1、,浅谈护患沟通技巧,德阳市人民医院感染科 邱婷婷,前言,（美国著名人际关系学大师）戴尔.卡耐基曾说“一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外85%靠人际关系、处事技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”,前言,有报道，临床上80的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3的护士对沟通方式基本不了解；33.3的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78的患者希望每天与护士交谈1次。 这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患
2、者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。,那么， 如何进行护患沟通？,主要内容,主要目标:,掌握护患沟通的概念 熟悉护患沟通的基本形态及模式 掌握护患沟通的精髓 能够在护理工作中正确应用护患沟通技巧,概念,护理人员在护理疾病的过程中与患者及其家属间的互通信息的过程。所交流的内容是与病人的护理及健康直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求方面的交流。,沟通的要素,现代汉语词典中解释，沟通，原两个河道的通连。 “沟通”指疏通彼此的意见。 沟通是人与人之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅,沟通的基本形态,沟通的基本模式,
3、语言沟通 非语言沟通,沟通的基本模式,语言的沟通,口头语言：包括我们面对面的谈话、 开会等。 书面语言：包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的E-mail等。 图片：包括一些幻灯片和电影等。,沟通的基本模式,非语言的沟通,肢体语言：动作、表情、眼神。 声音：音调、音色、抑扬顿挫等。,沟通的精髓,一个要求,三个掌握,五个避免,两个技能,四个留意,六种方式,沟通的精髓,一个要求：诚信、尊重、同情、耐心 两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者及家属说几句。,沟通的精髓,三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。四个留意：留意患者
4、的受教育程度及对沟通的感受；留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意患者的情绪状态。,沟通的精髓,五个避免：避免强求患者即时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的语气和语言；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点，避免压抑患者的情绪。 六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通,沟通不当的影响,沟通不当带来的后果,案例分享,催款的语言艺术 催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。 护士甲问：“老李，要拿药了
5、，什么时候去交钱？” 老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！” 老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”,案例分享,点评：虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合 -护患沟通技巧案例,案例分享,说服他人的技巧 一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！” 患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！” 小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗
6、，人会很难受，治疗也会中断！” 患者好奇：“降低了，又怎样呢？” 小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。” 患者被说服了：“好吧！”,案例分享,点评：在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从对方的利益出发，达到说服目的。 此案例肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。-护患沟通技巧案例,思考,情景模拟：护士小王，为一位血管条件不好的老年男性进行静脉
7、穿刺时，操作失败，应如何向患者解释？,思考,解析： 护士小王：刘爷爷真对不起,这针我没有给您扎好,让您受苦了。虽说是您的血管不好,但我认为还是我今天的状态不好,有点紧张。看来,我的功夫还不够,遇到不好扎的血管心理就有点发怵。您看这样好不好,我在帮您在另一侧手臂上选一选血管,如果我要是没有把握,就请其他护士来帮您扎,谢谢您给我再试一次的勇气。 (穿刺成功后)刘爷爷,太谢谢您了,是您的理解和支持给了我成功的信心,让我顺利地完成了治疗任务,再一次谢谢您。,思考,情景模拟：患者张某,中年女性。为明确诊断需要行电子纤维支气管镜检查,检查前一天神情紧张,恐惧不安,护士在进行术前指导时,应如何与病人沟通？,
8、思考,情景分析:气管镜检查是一项常规的介入检查,但由于此项检查有一定的风险,检查过程中会给患者带来不适与痛苦。患者由于对医生操作水平和检查结果的担心,易产生焦虑、恐惧心理,甚至不愿接受检查。,思考,解析： 护士:张阿姨,您好。明天要给您做气管镜检查了,看起来您有些担心，其实气管镜检查没有想象中的那么可怕,现在实施的是一种无痛气管镜检查,术前会用一些麻醉药,检查过程也不会太痛,但会有点不舒服,就像平时我们喝水不小心呛咳一下的感觉,如果感到不舒服,就做几下深呼吸。请记得明天早晨起床后不要喝水,不要吃饭,不要戴饰品及其他金属及贵重物品，带上您的CT片，让您的家属陪你去，为您做检查的是经验非常丰富的医
9、生,您就放心吧,今晚好好休息。,思考,情景模拟：患者王某,未婚男性,因病情需要留置导尿。护士观察患者面带难色,迟迟不愿接受导尿操作。这时,护士应如何进行操作前指导,说服患者接受治疗并积极配合操作?,思考,情景分析:此例患者为未婚男性,留置导尿术不仅会给患者带来一定的痛苦,还会因为暴露隐私使其难以接受治疗。在做次项操作前,不仅要说明操作的意义,还要注意保护病人的隐私,消除其紧张、难堪的心理,主动配合治疗。,思考,解析： 护士:小王,您好,听医生说这两天你的病情有些变化,需要留置一个尿管来观察你的排尿情况。留置尿管是临床上常用的一项诊疗技术,它不仅能解除因排尿困难造成的痛苦,还可以通过对尿量、尿液性质的观察指导用药。这项操作不太麻烦,只是把一根带润滑剂的导尿管从尿道口插进膀胱,见到尿液流出来就结束操作。一会儿给你用的是比较柔软的气囊导尿管,我会很轻地把它插进你的尿道,当你感到不舒服时就做几次深呼吸,整个过程不会让你很痛苦。过几天,病情稳定了,医生就会让我们帮你拔掉尿管,自己排尿了。待会儿,我在你的床边放个屏风,让其他人先回避一下。我相信,在你的配合下,我们会很顺利的完成医生下达的治疗任务。,感谢大家！,德阳市人民医院,
