1、马老师,零售店销售沟通技巧,教学目标,2. 通过培训帮助学员掌握销售沟通技巧,蛋挞风波案例,一天，一位中年妇女来到某个食品连锁店里，想买几个葡式蛋挞回去。于是，就拿起食品夹来夹蛋挞。但是因为她使用食品夹不得当，一夹就夹碎了一块蛋挞。,顾客没吱声，有些赌气地去夹第二块，可是第二个蛋挞也被夹碎了。夹碎了两个蛋挞后，这位顾客也没表示出歉意，也不想再买，就想离开了。,领班过来，了解事情经过后,算了，算了，不要您赔了!,可是顾客坚持要求导购员当面给其赔礼道歉。领班一听，认为顾客有点过份，没有同意。,没有钱就别来!,思考与讨论,5、你有促进成交吗？,3、你是生硬地拒绝顾客的要求还是委婉地说明无法给予优惠的
2、客观原因？,1、你在销售中是说的多还是问的多？,4、你有赞美过顾客来拉近与顾客的心理距离吗？,2、你是直接介绍产品还是在了解顾客的情况后再推荐？,6、如果你是顾客，你觉得接受你这次服务的感觉会很好吗？,几种提问类型,礼节性提问： 体现对顾客的尊重,了解性提问：了解客户的基本情况,诱导性提问： 引起顾客的好奇,问题性提问：了解顾客在购买物品遇到的问题和不开心的体验,影响性提问：影响顾客的感觉和异议，以促使顾客明确自己的需求,1、礼节性提问,2、了解性提问,5、问题性提问,4、诱导性提问,3、影响性提问,情景模拟,提问式销售方式,如果顾客说先看看，这时要根据你自己是否有顾客在接待来区别对待，如果这
3、时没有顾客在接待，那就要设法建立服务关系，而不是真的由顾客自己看，以下假设是没有顾客在接待。,软底的平跟 鞋多一点,很高兴能有机会为您服务。（开好付款单）收银台在这边（收下付款凭证，提交货物时）希望能有机会再次见到您。,提问式销售四步流程,建立关系； 了解情况； 恰当赞美；,发现顾虑； 明确需求；,把握标准； 施加影响； 强调特色；,消除担心； 促进决策；,提问式 销售模式,总结,通过学生的点评进行总结： 我们是否能够做到有效地沟通，让顾客享受到购物的乐趣而不是花钱的痛苦？这就需要我们站在顾客的立场上，与顾客进行提问式沟通。,1、在对的时间、对的环境问对的人。,2、微笑,3、赞美客户,4、倾听顾客说话,5、诊断性提问显示专业性,6、让别人问你“心中所问”,7、诱惑性提问激发好奇,8、问一些对方轻易回答“是”的问题,9、渗透性提问获得更多信息,10、提问后保持沉默，千万不要自问自答。,11、重复客户原话+专业观点陈述+反问”（三段式）增强说服力。,总结,共勉,以主人翁心态工作，就会成为真正的主人。 在创造业绩中提升自己，就会有更强的能力为自己创业财富。 当好员工，有朝一日就会成为更好的老板。,谢谢大家！,
