1、销售技巧,学 习 目 的,树立正确的服务心态 学习并使用AIDA销售流程 学习并使用EAB、USB销售技巧 VIP客户工程 回头客工程,3,终端是“水龙头”， 是品牌的“最后一公里”！,服务理念,推销商品之前先推销你自己！ 1、外表得体 2、笑容可掬 3、文明有礼,5,管理理念,管理店铺之前先认清你自己！ 1、组织协调者 2、导演&导师,6,顾客是谁?与我何干?,7,如果你是顾客*如果你是食客，怎样服务让你满意？ *如果你是住客，怎样服务让你满意？ *如果你去购物，怎样服务让你满意？,讨论 ：,8,哪些顾客有价值?,9,顾客最想要什么? 我们能给顾客什么? 案例:热风&春秋航空&自助餐,10,
2、顾客是偶像 顾客用人民币投票,11,销售为何要技巧?,12,技巧从放松警惕开始,13,技巧从营造气氛开始,14,人气是最大的文化，人心是最大的生产力！,15,技巧从经营人心开始,16,卖鞋不说鞋!,17,让每个进店的人都成为朋友!,18,业绩来自哪里?,80%的销售额来自20%的忠诚消费者; 60%的新顾客来自现有顾客的推荐; 吸引新顾客的成本至少是保持老顾客成本的5倍; 根据口碑效应,一个忠诚的顾客会引发8笔潜在的生意; 一个不满意的顾客会影响30个人的购买意愿.,19,业绩在店外!,20,导购员的角色,引导者激励者促成者,导购与营业员的区别,21,高客单价 *高提袋率 =高营业额,22,连
3、带销售=高单次成交,回头客=高来客数 案例:31万的鱼钩生意,23,多重复购买=高营业额,顾客的类型,出手大方 礼貌温和有主见的老顾客自己买的传统的认牌子的（理性的）,斤斤计较 挑剔刁蛮 没有主见的 新顾客 帮别人买的 新潮的 不认牌子（感性的）,A I D A 消费心理模式,Attention注 意,Interest兴 趣,Desire欲 望,Action行动,引起,唤起,激起,促成,引起顾客注意的因素,社会来源：媒体（电视、报纸、广告） 市场来源：店铺、导购、展销会、说明书 经验来源：亲朋好友或已购买的效果,A I D A 注 意,通过商店的硬件与软件系统，将顾客的关注点从众多的选择中吸引
4、过来。,注意的定义：,店铺的品牌 店铺的环境 展示的货品 商品陈列 橱窗的设计 声音吸引法 推广的商品、新产品或赠品,硬件,店铺,同事的仪容仪表 精神奕奕及热情的招呼 建立和谐的气氛，亲切的笑容 不断引导对方，维持注意力。,软件,人员,A I D A 兴 趣,兴趣的定义：,通过对商品的有效说明，让顾客了解其基本状况，从而产生对商品的喜好或关切的情绪。,注意,需求,充分了解 并认识商品,引起注意的同时,唤起顾客需求,有效地介 绍商品,突出利益 与需求,关于兴趣的理解,顾客,导购,唤起顾客兴趣的技巧,1.展示说明法,a.拿起商品说明 b.由外至内，清晰、有组织的介绍 c.突出商品的关键部位和特点
5、d.邀请试穿,试穿是唤起顾客兴趣的关键，也是销售的关键。,唤起顾客兴趣的技巧,2.道具示范法,a.介绍穿着场合 b.配合潮流 c.用宣传画册作为引导介绍 d.利用陈列效果，宣传形象,唤起顾客购物兴趣的步骤,1.了解顾客进店的原因 2.帮助顾客确立购买的理由(需求) 3.让顾客触摸、试穿商品 4.利用FAB、USP介绍产品 5.告诉顾客商品如何满足其需求 6.为顾客做搭配（参谋、赞美、） 7.邀请试穿 8.列举其它顾客购买的例子,FAB的运用,Feature 特性：商品的特性(材料、构造等)Advantage 优点：从特性引发出的作用、优势Benefit 好处 ： 给顾客带来的好处、利益,介绍的
6、顺序：,帮面里衬鞋跟鞋底,例：这款鞋的帮面是采用意大利进口皮料柔软细腻穿着舒适；内里采用猪皮，透气性好，穿着保持脚部干爽；鞋底是橡胶成型底，走路轻便、牢固，穿着时倍感安全。F特性 A 优点 B好处,FAB重点介绍鞋及相关产品的功用 要求导购给顾客专业、系统的印象,跟、底,里衬,特点,特性的优点,能带给顾客的好处,特点,特性的优点,能带给顾客的好处,帮面,特点,特性的优点,能带给顾客的好处,FAB 介绍范例,帮面,质料 手工颜色 配衬价钱 设计打理方法,独特销售点（Unique Selling Point, USP）,A I D A 欲 望,欲望的定义,导购员通过引导，使顾客意识到需要并产 生心
7、理需求，从而激发拥有该产品的想法。,激起顾客欲望的技巧,1、强调货品适合顾客独特的需要； 2、提醒顾客缺少货品的遗憾，引发其拥有的欲望； 3、赞美顾客； 4、强调货品的畅销程度或推广期“物超所值”； 5、强调牌子的著名程度或畅销，随时断码； 6、让顾客幻想拥有货品后的美好。,了解五个要点,Who(什么人)年龄、职业、喜好、风格 Where（什么地方）办公室、家里、旅游 When（什么时候）季节、气候、应酬、紧急代用 Why（为什么使用）换新品、衬托身份、舒适、感情寄托、 节省时间 What（需要什么）颜色、跟型、款式、价格、用料 How（如何使用）一人用多人用、随时、特定时间 运用： 观察法：
8、动作/表情（心不在焉、认真聆听） 推荐法：主动式 询问法：间接问式代替直接问式 倾听法：肢体语言、微笑,不是以貌取人,A I D A 行 动,行动的定义,顾客为了获得该商品，而作出的购买行为。,顾客决定购买的心理,实用心理 廉价心理 习惯心理 从众心理,名牌心理 超前心理 攀比心理 新奇心理,促成顾客行动的技巧,1、把握时机，完成交易2、主动问顾客需要哪款3、主动介绍其它配衬产品，附加推销4、付款过程快,掌握成交的时机 1.突然不发问时 2.话题集中在某个款式上时 3.不讲话而若有所思时 4.不断点头时 5.开始注意价钱时 6.关心售后服务问题时 7.不断反复地问同一个问题时 8.两款作比较时
9、 注意要点： 1、尽量不要给顾客看其他新的款式 2、以顾客喜欢的款式为准,促使顾客尽早成交的方法,请求购买法 排除商品法 假设顾客要买法 先贬后褒法,价格优惠法 介绍他人用法 展示流行法 激将法,把握快速成交的原则,快、 准、 稳,要 领 获得顾客信任和好感引发顾客需求足够的销售点，强调产品的物超所值。争取顾客的接纳,导购的行为 观察 发问 聆听 复述选择重点介绍FAB及USP运用运用个人风格销售FAB及USP运用利用AIDA销售模式向顾客提供选择；辨别及化解顾客疑虑和异议 ，把握时机，完成交易。,推 销 小 技 巧,要 领诚实可靠，表现信心表现亲和力及热诚表现专业，提供多个选择循循善诱，耐心
10、倾听,导购的行为对产品有充足认识，有问必答对货品处理及售后服务程序熟悉微笑及耐心 有问必答用心聆听 努力介绍不厌其烦介绍多类产品耐心等候顾客挑选,推 销 小 技 巧,推 销 小 技 巧,要 领足够空间深入浅出解释清楚引导明确,导购的行为让顾客先细心观察用简单易懂的词语有组织，有条理编制教穿手册,推 销 避 讳,行 为忽略顾客需要及风格只说自己喜欢的给顾客太多意见 一连串介绍，缺乏重点没了解顾客意见 不好也说好，不适合也说适合对顾客问题不予正面回答,特 点主观判断，喋喋不休言之无物，无目的介绍。“屈”客,推 销 避 讳,行 为 资料不足，以谎话作答不懂装懂，给顾客模糊回答反映迟钝或冷淡目光不接触站姿不庄重，语调轻佻对客人问题敷衍作答,特 点提供虚假资料态度冷淡，轻佻，先入为主试图争辩或教训,推 销 避 讳,行 为 拼命游说死缠难打用不正当手法令顾客购买没空间给与顾客技术性字眼过多没组织，没重点,特 点不择手段太贴近顾客术语太多陈述不清,顾客喜欢的导购,有专业、健康的形象 有积极、主动的态度 熟悉产品及潮流 真诚，能记住顾客的喜好 观察力、说服力，有自信 始终微笑，有耐心 反应敏锐 果断，有主见,技巧最有效的开始是诚信!,56,THANK YOU!,
