1、前厅服务,Front Office Service,认识前厅部,五星级酒店前厅欣赏,北京贵都,天津喜来登大酒店,主要内容,专题一 认识前厅部专题二 客房预定服务专题三 前厅接待服务专题四 礼宾服务专题五 前厅系列服务专题六 前厅销售服务,专题一 认识前厅部,前厅部 （客务部、大堂部） 是为宾客提供各种综合服务的部门，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供信息参考。,专题一 认识前厅部,前厅部的作用第一，饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量 第二，留给宾客第一印象和最后印象的所在地 第三，饭店的信息中心 第四，
2、饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务 第五，承担着推销客房及其他产品和服务的职责 第六，饭店建立良好宾客关系的主要部门,专题一 认识前厅部,前厅部的任务,首要任务40%-60%,1.推销客房,专题一 认识前厅部,前厅部的任务,饭店经营的外部市场信息和内部市场信息为宾客提供饭店内外有关活动的信息,2.提供信息,专题一 认识前厅部,前厅部的任务,机场、车站或在饭店大门迎送宾客的服务；行李服务；留言及问讯服务；票务代办服务；邮件服务；电话总机服务；商务中心服务；贵重物品保管服务以及结账收银等服务,3.提供各类前厅服务,专题一 认识前厅部,前厅部的任务,宾客前厅部饭店其他部门,4.协调对客服
3、务,专题一 认识前厅部,前厅部的任务,最大限度地利用客房,5.及时、准确地显示客房状况,专题一 认识前厅部,前厅部的任务,记录和监视宾客与饭店之间的财务关系，以保持饭店的良好信誉度和保证饭店应有的经济效益,6.建立、控制客账,专题一 认识前厅部,前厅部的任务,7.建立客史档案,提供周到的、具有针对性的、个性化服务的依据 加强对客源的了解、增加市场渗透力、提高饭店客房销售能力的信息来源,专题一 认识前厅部,前厅部员工的素质要求,职业规范要求,仪容仪表要整洁大方,专题一 认识前厅部,前厅部员工的素质要求,职业规范要求,礼节礼貌要得当,专题一 认识前厅部,前厅部员工的素质要求,职业规范要求,言谈要规
4、范,专题一 认识前厅部,前厅部员工的素质要求,职业规范要求,仪态要规范,专题一 认识前厅部,前厅部员工的素质要求,职业能力要求,身体素质,专题一 认识前厅部,前厅部员工的素质要求,职业能力要求,心理素质,专题一 认识前厅部,前厅部员工的素质要求,职业能力要求,专业技能,专题一 认识前厅部,前厅部员工的素质要求,职业能力要求,专业知识,专题一 认识前厅部,前厅部员工的素质要求,职业能力要求,语言能力,专题一 认识前厅部,前厅部员工的素质要求,职业能力要求,应变能力,专题一 认识前厅部,前厅部员工的素质要求,职业能力要求,推销能力,专题一 认识前厅部,前厅部员工的素质要求,职业能力要求,人际关系处
5、理能力,专题一 认识前厅部,前厅部员工的素质要求,职业道德要求,良好的品德素质,专题一 认识前厅部,前厅部员工的素质要求,职业道德要求,服从意识,专题一 认识前厅部,前厅部员工的素质要求,职业道德要求,服务意识,专题一 认识前厅部,前厅部员工的素质要求,职业道德要求,团队合作意识,专题一 认识前厅部,前厅部的组织机构,大型（500间客房以上）、中型（200-500间客房）、小型（200间客房以下）,管理层次,内容,职能划分,大型饭店,饭店主管副总经理或房务总监,前厅部经理、助理,秘书,大堂 副理,商务中心主管,车队队长,总台收银处主管,电话总机主管,礼宾服务处主管,问讯处主管,接待处主管,预定
6、处主管,接待领班,问讯领班,大厅服务领班,客务关系员,总台收银领班,问讯员,应接员,行李员,驻机场代表,代办员,接待员,预定员,话务员,客史档案员,秘书,驾驶员,收银员,兑换员,中型饭店,饭店主管副总经理,前厅部经理、助理,大堂值班经理,预定领班,总台领班,总机领班,礼宾服务领班,预定员,收银员,接待员,话务员,迎宾员,驻外代表,行李员,小型饭店,房务部经理,总台主管,电话总机领班,礼宾服务领班,话务员,收银员,接待员,迎宾员,行李员,总台接待领班,前厅部下属各机构主要业务范围,宾客与前厅的接触过程,预定,应接行李服务,开房服务,问讯、邮件、总机话务、委托代办等服务,建立和累计客账,结账服务,
7、应接行李服务,建立客史档案,客人,抵店前,抵店时,逗留期间,离店时,离店后,专题一 认识前厅部,前厅部运行三阶段,售前服务,1.远程询问服务，如电话、传真、信函、互联网咨询等 2.各种预订服务，如散客预定客房、团体客人预定客房等 3.迎接非住店客人，如参加宴会的客人等,专题一 认识前厅部,前厅部运行三阶段,售中服务,1.抵店时：迎接客人、应接行李、登记入住等 2.逗留期间：问讯、邮件、委托代办、客账管理、总机话务服务等 3.离店时：退房结账、行李服务、相关离店服务等,专题一 认识前厅部,前厅部运行三阶段,售后服务,1.建立客史档案 2.与宾客保持联系，如节假日信函问候等,前厅,一个 地方,给客
8、人第一印象的地方,一个 起点,员工事业发展的起点,信息 中心,交流 渠道,为客人答疑解难,收集客人意见反馈,前厅部各机构主要业务范围,客房预订处 （Room Reservation）,前厅部各机构主要业务范围,前厅部各机构主要业务范围,（1）负责饭店的预定业务 （2）受理并确认各种来源的预定，处理预定的更改、取消 （3）密切与接待处的联系，提供最新的预定信息 （4）参与客情预测，及时提供VIP（贵宾）、团队、会议抵店信息 （5）参与前厅部对外预定业务谈判与签订合同 （6）制作（每月、半月、一周和次日）预定报表，参与制定全年客房预定计划 （7）确保预定系统的准确性，完善预定记录和档案程序,前厅部
9、各机构主要业务范围,接待处 （Reception）,前厅部各机构主要业务范围,（1）推销客房，接待住店宾客（包括团体宾客、零散宾客、常住宾客、预定宾客等），办理入住登记手续，并为客人制作客房钥匙。 （2）准确控制客房状态，有效排房 （3）掌握住房动态及信息资料，协调对客服务 （4）积极参与饭店各项促销活动 （5）确定宾客的付款方式，建立客账 （6）制作客房营业日报表及其他,接待业务,（1）掌握住客动态及信息资料，解答宾客闻讯 （2）处理宾客邮件、留言 （3）接待访客 （4）积极参与饭店各项促销活动 （5）协调对客服务,问讯业务,（1）受理入住饭店宾客的预付担保手续 （2）提供宾客消费构成的信息
10、资料，建立数据库 （3）提供外币兑换服务 （4）管理住店宾客的账务 （5）密切与饭店各营业点收款员联系，催收、核实账单，监督宾客的赊账限额 （6）夜间审核全饭店的营业收益情况，制作全饭店当日营业报表（有些饭店专设夜间审记员从事此项工作） （7）为住客提供贵重物品的寄存和保管服务 （8）办理离店宾客的结账手续，收回客房钥匙、核实宾客信用卡等 （9）负责应收账款的转账,前厅收银业务,前厅部各机构主要业务范围,大厅/礼宾服务处 （Bell Service/Concierge）,前厅部各机构主要业务范围,（1）在门厅或机场、车站迎送宾客 （2）负责宾客的行李运送与寄存，并确保行李安全 （3）引领宾客进
11、房并介绍服务设施、服务特色 （4）分送客用报纸、宾客信件与留言 （5）在饭店公共区域提供找人服务 （6）代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保饭店门厅入口处的道路畅通和安全 （7）回答宾客问题，并为宾客指引方向 （8）传递饭店有关通知单 （9）负责宾客的其他委托代办事项,前厅部各机构主要业务范围,电话总机 （Switch Board/Operator）,（1）转接电话 （2）提供叫醒服务 （3）回答电话问讯、电话找人，受理电话留言 （4）办理长途电话事项 （5）提供“请勿打扰”（DND）电话服务 （6）受理电话投诉 （7）为来店客人提供电话导航服务 （8）传递或消除紧急通知或
12、说明 （9）播放背景音乐，保守通信机密,前厅部各机构主要业务范围,商务中心 （Business Center）,（1）提供文字处理、文件整理、装订、复印服务，长途电话、传真及国际快运服务 （2）提供秘书、翻译服务 （3）提供手机电池充电服务 （4）提供会客洽谈服务（配有专门的洽谈室） （5）提供互联网商务服务 （6）提供计算机或笔记本电脑租用服务,前厅部各机构主要业务范围,车队 （Taxi Service）,（1）负责接送VIP、预定宾客或有特殊需求的宾客 （2）为宾客提供出租车及包车服务 （3）为旅行社提供订车服务等,前厅部各机构主要业务范围,大堂副理/值班经理 （Assistant Man
13、ager/Duty Manager）,前厅部与其他部门的关系,前厅部,营销部,客房部,餐饮部,财务部,总经理室,其他部门,前厅部,营销部,(1)双方进行来年客房销售预测前的磋商，营销部对团队/会议的客房销售负责，而前厅部则对零星散客尤其是当天的客房销售负责。 （2）营销部将已获准的各种预定合同副本递交前厅部客房预定处 （3）营销部将团队、会议宾客的预定资料及用房变动情况资料及时递交预定处。 （4）前厅部以书面形式向营销部通报有关客情信息，如“一周客情预报表”“翌日抵店宾客一览表”“VIP、团队、会议一览表”等 （5）前厅部向营销部了解团队、会议活动的日程安排情况等，以便解答宾客的询问及提供所需
14、的服务。,前厅部,客房部,（1）递交“一周客情预报表”“贵宾接待通知单”“在店贵宾、团队表”“翌日抵店宾客名单”“预期离店宾客名单”等，以书面形式将客情信息通报客房部（或客房中心） （2）及时通报宾客入住和退房情况，可借助于直拨电话 （3）团队/会议宾客抵店前，递交“团队、会议用房分配表”，以预留好客房 （4）递交“特殊要求通知单”，以通知宾客对客房及有关服务的要求 （5）递交“客房、房价变更通知单”，以通知宾客用房的变动情况 （6）递交有关客房状况的报告，以协调好客房销售（前厅部职责）与客房管理（客房部职责）之间的关系（7）客房部应及时将走客房内所发现的宾客遗留物品情况通知前厅（8）客房部应
15、根据指令派楼层服务员探视那些对叫醒无反应的宾客,（9）客房部应及时向前厅通报客房异常情况 （10）客房部应安排楼层服务员协助前厅部行李员运送抵店的团队行李（尤其是住客不在客房时） （11）前厅部应积极参与客房清理保养质量的检查 （12）前厅部与客房部互相进行交叉培训,前厅部,餐饮部,（1）每周递送“客情预报表” （2）每天以书面形式通报有关客情信息 （3）以书面形式通知预定宾客的用餐特殊要求及房内布置要求（鲜花、水果篮等） （4）熟练掌握餐饮部各营业点的服务内容、服务时间及最新收费标准 （5）协助餐饮部向宾客发放餐饮推销活动的各类宣传资料，如饭店在中秋节举办“迎月”“赏月”“追月”的促销活动资
16、料 （6）从餐饮部宴会预定处获取“宴会/会议活动安排表”，以帮助促销,前厅部,财务部,（1）前厅部递交已抵店散客的账单、登记表及压印好的信用卡签购单 （2）前厅部递交已抵店团队宾客的主账单 （3）递送“客房、房租变更通知单”“长途电话收费单”“预期离店宾客名单”“在店宾客名单”等客情信息资料 （4）递送邮票售卖纪录，交财务部审查 （5）每日就客房营业情况的夜审进行细致核对，确保准确 （6）就信用限额、预付款、超时房费收取、已结账宾客挂拨长途电话时再次收费等进行有效协调,前厅部,总经理室,（1）定期呈报“客情预报表” （2）递交“贵宾接待规格审批表”及”贵宾接待通知单“ （3）每日以书面形式通报有关客情信息 （4）饭店免费、折扣、定金、预付款、客房信用政策、客房销售政策的呈报与批准 （5）转交有关邮件及留言等 （6）了解总经理的值班安排及去向，以提供传呼找人服务,前厅部,其他部门,（1）递送”维修通知单“（工程部） （2）了解各部门经理的值班安排及去向 （3）出现突发事件时的沟通协调 （4）前厅部新员工的上岗培训（配合人事部、培训部进行），以确保应有的对客服务水准。,
