1、药店店长现场管理解析,营运部,现场管理,现场管理的定义：现场管理是指以提高顾客的满意度，忠诚度为 目标，围绕顾客在药店内的整个活动过程提供相应服务的管理过程。现场管理的意义：提升服务质量提高顾客满意度培养人才，训练团队,现场管理,现场管理“三大工具”1、标准化规定、规则、流程、标准、2、目视管理通过视觉感知信息，提高效益的一种手段。充分利用管理学、生理学、心理学、社会学知识。 3、看板管理管理看板是管理可视化的一种表现形式，即对数据、情报等的状况一目了然地表现。,现场管理,现场管理“A、B、C”法 1、把现场所看到的东西或感想用笔记下来。 2、把与自己的看法或要求不合的部分分为A、B、C三级，
2、并决定： A：明天要改善，B：一周后要改善，C：一个月后要改善。 3、与相关负责人进行沟通。 4、检查进行状况，直到满意为止。现场管理的One-Best运动 一处保管、一日处理、一次会议、一张报告、一个电话,药店现场管理的基本内容,环境管理 人员管理 商品管理 顾客管理 销售管理 安全管理,一、现场环境管理,怎么样可以令顾客更容易走进我们的药店？ 怎样使顾客更愿意在我们的药店内停留更长的时间？卖场环境主要包括哪些内容？ 硬件： 空间通畅设备正常 软件：服务热情、贴心周到视觉清晰、冲激力强音乐轻缓，氛围得当文化宣传、上票上墙,二、现场商品管理,价格管理1、科学的价格管理促进销售2、价格差异灵活处
3、理，价差大的立即请示总部 陈列管理1、及时补缺2、陈列的艺术：动感、丰满、吸引眼球效期管理1、标示明确、责任到人2、重点养护、下架及时 质量管理GSP记录及时商品养护得当质量投诉处理得当,三、现场顾客管理,服务流程 需求管理 投诉管理,现场管理之需求管理,有求必应 详细登记 反馈及时 注重信誉,现场管理之投诉管理,先当冤大头，道理放后头 密室处理，先消火气耐心聆听找原因 分清责任把理论冷静处理解难题 礼品安慰送客行,四、现场销售管理,销售技巧 收银管理 售后服务思考讨论： 1、影响门店业绩的主要因素有哪些？如何提升？ 2、谁偷走了你的客流量？ 3、是谁降低了你的客单价？,现场管理之售后管理,退
4、换货处理确认商品来源，查看有效票据详细质量检查，主管全权办理质量投诉冷静处理，分析原因质量查询，合理安慰,现场销售管理四字决：,销的是自己， 售的是信念。 买的是感觉， 卖的是好处。,五、安全管理,商品安全 资金安全 设备安全 消防安全 人员安全,安全管理,1、商品安全贵重商品科学陈列：空盒陈列、专柜陈列贵重商品必须做好交接班记录。加强防盗意识。顾客多时，店长必须巡店或安排人员做好巡店。2、资金安全存行及时，不座资3、设备安全防盗、防火设备设施齐全，维护良好。重要设备专人操作与维护,门店规范显形象，执行到位才有效 市场定位是关键，品类结构定成败 联合销售看技巧，专业知识是保证 门店管理记心中，调动激情展潜力,
