1、记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字, 这位加减客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感,旧地重游如回家一样.还有一位客人在服务台高峰时进店,服务员问讯小姐突然准确地叫出:“xx 先生,服务台有您一个电话.“这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视, 受到了特殊的待遇,不禁添了一份自豪感.另外一位外国客人第一次前往住店,前台接待员从登记卡上看到客人的名字,迅速称呼他以表欢迎, 客人先是一惊, 而后作客他乡的陌生感顿时消失 ,显出非常高兴的样子.简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离.此外,
2、一位 VIP(非常重要的客人贵宾)随带陪同人员来到前台登记,服务人员通过接机人员的暗示,得悉其身份 ,马上称呼客人的名字 ,并递上打印好的登记卡请他签字, 使客人感到自己的地位不同,由于受到超凡的尊重而感到格外的开心.学者马斯洛的需要层次理论认为,人们最高的需求是得到社会的尊重.当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足.在饭店及其他服务性行业的工作中,主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术,也是一种艺术的服务.通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号,姓名和特征,借助敏锐的观察力和良好的记忆力,作出细心周到的服务, 使客人留下深刻的印象,客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何,等
3、于是饭店的义务宣传员.目前国内著名的饭店规定:在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次.前台员工要熟记 VIP 的名字,尽可能多地了解他们的资料,争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字,当再次见到他们时能直称其名,作为一个合格服务员最基本的条件,同时,还可以使用计算机系统, 为所有下榻的客人做出历史档案记录, 它对客人做出超水准,高档次的优质服务, 把每一位客人都看成是 VIP,使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们.从交谈到贺礼夏日,南京某饭店大堂, 两位外国客人向大堂副理值班台走来.大堂倪副理立即起身,面带微笑地以敬语问候,让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷:“我们从英国来,在
4、这儿负责一项工程,大约要三个月, 可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎,有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感 “小倪微笑地用英语答道:“感谢两位先生光临指导我店,使大厅蓬筚生辉,这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临,你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏.“熟练的英语所表达的亲切的情谊,一下子拉近了彼此间的距离 ,气氛变得活跃起来.于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境,城市景观和风土人情.从长江大桥到六朝古迹,从秦淮风情到地方风味, 小倪无不一一细说 .外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到:“早就听说中国的生肖十分有趣,我是 1918 年 8 月 4 日出生的, 参加过二次大战 ,大
5、难不死, 一定是命中属相助佑.“说者无心,听者有意, 两天之后就是 8 月 4 日,谈话结束之后,倪副理立即在备忘录上做记录.8 月 4 日那天一早,小倪就买了鲜花,并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词,请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间.马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜, 激动不已民, 连声答道:“ 谢谢,谢谢贵店对我的关心,我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意.我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了.“本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法,是站在客人的立场上,把客人当作上帝的出色范例.第一,设身处地, 仔细揣摩客人的心理状态 .两英国客人由于在
6、异国他乡逗留时间较长,语言不通,深感寂寞 .小倪深入体察, 准确抓住了外国客人对乡音的心理需求,充分发挥他的英语专长,热情欢迎外国客人的光临, 还特别称赞了他们的英国绅士风度,进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等,使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情.第二, 富有职业敏感, 善于抓住客人的有关信息 .客人在交谈中无意中流露生日时辰,小倪的可贵之处在于,能及时敏锐地抓住这条重要信息, 从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动,把与外国客人的感情交流推向了更深的层次.因此,善于捕捉客人有关信息的职业敏感,也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质. 总台 “食言“
7、以后一天下午,一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处,怒气冲冲地责问接待员:“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西 “当班的一位大学旅馆系的实习生小黄,连忙查阅值班记录,不见上一班留有有关此事的记载,便对客人说:“ 对不起,先生,请您先把这件事的经过告诉我好吗 “客人便讲述了此事的原委.原来他几天前住过这家饭店,前两天去苏州办事去,离店前预订了今天的房间,并告诉总台服务员, 在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来,希望饭店代为保管,服务员满口答应了 .但这位服务员却未在值班簿上做记录.第二天当客人的朋友送来东西时,另一位当班服务员见没有上一班的留言交代, 又见客人朋友送来的是衬衫,便拒绝接收,要
8、求他自己亲手去交.当客人知道此事后, 十分恼火,认为饭店言而无信, 是存心跟他过不去.于是便有了一开始责问接待员小黄的场面.小黄听了香港客人的陈述,对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断,马上对客人说:“ 很抱歉 ,先生,此事的责任在我们饭店.当时,值台服务员已经答应了您的要求,但他没有把此事在值班簿上记录留言,造成了与下一班工作的脱节.另外,下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代,但也应该根据实际情况, 收下您朋友带来的东西,这是我们工作中的第二次过失. 实在对不起,请原谅.“ 说到这里, 小黄又把话题一转,问道:“先生,您能否告诉我,您朋友送来让寄存的东西是何物 “唔,是衬衫.“小黄听
9、了马上以此为题缓解矛盾 :“先生,话又得说回来,那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的,因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤,为了对客人负责 ,我们一般是不转交的 ,而要求亲手交送, 当然您的事既然已经答应了,就应该收下来,小心保存, 再转交给您 .不知眼下是否还需要我们转交,我们一定满足您的要求.“不必啦,我已经收到朋友送来的衬衫了.“客人见小黄说得也有点道理,况且态度这么好,心情舒畅多了,随之也就打消了向饭店领导投诉的念头.这件事,实习生小黄处理得很好, 值得肯定,但由此暴露的饭店前台工作脱节造成不良后果的教训更值得记取.饭店总台工作要避免此类事件的发生,员工应树立整体意识,各个
10、岗位之间, 上一班与下一班之间要做好协调工作(包括认真做好值班记录 ),相互衔接,环环相扣,从而保证整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转.开房的抉择2002 年圣诞前夕的下午,南京天京大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置,只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前,轻轻地对他说:“施经理,有件事跟您商量一下.我是北京 XX 公司的总经理,这几天和另一位同事住在贵店,开了一间房.这位先生是我的南京客户, 刚才和我一起吃完饭,多喝了点酒, 我想给他另开一间房,让他休息一下, 晚上住一宿,顺便谈点生意.可总台服务员说我已经开了一间房,不能再
11、开了.而这位客户正好没带身份证, 也不让登记.这就麻烦了.施经理,您就帮忙再开一间房吧.您看,这是我的身份证.“他边说边递上身份证, 下面还衬着一张没有填写的住房登记表.“施经理,您就行个方便呢 .“旁边那位男子也递上名片求情 .此刻,施经理感到很为难:这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客,他的要求应该尽量满足,如果处理不当 ,就会失掉一个很有潜力的常客 ,但如果答应让其客户无身份证入住,又不合饭店住宿的一般规程.他试图找到一个变通办法,便询问那男子:“您有没有证明你身份的其他证件 “男子摇了摇头.“那可不行啊.“施经理显得无可奈何.那位先生有点急了,赶紧说:“这是特殊情况嘛,请允许我用我的
12、身份证来担保他入住吧.“好,就这么办吧.“ 施经理略一沉思,下了决心答应下来.两位客人喜出望外,连声道谢, 表示今后有机会一定再住天京大酒店.施经理领两位客人到总台办完入住登记后,又给楼层服务台挂了个电话,向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况,请她特别多加注意.评析 以上施经理对客人特殊要求的特殊处理,既拉住了一个重要客源,又确保了酒店安全无恙.第一, 施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理,此事的基础是稳妥可靠的.第二, 公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全, 并办理了有效的登记手续,就正式承担了相应的责任,有据可凭, 有案可查 .第三, 施经理最后又请楼层服务员对
13、新入住客人特别多加注意,再增加了一条保险措施,可以说是慎之以慎,万无一失.本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店利益的前提下灵活处理遵守规章制度的问题,值得引起酒店同行的思考.有关的例子是不少的,比如,酒店除了对少数了解熟悉,有信誉的客人 ,原则上是不予赊账的 ,但有时对有特殊情况且印象不错的客人, 可暂允其赊帐;住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡,但服务员认得出客人,宜先开房让其进去休息,等等.Itwilldo“与“Itwontdo“ 的错位一天,内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿, 顺便用英语询问接待服务员小杨:“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式 ) “小
14、杨英语才达到 C 级水平,没有听明白客人的意思便随口回答了个“Itwilldo“,( 行得通).次日早晨,客人去西式餐厅用自助餐,出于细心,又向服务员小贾提出了同样的问题.不料小贾的英语亦欠佳,只得穷于应付,慌忙中又回答了“Itwilldo“(行得通)几天以后,美国客人离店前到帐台结帐.服务员把帐单递给客人,客人一看吃一惊,帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂:明明总台和餐厅服务员两次答 “Itwilldo“怎么结果变成了“Itwontdo“(行不通) 了呢 他百思不得其解 .经再三追问, 总台才告诉他:“ 我们早餐历来不包括在房费内.“客人将初来时两次获得“Itwilldo“答复的原委
15、告诉总台服务员 ,希望早餐能得到兑现,但遭到拒绝.客人于无奈中只得付了早餐费, 然后怒气冲冲地向饭店投诉.最后, 饭店重申了总台的意见, 加上早餐收款已做了电脑帐户,不便更改, 仍没有同意退款.美国客人心里不服,怀着一肚怒气离开宾馆.评析 第一, 随着我国旅游业的迅速发展, 我国涉外旅游饭店的涉外成份日益增加,越来越多的外国客人进入了我国涉外旅游饭店.更好地掌握外语(主要是英语 )这个中外交往的基本交际工具,已成为我国涉外旅游饭店服务员工日益迫切的任务.本案例反应了内地某饭店两位服务员外语水平过不了关,将“Itwontdo“答成“Itwilldo“,给客人造成意外的困惑和麻烦,直接影响了饭店的
16、服务质量,实际上在我国整个饭店业中有一定的代表性和普遍意义,值得深入反思.为了能适应我国涉外旅游业这一变化形势,各地饭店要有一种紧迫感,尽快制订既有超前意识而又切实可行的外语培训计划,对各部门特别是前台服务, 管理人员进行强化培训,务使过关.否则, 语言不通,软件不硬 ,将会极大地拖我国涉外旅游业的后腿 .第二, 本案例中总台和饭店对客人申诉和投诉的处理也是不妥当的.诚然,该饭店确实“餐费历来不包括在房费内“的,但是, 既然饭店总台,餐厅的服务员已两次答复客人房费包括早餐费为“Itwilldo“,就是代表饭店对客人作了承诺.在这以错为对,满足客人的要求, 这才是弥补服务员工“Itwilldo“
17、与“Itwontdo“错位的正确做法,何况为了这区区几顿早餐费 ,带来饭店信誉的损害和回头客的流失,也是完全得不偿失的当客人突然袭来之际某日晚上六时许,河南省国际饭店的大堂内灯光辉煌, 宾客如云.总服务台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续.这时两位香港客人走到柜台前向小马说:“我们要一间双人客房.“小马说:“请您稍等一下,我马上为这个团队办好手续 ,就替你们找空房 .“其中一位姓张的港客说:“ 今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭, 希望你先替我们办一下.“小马为了尽可能照顾这两位客人,于是一边继续为团队办手续, 一边用电脑查找空房.经过核查,所余空房的房金都是每间 218 元的.他如实告诉
18、客人.此时那位姓张的先生突然大发脾气:“今天早上我曾打电话给你们饭店,问询房价 ,回答说双人标准间是每间 186 元,为什么忽然调成 218 元了呢 真是漫天要价!“小马刚要回话,这位姓张的客人突然挥掌向小马的面孔打去,小马没有防备, 结果吃了一记耳光!他趔趄了一下,面孔变得煞白 ,真想回敬对方一下.但他马上想到自己的身份,决不能和客人一般见识,决不能意气用事, 于是尽量克制,使自己镇定下来.接着用正常的语气向客人解释说:“186 元的房间已经住满了 ,218 元的还有几间空着,由于楼层不同,房金也就不一样,我建议你们住下,尽快把入住手续办好, 也好及时外出赴宴.“这时另一位香港客人李先生见他
19、的朋友张先生理亏,想找个台阶下, 于是就劝张先生说:“这位接待员还算有耐心,既然如此劝说,我们就答应住下吧.“张先生见势也就软了下来.小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间.然而当时从小马紧握着的那只微微颤抖的手上,可以看出他正在极力压抑着内心的委屈.在周围的其他客人都纷纷对那位先生的粗鲁行为表示不满,那位张先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去客房了.那位张先生事后深感自己的不是,终于在离店时到总台向小马表示歉意,对自己的冒失行为深感遗憾.评析 客人张先生的所作所为肯定是不对的.而小马的表现是无可非议的.他既不还手,也不用恶语回敬. 他懂得作为饭店的从业人员就是得理也应该让人,这样才会多留
20、住两位客人,并让他们最后拥有一次愉快的住店经历.当然小马在客人突然袭击之际,自然感到委屈,这就需要克制自己, 不与客人一般见识.小马的宽容举止很典型地体现了“客人总是对的“ 这句话的真谛.如果饭店员工都能从这个高度来要求自己,饭店的服务质量就可以产生质的飞跃。转怒为喜的客人正值秋日旅游旺季,有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台.当总台服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿之后,简单化地向客人说:“客房已定了 708 号房间,你们只住一天就走吧.“客人们听了以后就很不高兴地说:“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时 ,曾问过我们住几天,我们说打算住三天, 怎么会变成一天了呢 “小刘机
21、械呆板地用没有丝毫变通的语气说:“我们没有错,你们有意见可以向厂方人员提.“ 客人此时更加火了:“我们要解决住宿问题, 我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题.“ 正当形成僵局之际,前厅值班经理闻声而来,首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的,他先让客人慢慢地把意见说完,然后以抱歉的口吻说:“ 您们所提的意见是对的,眼下追究接待单位的责任看来不是主要的.这几天正当旅游旺季,双人间客房连日客满, 我想为您们安排一处套房,请您们明后天继续在我们宾馆作客,房金虽然要高一些, 但设备条件还是不错的,我们可以给您们九折优惠.“客人们觉得值班经理的表现还是诚恳,符合实际的, 于是应允
22、照办了.过了没几天,住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天,然后仍旧要回上海出境归国.在离店时要求保留房间.总台服务员的另外一位服务员小吴在回答客人时也不够策略,小吴的话是:“ 客人要求保留房间,过去没有先例可循,这几天住房紧张,您就是自付几天房金而不来住,我们也无法满足你的要求!“客人碰壁以后很不高兴地准备离店,此时值班经理闻声前来对客人说:“ 我理解您的心情,我们无时无刻不在希望您重返我宾馆作客.我看您把房间退掉,过几天您回上海后先打个电话给我,我一定优先照顾您入住我们宾馆,否则我也一定答应为您设法改住他处.“数日后客人回上海,得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房.当
23、他进入客房时,看见特意为他摆放的鲜花, 不由得翘起了拇指.评析 第一, 饭店是中外宾客之家, 使之满足而归是店方应尽义务,大型饭店为了及时处理客人的投诉,设置大厅值班经理是可行的.第二, 当客人在心理上产生不快和恼怒时, 店方主管人员要首先稳定客人情绪,倾听客人意见,以高姿态的致歉语气,婉转地加以解释, 用协商的方式求得问题的解决.第三, 要理解投诉客人希望得到补偿的心理, 不但在身心方面得到慰藉,而且在物质利益方面也有所获取.当客人感到满意又符合情理时,饭店的服务算得上出色成功了.巧妙推销豪华套房某天, 南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话,想预订两间每天收
24、费在 120 美元左右的标准双人客房, 三天以后开始住店 .小王马上翻阅了一下订房记录表,回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表,标准间客房已经全部订满了.小王讲到这里并未就此把电话挂断,而是继续用关心的口吻说:“您是否可以推迟两天来, 要不然请您直接打电话与南京 XX 饭店去联系询问如何 “美国客人说:“我们对南京来说是人地生疏, 你们饭店比较有名气,还是希望你给想想办法.“小王暗自思量以后,感到应该尽量勿使客人失望, 于是接着用商量的口气说:“感谢您对我们饭店的信任,我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人,请不要着急,我很乐意为您效劳.我建议您和朋友准时前来南京,先住
25、两天我们饭店内的豪华套房,每套每天也不过收费 280 美元, 在套房内可以眺望紫金山的优美景色,室内有红木家具和古玩摆饰,提供的服务也是上乘的,相信您们住了以后会满意的.“小王讲到这里故意停顿一下,以便等等客人的回话, 对方沉默了一些时间,似乎在犹豫不决, 小王于是开口说:“我料想您并不会单纯计较房金的高低, 而是在考虑这种套房是否物有所值,请问您什么时候乘哪班火车来南京 我们可以派车到车站来接,到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房,再决定不迟.“美国客人听小王这么讲,倒有些感到情面难却了, 最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话.评析 :前厅客房预订员在平时的岗位促销时,一
26、方面要通过热情的服务来体现;另一方面则有赖于主动,积极的促销, 这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效.上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则 “,即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务,也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的. 小王之所以能干,在于他不引导客人去考虑盲人, 而是用比较婉转的方式报价,以减少对客人的直接冲击力,避免使客人难于接受而陷于尴尬.小王的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小王的建议是中肯,合乎情理的, 在这种情况下,反而很难加以否定回答说个“不“字,终于实现了饭店积极主动促销的正面效果.兑换港币一辆的士在江苏南通大饭店的店门口刚
27、停住,饭店拉门员小陈主动迎上前去开车门,但坐在车内的一位香港客商并不急着下车.他手里拿着一张一百元面额的港币,等待司机找零钱.司机说:“请您付人民币或外币兑换券好吗 我们不收港币.“拉门员小陈便问司机:“车费一共要多少 “司机回答说:“人民币 56 元就够了.“当时小陈身穿制服,口袋里没有钱可以付.他本来心里想自己又不是管换钱的,管我什么事,后来又想到这事涉及到饭店声誉,于是他便请客人坐在车内稍等片刻,然后急忙奔到总台说明原委,由他个人担保向总台暂支人民币 60 元付清了车款,然后有礼貌地对客人说:“等您办好入住手续,兑换人民币以后再还我不迟.“客人感到满意大步走进了饭店 .客人为了要付给总台
28、客房押金,并准备一会儿出去要派用场,于是到外币兑换处要求换 8000元港币,收银员手边正好没有足够的备用金, 本来拟婉言请客人自己到附近银行去兑换,后来想到这会给客人带来不便,而且人地生疏也不安全, 于是主动和总台联系希望暂不支付押金,经同意后接着征求客人意见,问他可不可以将港币交给外币兑换处,先开好单,马上由饭店派人到附近银行兑换人民币,再通知他凭单来取款.客人对此办法表示同意,于是就进客房梳洗休息.评析 :每家饭店员工都应该有助客人为乐,急客人之所急之心.拉门员小陈本身的工作职责虽然不是管兑换外币,但他懂得客人是皇帝, 当客人有困难,应当主动设法帮助解决, 如果用“ 不“,“我不是“,“
29、我不会 “,“没有“ 等等这类的否定句是犯忌的.此外, 从外币兑换处收银员的所作所为中, 可是得到下面的启示:为客人提供优质服务, 远不能仅仅停留在微笑的表面,而应该体现在更深层次的内涵上面.这种内涵就是“急客人之所急,想客人之所想“,帮助客人解决实际困难.在饭店行业大力提倡超值服务的今天,决不能轻易地拒绝客人,就是婉言拒绝也不足为取.饭店员工应该牢牢树立“客人的需要是我们根本的服务项目 “思想,哪怕有困难和麻烦,也应该尽全力用诚实,高效的超值服务去赢得我们的皇帝住店的客人.处理客人信件的失误某日 S 市的某饭店总服务台收到一封从邻近省市某工厂企业寄来的一封平信,信封上写明“请速转住店客人李
30、XX 收.“在信封左下角用括号加注了一行字:“ 台湾李先生日内由香港中转到大陆入住你店.“总台值班服务员是一封平信,思想上未引起重视, 随手把信放在柜台后面的信架上,在与另外的值班服务员交接班时忘记交代此事,时间一长, 这封信这便成了一封“死信“.外地工厂来信的原由是这样:台湾李先生拟专程来大陆与该厂谈判合资办厂问题,事先用图文传真告知该厂他到大陆 S 市的日期和所住饭店( 包括地址)以及他到达该厂的大约日期.厂方接到传真以后,老虎到谈判代表恰巧到 S 市办公事,于是发电传到台湾,希望李先生在 S 市等厂方代表就地谈判,谁知李先生已离台湾去香港了, 电传内容无法知悉,厂方不放心, 在李先生尚未
31、到达 S 市以前 ,寄出一封平信,认为 S 市的饭店会负责及时转交给李先生的.事与愿违.台湾李先生在 S 市逗留了一个晚上,在入住登记和离店时当然不会注意信架上会有给自己的信,而且更不可能主动向饭店总台询问此事.正是无巧不成书,就在李先生离 S 市乘火车的途中,厂方的代表却坐在行驶方向恰恰相反的火车上,直到最后只好到 S 市找电话回厂向台湾的李先生赔不是,请他折回 S 市,折腾了一番.评析 :为客人递送信件是饭店基本的服务项目.饭店不仅要重视电报,电传,挂号信件,对于那些普通信件也不可掉以轻心.台湾李先生匆匆往返于 S 市与邻近省市工厂之间,平白地浪费了时间和精力,还不算经济上的花费损失,看来
32、 S 市的饭店应该负主要责任!目前国内外的大饭店都专门设有专职邮电员,工作职责是处理邮件,电报,电传, 包裹,信件等.当他接到限时邮件时不管是电报也好,还是上述案例中的一封信也一样,应当立即用电话通知,或利用广播或其他方法找到客人为止,如果客人不在饭店内,等客人一回来或一到饭店就立刻把邮件交给客人.上述案例中的 S 市饭店没能设置专职邮电员,也同样应该做好邮件登记和客人签收工作.通过总台值班服务员的交接班应该使台湾李先生在办理住店登记手续时,亲自取到那封平信.您能帮我核对一下吗某日, 一位在北京丽都假日饭店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用.当他一看到打印好的帐单上面的总金额
33、时,马上火冒三丈地讲:“你们真是乱收费,我不可能有这样的高消费!“收银员面带微笑地回答客人说:“对不起, 您能让我再核对一下原始单据吗 “客人当然不表示异议.收银员开始检查帐单,一面对客人说:“ 真是对不起,您能帮我一起核对吗 “客人点头认可,于是和收银员一起对帐单进行核对.期间, 那位收银员顺势对几笔大的帐目金额(如招待宴请访客以及饮用名酒) 作了口头启示以唤起客人的回忆 .等帐目全部核对完毕,收银员有礼貌地说:“ 谢谢,您帮助我核对了帐单,耽误了您的时间,费神了!“客人听罢连声说:“小姐,麻烦你了,真不好意思!“评析 :前台收银对客人来说是个非常“敏感“的地方,也最容易引起客人发火.在通常
34、情况下,长住客人在饭店内用餐后都喜欢用“签单“的方式结账,简单易行而且方便.但是由于客人在用餐时往往会忽视所点菜肴和酒水的价格,所以等客人事后到前台付帐时,当看到帐单上汇总的消费总金额,往往会大吃一惊, 觉得自己并没有吃喝了那么多,于是就责怪餐厅所报的帐目(包括价格)有差错, 结果便把火气发泄到无辜的前台收银员身上.上述案例中的收银员用美好的语言使客人熄了火.一开始她就揣摩到客人的心理,避免用简单生硬的语言(象“签单上面肯定有你的签字,帐单肯定不会错“ 之类的话), 使客人不至于下不了台而恼羞成怒.本来该店有规定:帐单应该由有异议的客人自己进行检查,而那位收银员懂得“顾客就是上帝“这句话的真谛
35、,因此在处理矛盾时, 先向客人道歉 ,然后仔细帮客人再核对一遍帐目,其间对语言技巧的合理运用也是很重要的, 尊重是语言礼貌的核心部分.说话时要尊重客人,即使客人发了火 ,也不要忘记尊重客人也就是尊重自己这个道理.客人不肯付帐离去一天早上,南方某大酒店的一位香港客人下电梯来到大堂总台服务处结帐.他操着一口粤语对服务员说:“小姐,916 房结帐.“好的,先生,请把您的钥匙牌或房卡证给我看一下.“ 服务员礼貌地回答.“哦,我没有带来 ,可以结帐吗 “客人显得有点不耐烦.“ 请问先生,您的姓名叫“ 服务员接着又问.客人不悦道:“结帐还用问姓名 “服务员耐心地解释说:“ 因为我们需要核对一下姓名,以防万
36、一搞错会带来麻烦.“客人很不情愿地报出了自己的姓名 .服务员迅速地打出帐单,客人掏出皮夹子拿钱.同时,服务员又对客人叮嘱了一句:“顺便说一下 ,您的 916 房钥匙牌用完后请送到收银台.“谁知客人一听,勃然大怒, 收起钱来,大声嚷嚷:“你们酒店这么麻烦,给钱不要,还唠叨个没完,我不付款了.“嘴里还冒出几句骂人的语 ,一面收起钱来,扭头就往电梯处去.正在值班的大堂副理闻声跑来,立即赶到电梯口, 把客人请回来,对他说:“先生,您息怒,有什么意见尽管提,我们立即解决 ,但钱还是要付的 .“这位客人却指着服务员的鼻子说:“ 她不道歉, 我就不付款.“此时,服务员已是满腹委屈 ,实在难以启齿道歉,双方僵
37、持不下,引起了服务台客人们的注意.怎么办 大堂副理紧张地思考一下,便跟服务员轻声说了几句,服务员听到了点点头,强忍着几乎快要掉下来的眼泪,对客人说了声:“ 对不起.“ 客人这才付了钱,扬长而去.评析 :案例中服务员出于对客人的负责,按饭店服务规程查询客人的钥匙牌或住房卡, 核对客人的姓名, 以及交代客人归还钥匙牌 ,都是无非议的, 这件事显然是客人无理.饭店服务员既然遇到了不讲情理的客人,还是要奉行“客人永远是对的 “的原则,把正确让给客人,把错误留给自己.服务员正是努力这样去做的.忍受个人的委屈换取了满足“ 上帝“的要求,使一场风波得以平息,这种顾大局, 识大体的精神值得发扬.第二, 大堂副
38、理对一突发事件的处理比较积极稳妥.首先, 当客人从收款台忿然离去不愿付款时,他及时赶到, 把客人请回去解决问题 .他首先想到饭店的利益不能受损失,尽管客人情绪过激,行为过份, 也要在事发的萌芽状态想方设法让客人掏出钱来.其次,大堂是饭店的门户和窗口,当客人不近情理地要求服务员先道歉再付款而形成僵局时,大堂副理当机立断,做工作, 请服务员赔不是,从而打破僵局, 恢复了总台工作秩序,维护了大堂正常运转的形象, 这一做法无疑也是正确的厕所文明不容忽视我国北方某城市一家二星级饭店,建筑外观还算不错, 设备也算得上齐全.住在 306 客房的客人,清早起来发现室内卫生间的地面上被马桶内漏出的水弄湿了,他叫
39、服务员来收拾,而自己走下楼去大堂男用公共卫生间大便, 一进去就闻得一股异味,便缸也冲得不清爽, 他勉强地使用之后, 便找一个大堂服务员 ,对厕所不卫生提出了意见.服务员却回答说:“卫生间总是有臭味的,我们饭店人手少, 公共场所怎么照顾得过来!“客人听了以后更是火冒三丈,再去找饭店经理, 谁知经理也是一样的态度 ,还是那句话:“卫生间总是有异味的,怎么能弄清爽!“客人听了更觉得不是滋味,大声申诉说:“ 你们这家饭店也算是星级饭店了,连客房内的卫生间都弄不好,更不要说公共卫生间了, 真是岂有此理,我要向你的上级投诉, 并且劝说熟人出差时不要住在你们这里!“评析 :“卫生间总是有臭味的“这句话听起来
40、似乎不无道理,特别是饭店内大堂公共卫生间,进出人多,的确容易存在异味, 然而正是因为有异味才需要由专人去打扫,管理者也应当经常加以督促检查.该饭店大堂服务员和饭店经理用很不得体的话来回答客人的投诉,完全是很不诚恳,很不虚心的态度.看来这家饭店挂着星级招牌,在管理和服务方面均不合格.此外饭店员工(包括管理者)平素也不注意宾馆语言的使用技巧!对一家饭店来说,清洁卫生的形象是很重要的.客人们一般对客房内的卫生设备和公共卫生间状况, 都是很计较的.在我国长期以来厕所也好,卫生间洗手间也好, 都被视为不登大雅之堂的,其实这是人们的一种历史偏见.人们不论在家里或者外出,厕所是不可缺少的生活设施,人们往往把
41、脏臭看成是厕所的代名词,这是很不公正的.现代生活中的事实告诉我们,厕所是应当不脏不臭的,而且也能够做到不脏不臭的,关键在于管理.只要有具体的制度, 落实到专人勤加打扫就可以取得成效.广州市不仅宾馆而且许多公厕也已采用微电脑控制冲水,并引进一批“绿房子“ 移动公厕,在粪便器溶了化粪除臭剂并加进了天然味香水气味,自然芳香,异味全消.国家旅游局早在1982 年前后两次召开省市旅游部门负责人会议,专门讨论厕所问题 ,并明确宣布:厕所文明不“达标过关“,不能称为文明城市, 文明单位.结账退房以后一位住客当天中午乘火车回乡,提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续,他认为虽然结了帐,但在中午十二时以前客房的住
42、用权仍是属于他的,因此把整理好的箱物行李放在客房内,没有向楼层服务员打招呼,就出去买东西逛街了.过了一个多小时,那位客人回到饭店准备取行李离店, 谁知进入原住客房一看,已经有新住客在房间内喝茶,而他的行李已不知去向.当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了,楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系.客人听了以后很生气,“回敬“了几句便到总服务台提意见, 谁知总台人员不记得他已结账 ,还不肯马上把行李交还给他.经过与楼层服务员联系的反复折腾,客人离店时已经快中午了.客人临行时说了句:“如果下次再来这个城市, 我发誓不住你们这里!“评析 :客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕
43、见.通过以上案例,可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞.有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用,比较方便, 当客人结帐时即把钥匙交回,如果需要寄存行李也应交给总台,不再回客房了.该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法,由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好,无法掌握客人的行踪去向,造成服务混乱无章.正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数,主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜.如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐,总台人员也应该同时和楼层服务员联系,如果客人不马上离店,那么房间也不可急于打扫, 总台也不可把新客人安排入住该房间.假如客人想再进房间,而已
44、把行李寄放到总台, 那就另当别论了.上述案例中饭店的最大失误之处,在于客人虽已办理结帐退房手续,但行李仍放在房间内,本人尚未最后离店.在客房未重新整理打扫好之前,马上又安排新的客人入住,这显然是错误的,因为这间客房还不够重新出租的条件客人离店被阻北方某宾馆.一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从 512 房间匆匆走出,走到楼层中间拐弯处服务台前,将房间钥匙放到服务台上, 对值班服务员说:“小姐,这把钥匙交给您,我这就下楼去总台结帐.“却不料服务员小余不冷不热地告诉他:“先生,请您稍等,等查完您的房后再走.“一面即拨电话召唤同伴.李先生顿时很尴尬,心里很不高兴,只得无可奈何地说:“那就请便吧.“这
45、时, 另一位服务员小赵从工作间出来, 走到陈先生跟前,将他上下打量一番, 又扫视一下那只旅行包,陈先生觉得受到了侮辱, 气得脸色都变了,大声嚷道:“你们太不尊重人了!“小赵也不答理,拿了钥匙, 径直往 512 号房间走去.她打开房门 ,走进去不紧不慢地搜点:从床上用品到立柜内的衣架,从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾, 一一清查,还打开电控柜的电视机开关看看屏幕.然后,他离房回到服务台前, 对陈先生说:“先生,您现在可以走了.“ 陈先生早就等得不耐烦了,听到了她放行的 “关照 “,更觉恼火,待要发作,或投诉,又想到要去赶火车,只得作罢,带着一肚子怨气离开宾馆.评析 :服务员在客人离店前检查客房的设备
46、,用品是否受损或遭窃,以保护宾馆的财产安全,这本来是无可非议的,也是服务员应尽的责职.然而, 本例中服务员小余,小赵的处理方法是错误的.在任何情况下都不能对客人说“不“,这是酒店服务员对待客人一项基本准则.客人要离房去总台结帐, 这完全是正常的行为, 服务员无权也没有理由限制客人算帐,阻拦客人离去.随便阻拦客人,对客人投以不信任的目光, 这是对客人的不礼貌,甚至是一种侮辱.正确的做法应该是:第一, 楼层值台服务员应收下客人钥匙, 让他下楼结帐,并立即打电话通知总服务台,X 号房间客人马上就要来结帐.总台服务员则应心领神会,与客人结帐时有意稍稍拖延时间,或与客人多聊几句,如:“先生,这几天下榻宾
47、馆感觉如何 欢迎您提出批评.“欢迎您下次光临!“;或查电脑资料放慢节奏,如与旁边同事交谈几句, 似乎在打听有关情况;或有电话主动接听, 侃侃而谈,等等.第二, 客户服务员也应积极配合, 提高工作效率,迅速清点客房设备, 用品,重点检查易携带,供消费的用品,如浴巾 ,冰箱内的饮料 ,食品等,随即将结果告诉楼层服务台 ,值班服务员则应立即打电话转告小龚的迷茫服务员小龚第一天上班,被分在饭店主楼 12 层做值台,由于她刚经过三个月的岗位培训,对做好这项工作充满信心,自我感觉良好.一个上午的接待工作确也颇为顺手.午后, 电梯门打开,“ 叮当“一声走出两位港客 ,小龚立刻迎上前去,微笑着说:“ 先生,您
48、好!“她看过客人的住宿证,然后接过他们的行李, 一边说:“欢迎入住本饭店,请跟我来.“ 一边领他们走进客房,随手给他们沏了两杯茶放在茶几上, 说道:“先生,请用茶.“ 接着她又用手示意,一一介绍客房设备设施:“这是床头控制柜,这是空调开关“这时,其中一位客人用粤语打断她的话头 ,说:“知道了.“但小龚仍然继续说:“这是电冰箱,桌上文件夹内有 入住须知和 电话指南“未等她说完,另一位客人又掏出钱包抽出一张面值 10 元的外汇券不耐烦地给她.霎时,小龚愣住了,一片好意被拒绝甚至误解,使她感到既沮丧又委屈, 她涨红着脸对客人说:“对不起,先生,我们不收小费,谢谢您 !如果没有别的事 ,那我就告退了.
49、“说完便退出房间回到服务台 .此刻, 小龚心里乱极了, 她实在想不通 :自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施, 为什么会不受客人欢迎.评析 :小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定,她按服务规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施,一般说也并不错(客人给她小费,本身也包含了对她服务工作的肯定,说明她所做的工作并没有错.)但是,服务规程有个因人而异灵活运用等问题,对服务分寸的掌握也有个适度的问题.这样来看,小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处.显然, 将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍决非初涉宾馆的档次较高的港客,是大可不必的,特别是当人已显出不耐烦时, 还是继续唠叨,那更是过头了, 也太死了,会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们,使其自尊心受到挫伤,或者误解服务员是变相索要小费而看不起她,从而引起客人的不满和反感, 好心没有办成好事,这是满腔热情的小龚始料未及的,其中蕴含的服务技巧问题, 值得饭店同行沉思和探讨.还是两把钥匙好某中外合资企业的张工程师与刘技术员两位男士出差某市,下榻酒店.在总台登记完毕后,接待员给了他们一把钥匙.上楼,打开房门, 一定要钥匙插入节能电源插口内,电源才接通.小刘一一开启电灯,室内明亮 .这是一间普通的标准
