1、1VIP 接待服务程序、标准VIP 是英文“Very Important Person”的简称，意为“非常重要的客人” ，一般称之为“贵宾” 。对 VIP 的接待服务是旅游饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。VIP 接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现，也代表着饭店接待服务的最高水准。旅游饭店通常将以下人员纳入 VIP 的范围：一、党、政、军官员：1、国家元首级领导；2、国家部委办领导；3、省级领导；4、省厅、司局领导；5、市县（市、区）党政军负责人。二、社会名人：1、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员；2、社会各界名流；3、新闻传媒的资深编辑、记者；4、
2、知名人士。三、业内人士及其他：1、旅游饭店董事长、总经理；2、曾经对饭店有过重大贡献的人士；3、相关行业管理部门人员；24、饭店邀请的宾客；5、本人入住饭店豪华房 3 次以上的宾客；6、本人入住饭店 10 次以上的宾客；7、大型合作伙伴的董事会成员；8、来本地的外商代表、外籍工程师；9、总经理指定的客人；10、根据饭店统计排名前十名的公司预定；11、特殊经营关系的人员。饭店通常将 VIP 划分为四个级别，自高至低依次为 VA、VB、VC 和 VD，也有按级别高低依次为白金钻级、钻石级、白金级、金卡级贵宾。VIP 宾客资格申请和批准等级 资格、条件 申请人 批准人VA国家元首级、国家部委领导；省
3、级领导 总经理董事会、董事长VB 省厅、司局的领导；市党政军负责人，社会名流（演艺界、体育界、科学界、新闻界） ；行业管理部门人员；曾经对饭店有过重大贡献的人士。副总经理，部门经理总经理VC 旅游饭店董事长、总经理；知名旅游企业总经理；饭店邀请的宾客；特殊经营关系的人员；消费排名前十名的单位。部门经理 副总经理VD 入住饭店豪华房 3 次或入住旅游饭店 10 次以上的宾客。前台主管 营销部经理3VA 级接待服务程序、标准1） 、接待流程：1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书” ，立即仔细阅读并记录在案。2、客务部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。3、召集本部门领班或主管以上会
4、议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。5-1 更换全新的毛巾、小方巾、浴巾、地巾和床单、枕套、被套、茶杯、水杯，一次性消耗用品根据接待方的要求临时更换品牌及时进行购买。5-2 鲜花标准为 120 元盘；放在客厅内的茶几上；在鲜花旁边放置总经理欢迎卡。 （要注意鲜花无枯萎）5-3 水果标准为 60 元盘（5 种时令水果） ；配上纸巾和不锈钢水果叉放置在客厅茶几上。 （水果无腐烂，颜色搭配要协调）5-4 茶叶备小筒装龙井茶（净含量 25 克） ，放于电热水壶；5
5、-5 内宾送当日当地报纸及地图（省级领导送武义日报、金华日报、钱江晚报；国家级领导送武义日报、金华日报、钱江晚报及武义县志） ；将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。5-6 部门进行三级查房，对的用房卫生、设施设备情况和布置工作，4部长检查好后上报主管检查，最后由部门经理检查，检查合格后通知总经理或相关人员进行检查，检查合格后通知总台报房，并进行封房6、贵宾抵店前 30 分钟，打开房门，开启室内照明灯。抵店前 5 分钟开门虚掩，安排优秀服务员在门口站位，在贵宾进入房间前，不允许离开现场，确保对客服务。7、贵宾抵店前 30 分钟，门口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。8、房
6、务中心在贵宾抵店时，立即通知相关部门。9、礼宾组安排专人等候大门口，专为贵宾引路。10、贵宾抵店，由酒店欢迎队伍在车道处（莱茵小镇在服务点外侧即会议中心门口，巴登堡在每座的门口）迎接鲜花，客务部当值管理人员及优秀服务员在房门口迎接。用标准站姿（立腰收腹挺胸，右搭左手，放于小腹前，脚呈丁字步，面带微笑）10-1 距客人 1.5 米处向客人示意问好，并及时引领客人进入房间，引领客人时，走在客人前方，距客人 1 米左右，手示方向，及时注意客人的动向，以免客人跟丢。10-2 进入房间后：1）3 分钟内根据人数送上欢迎茶及香巾；2）向客人介绍房间设施和使用方法 3）提供会客服务，看人数多少及时提供加椅服
7、务，杯具统一；4）祝以问候语（祝您在清水湾过的愉快或祝您晚安）后离开房间。11、VIP 客人入住期间：11-1 房务中心接到房间客人的要求必须迅速的予以满足和处理，不得耽误时间。11-2 服务员按标准仔细清洁房间卫生，随时留意客人动向、要求，给客人提供满意的服务。511-3 若客人在餐饮用餐或其他区域消费，主管应事先同该区域打招呼，快消费完毕时，可以及时客房部主管级服务员，以做好相应的迎客准备。11-3 客人外出后第一时间进房小整理，以保持房间的整洁舒适，使客人每一次回房有一种干净整洁的感觉。11-4 贵宾房号严格保密，不得私自外传。12、贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合保安人员做好保卫
8、工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。13、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作，可能的话提供“贴身管家服务” 。14、关于贵宾洗衣服务14-1 取回贵宾衣物，立即注明 VIP，进行专门登记与存放；14-2 贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量；14-3 严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生质量；14-4 贵宾衣物，单独洗涤； 14-5 贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫；14-6 洗衣房主管亲自检查洗衣质量；14-7 包装完毕，立即送至房间。15、VIP 客人离开时：15-1 提前 20 分钟到位，准备送客。15-2 服务员提前 20 分钟等候在房门外提供服务
9、。15-3 在门口欢送客人，直至客人离开视线15-4 以最快的速度检查客房是否有客人遗留物品，如有马上通知客户经理。615-5 对客人信息及接待情况存档，以备日后查用2）接待规格：1、贵宾抵店前 15 分钟，保安部保安、饭店欢迎队伍等在主要通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前 10 分钟，饭店总经理等高管、营销部经理到门厅的车道处等候迎接；向贵宾奉上欢迎鲜花。2、贵宾抵店，饭店总经理陪同直接进入客房。3、客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。3、免登记或客务部经理陪同房内登记。4、每天首先安排 VIP 房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上 7 时以后。5、客房
10、布置：品名 规格 数量 摆放位置 备注鲜花 高档盆插 一盆 客厅茶几晚间鲜花 玫瑰花 一朵 床头果篮 高档果篮 一篮 客厅茶几（餐刀叉）每日换酒水 红葡萄酒 一瓶 小酒吧台 配酒杯欢迎点心 武义特色 2-3 份 茶几 每日换晚间小食 夜床巧克力 一块 床头绿色植物 有生命 一盆 客厅 视区域面积欢迎卡 贵宾欢迎卡 一张 茶几鲜花边 总经理签名浴袍 全新 两套 衣橱、床上易耗品 品牌 盒 卫生间 洗漱用品7VB 级接待服务程序、标准1） 、接待流程：1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书” ，立即仔细阅读并记录在案。2、客务部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。3、召集本部门领班以
11、上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。4、本部门各岗点必须熟知贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。5-1 更换全新的毛巾、小方巾、浴巾、地巾（床单、枕套、被褥、茶杯、水杯不换） ，一次性消耗用品根据接待方的要求临时更换品牌及时进行购买。5-2 鲜花标准为 50 元盘；放在套房客厅内的茶几上；在鲜花旁边放置总经理欢迎卡。 （要注意鲜花无枯萎）5-3 水果标准为 45 元盘（4 种时令水果） ；配上纸巾和不锈钢水果叉放置在客厅茶几上。 （水果无腐烂，颜色搭配要协调）5-4 茶叶备小筒装绿茶（净含量 25 克） ，放于
12、电热水壶。5-5 内宾送当日当地报纸及地图（省级领导送武义日报、金华日报、钱江晚报；国家级领导送武义日报、金华日报、钱江晚报及武义县志） ；将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。5-6 部长、主管、部门经理仔细检查用房卫生、设施设备情况和布置工作，检查合格后通知总经理或相关人员进行检查，检查合格后通知总台报房，并进行封房6、贵宾抵店前 30 分钟，打开房门，开启室内照明灯。7、贵宾抵店前 30 分钟，门口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。88、房务中心在贵宾抵店时，立即通知相关部门。9、礼宾组安排专人等候大门口，专为贵宾引路。10、贵宾抵店，由酒店欢迎队伍在车道处（莱茵小
13、镇在服务点外侧即会议中心门口，巴登堡在每座的门口）迎接鲜花，客务部当值管理人员及优秀服务员在房门口迎接。用标准站姿（立腰收腹挺胸，右搭左手，放于小腹前，脚呈丁字步，面带微笑）10-1 距客人 1.5 米处向客人示意问好，并及时引领客人进入房间，引领客人时，走在客人前方，距客人 1 米左右，手示方向，及时注意客人的动向，以免客人跟丢。10-2 进入房间后：1）3 分钟内根据人数送上欢迎茶及香巾；2）向客人介绍房间设施和使用方法 3）提供会客服务，看人数多少及时提供加椅服务，杯具统一；4）祝以问候语（祝您在清水湾过的愉快或祝您晚安）后离开房间。11、VIP 客人入住期间：11-1 房务中心接到房间
14、客人的要求必须迅速的予以满足和处理，不得耽误时间。11-2 服务员按标准仔细清洁房间卫生，随时留意客人动向、要求，给客人提供满意的服务。11-3 客人外出后第一时间进房小整理，以保持房间的整洁舒适，使客人每一次回房有一种干净整洁的感觉。11-4 贵宾房号严格保密，不得私自外传。12、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。13、贵宾在店期间，注意应有的服务水准。尽量做到各项服务无差错，可能的话确定专人服务。914、关于贵宾洗衣服务14-1 取回贵宾衣物，立即注明 VIP，进行专门登记与存放；14-2 严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生质量；14-3 贵宾衣物，单独洗涤14-4 贵宾衣物洗涤
15、以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫； 14-5 洗衣房领班亲自检查洗衣质量；14-6 包装完毕，立即送至房间。15、VIP 客人离开时：15-1 在门口欢送客人，直至客人离开视线15-2 以最快的速度检查客房是否有客人遗留物品，如有马上通知客户经理。15-3 对接待情况存档，以备日后查用2） 、接待规格：1、贵宾抵店前饭店总经理、营销部经理、大堂副理等在门厅外的车道处等候迎接。2、贵宾抵店，饭店总经理或总助陪同直接进入客房。3、客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。4、大堂副理陪同房内登记或免登记。5、每天首先安排 VIP 房卫生清扫，贵宾外出进均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上
16、7 时以后。6、客房布置：品名 规格 数量 摆放位置 备注鲜花 普通盆插 一盆 茶几10晚间鲜花 玫瑰花 一朵 床头果篮 中档果篮 一篮 客厅茶几 每日换酒水 红葡萄酒 一瓶 小酒吧台 配酒杯欢迎点心 武义特色 2 份 小酒吧台 每日换晚间小食 夜床巧克力 一块 床头绿色植物 有生命 一盆 客厅 视区域面积欢迎卡 饭店贵宾欢迎卡一张 鲜花旁 总经理签名浴袍 全新 两套 衣橱、床上VC 级接待服务程序、标准1） 、接待流程：1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书” ，立即仔细阅读并记录在案。2、客务部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划、
17、方案，责任落实到人。4、本部门对客岗点必须熟知贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。5-1 更换全新的毛巾（小方巾、浴巾、地巾、床单、枕套、被褥、茶杯、水杯、一次性消耗用品不换） 。5-2 水植 1 份（无黄叶，干净）5-3 水果标准为 15 元盘（2 种时令水果） ；配上纸巾和不锈钢水果叉放置在客厅茶几上。 （水果无腐烂，颜色搭配要协调）115-4 茶叶备小筒绿茶（净含量 25 克） ，放于电热水壶；。5-5 内宾送当日当地报纸及地图（省级领导送武义日报、金华日报、钱江晚报；国家级领导送武义日报、金华日报、钱江晚报及武义
18、县志） ；将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。5-6 部长、主管、部门经理仔细检查用房卫生、设施设备情况和布置工作，检查合格后通知总经理或相关人员进行检查，检查合格后通知总台报房，并进行封房6、贵宾抵店前 30 分钟，打开房门，开启室内照明灯。7、房务中心在贵宾抵店时，立即通知相关部门。8、贵宾抵店，由客务部主管率当值管理人员及优秀服务员在门口迎接。用标准站姿（立腰收腹挺胸，右搭左手，放于小腹前，脚呈丁字步，面带微笑）8-1 距客人 1.5 米处向客人示意问好，并及时引领客人进入房间，引领客人时，走在客人前方，距客人 1 米左右，手示方向，及时注意客人的动向，以免客人跟丢
19、。8-2 进入房间后：1）3 分钟内根据人数送上欢迎茶及香巾；2）向客人介绍房间设施和使用方法 3）提供会客服务，看人数多少及时提供加椅服务，杯具统一；4）祝以问候语（祝您在清水湾过的愉快或祝您晚安）后离开房间。9、VIP 客人入住期间：9-1 房务中心接到房间客人的要求必须迅速的予以满足和处理，不得耽误时间。9-2 服务员按标准仔细清洁房间卫生，随时留意客人动向、要求，给客人提供满意的服务。129-3 客人外出后第一时间进房小整理，以保持房间的整洁舒适，使客人每一次回房有一种干净整洁的感觉。9-4 贵宾房号严格保密，不得私自外传。10、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。11、贵宾在店期间
20、，注意应有的服务水准。尽量做到各项服务无差错，可能的话确定专人服务。12、关于贵宾洗衣服务12-1 取回贵宾衣物，立即注明 VIP，进行专门登记与存放；12-2 严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生质量；12-3 贵宾衣物，单独洗涤12-4 贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫； 12-5 洗衣房领班亲自检查洗衣质量；12-6 包装完毕，立即送至房间。13、VIP 客人离开时：13-1 在门口欢送客人，直至客人离开视线13-2 以最快的速度检查客房是否有客人遗留物品，如有马上通知客户经理。13-3 对接待情况存档，以备日后查用2） 、接待规格：1、贵宾抵店前营销部经理、大堂副理等在一楼门厅外的车道处等候迎接。2、贵宾抵店，大堂副理陪同从专用通道进入客房。3、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。4、大堂副理陪同房内登记。135、客房布置：品名 规格 数量 摆放位置 备注鲜花 普通水植 一盆 写字台晚间鲜花 康乃馨 一支 床头果篮 普通果篮 一篮 客厅茶几 每日换晚间小食 夜床巧克力 一块 床头绿色植物 有生命 一盆 客厅 视区域面积欢迎卡 饭店贵宾专用卡一张 鲜花旁 总经理签名浴袍 新 一套 衣橱
