1、1前厅服务流程及操作规范一、普包、大厅餐前准备工作1、 检查仪表仪容；2、 打扫环境卫生；3、 检查备用餐具及工作落台；4、 检查摆台是否规范（除包桌及连通包厢，摆台统一椅子拉开、台面放一多功能杯，茶盅上桌） ；5、 检查自己区域的设施设备是否完好；6、 准备调味品（开胃菜） ，小毛巾、茶水、洗手盅（用白水加菊花 2 朵）等；7、 检查个人服务用具有无准备齐全。8、 每落台上放一王朝桶，盛放餐中用过的分菜用具，统一客到放一半开水。参加餐前例会1、 了解昨天开餐中出现的问题及解决办法；2、 了解当日酒店供应和沽清的酒水、菜肴及预定情况等；3、 了解宴会的“八知、三了解” ；4、 今日需要注意的事
2、项。2迎候宾客1、 保持站立姿势规范，面带微笑；2、 鞠躬 15 度主动上前热情问好且帮助客人提携带的物品；3、 礼貌询问是否有预定，如无，应问清人数并及时安排；4、 拉椅让座；5、上迎客茶、毛巾、套椅套；6、上餐前例汤或糖水并说明是酒店赠送；7、撤多余餐具或添加餐具，撤口布，撤筷套，撤开胃菜保鲜膜；8、斟酱醋（1/3） 。点菜（电脑）1、在入口处站立迎候，面带微笑，并提前领取手掌机；2、热情问好，确认座位号，看是否报错；3、依据客人出示的订位单至发卡处索取点菜卡；4、将点菜卡插入手掌机内核对卡内数据是否有误，同时问清客人的人数，以便掌握点菜数量；5、先点冷菜-海鲜及海珍品 -热菜、汤羹-点心
3、-复述-问清客人即/叫菜预祝客人“用餐愉快” ；注：、冷菜点完时，请客人稍等，将其至上传机进行上传；点海鲜时如需收加工费要征得客人同意，点完后同样请客人稍等，进行上传，并将条码单套入小塑料袋内，随同海鲜一起送至海鲜舫后门口；、点取海鲜时，须注明吃法、只数及斤两（有需收取加工费的，一并进行输入） ；、点取蔬菜时也须注明吃法；、如客人点到精品菜肴，须先通知精品厨房，提前做好准备。3点菜（手工）1、 在入口处站立迎候，面带微笑；2、 热情问好，确认座位号，看是否准确；3、 问清客人人数，以便掌握点菜数量；4、 先点冷菜（并下单）海鲜（并下单）及海珍品（如点到精品菜肴，须先通知精品厨房，提前做好准备）
4、热菜及汤羹点心 复述询问客人即/叫菜 预祝客人“用餐愉快” ；注：、在点菜单上写明台号、人数、日期、下单时间、姓名、菜肴单价及所在区域；、蔬菜应注明做法；、海鲜除注明吃法外，还须注明只数及斤两（加工费）并另取一张单子注明日期、台号、海鲜名称、做法、只数，同时套上小塑料袋随同海鲜一起送至海鲜舫后门口（注：须一种海鲜一张单子） ；、待点菜全部结束，并经再次检查确认无误后，迅速将菜单送至海鲜舫后门口分单处。4酒水服务1、 在冷菜上齐后（如客人菜单上注明“叫”菜，及时通知） ，询问酒水（根据酒水提供杯具） ；2、 根据客人所需，从吧台领取酒水；3、 按标准酒水服务程序斟倒酒水；擦拭酒瓶外面的浮灰；征得
5、客人意见，并当客人面开启酒瓶；注意葡萄酒须用口布包住瓶身；注意旋转瓶口及擦拭瓶口；注意托盘必须打开（防止打扰客人） ；注意各种季节所提供酒水的温度等；4、 注意斟酒的顺序（先主宾后主人，按顺时针方向进行服务） ；5、 注意斟酒的标准。 上菜服务1、 在副主人的右侧或陪同人员旁边上菜（注意不要在孩子、老人旁边上菜） ；2、 按顺序上菜，并报菜名（如精品菜、特色菜等作简单介绍） ；3、 第一道菜后做自我介绍；4、 上菜要注意先上调料及用具等；5、 上菜前先注意转台上的布置（颜色搭配、荤素搭配、高低档次的搭配等） 。5席间服务1、 注意“三轻” （走路轻、操作轻、说话轻） ；2、 席间服务要做到“三
6、看” （看台面，看骨碟，看毛巾、烟缸、酒杯） ；3、 注意礼貌敬语，提供有声服务；4、 要求上菜时，划单用的菜单统一夹在落台内小垃圾筒的正面；5、 上洗手盅时注意水量、水温等，并说明作用；6、 换骨碟的标准（残渣接近 1/3 时） ；7、 换烟缸的标准（烟头不超过 2 个或有别的杂物） ；8、 换毛巾（大厅 3 道以上，包厢 4 道以上） ；9、 及时添加酒水（杯内酒水只剩下 1/3 时）及调料；10、分派菜肴的技巧与顺序（应站在客人的左侧，应先主宾后主人，顺时针方向进行，分完后应多留一份放于转台，以便客人添加） ；10、及时整理台面，空盘、空杯及不用的餐具撤下；11、及时整理工作落台，请收台
7、阿姨、传菜员配合及时撤掉脏餐具；12、提供点烟等附加值的服务；13、及时推荐主食及根据用餐情况推荐加菜、添加酒水。结账1、检查有无要退的酒水，菜是否上齐；2、询问客人结账方式，并注意各种卡及支票的使用方法；3、通知收银结账；4、赠送果盘并斟上送客茶，递上送客毛巾；5、检查账单是否准确；6、告知消费金额（要求员工在打完单时，审单后在左下角签上自己的名字再给客人签名） ；7、唱收现金并找零（如有餐券兑换，说明使用注意事项） 。6送客1、 拉椅送客（要求员工送至迎宾台，递上赠券送客语，目送离开，包厢组在迎宾台做好送客登记） ；2、 提醒客人携带随身物品；3、 主动帮助客人穿外套等；4、 送客到餐厅门
8、口或楼梯口，并做好登记工作；5、 热情欢迎下次光临。收尾1、 检查有无遗留物品；2、 做好节能工作；3、 拉椅复位，收拾空瓶及空罐；4、 收台顺序；5、 擦拭转台；6、 金银餐具的清洁保养；7、 各类用具的正确使用；8、 检查各类用具的准备情况；9、 安全检查。7二、豪包服务流程8根据菜单内容准备鲍翅车。餐前准备工作：1、 检查仪表仪容，装束得体；2、 打扫环境卫生，喷清香剂；3、 检查备用餐具及工作落台；4、 检查摆台是否规范；5、 检查自己区域的设施设备是否完好；6、 准备调味品、小毛巾、洗手盅等；7、 准备备用酒水、果盘及干点；8、 检查个人服务用具有无齐全； 9、 准备相应的服务用具。
9、参加餐前例会1、了解昨天开餐中出现的问题及解决的方法；2、了解当日酒店供应和沽清的酒水、菜肴及预定情况等；3、了解宴会的“八知、三了解” ；主要是宴请人、对象、到达时间、人数、有无特殊要求、结账方式。迎客服务1、保持站立姿势，面带微笑；2、鞠躬 15 度热情问好；3、迎领客人到相应休闲区，问茶、上毛巾、为客递上今日报纸，征询客人意见打开电视，并简单介绍包厢的设施和设备，洗手间的方位；4、 问主人是否可以点菜，递上菜单，并做介绍：“这是宴请重要宾客的理想菜肴”（如果客人要下楼点菜，陪同其一起下楼） ；5、 上糖水，并说明这是酒店赠送的糖水；6、斟上酱油、醋。酒水服务1、客人到齐后引领入座，为客人
10、拉椅，再次送上小毛巾；2、把酒柜中的酒水和备用酒水，介绍给客人，从高到低进行推销；3、根据客人所点的酒水增减相应的杯具；4、示酒完毕后开酒，并将打开的酒水放置一托盘内，从主宾开始逐一的问询斟倒，红酒必须上酒篮，并注意斟酒的标准。9上菜服务1、 倒完酒水即通知上菜；2、 上第一道大菜后做自我介绍，以便更好的为客服务；3、 根据客人的用餐情况控制上菜速度，上鱼翅之前先上漱口盅，上鲍鱼前先上刀、叉，现场操作并做精品菜的介绍；4、 每道热菜要进行分派，并且要求在桌上以主宾按次分派，并对每道菜肴做简单的口味、特点等介绍，以体现菜肴的档次。席间服务1、注意三轻服务（走路轻、说话轻、操作轻） ；2、席间服务
11、要做到三看（看台面，看骨碟，看毛巾、烟缸、酒杯） ；3、注意礼貌用语，提供有声服务；4、上洗手盅时要注意温度，水量并说明用途；5、更换烟缸，烟头不可超过 2 个，骨碟不许超过 1/3，毛巾更换 5-6 次，酒水少于1/3 就要添加；6、及时整理台面、空盘、空杯，及不同的餐具；7、及时整理工作落台；8、为客提供点烟服务；9、做好二次推销工作，并对未达标准的，给予礼貌询问客人是否加菜或其他建议；10、席间客人如果更换酒水要及时更换杯。结账1、检查有无要退的酒水，菜是否上齐；2、询问客人结账方式，并注意各种卡及支票的使用方法；3、通知收银结账；4、赠送果盘并斟上送客茶，递上送客毛巾；5、检查账单是否准确；6、告知消费金额，并请客人签字确认；7、唱收现金并找零（如有餐券兑换，说明使用注意事项） 。10送客1、拉椅送客；2、提醒客人携带的随身物品，并主动协助客人检查；3、主动帮助客人穿外套等；4、送客到电梯口；5、热情欢迎下次光临。收尾1、再次检查有无遗留物品；2、做好节能工作；3、拉椅复位收拾空瓶、空罐；4、按顺序收台；5、擦拭转台；6、金银餐具的清洁保养；7、备用开餐的餐具；8、安全检查。a) 安全检查
