1、市场营销理念的 新发展,2,学习目的,客户关系管理 网络营销 关系营销 整合营销、数据营销 一对一营销、绿色营销,3,第一节 客户关系管理 (CRM),C（客户） R（关系） M（管理）,4,客户关系管理 （CRM）,C（客户）：客户服务渠道管理，即进行市场营销的综合性、互动性的服务渠道管理； R（关系）：关系营造，建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系；M（管理）：对企业的一体化管理，即前台操作与后台操作的一体化。,5,一、 CRM的基本目标,一 研究用户、确定市场 二 解决如何提供优质服务吸引和开发客户 三 通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。,6,二、CRM的基本内容,以
2、客户为中心的企业管理技术 智能化的客户数据库 信息和知识的分析技术,7,结 论,产品导向 客户导向 客户：企业最重要的资源之一 “完整的客户档案或数据库”是企业颇有价值的资产,8,三、客户关系管理系统的组成,销售 营销 客户服务 呼叫中心 电子商务,9,四、客户关系管理的主要功能,1客户信息管理 2市场营销管理 3销售管理 4服务管理与客户关怀,10,五、客户关系管理的方法,1收集客户信息 2了解客户需求 3建立并保持客户忠诚度,11,收集客户信息,客户原始记录（例） 统计分析资料：客户调查分析或向信息咨询业购买 企业投入记录：联系的时间、地点、方式、费用开支、优惠活动、服务记录、合作等。,1
3、2,建立并保持客户忠诚度,根据客户喜好需要采取适当行动 保持广泛、密切的联系,13,客户关系管理,以“客户为中心”的发展战略 目的：“判断、选择、争取、发展、保持”客户,14,第二节 网络营销,15,网络营销的内容,网上市场调查 网上消费者分析 网络营销策略制定 网上产品和服务策略,16,网络营销的内容,网上价格营销策略 网上渠道选择与直销 网上促销与网络广告 网络营销管理与控制,17,网络营销的特点,跨时空 多种媒体 交互式 非强迫性 成长性 整合性 超前性 高效性 经济性 技术性,18,第三节 关系营销含义,把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互
4、动作用的过程，其目标是建立和发展与这些公众的良好关系，从而体现关系营销的核心价值：增强客户的忠诚度。,19,关系营销与传统营销的区别,关注如何保持客户 重视客户服务，培育客户忠诚度 充分的客户承诺 发展与客户的长期、稳定关系,20,关系营销的特征,双向沟通：广泛交流 合作：对立与合作 双赢：增加双方利益 亲密：感情因素 控制：消除不利因素，共同增长,21,关系营销六个子市场,供应商 内部市场 竞争者市场 分销商市场 客户市场 影响者市场,22,第四节 整合营销基本含义,以整合企业内部所有资产为手段，重组再造企业的生产行为与市场行为，充分调动一切积极因素，以实现企业目标的、全面的、一致化营销。,
5、23,整合营销的思路,以整合为中心 讲求系统化管理 强调协调统一 注重规模化与现代化,24,第五节 其他市场营销新理念,一、数据库营销 二、绿色营销,25,数据库营销,企业通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，针对性制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的,26,优势,帮助企业准确找到目标消费群 降低成本 稳定的客户群 为新产品开发提供准确信息 改善竞争者关系,27,绿色营销,企业通过致力于交换过程以满足人们的绿色消费需求，履行环境保护的责任和义务，实现自身的盈利所进行的市场调查、产品开发、产品定价和分销以及售后服务等一系列的经营活动。,28,战略设计,绿色营销观念 搜集绿色信息 开发绿色产品 重视绿色包装 制定绿色价格 选择绿色渠道 争取绿色标志 提供绿色服务,
