1、前厅服务员服务流程1. 服务员站立于房间的左侧，引领客人进入房间，并询问客人的人数，（注意拉椅让座、手势和礼貌用语）2. 从主宾开始翻茶碗、铺口布，询问主人需要什么茶水，介绍酒店的茶水品种。3. 斟茶水时注意姿势和斟茶量。4. 询问客人是否已点菜，介绍酒店的特色菜品。5. 询问客人需要什么酒水，介绍酒店的酒水品种。当客人确定酒水后，要用正确的示酒姿势让客人确认，确认后方可打开。6. 斟酒时从主宾位开始，注意斟酒姿势和斟酒量。（严禁反手倒酒）。7. 上菜，上菜顺序应遵循先凉菜后热菜的原则，上菜位置在副主人的左右两侧，先挪空位后上菜，报菜名时注意口齿清楚、姿势到位。注意避让儿童和老人，上完菜以后及
2、时告知客人菜已上齐。8. 菜上齐以后要及时的给客人更换骨碟和烟缸，顺序从主宾开始，注意更换骨碟、烟缸的姿势和要点。9. 询问客人是否还要添加什么酒水。10. 询问客人是否还要添加什么面食，介绍酒店特色小吃的种类、价格，告知客人制作时间。11. 客人买单时，做到唱收唱付，询问客人是否有本店的积分优惠卡，并介绍积分优惠卡的使用规定。12. 客人离开房间时，要及时提醒客人携带好个人随身物品，欢迎下次光临，送至酒店门口。文件名 接受预订工作标准流程 文件名 接受预订工作标准流程 总服务台服务流程 1、客房预订：（1）接电话后，致问候语并自报岗位； （2）问清客人抵店日期和所需要房间种类，并积极推销中高
3、档客房； （3）问清客人的付帐方式及是否有特殊要求、特别服务或保证订房等。如有，应在预订单中注明。 （4）向客人说明饭店保留客房时限的有关规定； （5）复述订房内容，保证订房的准确性； （6）记下对方的姓名、单位名称和联系电话； （7） 预订事宜结束后，要向客人道谢、道别。 （8）如当时酒店确实无房可租，要向客人解释清楚，表示歉意。并主动介绍与本店 相同档次的酒店。 西式做床工作流程 1. 床拉出 60 公分，撤下脏床单、枕套，撤单时要一层一层撤，以防止客人物品被裹带出来。撤下的毛毯、枕心放在椅子和行李架上。不得放在地毯上。床屉、防滑垫放平，并注意是否清洁，如弄脏要及时更换新的防滑垫。 2.
4、做床时应注意床垫是否需换头和翻面，一般要求每 3 个月换头、翻面一次，这样可以使床垫寿命延长，并使客人睡时感到平稳、舒适。 3. 将脏床单、枕套、客人用过的棉织，放入工作车脏布巾收集袋内，取回所需的新床单，枕套和毛巾。在更换棉织品时，应将房间内垃圾收集在纸篓中并随这带出房间，倒入工作车垃圾袋内，并更换新的塑料垃圾袋。 4. 铺床时应将第一条床单铺在床上（正面向上），将床单包好一端成 90 度角，铺新床单时要使床单的折中线下对床头中线，使两边长短一致。并将床单其他三角分别以 90 度角塞入床屉与床垫中。 5. 铺第二层床单（正面向下），要求与一边拉齐，第二层床单折中线与一层床单重合。 6. 毛毯
5、铺在第二层床单上与床头距 25 公分左右。 7. 如果是 VIP 或商业客户套房，要在毛毯铺第三层床单，床单顶端与毛毯拉齐（床单正面朝上）。 8. 将第二层床单反摺盖在毛毯或第三层床单的前端，并将一端的床单、毛毯塞入床屉、床垫之间，塞时要拉紧床单和毛毯。 9. 逆时针方向将床单和毛毯塞入床屉、床垫之间，床尾两角做成 45 度角。 10. 将枕芯塞入枕套，封口，两个枕头应口对口并排放在床头。 11. 床罩对尾一端铺好，床罩上端反摺包住扣于床头，将床推回原位 中式做床（被子）工作流程 1. 拉床：为了方便操作，将床拉出约 60CM。注意床垫的翻转，做好标记（每季调换一次）使床垫受力均匀，床垫与床座
6、保持一致。防滑垫污染要及时更换。 2. 撤下客人使用过的床单、枕套及被罩，撤换单子时要一层一层撤，以防止客人物品被裹带出来。将撤下的被芯、枕芯放在行李架上。 3. 将客人用过的棉织，放入工作车的布巾收集袋内，取回所需的新床单，枕套、被罩和毛巾。在更换棉织品时，注意检查棉织品有无破损。 4. 铺单：铺床时应将折叠的床单正面向上（骨缝朝上），使床单的中线不偏离床垫的中心线，床两侧面垂下的部分相等，并将床单四个角分别以 90 度角，塞入床屉与床垫中。注意包角方向一致、角度相同、紧密适度、不漏巾角。5. 套被罩： 1）将被芯平铺在床上； 2）将被罩外翻，把里层翻出； 3）使被罩里层的床头部分与被芯的床
7、头部分固定； 4）两手伸进被罩里，紧握住被芯床头的两角，向外翻转，用力抖动，使被芯完全展开，被罩四角饱满； 5）将被罩开口处封好； 6）调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分齐平，棉被的中心线位于床垫中心线； 7）将棉被床头部分翻折 2530CM。（注意：是整个床面平整、挺括、美观） 6. 套枕套：将枕芯装入枕套，使枕套四角饱满，外型平整、拍松。两只枕头并列斜靠在床板的中间，与床形成 45 度斜角。 7. 推床：将铺好的床向前推进，与床头板吻合，注意铺床的整体效果和美观。 客房服务员工作程序 RD211.楼层钥匙的领用和保管 步骤/内容 标 准 1.存放 1.1 每把钥匙上注明楼层编号。
8、1.2 钥匙放在相对应的空格内。 2.换取 2.1 用自己更衣柜钥匙换取楼层钥匙，不得代领。 2.2 签字：领用人姓名、钥匙代号、领用时间。 3.保管 3.1 将钥匙固定挂在腰间，随身携带；钥匙不得乱 放，不得将钥匙转借他人使用。 3.2 只能为维修工、行李员、服装保管员、房内用 膳人员开门。开门时，服务员守侯在一旁直至 他人离开。 3.3 为持有效日期房卡的客人开门。 3.4 如果钥匙丢失，应马上报告上级。 4.归还 4.1 用楼层钥匙换取自己的更衣柜钥匙。 4.2 签字：归还人姓名、钥匙代号、归还时间。 2.班前准备 步骤/内容 标 准 1.开消毒间门 1.1 将水炉中的过夜水放掉， 1.
9、2 再注新水， 1.3 插上电源。 2.稀释“84”消毒液 2.1 将“84”消毒液 按 比例配制，消毒箱内 的水应达到三分之二。 3.铺垫地布 3.1 将垫布横放在消毒间门口处。 4.查房并开查房报告 4.1 与电脑表核对状况后，检查核对空房状况，同 时检查待修房状况。 5.抹客用区踢脚板 5.1 用干净的干抹布沿客用区域内外圈擦净，无遗 漏。 6.抹艺术品框、玻璃 6.1 用半湿的抹布擦艺术品框及顶。用擦镜布将艺 术品玻璃面及四周镜面擦干净，无灰尘、无水 迹。 7.抹电梯门、框、上下按键及房号指示牌 7.1 用半湿抹布抹去灰尘，无水迹、污迹。 8.消毒柜清洁 8.1 柜顶上无灰，柜内无水迹
10、。 8.2 柜内不能放塑料物品。 9.制冰机清洁 9.1 将外壳表面灰尘擦拭干净。 9.2 用冰铲将制冰机内的冰拨均匀。 10.阅读晚班交班内容 10.1 完成晚班交班事项，并在旁边注明结果。 11.检查固定物资 11.1 核对借入房内的物品并且记录在工作本上。 3.开房门 步骤/内容 标 准 1.看门把手及门铃牌 1.1 检查房门上有无挂“请勿打扰”牌和“请勿打 扰”灯是否亮。1.2 挂“请勿打扰”牌和亮“请勿打扰”灯的房 间，不得敲门。 2.按门铃 2.1 用手指轻按门铃两声（按门铃力度适中），根 据客人的语言报清自己的身份“客房服务员” 或“Housekeeping” ，声音愉快，面带微
11、 笑。 2、按门铃 2.2 再按一下门铃，同时重复报身份。 2.3 后退半步，站在适当的位置，以方便客人从窥 镜中看清来访者的身份。 2.4 在门外等候约 5 秒钟，倾听房内动静并从窥镜 中查看有无灯光。在确认房内无动静后重复以 上的动作。 3.开锁 3.1 将钥匙插进钥匙孔内，并拔出，绿灯亮时可转 动门把手开门。 4.进房 4.1 门推开 30 度角，用右手指关节轻轻地敲门三 下，报身份。 4.2 如无人在房内，则进房操作。 4.3 如有客人在房内，应先致歉意，再说明开门意 图。 4.4 如客人仍在休息，应立即轻轻退出。 4.5 如客人正在穿衣或刚从卫生间出来，应道歉退 出。 4.客人离店结
12、帐 步骤/内容 标 准 1.接受信息 1.1 当接到客房中心通知结帐房号时，立即检查。 1.2 如遇请勿打扰或双锁的房间应立即电话通知收款，请示客人是否可以进房查饮料。团队的饮料必须在团队离店时间的前半小时检 查，将消费金额报至收银台。2.检查小酒吧 2.1 检查冰箱，酒篮内所配饮料有无消费（注意饮 料和小酒瓶的拉环和保险环有无打开）。 2.2 检查完毕，将冰箱门、柜门关好 3.通知前台收银 3.1 打电话至收银台，报房号，将所消费的饮料品 名、数量通报收款，并询问对方姓名，报自己姓名。 3.2 留意此房客人是否已离店，有无遗留物品。 4.发现客人损坏或带走房内物品 4.1 报前台收银员，并询
13、问对方姓名，报自己姓 名。 5.记录 5.1 将所消费饮料数目品种登记在工作本上，并注 上收款人姓名。 5.查走客房（遗留物品） 步骤/内容 标 准 1.壁橱内 1.1 先看壁橱内有无客人挂放的衣物，再看保险箱 客人是否未开锁（如是锁上的，打电话到前台 收银处，询问客人。） 2.家具后 2.1 查看桌面、电视柜后、家具下方，无遗漏。 3.冰箱柜、冰箱内 3.1 打开冰箱柜门查看两侧。 3.2 打开冰箱门查看饮料食品。 4.房间垃圾桶 4.1 塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品。 5.沙发四周 5.1 用手摸一下沙发四周的缝隙，有无遗留物品， 包括沙发垫下。 6.卫生间台面、毛巾架上 6.1
14、查看卫生间台面、皂碟、小烟缸内有无小件物 品；毛巾架、浴巾架上有无客人毛巾或衣物。 7.卫生间垃圾桶内 7.1 塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品。 8.卫生门后挂钩处 8.1 检查客人用过的浴衣口袋内有无客人遗留物 品。 6.报交遗留物品 步骤/内容 标 准 1.报告 1.1 散客：马上打电话与前台收款联系。 1.2 团队客人：与前台收款或团队领队联系。 1.3 联系后及时将遗留物品交还客人。 1.4 贵重物品：若联系后找不到失主，需立即呼叫 大堂副理处理。2.登记 2.1 服务员在遗留物品单上（一物一单）注明房号、拾物日期、物品名称、牌子、尺码、数 量、颜色、质地。 3上交 3.1 下班
15、时，服务员将遗留物品随同遗留物品单一 并交服务中心。7.开酒水帐单 步骤/内容 标 准 1.检查 1.1 查看冰箱、酒篮内所配饮料有无消耗，无遗漏。 2.开帐单 2.1 将房号、客人姓名、日期（上午、下午）、消 费酒水的品种及数量、小计依次填写在客房酒 吧帐单上，并在工作本上做好记录。 2.2 将开好的帐单放在工作间指定处，由领班收取。 3.补充饮料 3.1 使用托盘将客人消费的饮料及时补充到房间。 3.2 饮料无过期、外壳变形。 8.擦皮鞋 4.检查皮鞋 4.1 用一块干净的擦鞋布顺着皮鞋口抹一遍。如果 是系带皮鞋，应检查洞内是否干净，并将鞋带穿上、系好。 5.送鞋进房 5.1 将擦好的鞋装
16、进鞋篓里，送入房间。 注意事项：取鞋时，须判断皮质。如磨砂皮鞋，须用鞋粉清洁。判断不出时，应询问客人，经客人同意后，按客人要求提供相应的清洁保养。切勿擅自做主，对客人的皮鞋造成损坏。 9.客房二次打扫 步骤/内容 标 准 1.换杯具 1.1 更换用过的杯具。 1.2 杯具清洁无斑迹。 2.查补饮料 2.1 看冰箱、酒吧内饮料有无消耗。 2.2 在工作本上记录所消费的饮料。 2.3 补充相应的饮料并在工作本上做好记录。 2.4 饮料数准确。所有饮料无胖听、过期现象。 3.整理床铺 3.1 整理客人动过的床（客人放在床面上的物品不 要移动。） 3.2 床面平整、挺括，美观。 4.清理房间垃圾 4.
17、1 清理烟缸内烟头并洗净(烟缸内放有客人的发票 等物不要动)。 4.2 更换垃圾桶上垃圾袋。 5.整理家具物品 5.1 将散乱移位的家具物品整理归位。 5.2 按日期顺序整理房内报纸，最近日期的放在上 面。 6.检查地毯清洁 6.1 地毯无斑迹、垃圾。 6.2 清除地毯上的垃圾，必要时吸尘。 7.清理脏棉织品 7.1 将客人扔入浴缸（或棉织品篮）内的棉织品拣 出，注意客人的织品不能混入。 8.清理卫生间垃圾 8.1 清理烟缸（烟缸内放有客人的物品不要动）， 以及台面上易耗品外壳。 8.2 更换垃圾桶上的垃圾袋。 9.清洁卫生间 9.1 清洁客人用过的恭桶、面盆、浴缸。 9.2 擦净镜面、台面、
18、地面。 9.3 补充棉织品、易耗品。 10.环顾四周 10.1 环顾房间、卫生间，看有无遗留项目。 10.做夜床 步骤/内容 标 准 1.检查灯具 1.1 打开所有灯，发现坏的灯泡应及时报修。 2.换杯具，加冰块 2.1 更换客人用过的杯具，填加冰块。 3.查补饮料 3.1 查看冰箱、酒篮内饮料有无消费。 3.2 在工作单上记录所消费饮料。 3.3 补充相应的饮料。 4.撤床罩 4.1 撤床罩前先观察表面有无客人物品，不得将客 人物品裹到床罩中。 4.2 站在床的侧面，将床罩从头拉至床尾边，折两 折并将床尾两侧的床罩向上叠起后再折一道， 放入行李柜下。 4.3 床罩摆放按以下顺序：行李柜下壁橱
19、内沙发上梳妆凳。 5.折被角 5.1 发现有污迹或破损的床单、枕套应及时更换、 处理。 5.2 将被子掀开一角，开 30 度角，床面平整、美 观，枕芯不外露，四角饱满。 6.放夜床物品 6.1 检查电视机所有频道及有无杂音、雪花；将遥 控器放在床头柜中央。 6.2 关背景音乐。 6.3 根据住客人数将所需放的物品按顺序放在所开 床一侧的床头柜上：巧克力、祝君晚安卡（天 气预报卡）、早餐卡；铺夜床垫巾。 7.拉厚窗帘、放拖鞋 7.1 将窗帘拉上，窗帘自然垂直、平整、无漏光缝隙。 7.2 撤拖鞋包装袋，拖鞋竖放在沙发前，头朝外。 8.清理房间垃圾 8.1 清理烟缸内烟头并洗净（如烟缸内放有客人的
20、发票等物不要动）。 8.2 更换垃圾桶上的垃圾袋。 9.整理家具 9.1 将散乱、移位的家具、物品整理归位。（家具、物品按空房标准定位。） 10.检查地毯 10.1 地毯清洁、无垃圾，地毯脏的要吸尘。 11.换脏棉织品 11.1 将客人扔在浴缸（或棉织品篮）内的棉织品拣 出，注意不能将客人的织品混入。 12.清理卫生间垃圾 12.1 清理烟缸以及台面上的易耗品外壳。 12.2 更换垃圾桶上的垃圾袋。 13.清洁卫生间 13.1 清洁卫生间恭桶、台面。 13.2 擦净镜面、地面。 13.3 补充干净棉织品、 易耗品（按空房标准）。 14.拉浴帘、放地巾 14.1 将浴帘拉至浴缸三分之二处，下半部
21、放到浴 缸内。 14.2 将地巾铺在浴缸外侧地面、顶部与浴帘拉至 处平齐。 14.3 关卫生间灯，门掩 30 度角。 15.环顾四周 15.1 生间，看有无遗留项目。 11.贵宾服务 1.上茶水、毛巾 1.1 在杯内倒入七成开水，用茶盘托好送入房间。 1.2 茶盘内应放有毛巾、毛巾夹、茶水、杯垫。 1.3 将毛巾托横放在客人靠近的台面，并说:“XX 先 生小姐，请用毛巾。” 1.4 客人站着时，应用毛巾夹将毛巾递到客人手 中。 1.5 将杯垫放在客人靠近的台面上，再轻轻放上茶 杯，边放边说:“XX 先生/小姐，请用茶。” 1.6 上茶姿势：略微下蹲，面朝客人，且目光注视 着客人，面带微笑。 1
22、.7 杯把手对着客人右手。 2.撤毛巾 2.1 将客人用过的毛巾夹起放在茶盘上。 3.到别、退出 3.1 “XX 先生小姐，还有什么需要我做的吗？” 3.2 稍候片刻，接着说: “如果您有什么需要帮助的事情，请拨电话随时与我们联系，很高兴 能为您服务。祝您住店愉快！再见。” 3.3 面对客人，慢慢向后退出，距门两步时转身。 出房后关好房门。 4.进店后多次整理房间 4.1 客人离开房间后，立即按二次进房程序整理房 间。 4.2 房间卫生、设备完好，无遗漏。 12.做空房卫生 步骤/内容 标 准 1.抹房间家具浮尘 1.1 按清扫房间抹浮尘程序操作。从大门开始按顺 时针或逆时针方向逐一抹浮尘，清
23、洁、无遗漏。 2.检查灯具 2.1 打开所有的灯， 2.2 发现坏的、较暗的应及时报修。 3.抽水 3.1 抽水恭桶内，如有水锈，需用恭桶刷刷净，必要时清理恭桶水箱。 3.2 空房时间超过两天时，每两天须将面盆、淋浴 间、浴缸放水并擦干。 4.抹卫生间浮尘 4.1 抹台面、恭桶表面及水箱、浴缸表面，清洁无 水迹。 4.2 抹卫生间地面，无水迹、毛发。 5.吸尘 5.1 空房超过三天时，每三天房间地毯吸尘一次。 13.巡视楼层 步骤/内容 标 准 1.时间 1.1 各个班次按照规定时间巡视。 1.2 上午 30 分钟巡视一次。 1.3 下午 15 分钟巡视 一次。 2.巡视楼层 2.1 巡视有无
24、可疑人员在公共区域走动，如有可疑 人或事立即报告服务中心、综保安全部。 2.2 所管区域门锁有无锁好。 2.3 有无异味（火灾等隐患）。 2.4 公共区域卫生干净整洁。 2.5 公共区域设备完好无损。 3.记录 3.1 将巡视时间、报修项目或反映情况如实登记在 工作本上 ，并记录联系方号码。 3.2 时间记录准确。 14.杯具洗涤、消毒 步骤/内容 标 准 1.准备工作 1.1 倒尽杯中茶水或浸泡物。 1.2 冲洗干净原茶水迹或饮料迹。 2.浸泡 2.1 按 比例稀释“84”原液。 2.2 将杯具浸泡在“84”消毒液中，浸泡半小时。 3.冲洗 3.1 取出浸泡在消毒液中的杯具并用清水过洗干净。
25、 4.擦干 4.1 用擦杯布将杯具内外擦干。无水迹、茶垢。 5.消毒 5.1 将擦干的杯具放在消毒柜中消毒 15 分钟，冷却。 6.结束工作 6.1 取出杯具反扣排放在杯具周转箱内，固定位置 并用盖布盖好，防止浮尘。 6.2 盖布、垫布整洁、干净。 15.灭虫工作 步骤/内容 标 准 1.计划 1.1 根据客情合理安排房间。需与前台联系确定。 1.2 必须在电脑中将房间状况改为待修房（次日 早晨恢复）。 1.3 要求所有的客房每 轮回一次，长包房、办 公室每 灭杀一次。 2.1 由大夜班服务员根据已安排的房号逐一喷杀虫 剂 2.灭虫 2.2 沿着房间、卫生间墙边喷洒药水。 2.3 如果在检查房
26、间时发现蚊虫，服务员应及时喷 杀虫剂。 2.4 将杀死的蚊虫清理干净，并用干净抹布擦拭喷 射面。 3.杀虫剂的存放 3.1 杀虫剂单独存放，不得与其他客用品混放。 16.整理工作车 步骤/内容 标 准 1.清洁 1.1 用半湿抹布将车内外擦净、擦干。 1.2 检查车辆有无损坏。 2.挂布草袋及垃圾袋 2.1 将布草袋口挂在车旁吊钩上。 2.2 圾袋套在车旁垃圾筒上。 3.放棉织品 3.1 床单、大浴巾放下层。 3.2 地巾、面巾、方巾、枕套放上层。 4.放房间用品 4.1 将各类物品分类放在工作车表面搁档中。 5.放清洁桶 5.1 将清洁剂、恭桶刷、面盆刷、浴缸刷、手套放 在清洁桶内。 5.2
27、 将清洁桶放在工作车指定位置。 17.床垫翻转 步骤/内容 标 准 1.检查标号 1.1 核实床垫上标号，按季度编号。号迹清晰、无 涂改、位置准确。1.2 正面为 1.2，反面为 3.4 分别贴于床头、床尾。 2.翻床垫 2.1 每季度第一个星期完成。 2.2 第一季度以标号 1 在床尾，2 在床头。 2.3 第二季度床头向床尾转 180 度，以标号 2 在床 尾，1 在床头。 2.4 第三季度将床垫旋转 180 度，床头向床尾翻 180 度，以标号 3在床尾，4 在床头。 2.5 第四季度将床头向床尾转 180 度，以标号 4 在 床尾，3 在床头。18.加床 步骤/内容 标 准 1.准备加
28、床所需物品 1.1 将加床所需物品：多用被、枕头、床单、枕套放在加床一侧. 1.2 织品干净，无斑迹，物品摆放整齐。 1.3 将房间需补充一人的物品放在加床另一侧。 2.敲门 2.1 按“进房程序”进房。 2.2 “先生小姐，你好，现在是否可以加床?” 3.进房加床 3.1 将加床上物品补充到房间和卫生间。 3.2 将加床所用床上用品放在靠近的床上(不要放 在客人物品上)。 3.3 将茶几和沙发移至电视柜旁。 3.4 将加床推到靠窗床与窗台之间。 4.放加床 4.1 放加床。 4.2 铺加床（按铺床程序操作）。 5.添加杯具、物品 5.1 与客人打招呼，添加一套杯具、易耗品和棉织 品。 5.2
29、 “XX 先生小姐，已为您添加了一套杯具和用 品” 6.告别 6.1 朝着客人，面带微笑，声音、速度要适中地 说：“XX 先生小姐，您的加床已做好，还有 什么事情需要我做？如有需要，请拔电话 与 服务中心联系。祝您住店愉快！再见。” 6.2 慢慢向后退出，距门约两步时转身。 19.意外损坏宾客物品的处理 步骤/内容 标 准 1.报告 1.1 在工作中将宾客物品损坏，应立即报告领班。 1.2 领班及时将事故的经过，详细报告客房经理。 1.3 客房经理接到报告后，应立即向部门经理汇报, 并与客人取得联系。 1.4 未经客房经理允许，不得给宾客留言。 2.损坏物处理 2.1 将损坏的残物，经整理后放
30、置在明显的位置并 摆放整齐,不可擅自丢弃。 3.解决问题 3.1 尽快指定专人上街购买相同物品。 3.2 与宾客取得联系，向客人道歉，解释事故的经 过，并征询宾客意见。 3.3 处理事故。 3.4 房内增加一瓶花，一张经理名片，以示歉意。 20.火警疏散、撤离 步骤/内容 标 准 1.报警 1.2 打电话通知客务中心 1.3 报告火灾地点、燃烧物质、火势大小、有无伤亡及自己的姓名 1.4 沉着镇定、不慌张。 1.5 如火警发生在所管辖的区域内，立即敲碎报警 器玻璃报警。 2.疏散 2.1 接到疏散通知后方可组织疏散。 2.2 敲开所有住客房房门，组织引导客人疏散。敲 门检查后，在房门上做标志。
31、 2.3 疏散时必须走两边消防通道，届时所有电梯自 动降到一楼，不得启动。 2.5 进入疏散通道后，须顺楼梯下行，尽快疏散到 楼外指定地点。 2.6 如火情发生在客房时，服务员要用手触摸房 门，判断火势的大小，千万不要冒然打开房 门，防止火势蔓延。 2.7 如火警不发生在 所管辖的区域内， 服务员要 坚守岗位 ，等待通知。 21.收尾工作 步骤/内容 标 准 1.清洁立式烟缸 1.1 将烟灰缸内的杂物、砂子表面的烟头倒干净。 1.2 将烟缸盖、表面擦拭干净。 2.换客梯间烟缸内的砂子 2.1 将清洁凉干的一套砂子换入烟缸。（用印模印 上店徽）。 2.2 将换出的砂子漂洗后放在固定处凉干。 3.
32、拖安全通道楼梯地面 3.1 先将楼梯地面清扫干净。 3.2 将楼梯地面拖干净。 3.3 将楼梯扶手上的灰尘抹净。 4.清洁消毒间 4.1 清洁水池，抹净台面，无污迹。 4.2 用拖把将消毒间地面、走道地面拖干净。 4.3 拖把洗净后拧干朝一个方向拖。 4.4 将拖把洗净、拧干、挂在指定位置。 5.锁好杂物柜、制冰机 5.1 制冰机内无杂物。 5.2 逐一检查杂物柜门、制冰机门有无锁好。 6.关闭电源开关，关门 6.1 关闭 、 开关。 6.2 关消毒间、工作间门。 1.工作车摆放 步骤/内容 标 准 1.摆放 1.1 将工作车推至所需打扫的房间门口， 1.2 卡在门 口，紧贴门框。吸尘器摆放在
33、垃圾桶一侧，与工作车顺边摆放。 2.更换织品 2.1 及时撤去工作车上的脏棉织品和垃圾，将满的 垃圾袋口扎好。 2.2 脏棉织品不得高于袋口 30 厘米。 3.表面 3.1 不允许将床单等棉织品放在表面上，以免压坏 易耗品。 3.2 杂物不允许放在表面上。 3.3 垃圾不得超过垃圾袋口三分之二处。 2.铺床 步骤/内容 标 准 1.第一次甩单 1.1 站在床头甩单，并一次到位。中线居中，正面 朝上。 1.2 四角包角平整成 90 度，先包床头两角，再包 床尾两角。 2.套被套 2.1 抖开被套，平铺床上。 2.2 将多用被套入被套，四角吻合。 2.3 抖平多用被，被套服帖、平整。 3.铺多用被
34、 3.1 将多用被平铺在床上，被尾与床尾平齐，被套 开口放床尾或反向床头柜。 3.2 多用被中线居中。 4.套枕套 4.1 将枕芯竖着折叠为二，右手持前端三分之一 处，左手持枕套向里放到顶端松手放平枕芯。4.2 提起枕套末端，让枕头完全滑入后包好枕芯， 并横拎起枕套两角，使枕头饱满。5.放枕头 5.1 枕头中线与床单中线重叠。 5.2 普通床：枕头开口反向床头柜。 5.3 大床：枕头开口居中相对。6、铺床罩 6.1 站在床尾将床罩向床头甩出，床罩中线居中， 床尾两角垂直、挺括，不压地。 6.2 到床头，将床罩盖过枕头 3 厘米，将床罩多余 部分塞好。 6.3 床罩铺好后，床面平整，枕头不外露，
35、枕线清 晰、平挺、无断折。3.打扫房间 步骤/内容 标 准 1.插取电牌 1.1 将取电牌插入取电插孔内。 2.拉开窗帘 2.1 按窗帘控制开关，拉开窗帘。开窗通风（雨雪 天气、冬季时间缩短）。 2.2 关掉多余的灯并留意有无灯泡灭。 3.撤餐具 3.1 将所有餐具放回餐盘，不可将房间物品误入餐 盘。 3.2 将餐盘送至工作区域。 4.清理垃圾 4.1 清理烟缸内烟头，发现未熄灭的要熄灭，倒入 垃圾桶，将烟缸放在卫生间备洗。 4.2 将台面上、地上垃圾拾起放进垃圾桶内。4.3 将垃圾袋拿出并系紧，丢入工作车垃圾桶内。 4.4 将新的垃圾袋平整地套在垃圾桶内，4.5 翻边 5 厘米，并将口收紧。
36、5.撤床 5.1 撤下脏床单、被套，撤后逐条抖一下， 以免 裹入客人衣物。5.2 更不可放在地上。 5.3 将撤下的脏布草放入工作车上布草袋内。6.铺床 6.1 检查所有布件无破损、污迹。 6.2 整理床垫、床裙，床裙四周长短一致，整洁。 6.3 按铺床程序操作。7.抹浮灰 7.1 抹灰前关闭窗户。用干、湿抹布按顺时针或逆 时针由内向外抹浮尘。 7.2 房门从上到下，正反面，包括窥镜、房号、防 火疏散图、防盗扣、钥匙牌插孔。 7.3 壁橱内衣架、横杆等。 7.4 组合柜上迷你吧、茶盘、冰箱柜等。 7.5 行李柜面、档板。 7.6 梳妆台抽屉、台面、镜面、灯罩、灯泡、服务 指南等。 7.7 电视
37、机外壳及荧光屏、台面。 7.8 地灯杆架、灯罩、灯泡。 7.9 窗框、窗台、窗玻璃。 7.10 厚、薄窗帘轻轻启动一遍，检查是否灵活，有 无脱钩。7.11 茶几面、腿。 7.12 床头板、控制板、电话主机及听筒、 遥控 器、床头灯杆、灯罩、灯泡。 7.13 抹净空调调节器。 7.14 穿衣镜8.补充物品 8.1 按物品规定数量、定位标准补充相应物品。 9.吸尘 9.1 从里到外吸尘，注意边角处、窗帘后、沙发下、床之间。 9.2 吸床底时，一人将床抬起，一人吸尘。 10.检查 10.1 用目光顺时针方向环顾房间所有家具、装饰、 物品，自行检查有无遗漏和不到位的项目。 4.清洁卫生间 步骤/内容
38、标 准 1.清理脏棉织品 1.1 将客人不使用的拣出（扔在棉织品篮或浴缸内 的），注意不能将客人的物品混入。 2.清理卫生间垃圾 2.1 清理烟缸内烟头，发现未熄的烟头要熄灭，并 将烟缸放在面盆内备洗。 2.2 将台面、地上垃圾拾起放入垃圾桶。 2.3 将垃圾袋拿出系紧并丢入工作车垃圾桶内。 2.4 清洁垃圾桶内外。 2.5 将新垃圾袋平整地套在垃圾桶内，翻边约 5 厘 米，并将袋口收紧。 3.取清洁桶、抹布 3.1 将清洁桶、抹布带入卫生间。在卫生间门口地 毯上加铺垫布。4.清洗烟缸 4.1 洗净、擦干烟缸并归位。 5.清洗卫生洁具 5.1 先抽一次恭桶，倒入适量清洁剂。 5.2 再将清洁剂
39、分别倒于清洁刷上。 5.3 依次分别清洗脸盆、浴缸、淋浴间、恭桶。 5.4 将浴帘的下部放至浴缸笼头下清洁。 5.5 用清水将脸盆、浴缸、淋浴间、恭桶过洗干净 并擦干。 5.6 擦干浴帘下部，将浴帘理齐放至浴缸后侧。 6.抹浮灰 6.1 按顺时针或逆时针方向抹浮尘，并记下所需补 充的易耗品，边清洁边定位物品。 6.2 镜面、台面。 6.3 托盘内的易耗品。 6.4 恭桶水箱。 6.5 电话。 6.6 金属架、笼头。 6.7 卫生间门。 6.8 地秤。 6.9 卫生间地面。 7.补充棉织品、易耗品 7.1 根据规定的位置、数量补充、摆放相应的物品。 8.环顾四周 8.1 站在卫生间口环顾四周，卫生项目、物品无遗漏。 5.下班前收尾 步骤/内容 标 准 1.清理清洁桶 1.1 将小桶内所有物品取出，清洁小桶内外。 1.2 三刷分开放好。 2.整理工作车 2.1 将垃圾、脏棉织品卸掉。 2.2 补充易耗品、棉织品。 3.将工作用具摆放好 3.1 清洁工作车外壳，推放到固定位置。 3.2 清理吸尘器，抹净外壳，摆放到固定位置。
