1、 汽车行业短信客户服务项目建议书北京亿美软通科技有限公司2019-10-27北京汽修六厂短信客户服务项目建议书2019-10-27 成功源自沟通 Communication makes Success 2 of 12目 录1 前言 31.1 文档版本说明 31.2 简介 32 短信客户服务项目说明 42.1 短信客户服务简介 42.1.1 短信客户服务的理念 42.1.2 短信客户服务的方式 52.2 短信客户服务的优点 52.3 北京汽修六厂客户短信客户服务项目 63 短信客户服务项目技术实施方案 93.1 满意通短信客服系统简介 .93.1.1 满意通 客户短消息服务系统的价值 .93.1
2、.2 满意通 客户短消息服务系统的功能 .93.1.3 满意通 客户短消息服务系统的优点 .113.2 满意通短信客服系统与现有系统的对接 .124 短信客户服务项目实施预算 12北京汽修六厂短信客户服务项目建议书2019-10-27 成功源自沟通 Communication makes Success 3 of 121 前言1.1 文档版本说明版本 日期 作者 说明1.0 2002 年 7 月 12 日 王磊 根据用户初步沟通拟写的最初版1.1 2003 年 6 月 3 日 苏京浩1.21.2 简介此文档从 系统用户的角度 ，介绍了客户短信服务项目的基本内容及其优点，并根据前期了解的用户情况
3、建议了符合用户实际情况的系统应用。并对项目实施提供了技术建议和初步估算的项目预算。本项目的 解决方案 主要是应用基于客户关系管理软件（CRM）和统一消息系统（UMS）技术开发的满意通客户短信服务系统，并实现与现有系统的无缝对接以达到数据管理与客户信息沟通同步的目标。文中有关技术描述请勿作为严格的技术参数。此文档仅作为 销售前说明 ，系统使用说明将根据用户具体需求进行系统和文档的修改。北京汽修六厂短信客户服务项目建议书2019-10-27 成功源自沟通 Communication makes Success 4 of 122 短信客户服务项目说明2.1 短信客户服务简介短信客户服务是指在客户服务
4、过程中以先进的客户关系管理系统（CRM）为基础，通过手机短信息（SMS）的发布作为企业与客户之间进行信息沟通的主要手段，为客户提供及时的、个性化的、便利随身的各种服务信息，以提高客户的满意度，实现以客户为中心的客户资源的提升和企业的利润回报。2.1.1短信客户服务的理念短信客户服务是现代企业客户关系管理与先进通讯方式的有机结合，是一种 关怀营销 和 亲和销售 。这种客户服务倡导并实践以下的营销理念：以客户为中心 ，客户是企业的最重要的资源之一，在一个充分竞争的市场创造更高的客户满意度是战胜同业竞争者的重要条件。企业的客户资源是不断变化的，对客户资源的维护和开发也是不能停止的，留住老客户创造新客
5、户以扩大资源的积累，并不断提升资源的价值是企业的重要任务。个性化的客户服务 ，由于客户需求和消费习惯的丰富多样，只有充分注意到不同客户对服务要求的区别才能真正实现客户满意度的提高。以客户资料数据库为基础，通过客户关系管理（CRM）实现对每一个客户的个性化服务，给客户各多的满意体验。及时和随身的客户服务 ，对客户的要求迅速响应，为客户提供的服务要方便客户的使用而不增加客户的负担。选择客户方便的沟通方式，以客户易于接受的方法提供服务也是不能忽视的细节。短信客户服务以客户关系管理系统（CRM）为基础，通过客户数据库的操作控制管理与客户之间的信息交流，并且通过向客户自己的手机发送有针对性的短信息来实现
6、有效的沟通，使客户得到的信息服务是及时、方便的个性化内容，因此它的应用是上述理念的真正实现。北京汽修六厂短信客户服务项目建议书2019-10-27 成功源自沟通 Communication makes Success 5 of 122.1.2短信客户服务的方式短信客户服务基于企业已有的客户资料数据库，尤其是针对 VIP 类的会员俱乐部的客户，根据用户自己订制或企业主动提供，向客户发送与其相关或客户关注的企业或产品或服务的信息内容。通过对客户或会员资料的收集和分析，短信客户服务可有以下多种方式：1、计算机自动实时向客户或会员发送会员信息（如会员积分实时的变化情况通知等） ；2、计算机自动执行周期
7、性的信息发送（如会员生日节日祝福等） ；3、计算机辅助人工设定条件向筛选出的客户发送通知信息（如企业促销信息或会员活动通知等） ；4、人工针对特殊客户的单一沟通（客户投诉反馈、特殊客户的关怀信息等）2.2 短信客户服务的优点短信客户服务与其它的客户服务沟通方式相比较有着明显的优点：首先在企业成本控制方面，短信客户服务方式可以实现低成本的个性化沟通；其次在信息传递的到达率和服务效率方面，短信客户服务是直接命中目标即刻产生结果的有效方式；此外在客户感受、客户服务信息的管理等其它方面，短信客户服务也有着非常出色的优势。以下的客户服务沟通方式对比表为我们量化地说明了短信客户服务的优点。客户服务沟通方式
8、对比表满意通 电话 手机 邮寄 拜访基础费用 100 300 1200 700-1000 500人工费用 15 500 500 150 4000成 本元/千次合计 115 800 1700 850-1150 4500工作日 0.25 10 10 6 100北京汽修六厂短信客户服务项目建议书2019-10-27 成功源自沟通 Communication makes Success 6 of 12成功率（） 100 50-70 50-70 60 70-80信息管理 智能化 信息管理不易控制，易丢失用户感受 人性化个性化容易产生抵触情绪客户服务 安全性强安全不强其他沟通流程 便利化安全化过程环节多，
9、操作繁琐2.3 汽车行业客户短信客户服务项目随着中国经济持续稳定增长和加入 WTO 所提供的有利环境，中国的汽车保有量将进入一个快速增长的时期，汽车市场的确十分可喜：与此同时还应看到，中国的汽车后市场将更为可观。据美国汽车后市场协会的调查，在美国，有 1 美元的汽车在路上跑，便伴随有 8 美元的相关服务。美国是世界上头号汽车大国，其直接和间接为汽车、为驾车人的服务十分完善，使得汽车后市场的空间远远大于汽车市场的空间。中国是汽车保有量增长最快的国家。有汽车就要有服务。正是看好中国汽车后市场的巨大发展空间。培育中国的汽车后市场，既要借鉴美国等发达国家的经验，但又不能照搬他们的模式。汽车后市场是一个
10、提供服务的市场，关键是要树立现代汽车后市场新的服务观念：一是“大服务的观念” 。从提供服务的主体来讲，不仅有厂家的售后服务，也有政府部门的管理服务和各种社会机构的服务；从服务的内容上讲，不是单一汽车维修，诸如汽车资讯、消费信贷、技术培训、办证年检、加油换件、养护美容、缴纳税费、保险理赔、抢救援助、汽车文化娱乐等等，凡是人们围绕着汽车的需求，都应包括在内，是一种综合服务；从地域上讲，覆盖面要广，车开到哪里都能享受到一样的服务。二是“标准化服务的观念” 。服务是规范的不是随意的，质量是有保障的不北京汽修六厂短信客户服务项目建议书2019-10-27 成功源自沟通 Communication mak
11、es Success 7 of 12是假冒伪劣的，收费是有标准的不是胡乱加价的，承诺是能兑现的不是空头支票的，总之，无需客人花很多的时间和很大的精力去货比三家，只要付同样的费用就可以获得同等的服务。三是“人性化服务的观念” 。服务的对象是人而不单是车。一切要从有车人的需要出发，替他们着想，给他们方便，为他们排忧解难，帮助他们实现人与车的完美结合。也就是说，要通过所提供的服务，让有车的人真正能感受到有车的方便、荣耀、幸福与快乐，充分地享受着现代的生活。“ 满意通”客户短消息服务系统正是基于以上的客户需求，将现代企业的服务理念有机的融合，既带给您的企业标准的管理模式，又能为您的客户提供人性化的体贴
12、式服务。“这里是一汽 XX 公司，在此祝您生日快乐，身体健康，并祝您全家幸福。”一句深深的祝福，浓浓情意在其中。“祝您五一节快乐， 一汽 XX 服务站在此提醒您注意车辆的节前保养。 ”不露痕迹的体验营销，其实离我们并不遥远。“风沙过后，您的爱车洗脸了吗？一汽 XX 维修保养店为您提供水蜡洗车服务”顽皮的话语，轻松的完成了一次销售。 。 。 。 。 。 。 。 。因为是基于短信平台，所以以上这些充满人情的关怀每条只需 1 毛钱。而易于操作的界面，和以客户为中心的管理，更能节省人工的费用。使您的工作效率成倍的增长。这一年来，我们对北京的汽修市场和客户需求进行了详细的跟踪调查。会员服务调查满意度援助
13、服务 代办保险 旅游服务满意率：92% 满意率：74% 满意率：76%一般：7% 一般：21% 一般：18%不满意：1% 不满意：5% 不满意：6%拖车服务 代办理赔 网上服务满意率：91% 满意率：73% 满意率：48%一般：8% 一般：13.5% 一般：43%不满意：1% 不满意：13.5% 不满意：9%北京汽修六厂短信客户服务项目建议书2019-10-27 成功源自沟通 Communication makes Success 8 of 12代缴税费 提醒服务 会刊赠送满意率：74% 满意率：89% 满意率：87%一般：17% 一般：10% 一般：8%多增加不满意：9% 不满意：1% 不满
14、意：1%未选择：4%代办验车 会员活动满意率：76.3% 满意率：61%一般：21.1% 一般：31%不满意：2.6% 不满意：8%为了能及时准确地将信息传递给每位用户， “满意通”可为您提供：1、会员基本信息服务： 会员入会后的首次欢迎信息和会员权益说明及注意事项提示； 会员提醒服务，驾驶员资格年审、车辆保险续保、车辆年检、车辆纳税、上缴养路费提示服务，以方便工作繁忙的会员及时验车验本； 合作商家优惠活动通知，与其它服务企业合作，为会员提供各类服务并享受一定的优惠，通过短信将不同的时间不同类商品或服务项目优惠幅度或优惠方法通知到每位会员； 驾驶员违章分数查询，会员可以每月得到最新积分情况通知
15、； 车辆违章查询，会员可以登记注册车辆，并在车辆违章被摄录后得到及时通知，以免交纳罚款逾期； 会员卡有效期满提示客户更换新卡或领取礼品等通知服务；2、公告信息通知服务： 道路信息公告通知，如市政维修、道路禁行、交通管制等信息； 交通法规公告通知，交通管理的法规变化更新、新的交通措施、活动通知； 一汽下属站点举办的各种活动的通知信息；3、会员关怀祝福信息服务：北京汽修六厂短信客户服务项目建议书2019-10-27 成功源自沟通 Communication makes Success 9 of 12 会员生日或其它纪念日（当日或提前若干日）发送祝福并可提示到相关的合作单位消费可享受优惠； 节日或其
16、它重大事件日期（如奥运、世界杯等）发送祝福并可提示其来俱乐部消费享受优惠；4、会员信息订制服务： 客户对选定类别车辆品牌或车用品信息进行订制； 客户对其它有关驾驶知识类信息进行订制；注：建议对此类订制服务可向客户收费3 短信客户服务项目技术实施方案3.1 满意通短信客服系统简介满意通客户短消息服务系统(Customer SMS Service Platform)是一个实现大容量客户信息数据库管理、信息集群发布、多/单点信息传送智能管理、用户反馈自动处理等多种客户信息处理功能，基于通用于 GSM 和 CDMA 网络的 SMS系统的一套高效客户信息管理、企业信息发布平台。3.1.1满意通客户短消息
17、服务系统的价值 整合客户资源 强化沟通功能 凝聚客户关系 提升资源价值3.1.2满意通客户短消息服务系统的功能1、 客户信息智能化管理功能 客户信息的自动分类、检索 多条件客户信息锁定、统计北京汽修六厂短信客户服务项目建议书2019-10-27 成功源自沟通 Communication makes Success 10 of 12 商品类别细分与客户信息关联管理 客户信息数据导出、转换功能 傻瓜数据库自助建立功能2、 企业信息发布功能 向选定客户群发信息 自动筛选客户发布信息 信息定时发送 信息内容分割提示功能 信息发布日志及自动统计北京汽修六厂短信客户服务项目建议书2019-10-27 成功
18、源自沟通 Communication makes Success 11 of 123.1.3满意通客户短消息服务系统的优点1、 高度智能化处理客户资料 客户资料与产品资料的深度细分 客户个体与产品细分建立关联 客户、产品、订单、销售人员建立关联 实现附多条件的数据检索、组合、统计 实现客户、产品资料处理与信息发布的统一2、 使用简便、应用灵活 用户端界面友好使用方便 提供操作同步 help 支持 数据库傻瓜式自建 提供多用途模版，并可在线下载模版3、 投资小 适用于 Pentium II 266 以上机型 无其它设备投资 只需接入 Internet 即可使用 软件价格优势明显4、 运行成本低
19、不必专线接入 每条短信息费用低于 0.1 元收费标准 无信息发布的制作成本（比较其它媒体方式）5、 信息发布及时、准确、人性化、个性化 可支持 5000 条信息/秒传送速率 直接传送到目标客户 实现针对用户个人信息发送体现人性化 客户可订制信息体现客户服务的个性化北京汽修六厂短信客户服务项目建议书2019-10-27 成功源自沟通 Communication makes Success 12 of 123.2 满意通 短信客服系统与现有系统的对接鉴于目前用户已有系统情况，建议通过用户需求订制服务，为用户量身制作数据转换模块，即用户原数据库建立镜像，由转换模块提取数据库镜像中的数据转入满意通客户短消息服务系统进行短消息发送服务。具体结构示意如下图：与 客 户 现 有 系 统 的 对 接 示 意 图满 意 通 系 统 及 数 据 库VIP客 户 消 费 前 台 收 银 记 录 消 费 用 户 现 有 系 统 服 务 器 及 数 据 库 数 据 镜 像Internet防 火 墙平 台 服 务 器 端软 件 及 数 据 库CMNET移 动 短 信 网 关 及短 信 中 心 手 机 短 信 GSM网 客 户 手 机
