,何为正面字句?,正面字句有助我们拥有更积极和进取的正面心态，达致成为一位快乐及卓越的人,正面字句是看到了机会和可行性， 负面字句是看到了不幸和不可能。,正面 字句,正面字句的重要性,丰富果实,如何为员工发出正面字句?,如何为员工发出正面字句?,教练7法,1、鼓励式回应法 2、教育式回应法 3、
20、辅导法 4、示范法,5、挑战法 6、表扬法 7、目标法,以明确及实际例子，回馈员工，具体地指出该员工值得赞扬的地方，并给予新尝试鼓励式回应法,教练8法：鼓励式回应法,不错！不错！,小练习:鼓励式回应法,新员工在陈列维护中表现特别出色，请以鼓励式回应法作现场教练。,教练8法：鼓励式回应法,肯定员工的行为 赞赏要有具体依据 启发员工讲出该表现的重要性 表达时要注意肢体语言,“假、大、空”； 无目光接触，心不在焉； 糖衣炮弹,（先鼓励一下，后批评一番）,Do,Dont,教练7法,1、鼓励式回应法 2、教育式回应法 3、辅导法 4、示范法,5、挑战法 6、表扬法 7、目标法,明确及有礼地指出员工服务情
21、况，邀请员工讨论，并作出改善行动教育式回应法,教练8法：教育式回应法,一店员进行过多次提醒后，仍然在某些方面存在问题（从不主动与顾客打招呼/产品知识不熟悉），请用教育式回应法与店员进行沟通。,小练习：教育式回应法,教练8法：教育式回应法,公平、立场坚定、友善 积极的语音语调 紧扣主题和目的 对事不对人 引导提问、点到即止 要求对方提供解决方案和时间,主观假设 攻击性的言语及姿势 “翻久帐”，牵扯不相关的事 人身攻击 穷追猛打、得理不饶人,Do,Dont,1、鼓励式回应法 2、教育式回应法 3、辅导法 4、示范法,5、挑战法 6、表扬法 7、目标法,教练7法,了解员工在提供工作时的困难及忧虑，聆
22、听员工心声，分享经验辅导法,教练8法：辅导法,小练习：辅导法,店内个别员工对于陈列维护仍然不是非常清楚，请以辅导法了解其原因, 并加以辅导及协助员工解决困难。,教练8法：辅导法,敞开心扉 仔细聆听 分享经验 提供建议,教练8法：辅导法,tips,1、鼓励式回应法 2、教育式回应法 3、辅导法 4、示范法,5、挑战法 6、表扬法 7、目标法,教练7法,观察员工的工作状况，示范提供操作流程及技巧，并邀请员工共同参与学习并独立演练。示范法,教练8法：示范法,我 做 你 看 一 齐 去 做 你 做 我 看 你 自 己 做,教练8法：示范法,tips,小练习：示范法,店内员工不知道叠装标准，请以示范法进
23、行教练。,教练8法：示范法,1、鼓励式回应法 2、教育式回应法 3、辅导法 4、示范法,5、挑战法 6、表扬法 7、目标法,教练7法,推出新的工作范围，要求表现突出的员工完成一项新的任务，鼓励员工更进一步。挑战法,教练8法：挑战法,一资深老员工在陈列维护以及基础陈列方面做的非常出色，你如何给其挑战，让他带教新店员？,小练习：挑战法,教练8法：挑战法,教练7法,1、鼓励式回应法 2、教育式回应法 3、辅导法 4、示范法,5、挑战法 6、表扬法 7、目标法,在团队内提出工作最佳典范，与团队公开分享成功个案，使团队一致提升表扬法,教练8法：表扬法,最佳案例共同学习,教练8法：表扬法,tips,某一位
24、陈列小帮手在陈列方面的工作特别出色，请用表扬法对该员工做沟通。,小练习：表扬法,教练8法：表扬法,教练7法,1、鼓励式回应法 2、教育式回应法 3、辅导法 4、示范法,5、挑战法 6、表扬法 7、目标法,订立可量度的目标及任务，要求员工达致所订目标，现场提醒及推动目标法,教练8法：目标法,教练 Do and Donts,Do,Dont,教练8法,5.案例分析,有助于找到较复杂问题的根结所在 让学员能更理性得分析及解决问题,受学员水平/经验影响,详细撰写案例背景及人物 交待案例分析的要求，时间限制 确保小组每个人都能参与讨论 要求列明问题的关键症结及解决方案,案例分析的关键点,零售培训常用方法,
25、讲授法,小组讨论,头脑风暴,角色扮演,案例分析,现场培训,多媒体教学,培训方法,培训实施,自我准备,总结,学员反馈,物料准备,内容传递,破冰,设备检查,课程介绍,学习检查,场地布置,4项因素,4个步骤,2个方面,教练准备,检查记录,实地教练,培训准备,反馈考核,课堂授课,培训流程,培训评估,项目实施后的绩效提升,学员的课堂反馈,学员是否在工作中学以致用,学员是否掌握培训内容,培训实施阶段,实地跟踪阶段,考核反馈,反应 学员反应收集有以下几种方法： 1) 学员反馈 2) 提问常用工具：课程评估表,考核反馈,学习 学习是指掌握培训内容的程度,常用方法有:,态度,知识,技巧,观察 交流,笔试 口试,实际操作 （角色扮演）,跟踪记录,行为 评估培训后工作上的行为,态度是否有变化常用工具：检查清单,绩效评估,绩效 业绩变化 KPI MSP经过店铺人数*进店率*成交率*客单价=生意额,回顾与总结,教练准备,检查记录,实地教练,培训准备,反馈考核,课堂授课,培训流程,完满总结的步骤,带领大家做回顾，或请学员回顾 从回顾中归纳学习成果，如有必要，应予以记录 向全体学员寻求感受、意见和反馈 带领大家讨论如何把所学应用到工作中 当全体一致通过后就可以把总结挂到墙上以便于今后参考,THANK YOU,
