1、1,政务礼仪,打造女性政务魅力,清华大学四川省优秀女干部领导力提升高级研修班,胡新桥,2,开篇故事,市地税局办公室的女高音电话 老局长与退二线的田鸡 招商局去韩国客招商因关车门而失败 使用筷子的十二种绝对禁忌,3,使用筷子的十二种绝对禁忌：,礼仪回顾：如何使用筷子？,4,使用筷子的十二种绝对禁忌,三长两短 仙人指路 品箸留声 击盏敲盅 执箸巡城 迷箸刨坟,泪箸遗珠 颠倒乾坤 定海神针 当众上香 交*十字 落地惊神,5,1、广义：和谐相处，尊重万物 2、狭义：敬重别人的形式礼者,敬人也;仪者,仪式也.,礼仪含义礼节与仪式的总称,6,1、礼仪是做人的教养； 2、内强素质，外塑形象； 3、是在公众场
2、合的体面而又适当的行为； 4、是高贵的言、行、举、止； 5、是让人产生正面感觉的行为； 6、是敬重别人，同时被人尊重的行为 7、敬重别人源自内心，也有职场强制性； 8、当敬重别人成为一种习惯，那就是素养。,礼仪的基本理念,7,礼仪修养的注意,欣赏别人，求同存异，包容他人； 换位思考，同理心关注对方的感受； 阳光心态，注重自我的心理调适； 恪尽职守，做好本职工作，劳动是人生价值之本。,8,时代性：古今不同 地域性：北京、广东 具体性：会议、沟通、握手 操作性：简单 理智性：要头脑,礼仪的特点,9,政务礼仪,从主体应酬的工作对象分：政务礼仪、商务礼仪、社交礼仪三种。政务礼仪，又称公务礼仪，通常是指
3、国家公务人员在行使自己的职责时所应遵守的礼仪规范。,10,真诚性原则 自律性原则 敬人性原则 均等性原则 适度性原则,政务礼仪的原则,11,目录,政务办公规范之礼仪,与时俱进的公务接待,魅力新女性职业形象,国际接轨的仪式礼仪,专业优雅的行为举止,卓越的政务沟通礼仪,外事活动与涉外礼仪,12,1、无法弥补的第一印象,第一印象的三部分：,13,中国参政议政的新女性,14,请观察这些女性领导形象,季莫申科,吴仪,季莫申科,希拉里,15,陈至立 （左）刘延东（右上）严隽琪（右下）,干练 /时度时尚,16,规范和权威,管理自我形象，就可以管理别人对我们的态度。,穿制服的公务员形象要求,17,1、整洁 2
4、、女性发型可根据脸型选择，比如 3、适度的时尚性 4、刘海不能遮挡眼睛 5、不能披散过肩长发 6、不染彩发 7、发型选择要注重场合,2、公务员女性发型要点,18,1、用眼影和眼线来强调眼睛 2、眉毛天生的好，很真诚 3、不能刮脸上的笔发 4、用高质量的用品让牙齿白健康 5、面部化妆不太厚，妆容雅致 6、颈部以上就是脸，呵护她,3、面部修饰,19,4、公务员淡妆的要点,粉底 眉毛 睫毛膏 胭脂 香水,典雅、大方 拒绝妩媚、华丽 拒绝清纯、学生味 扬长避短 避免残妆示人 修饰避人,20,1、手是很重要的，保护好手 2、女性尽可能保持长指甲 3、让自己的手干净和柔软 4、用一些漂亮不张扬的指甲油 5
5、、女性对膝部、肘部保温保养 6、任何时候，鞋子保持干净 7、脚是重要部分，和手一样保养,5、肢体修饰规范,21,6、让你充满阳光微笑,保持良好的外在形象/吸引贵人和伯乐 改变运气得到机会/温柔虎获人心,22,日常服饰的选择应该遵循TOP原则 （1）时间（Time） （2）目的（ Object） （3）地点（Place）,7、女性服饰礼仪,公务场合,公务休闲场合,社交场合,23,女性服饰要求,A：正式公务场合 长袖上装+裙子,B：正式公务场合 长袖上装+裤子,24,公务休闲场合（办公室）：有领子有袖子,女性服饰要求,25,女性公务员职场着装建议,衬衣不要太抢眼 一定要穿长丝袜，穿裤子外 穿有跟的
6、鞋子 黑色是首选 佩戴丝巾看起来很时尚漂亮 饰品是简单的，少的 机械精致手表是最好的首饰之一 手包精致选择与鞋子相配,26,穿鞋袜的禁忌,鞋袜完好无损 不可当众脱下 注意袜子颜色 袜口不可暴露于外 不穿九分袜,27,目录,政务办公规范之礼仪,与时俱进的公务接待,魅力新女性职业形象,国际接轨的仪式礼仪,专业优雅的行为举止,卓越的领务沟通礼仪,外事活动与涉外礼仪,28,1、高品质沟通格言,沟通要有开放的心态 放下才能承担,空才能有) 不迁怒,不二过 与时消息,与时偕行,与时俱进 及时反馈(事前控制,事中控制,事后控制) 角色就是人格，我们是公务员 口乃心之门户(说话定位) 不顶真：不聋不瞎,不能当
7、家 双向沟通，主动反馈,29,同理心：站在对方的立场、理解对方的 内心感受并把这种理解传递给对方,30,2、公务员六大问题不能说,不议党和政府 不涉及国家利益 不背后议交往对象 不能说自己单位的坏话 不谈格调不高的话 不谈别人隐私：收入，年龄，健康，婚姻，经历,31,1、真诚性原则（记住别人名字或称呼） 2、礼貌性原则（交往以对方中心） 3、赞美性原则（最快拥有人心的途径） 4、“你很不容易”，“大家不容易”,3、口语沟通中的原则,32,解读身体语言领域与区域,区域距离,33,4、尊重领导是天职,服从命令 支持领导 如实报告和请示工作,34,维护领导的权威,领导理亏给他台阶下 领导有错不当面纠
8、正 给领导一些场合面子 不越级 不越权 不推卸责任 不过分计较,35,应对领导的批评,领导个性不尽相同 换位思考 当面与不当面的思考 回应应讲艺术,36,5、尊重同事是本分,情商要稳定 不可一“镖”伤人 密切合作 积极交流 热忱关心 宽大为怀 不搞小集体,37,日常关系协调,热情尊重：个体存在的价值 物质上来往清楚 不在背后说人 人抬人高，人贬人低,38,6、尊重下级是美德,批评下级：场合与分寸，不揭疮疤 上下级有不同意见时：容得，取优 日常沟通：树权威，以身作则；办事公道；用人所长；不天天讲大话；,39,7、尊重群众是常识,注重引导，由强制型向说服型转变 依法行政，由盲从型向规范型转变 细化
9、服务，由领导型向服务型转变 公正廉明，由封闭型向公开型转变,40,目录,政务办公规范之礼仪,与时俱进的公务接待,魅力新女性职业形象,国际结轨的仪式礼仪,专业优雅的行为举止,卓越的领导沟通礼仪,外事活动与涉外礼仪,41,1、访问,事先预约 严格守时 注意恰当的时间 注意事项：敲门、物品、腿、时间,42,2、接打电话,去掉“喂” 接电话：“你好+自报家门” 手机和座机如何接听？ 音量，单调，姿势正确,43,2、汇报工作,口头汇报，书面汇报、电话汇报 单独汇报和集体汇报 一次汇报只定一个主题 尊重对方 注重逻辑 事前事中事后-三控制原则 讲过程并注重结果,44,4、会议现场,不迟到早退 不四处走动
10、不开小会议 不接听手机 不闭目养神 不在会场吸烟,45,5、演讲发言,个人仪表整洁 内容定位准确 不好为人师 注意互动与反馈 大话与小话的关系,案例：中国的一个官方代表团访问法国里昂参观演讲,46,目录,政务办公规范之礼仪,与时俱进的公务接待,魅力新女性职业形象,国际结轨的仪式礼仪,专业优雅的行为举止,卓越的领导沟通礼仪,外事活动与涉外礼仪,47,公务接待,1、中餐礼仪 2、自助餐 3、会议座次 4、合影位次 5、上下楼的位次 6、出入电梯的位次 7、出入房间的位次,8、陪同 9、名片递接 10、握手 11、乘车 12、住宿安排 13、介绍 14、称呼,48,1、中餐礼仪,精选地点 准时入席
11、门当户对 依序就座,客随主便 面面俱到 宾主尽欢 见好就收,周恩来总理接待注意细节,英国谚语道：“你的佳肴，他的毒药。”（one mans meat，another mans poison）， 所以对客人是劝菜不荚菜。,49,桌次排列简图,2,1,门,2,1,门,3,1,门,3,2,门,2,1,2,7,5,9,3,1,9,4,6,10,50,座位排列的4个原则,一是右高左低原则 ：两人一同并排就坐，通常以右为上座，以左为下座。 二是中座为尊原则：三人一同就坐用餐，坐在中间的人在位次上高于两侧的人。 三是面门为上原则：用餐的时候，按照礼仪惯例，面对正门者是上座，背对正门者是下座 四是特殊原则:高
12、档餐厅里，室内外往往有优美的景致或高雅的演出，供用餐者欣赏。这时候，观赏角度最好的座位是上座。 五是女性优待原则,51,座次,餐桌座次,第一 主位,52,座次,餐桌座次,第二 主位,第一 主位,1,5,4,2,6,3,53,敬酒礼仪,右手举杯 举杯时不可吃东西 举杯时手中的筷子等要放下 敬酒时最好不吸烟 碰杯时酒杯要略低于对方酒杯以示尊敬对方 碰杯并喝酒后，要举杯并目视对方，再放下酒杯 敬完酒后，要给对方斟满或适度斟酒,54,等待尊者入座，以右为尊 等待主人离席 大家坐定后才使用餐具 餐巾放在大腿上，不能擦餐具 坐姿端正，腿不可任意伸直，手肘不靠桌沿 进餐速度与主人同步 口内有食物，避免说话敬
13、酒 用牙签掏牙，以手掩饰 扭头或离席打喷嚏，并致歉 不谈悲戚之事,用餐注意事项,55,2、自助餐,要排队取菜 要循序取菜 要量力而行 要多次取菜 要避免外带 不为别人带菜 再次取菜时，不使用已用过的餐具,56,3、中国式会议主席台,以中为尊，以左为尊 领导为单数时：主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；,57,会议主席台领导为偶数时,领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。,中共中央政治局常委在十六届四中全会的座次,58,G20峰会晚宴首脑座次图曝光,国际会议还是以右为尊,
14、59,4、合影座次,合影留念时，一般由主人居中，主人右侧为第一主宾的位置，左侧为第二主宾，双方其他人员相间排列，两端的位置不要留给客方。,60,思考：请客人上楼时，应请客人走在前还是 后面？ 那下楼时呢？,要减少在楼梯上的停留。 要坚持“靠右走”原则。 要注意礼让服务对象。,5、上下楼梯,61,6、出入电梯,进入电梯靠进口右侧依次排队进入 出电梯靠出口右侧依次排队走出 电梯内不要喧哗、不要接电话、保持肃静 不要吸烟（点着烟不吸也不行） 若只有一男一女，男性不要站在女性的后面 尽量不要站在电梯按键处，以免影响他人按键 不要在电梯内谈论公务、商务、聊天 不要在电梯内吃东西 女士优先 有人上下电梯要
15、主动避让,62,7、出入房间的位次,出入房门：一般情况下，位高者先进或先出 如果特殊情况需要引导，如室内昏暗，则应是接待者先进去，为客人服务。 女性的性别思考,63,8、礼仪常识陪同引导,内侧高于外侧，前方高于后方。右侧就是内侧，墙就是内侧。 如果你接待的客人不认路，前进方向不明确的话，陪同者是左前方引导。,64,9、名片递接,简洁统一 不随意涂改 不提供两个以上的头衔 交换名片或由近而远，或由尊而卑进行,65,10、握手,身体稍许前倾，自然伸出右手全握对方手掌至虎口； 垂直上下稍许晃动23秒，握力在2公斤左右。,66,11、乘车礼仪,司机,中,低,高,主人,中,低,高,送上司、客人坐轿车外出
16、办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框； 如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再选个空位坐下，但不要去坐右排右席。,67,女性上车姿势：上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内。 下车姿势：应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚。,女性乘车注意,68,12、住宿安排,公务接待住宿安排要根据客人的身份、人数、性别、年龄、身体状况、生活习惯和工作需要来酌情安排，选择宾馆要根据接待经费预算、宾馆实际接待能力、口碑与服务质量、周边环境、交通状况、安全条件等因
17、素来考虑. 接待人员要让来宾产生“宾至如归”之感 不妨碍对方私生活 不限制对方个人自由 不影响对方休息,69,13、介绍的礼仪,介绍自己：尽量把每个字组成词，自己的部门和职务； 将男性介绍给女性； 将年轻者介绍给年长者； 将职位低者介绍给职位高者； 将客人介绍给主人； 将晚到者介绍给早到者。,70,14、正确称呼别人,正确、适当的称呼，合乎常规，入乡随俗； 在工作岗位上称呼交往对象的职务、职称，职业； 不使用不当、庸俗和外号的称呼：“师傅”， “兄弟”、 “哥们儿”； 社交称谓的语音禁忌 ：傅厅长,戴局长,贾处长，姚姐，您贵姓？”“我姓焦；我姓郁”， “季院”“史科”,71,目录,政务办公规范
18、之礼仪,与时俱进的公务接待,魅力新女性职业形象,国际结轨的仪式礼仪,专业优雅的行为举止,卓越的领导沟通礼仪,外事活动与涉外礼仪,72,签字仪式面门为上 以右为上 居中为上 以远为上 前排为上,签 字 桌,客方签字人,主方签字人,1,2,3,5,4,1,2,3,4,5,客方随员,主方随员,1、签约,73,中美经贸合作签字仪式在北京举行,74,一个不是很合适的签字仪式,75,76,2、剪彩,花团的数目较场剪彩者的人数多上一个（推荐）； 是花团的数目较现场剪彩者的人数少上一个（有新意）； 托盘装剪刀与手套，并同时盛放红色缎带。,思考：剪刀到哪去了？,77,3、迎送,准确掌握来宾抵达时间，迎送人员应在
19、飞机(火车）抵达前到场。送行时则应在客人在办理安检手续或登车前抵达。来访者抵达后，要将前来迎接人员介绍给外宾。迎送负责人可按迎接人员的身份依次介绍，也可由迎接人员中身份最高的人介绍。乘车，一般应由主人陪同。如需献花，须用鲜花，并注意保持花束整洁、鲜艳，忌用菊花、杜鹃花、石竹花和其它黄色的花朵。通常由儿童或女青年在参加迎送的主要领导人与客人握手之后，将花献上。,78,4、签字,请保持字体一致性，认得！,79,目录,政务办公规范之礼仪,与时俱进的公务接待,魅力新女性职业形象,国际结轨的仪式礼仪,专业优雅的行为举止,卓越的领导沟通礼仪,外事活动与涉外礼仪,80,头正、目平视、嘴微闭、收颔 肩平、手臂
20、自然垂落 挺胸、收腹 腿并，脚跟靠拢，脚夹角约成60度（小八字）或两脚打开与肩同宽。,男士标准站姿,81,工作交流中的站姿误区,82,女士标准站姿,女士丁字步站立，双手可交迭置腹前 胸腔离开骨盆 腹部向脊柱方面吸,83,女性坐姿,入座：女士入座前要先拢裙子再坐 。（一点二抹三放手） 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。 坐姿基本要求：坐满椅子2/3 ；与人交谈身体前倾（尤其前十分钟）；头不后仰，脚不前伸；手臂位置不对称放；脚尖不对人,84,正式场合里，腿脚均并拢。垂放很庄重，斜放较随意。,脚踝相交叉，优雅并贤淑。正面向他人，尊重且关注,85,走姿,头要抬起， 目光平视前方 双臂自然下垂，手掌心
21、向内，并以身体为中心前后摆动。 上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚步要轻并且富有弹性和节奏感。 忌：八字脚；摆臂幅度过大；身体重心向后；鞋拖着地走； 蹦蹦跳跳地走；左右摇晃,86,蹲姿,两腿靠紧，臀部向下，使头、胸和膝在同一个角度上。,87,鞠躬礼,头侧放式站姿，以腰部为轴，上身前倾30度以内，15度左右为宜； 双目向下，目视脚前约1.5米处，以示谦恭，面带微笑。 鞠躬礼的忌讳：鞠躬时双眼看向对方或看向两边；鞠躬时不将帽子摘下,88,目录,政务办公规范之礼仪,与时俱进的公务接待,魅力新女性职业形象,国际结轨的仪式礼仪,专业优雅的行为举止,卓越的领导沟通礼仪,外事活动与涉外礼仪,89,基本要求,维
22、护自身形象 不卑不亢 热情真诚 尊重隐私 注重信誉 女士优先 了解各国习俗常识,90,与您共勉,你就是你单位的形象形象大使 学会控制自己的情绪会使你与众不同 人生要学生两礼：礼节+礼物 你想要别人怎么对你，你就怎么对别人 注意自己思考问题和说话的格局 你就是你想成为的那个人 保持平和心态，与人为善 入乡随俗将使你获得新鲜资讯和人心 政务礼仪要与时消息，与时谐行，与时俱进 学会承受也是一种心境，让对方倍感舒心,91,感谢聆听！课件资料索取与咨询请联络胡老师 QQ：4175-93540 手机：15072571188,领导干部的卓越沟通力 高级政务礼仪与社交礼仪 公务员阳光心态与美好人生 行政效率与工作效率的有效提升 行政系统执行力的提升之道 公务员团队职业化建设 中国公务系统领导模型与领导力 中国公共服务窗口规范服务建设 党政机关兼职培训师（TTT）,
