1、影院培训标准,冯永康,影院构成,,影院,服务,影片,体现员工自我价值,影院营运制度,岗位职责篇,岗位职责包括两方面的内容： 一、是岗位， 二、是职责。 一、岗位：是组织为完成某项任务而确立的。由工种、职务、职称和等级内容组成。（如：售票、小卖、场务、放映，几方面构成） 二、职责：是职务与责任的统一。由授权范围和相应的责任两部分组成。,岗位职责包括两方面的内容：,1、我们工作的意义，是为影院品牌形象代言；贴心有趣的服务；鼓励顾客提出不满；鼓励反馈标准不足。2、我们的服务原则为快速、准确、友善、整洁。3、影院的服务要求为:问候顾客、帮助顾客、礼让顾客、重视顾客投诉、关注与顾客沟通。4、发现安全隐患
2、第一时间通知值班经理。5、影院卫生要求，看上去摸上去一尘不染。,岗位前篇,Diagram,售票岗位,班前： 1.按时上班;坚守岗位、履行岗位职责，积极完成售票任务。 2.班前个人检查，仪容仪表、心态，影讯及活动，班次目标，上班次未尽事宜 3.售票系统、验钞机、打票机、对讲机、等离子等检查，LED票价核对班中： 1.检查工作区域台面、地面、设备、宣传物料等的清洁情况 2.售票工作中要说话文明、礼貌侍人，为顾客提供：友善、快速服务。 3.熟悉运用售票6小曲和3唱3谢。班后： 1.售票岗位交接班项目（工具、物料、设备、清洁、留言本、卫生、未尽事宜和注意事项） 2.售票岗位收铺清洁、工具物料回收以及关
3、闭工作区域设备、照明严格按照影院规章制度。 完成上级交办的其他工作,小卖岗位（收银）+(出品),班前： 1.按时上班;坚守岗位、履行岗位职责，积极完成售票任务。 2.班前个人检查，仪容仪表、心态，影讯及活动，班次目标，上班次未尽事宜 3.小卖系统票价核对、验钞机、打票机、对讲机、等离子套餐检查。班中： 1.销售技巧把握时机；突出卖点；结合人数推荐套餐；结合商品补充建议；建议整单 2.商品出品顺序标准：自制饮料-瓶装/罐装饮料-休闲食品-自制食品-爆谷。 3.熟悉知道商品的规格和价格，小卖6小曲和3唱3谢。 班后： 1.小卖岗位交接班项目（工具、物料、设备、清洁、留言本、卫生、未尽事宜和注意事项
4、） 2.小卖岗位收铺清洁、工具物料回收以及关闭工作区域设备、照明严格按照影院规章制度。 完成上级交办的其他工作,小卖岗位（出品）,1.小卖爆谷机、爆谷保温箱、关东煮机、烤肠机、可乐现调机、奶咖机、汇源果汁机、制冰机、冰箱、冰柜、小卖操作台等设备检查2.熟悉爆米花烹饪流程3.爆谷、关东煮、烤肠制作前需要预估制作量4.在制作商品时必须按照：三个准备原则： 1）：个人准备（爆谷制作必须口罩，手套等） 2）：机器准备（检查需要使用的设备情况，防止在制作过程中出现设备故障） 3）：物料准备（在制作前进行人流预估避免出现商品过度损耗）5.熟悉碳酸饮料和果汁饮料的糖浆包/桶更换流程；二氧化碳气瓶更换流程；注
5、意事项6.及时补货按照：补货陈列流程（出入库）、补货时间标准（张贴时间标签纸方便先进先出标准）、陈列标准（重物在下，轻物在上，商品标签面向顾客）7.定期清洁各设备8.自制商品设有制作时间严格按照影院规章制度。 完成上级交办的其他工作,售票、小卖6步曲,1.主动热情欢迎顾客2.询问顾客需求并建议性销售3.确认电影场次并挑选座位4.询问顾客支付方式并建议开卡5.重复购买内容收银并出票6.找零并呈上票券；7.观众离开，致谢礼送,售票七部曲,小卖六部曲,1.欢迎顾客2.询问顾客需求并建议性销售3.确认顾客所需并落单4.收银找零5.汇集并呈上商品6.欢送顾客,3唱3谢：,一共XX钱，谢谢，收你XX钱，谢
6、谢，找您XX钱，谢谢,场务岗位,班前：1.班前个人准备：仪容仪表、心态，影讯及活动，班次目标，上班次未尽事宜2.班前设备检查开启候影区电脑和自助购取票机，检查购取票机打票机中票纸是否足够3.班前安全及工作环境检查消防通道门确保畅通；检查工作区域安全；检查宣传物料摆放4.开铺清洁检查：(10个）大堂、过道、影厅地面、垃圾桶、验票台、大堂桌椅、影厅座椅、洗手间、阵地宣传物料、休息室及更衣室班中：1.验票工作流程:站姿；建议用语；手势指引；入场验票；票根登记2.验票要点:日期；时间；影厅；影片；票数和顾客人数一致；外带食品；儿童入场；学生票核对学生证 3.外客到访:礼貌问询到访客人的姓名和到访目的，
7、用对讲机通知值班经理4. 有特殊情况需要离开验票时必须取得值班经理同意，并由值班经理安排其他同事接替后方可离开5.引位操作流程；3D眼镜发放；建议用语；伤残人士及有需求的顾客引位；返回到过道应弯腰；关闭影厅门；反馈影厅异常情况6.场务营业中随手清洁，3D眼镜、大堂、过道、洗手间及区域所有看得见且摸得着的垃圾或污迹严格按照影院规章制度。 完成上级交办的其他工作,模拟场景一1、顾客投诉情景，由员工进行投诉处理。处理技巧：首诉负责制；投诉技巧：态度友善、保持冷静、仔细聆听、不轻易许诺、职权之外立即向值班经理寻求帮助模拟场景二1.模拟一个现场咨询情景，由员工进行现场咨询服务。处理技巧：主动招呼、礼貌回复、欢送顾客模拟场景三1.模拟一个电话咨询情景，由员工进行电话咨询服务。处理技巧：铃响三声拿起电话“您好，XX影院”、礼貌回复、欢送顾客1.模拟一个退票情景，由员工进行处理。处理技巧：耐心与顾客沟通，保持冷静，不要与顾客私自退票，遇到处理不到时，通知值班经理寻求帮助,有利于影院发展,不稳地因素,不可改变,可改变,thanks谢谢,
