1、促销员培训操作指引,市场部 2015.10,CONTENTS 目 录,制定目的,适用对象,培训内容,purpose,制定目的,给予区域主管及推广人员在促销员培训工作上的经验指引利用公司资源、最大化提升活动质量提神促销员促销能力，优化促销员队伍,object,适用对象,专职、兼职促销员,上岗要求,所有促销员上岗前需经过培训、考试合格方能上岗,require,内容,企业简介,促销技能,仪容仪表,5,1,2,3,4,产品知识,活动内容,培训内容,海南新大食品有限公司创办于1997年，总部设在海南省海口市。是一家专注于椰子饮料研发、生产、销售为一体的大型跨国食品企业。公司自创办以来积极进取，稳步发展，
2、现已成立旗下厦门椰牛食品有限公司、安徽椰牛食品有限公司、越南椰牛责任有限公司三家下辖全资子公司，全国办事处下设30余处办事处，营销团队超千人。所拥有的自主创新产品果肉椰子汁在全国家喻户晓，是极具市场竞争力的品牌。海南新大食品秉承“打造健康椰果饮料领导品牌”的企业愿景，做优做强椰果延展、做精做透椰果文化，醉心于研发、创新椰果系列饮料，现阶段已成功开发果肉椰子汁系列、椰粒多菠萝汁系列、椰粒多芒果汁系列、好农民淮山汁系列，各类产品以其独特的工艺和极佳的口感赢得了社会各界的赞誉，品牌价值扶摇直上，市场份额更是遥遥领先同类产品。,企业简介,内容,企业简介,促销技能,仪容仪表,5,1,2,3,4,培训内容
3、,产品知识,活动内容,产品规格（椰牛-果肉椰子汁）,产品名称：椰牛-果肉椰子汁 产品规格：CAN245G*12/CAN245G*20 售卖通路：商超、批发、副食品店（礼品店） 包装定位：定位为礼品装，适合走亲访友送礼时使用，凸显喜庆品牌形象,产品规格（椰牛-果肉椰子汁）,产品名称：椰牛-果肉椰子汁售卖通路：批发、商超、餐饮、普通终端等包装定位：定位为普通包装，以家庭购买及消费者日常购买为主,02,03,04,01,优选海南热带阳光海岸之新鲜熟椰，榨取营养醇香之鲜浓椰汁,100%新鲜椰子水，经优质木质醋酸菌发酵成莹白鲜嫩的椰果,椰果（膳食纤维）：椰果含丰富膳食纤维历来有“白色金矿”之美誉，也称“
4、白金椰果”，椰牛果肉椰子汁椰果含量多，口感Q,润爽滑,椰汁（植物蛋白）：不含胆固醇，低脂肪；双倍原汁更多营养,产品特点（椰牛-果肉椰子汁）,产品特点（椰牛-椰粒多菠萝爽）,产品名称：椰牛-椰粒多菠萝爽 产品规格：CAN245G*12 售卖通路：商超、批发、副食品店（礼品店） 包装定位：定位为礼品装，适合走亲访友送礼时使用，凸显喜庆品牌形象,产品特点（椰牛-椰粒多菠萝爽）,产品名称：椰牛-椰粒多菠萝爽售卖通路：批发、商超、餐饮、普通终端等包装定位：定位为普通包装，以家庭购买及消费者日常购买为主,02,03,04,01,优选海南热带阳光海岸之新鲜椰子,100%新鲜椰子水，精心发酵成莹白鲜嫩的椰果,
5、口口大果粒，Q润爽滑，富含膳食纤维,清新热带水果味，透心沁爽,产品特点（椰牛-椰粒多菠萝爽）,产品特点（椰牛-椰粒多芒果爽）,产品名称：椰牛-椰粒多芒果爽售卖通路：批发、商超、餐饮、普通终端等包装定位：定位为普通包装，以家庭购买及消费者日常购买为主,02,03,01,芒果汁含多种人体所需维生素，其中维生素A高达3.8%,食用芒果汁具有益胃、解渴、利尿的功用,产品特点（椰牛-椰粒多芒果爽）,口味独特，内含椰果富含膳食纤维，Q润爽滑，果肉有嚼头,男女老少皆宜以家庭购买消费为主，并在外餐饮和宴席中选用,品牌定位-目标人群,定位阐释,品牌定位：白金3：8健康椰汁开创者,品牌定位-定位阐述,1、中国居民
6、膳食指南建议：人体每日的蛋白质摄入量为80克左右，摄入膳食纤维约30克左右， 即：膳食纤维:蛋白质=3:8，“3:8”代表每天人体摄入的膳食纤维和植物蛋白两者含量的最佳比例 2、椰果因富含膳食纤维，历来有“白色金矿”之美誉，也称“白金椰果” 3、每一瓶椰牛的果肉型鲜浓椰汁严格遵循【膳食纤维：植物蛋白=:】均衡配比为消费者提 供优质植物蛋白，更有膳食纤维助消化益吸收,内容,企业简介,促销技能,仪容仪表,5,1,2,3,4,产品知识,活动内容,培训内容,给顾客好的第一印象,能够改善工作场所的气氛,可以获得顾客的信赖,有助于保持严肃认真的心情,04,03,02,01,仪容仪表,仪容仪表的重要性：,0
7、5,可提升工作成绩,仪容仪表,正确站姿：挺胸直立，伸直腰肌和膝盖 目光柔和的置于顾客面部，但不可长时间停留,严禁：双手抱胸、叉腰、插入口袋、脚开叉、斜靠、晃动上半身、抖脚、神情呆滞等,仪容仪表,正确走姿：身子摆正，腰肌伸直 面带微笑、眼睛正视 双手自然的小弧度摆动 跨度以轻松自然为准严禁：有气无力、弯腰驼背、歪歪扭扭、大摇大摆、快跑、跳跃,仪容仪表,化妆淡雅：应着淡妆，色彩搭配需协调若有脱妆，应暂时离开迅速补,不得涂纯透明以外的指甲油,不得佩戴过于夸张及贵重首饰,仪容仪表,着装得体,穿戴整洁，不得有异味或浓烈香水味,款式、颜色与工作环境相称，大方得体,工作时间按公司要求统一工作服,仪容仪表,热
8、情不矫情,微笑而不讥笑，自然为佳,礼貌、亲切、不卑不亢,善用身体语言、特别是眼睛应透露真诚,说话声调柔和、适中,要仔细聆听消费者想法,态度端正,行为规范,注意事项：促销人员着促销服时，即代表“椰牛”品牌形象，一切举止及行动均影响公司形象，并受公众所注意；因此要容忍不礼貌对待，遇到任何困难及争执，应转达公司人员去解决问题,注意时间：准时抵达工作地点，做到不迟到，不早退不可佩戴私人手势，包括手链、戒指等；在工作时，首先与店铺老板/职员联络，尽量与他们保持友善关系，必要时能获得他们的协助,行为规范,注意事项：对顾客态度亲切、和蔼大方，对顾客提出的问题能准确及时的解答，并做到百问不厌；在有顾客投诉 时
9、，应在缓和顾客情绪同时问明原因，做出正确解释，留下顾客详细联系地址、姓名、电话，及时向公司人员汇报广泛收集顾客意见和竞争产品信息，及时向主管反馈，不向其他公司泄露本企业情报 有机会与顾客谈话时，尽量希望他们试饮及购买本公司产品，简介的介绍产品，禁止与顾客谈论私事或讨论其他公司产品之优劣,在工作时间内不可在现场进行私人购物或进食，也不可把食物及饮品放在现场；不可在现场休息和闲谈；再小休或用餐时，要紧记自己身份，注意自己之立行举止,行为规范,行为规范,注意事项：工作完毕，要收拾一切物料/杂物，并向负责人告知才离去工作时间，谢绝家人来访、探望不得参加本公司促销推广活动中任何兑奖活动不得隐瞒其他促销员
10、的违规行为严格服从公司工作安排,语言规范,问候语: 您好 您早 今天天气真好 今天天气真冷 您好，请随便看看,回答语： 是 是的 您说的很专业 很抱歉，这事我不太清楚 对不起，我得向领导请示一下 请稍等,语言规范,暂时离开：-对不起，请稍等 -对不起，请您等几分钟，好吗？,收催促时：-对不起，我马上过来 -非常对不起，请再稍等一下对不起，请稍等 -对不起，请你等几分钟，好吗？,拒绝： -很不巧- -实在对不起- -时候又会有-促销，欢迎您到时再光临结账： -谢谢，收您300元 -您好，找您20元送客： -谢谢您，您慢走 -谢谢，希望您下次再来,语言规范,内容,企业简介,促销技能,仪容仪表,5,
11、1,2,3,4,产品知识,活动内容,培训内容,活动讲解,活动内容的精髓与提炼-主题,能够准确、明了 告知消费者 本次活动所要传达的信息,讲解清楚活动的主题内容，以防止促销员主题传达不一致,活动主题,讲解清楚，特别是有赠送赠品且有时间段的更需讲解清楚，不 可出现促销员不在场消费 者无处那赠品的情况,活动时间,讲解清楚活动是怎么样的形式，如买多少送什么，消费者要怎么参与等等,活动方式,活动讲解,“三净”：,01,时机：,02,份量：试饮杯5分满,03,试饮要求,产品干净、试饮杯干净、托盘干净,A:消费者询问时-向我们的目标群体进行第一杯试饮 B：消费者路过时向非目标群体进行第一杯试饮 备注：必须确
12、保对每位消费者进行试饮,A:关键点：试饮是整个销售流程中最关键的环节，是整个沟通的开始。 B:试饮的同时促销员进行导向性提问（如：您以前喝过吗？口感怎么样？了解我们这个产品吗？） 备注：所有的问题要有循序渐进的过程，不管消费者购买与否，我们一定要让消费者了解我们的产品和了解我们,试饮要求,-对回头购买/参与活动的，应热情、耐心的予以对待，再次讲解活动信息详情。-对待投诉，应热情接待，确认投诉内容是否因产品或服务引起；若不是也必须耐心解释，及时反馈情况-因产品或服务引起的，就确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的应悉心解释，并表示歉意-因产品质量引起的，应予以退、换货。并及时向公司负责人反馈
13、信息-问题较严重的，应立即向公司负责人汇报，并安抚好顾客情绪，并引到无人处，给予解释,内容,企业简介,促销技能,仪容仪表,5,1,2,3,4,产品知识,活动内容,培训内容,凡是能够带动销售的一切方式、方法都称为促销,促销注重的是行动，行动导向的目标是立即的销售,促销员是行动的执行者，其执行的好坏直接影响目标的实现与否,促销定义,认识消费者的购买心理和行为,在工作过程中，会遇到许多不同的消费者，消费者在采取购买的心理过程中，都大致相同，如何去应对，相信必能，使工作进行更顺利-消费者购买心理之八阶段与应对时机,注意机会,兴趣-接近,联想产品提示询问,欲望引导,比较激发,确认结束,购买收钱送客,促销
14、行为阶段量化分解流程,准备,观察,拦截,询问,契机,算账,诱导,施压,互动,提示,推荐,延续,促销行为阶段量化分解准备,物资准备:1.促销服装检查；促销台、帐篷、太阳伞按标准摆放； 2.产品生动陈列；试饮物资摆放与连线（注意规范，不得妨碍消费者）； 3.宣传物料陈列（生动画面面向消费者）； 4.人员站位地点选择(主通道、客流集中区宣传引导）心理准备：1.调整自身工作状态(自我激励）； 2.设定工作目标（实际且能激发自己工作热情）微笑联系。自我放松,促销行为阶段量化分解观察,寻找目标消费者：从上到下，由下而上：按此顺序观察可接触范围内的消费者，要点如下： 1.判断家庭角色：单身，已婚，夫妇，母子
15、，家庭主妇（根据产品适合人权和促销目标消费者确定，尤其重视中年妇女为重点消费目标）2.手提/购物篮内已选购商品：观察其已选购物品的价格和数量（初步判断其购买目标和消费水平）确定是否为目标顾客：根据以上观察判断是否为本次促销产品的目标消费者,促销行为阶段量化分解拦截,留住目标消费者：-问候：根据距离利用适度声音问候，引起消费者注意。如：您好，您需要选购饮料吗？注意避免：打扰您一下，我能给您介绍下椰牛吗？等带有明显推销痕迹的话语出现。-站位：消费者右侧45度战力，距离大于一臂，少于1.5米（此位置为生理雪上便于消费者防御和缺乏防卫性的心理安全位置）-微笑,促销行为阶段量化分解询问,侦查目标消费者购
16、买目的：-询问是否选购促销产品类产品：通过消费者目光和手提/购物篮内有无同类产品判断，适度发问-询问购买目的:送礼（朋友、家人、子女、老人）；自用；特殊用途（福利、聚餐等）结合自己的产品询问购买目的最好以二选一形式出现，便于消费者回答，并不涉及到其隐私，例如：是您自己喝还是送人呢？-询问最终使用者是谁：询问最终使用者是谁(自己、家人。孩子、老人、朋友等）以便针对消费者购买心理进行讲述 和推荐。-感知消费者购买注重要点:直观根据第一感觉和语言技巧，探知消费者选购注重的要点（品牌、生产日期、价格等）,促销行为阶段量化分解互动,向消费者描述展示产品：-利用类比，阐述产品：阐述产品特点；突出区别与同类
17、产品的优点，但切记不要诋毁同类产品-生动展示，量出砝码:将产品最为生动的一面展示给消费者，如“著名商标”等相关权威认证画面和文字-阶段询问，诱导互动：避免“王婆卖瓜”式的滔滔不绝讲述，适时3-5句话与消费者产生问答互动，关键信息给予“是否”式问答，由消费者说出给予肯定的回应。如“椰汁是不是海南产的最正宗且不含胆固醇”？-引导消费者关注问题由消费者自己解答：同上，对于消费者关注的问题，以问答式或“是否”式问题，由消费者自己得出结论。如“如果不是海南公司生产的椰汁是不是感觉不正宗啊？”,促销行为阶段量化分解诱导,抛出活动政策优惠利益1.活动优惠政策：注重突出此次活动的优惠政策，并强调活动优惠期限或
18、数量，强化购买欲望2.比照促销前产品自然条件：比照同类产品自然条件（规格、价格等）或总计产品前期情况，对比促销优惠政策予以强化,促销行为阶段量化分解算账,给出实惠比照：1.合算成本，突出节省或多得部分：突出促销优惠政策带来的节省费用成本数字或赠品等价格，造成最大化的节省数字2.按计量平均消费者使用成本：对于关注价格为主的消费者，按使用期限等计量单位合算计量单位成本，最小化价格因素影响,促销行为阶段量化分解契机,抓住成交机会：1.聆听消费者的选购暗语:注意消费者的面部表情和眼神变化，通过消费者神态和动作、语言发觉消费者关注要点和决定购买的契机2.区分消费者类型：区分“实惠型”“自以为是型”“犹豫
19、型”“自主性”等众多类型消费者，并通过相应策略进行促动3.适时抛出购买请求：选择出现的消费者购买征兆，抛出请求其购买要求，促成消费者购买行为的发生,促销行为阶段量化分解试压,促成选购行为发生:-利用语言技巧，化解消费者疑虑：利用“数量选择式”问题进行劝导，促成消费者选购决定，并避免“是否式”问题造成消费者放弃。例如“您看您既然这么了解产品，那您看您是买一件还是两件呢”？-适度施加其购买量的压力：对于“犹豫型”和“浏览型”消费者，应不能放弃，适度增加其购买压力，例如：“您看您看了这么长时间，一看就是个行家，您看这么好的产品您是不是都觉得必须买一件了，也算帮我一个忙啊“！,促销行为阶段量化分解提示
20、,阐述使用方法和注意事项：-阐述使用方法：在消费者决定购买的同时，帮助消费者拿取产品，并递予消费者（手里、购物车等；数量多应帮助顾客运送）并及时说明使用方法,促销行为阶段量化分解推荐,帮助找寻下一购买目标和提供建议：1.询问其他购买目标：购买决定并将产品交予消费者后应主动询问是否可以为其提供其他帮助和服务，以便拉近与消费者的客情关系，并确保消费者不会因被动接受产品而实际不发生购买行为2.投其所好提供参考意见和内部消息:针对消费者身份和特征（家庭角色、年龄等)提供相关促销信息,促销行为阶段量化分解延续,制造再次购买机会1.感谢选购：陪同消费者一段距离，并表示感谢选购产品，希望喝过后多提意见和建议
21、，同时对促销员工作有什么建议和意见，拉近关系，取保付账！2.制造下次购买机会：感谢后提出如果好喝，欢迎下次再选购本品牌产品3.制造扩展购买机会：希望喝过感觉不错的话，推荐给亲戚朋友等,促销行为阶段量化分解,对促销行为进行阶段量化从文字上表述为12个关键点，但在实际运用中不应循规蹈矩，而应灵活运用，同时促销过程受地理位置、时间、店面管理等诸多因素限制，不能一概而论，但对关键点的讲诉和训练，应通过促销培训形式阶段进行并及时总结归纳，使每个促销员领悟关键点的重要意义，从而应用量化管理来规范和提升其促销执行和把控能力。,销售话术技巧,促销员：欢迎参加椰牛（*）促销活动，有买有送！并有机会获得（参照当期
22、活动细则）问：椰牛是什么啊？从来没有听过 答：椰牛果肉椰子汁是来自海南的植物蛋白饮料，精选海南新鲜熟椰，榨取营养醇香的鲜浓椰汁， 更有膳食纤维（椰果）助消化益吸收，我拿给您看看？问：你们这个活动是怎么做的？ 答：是这样的，您只要现场买*就送*（参照当期活动细则）问：这个椰子汁怎么这么贵啊？ 答：我们这个椰子汁比一般包装饮料会贵点，它的原料里比同类产品多了椰果，而且椰汁浓度也比同类产品高1倍，椰果含丰富膳食纤维历来有“白色金矿”之美誉，也称“白金椰果”，椰牛果肉椰子汁椰果含量多，每一瓶椰牛的果肉型鲜浓椰汁严格遵循【膳食纤维：植物蛋白=:】均衡配比为消费者提供优质植物蛋白，更有膳食纤维助消化益吸收。今天又这个机会，您可以获得价格优惠同时还可以获得我们的小礼品，其实很划得来的，您说是吗？消费者不感兴趣 不好意思，打扰了。欢迎下次有机会，您再品尝我们椰牛产品,培训内容,每一个成功者都有一个开始勇于开始，才能找到成功的路椰牛-你的开始,THANKS,谢谢聆听,
