1、,欧派商场培训教材,店长管理实务,厨衣培训部 邹志军,店长培训子课程体系解析,理念,欧派企业文化专卖店文化,店长角色,能力,店面营销,商务运作,带队伍,管理实务,定位,店长管理实务,欧派特许专卖店店长子培训课程（一）,授课目的,通过专卖店辅助管理工具介绍店长的日常工作以及技巧,店长管理实务,店长的基本姿态,店长管理实务,店长的角色及其重要性,店长的行动指南,店长的角色及其重要性,重要性?,店长和下属员工一样是直接面对顾客，是代表欧派厨柜在重要岗位上工作的人。同时要时刻铭记店长的形象代表着欧派厨柜的形象，因此要成为下属员工的榜样，取得顾客的信任。,角色,人员的管理 下属员工, 临时员工 销售目标
2、管理 销售事务管理, 销售支援 解决商场内问题 员工与商场的关系, 针对顾客的投诉 情报收集与报告 产品, 商场, 竞争品牌, 总公司等,店长管理实务,店长应有的基本姿态,心 态,外 貌,主人翁意识 顾客优先的思考方式 挑战性思维,整洁的制服 亲切的外表 有自信感的外貌,以身作则 积极的行动 亲切的态度,具备拥有做,获得丰硕成果的 店长,行 动,店长管理实务,店长 10大行动指南,1.通过每天的( )，进行人员及目标管理 2. 遵守既定( ) 3. 象处理自己的事情一样积极处理所有事情 4. 保持最佳的( )，使顾客方便购买 5. 必须完成既定的( ) 6. 对下属员工的不当行为进行指导，督促
3、( ) 7. 对优秀的下属员工进行( ) 8. ( )日常化 9. 积极解决商场内部能够解决的问题10. 严格遵守规定( )(上班时间、午餐时间等),早会,日程表,样品状况,目标,改正,表扬,情报报告,时间,店长管理实务,就是通过人员、设施、以及产品的协调为顾客提供优异的服务经历，而最终达到销售和利润增长的营运目标,店长管理实务- 日常管理,日常管理的目标是什么?,日常管理三步骤:,班前班中班后,店长管理实务- 日常管理,值班前做什么,店长管理实务- 日常管理,要求:,请设计班前应检查项目表,店长管理实务- 日常管理,值班中做什么,店长管理实务- 日常管理,值班后做什么,店长管理实务- 日常管
4、理,设置工作待办单,工作事务繁忙,怎么办?,店长管理实务- 日常管理,非日常工作特殊事项行动计划中的工作昨日未完成的事项需要跟踪的事情,待办单应包括什么:,店长管理实务- 日常管理,待办单不应包括什么:,日常工作紧急工作,店长管理实务- 日常管理,待办单怎么用:,1 排定优先级别2 定时制订3 “从一而终”4 逐笔勾销5 保持灵活,店长管理实务- 日常管理,日 程 表(商场内活动表),上午,起床到上班,上 班,( ),商场开始营业,( ), 确认POP等,销售活动的检查, 午餐 (轮流),08:00,09:00,09:45,10:00,11:00,12:00,确认工作情况,( ),( ),商场
5、下班前的工作 : 清扫、检查销售工具,检查顾客现况、销售活动、( 的活动),下班前：( ), 共享参考事项、道别,下班，记下明天要做的事,13:00,14:00,15:00,17:30,17:40,17:50,18:00,下午,: 天气预报和新闻. 计划今天要做的事情.,检查工作情况,跟踪销售活动,销售不振时,总结一天的工作情况,确认当天的实绩,检查(清扫, 整顿), 早会,店长管理实务- 日常管理,店长 每日业务,区 分,时 间,业 务 内 容,早 会,上 午(营业前),-. 问好、人员检查-. 检查服装、健康状态-. 共享工作重点(销售目标、实绩)-. 公告事项,营业准备,上班早会前,-.
6、 清扫、整理、整顿-. 检查销售工具(彩页)-. 检查样品状态、POP,销售活动,开店午餐,午餐关店,-. 销售活动-. 商场内部巡视-. 检查样品、POP,-. 销售活动-. 商场内部巡视-. 检查样品、 POP-. 检查销售状况,结 束,-. 统计当天销售情况-. 检查、整理、整顿-. 反省当天业务-. 和销售不振的下属员工进行对话-. 检查明天业务,关店下班,备 注,报告从商场内收集到的 销售人员、厨柜、顾客 有关情报。,店长管理实务- 日常管理,早会的必要性,提高一天的工作效率,“参加早会”能使下属员工产生紧张感。,通过沟通，讨论目前存在的问题点和改善方案，促进双方的相互理解。,实现沟
7、通,获得销售情报,可以掌握为顾客推销厨柜时所必需的行业情报、价格变动、促销情况、竞争品牌的动向及顾客的需求等信息。,易于传达公司的方针,迅速地传递公司制定的各种方针和销售情报，使下属员工工作方向保持一致。,考虑事项,-.,-.,-.,-.,店长管理实务- 日常管理,. 为充满活力的销售活动作准备，回到各自的岗位,早会的方法,. 互相友好地打招呼. 制造早会将要开始的气氛,. 检查下属员工是否已经上班. 检查下属员工的一般现况(健康、问题事项、 庆吊日等). 互相检查服装,(制服,胸卡, 皮鞋, 头发, 化妆, 表情 等),. 共享销售目标及实绩(目标进展现况、昨天的实绩、当日的计划) . 促销
8、活动计划. 公司方针、制度的变更等. 销售成功及失败事例, 顾客投诉等内容. 听取下属员工意见,. 您好? 欢迎光临. . 好的，我记住了. 请稍等. 让您久等了，对不起. 您还需要什么？ 我来为您推荐. 谢谢. 欢迎再次光临.,区 分,时 间,业 务 内 容,互相问好,2 分钟,人员及服装检查,35 分钟,共 享重点业务,57分钟,齐诵接待顾客时基本用语,2 分钟,早会结束,店长管理实务- 日常管理,商场内检查,-. 卖场地面. :,-. 样品的检查. :,-. 其它物品状态 :,-. 确认销售工具 :,-. 确认工作状态 :,卖场地面无泥土或垃圾等赃物.,. 样品的清洁状态 除尘 . 样品
9、是否破损、锈蚀等. 确认各种 POP的位置 . 样品背景与照明,好卖场的定义?,清洁，易于获得商品信息，易于进行选购,清洁、易于说明、便于活动,顾客眼里的好卖场,销售角度里的好卖场,1. 卖场的巡回检查,.工作台 除尘 . 检查饰品状态 . 检查办公用品的工作状态 . 价格标签的摆放,. 有无宣传单页、赠品 . 有无资料、图册. 销售工具整理状态,. 是否有缺勤? . 是否擅自离开岗位?. 是否具备良好待客的态度?,店长管理实务- 日常管理,-. 检查、监督销售现况 :,2. 检查销售现况,-.增加对下属员工的关心 :,3. 其 他,-. 收集、解决客户的要求事项,-. 把握商场环境的变化,*
10、 商业情报工作的重要性,销售现场时时刻刻发生着各种各样的事情。 商场里出现的问题、竞争品牌活动的变化、厨柜行业的有关信息、顾客的需求、与下属员工有关的事情等等都是与业务息息相关的重要内容。但是我们对于这些问题有时能及时解决，而有时却不能及时处理。所以通过情报报告，得到公司、商场的支援而解决问题或更进一步为公司、商场制定决策提供依据。所以让情报报告成为我们日常生活一部分是非常重要的。,. 检查销售情况(样品系列、销量) . 新厨柜品牌动向、促销活动等内容. 发掘成功和失败事例,. 对优秀的下属员工给与鼓励、称赞 . 对销售不振的下属员工进行督促、帮助 . 为新员工提供指导,商场内检查,店长管理实
11、务- 日常管理,布置卖场的3个基本因素,2),: 按照布置的标准使用厨柜宣传或企业形象宣传POP和条幅。,-. 检查季节性: POP的内容是否和季节相一致，更换过期的POP -. 检查张贴位置: 检查是否按照布置标准进行张贴,3),: 统计厨柜的畅销样品，决定商场主推的样品,-. 畅销样品: 适用的样品或流行的样品 -. 战略样品: 要不要上战略样品（公司或者商场的战略样品） -. 能突出样品效果的灯光、背景、饰品布置:,1),: 是最基本的因素之一，努力使卖场处于清洁状态。,保持清洁,-. 除尘: 除去装饰品、厨柜的灰尘 -. 整理、整顿: 整理、整顿销售用具，便于接待顾客,适当使用张贴物,
12、最畅销或主推样品重点布置,店长管理实务- 日常管理,P.O.P的运用,1. 对POP的理解,: 为方便顾客购物，提供相关( )， 帮助下属员工进行销售的相关工具。,2. POP的作用和功能,1) 作 用,-. 传达厨柜特点和信息-. 营造活动气氛-. 增加广告效果,2) 功 能,-. 宣传功能 : -. 销售功能 :,提供促销活动或销售情报，制造活动气氛，激起顾客的购买欲望,正确传达厨柜信息，使顾客对厨柜产生信任，从而引导购买,厨柜信息 - 价格、用途、材质、规格、使用方法等,店长管理实务- 日常管理,使用P.O.P时注意事项,* POP : Point Of Purchase Adverti
13、sing,1) : 只在规定的时间内使用，过期后马上消除,2) : 防止过多张贴，不整洁或破损的POP会降低厨柜价值,3) : 在指定的位置(场所)张贴，以提高广告和宣传效果,4) 其 他 : POP的种类很多，应随时进行检查，防止产生负面效果,遵守张贴时间,保持清洁,遵守张贴位置,店长管理实务- 日常管理,分组讨论: 值班=救火?,店长管理实务- 日常管理,请大家仔细想想：店面的营运目标有哪些?,店长管理实务- 营运目标,请思考！,整体厨柜：销量、销售额其它产品：销售额,业务目标,盈利,客户销售服务满意度提升（亲和力、专业化、规范化）,店长管理实务- 营运目标,核心目标,业务目标,满意度目标
14、,店面销售能力方案产品推广能力小区推广能力持续规范服务能力业务骨干培养能力,店长管理实务- 营运目标,关键能力目标,目 标 管 理,目标管理?,所谓目标管理指为了制定目标或达成既定目标，对实施过程进行监督，当问题发生时，通过采取适当措施解决问题，必要时调整目标并达成目标的行为。,基本程序,制定目标,检查中间过程 (采取适当的措施),确认达成与否、评价,-. 必须达成的定量或 定性目标,-. 在检查推进内容的过 程中，解决问题，发 掘案例,-.把业绩与目标进行 对比，分析其结果,Plan,Do,See,店长管理实务- 营运目标管理,目标设定的3个因素,. 目标可视化 : 谁, 什么, 多少,.
15、目标是什么? : 目标的明确化 (定量化，定性化),. 进行合理的预测 : 达成期限(分割目标- 年,月,日),. 目标不正确 ,. 没有目标 ,目标设定（方向）不正确时，会造成以下后果,. 所采取的实施行动出现差错. 实行错误增多. 越努力工作，带来的损失越大,. 不知道有没有完成目标. 不知道事态是否正常. 没有成就感导致失去工作兴趣,店长管理实务- 营运目标管理,检查中间过程(Do),:为了实现目标管理，需要特定的业务监督工具来实现管理的具体化以及和负责人的沟通， 以便把握业务进度.,(例) 月份销售管理表 能对每月、每日的销售实绩进行有效管理的表格样式 . 每月、每日的目标管理、产品系
16、列的目标 . 每日及累计进展现况 . 促销内容 . 促销人员活动等,-.,-. 检查进展现况,-.,-. 支援活动,下属员工的业务调整 : 让能提早达成目标的下属员工向其提供现场支援（接待顾客）,促销支援 : 以现在的情况，认为难以达成目标的时候，可以通过相互沟通，请公司相关部门 提供促销等支援来促进销售的活性化。,店长管理实务- 营运目标管理,结果的评价(See),: 通过对目标达成活动的中间过程、业务进度的确认，有必要时通过提供支援或 目标的修改，而促进目标的达成 数量及金额(全体，特定样品的区分), 期间(过去实绩，增长率),: 为了达成目标，分析成功、失败原因。并导出以后业务开展时得到
17、更好的目标达成方法 成功案例 : 下次目标达成活动的时候参考 失败案例 : 共享并不让同样的失误再次发生,: 针对结果的评价，反馈给老板或公司制订政策的相关部门，使其能够及时把握市场的变化， 制定更有效的政策 分析厨柜的销售趋势、顾客的购买形态、竞争品牌的销售现况等内容，参考并制定 营销战略,-. 分析定量的结果,-. 分析定性的结果,-. 结果反馈,店长管理实务- 营运目标管理,( 7 )月销售管理表,厨柜系列销售进度 : 上 各时期的计划销量， 中 已达成的实绩，下 去年同期实贩卖,商场名 :,制作人 :,员工,店长,负责人,签字,. 目标管理,14,目标管理,月第 周业务日记,商场名称:
18、,制作人 :,区分,商场方针,商场相关事宜,产品顾客,日（周一）,日(周二),日(周三),日(周四),日(周五),日(周六),日(周日),竞争品动向,其它,目标管理的3个因素,: 把握、理解管理对象所处的立场和想法等，让其认识到自己与管理者是目标达成的 共同体 . 观察、面谈、通过同事了解个人的情况及目标， 并达成目标 . 支援者、共同的目标达成者、协助者的作用等,: 激发职员积极、主动的进行业务的方法 . 通过称赞、肯定等，使之产生自豪感 . 对错误进行批评和帮助 . 对需要改进的部分进行指导、帮助 . 通过以身作则或示范的方式，对职员进行教育,: 能够有效的进行目标进度率管理，发现其推进过
19、程中的问题点，并对其进行分析的 样式或资料等 制作月、日销售管理表、 计划/实绩对比表、销售管理报告、情报报告等,-. 形成人与人之间的共鸣,-. 准备管理工具,-. 运用管理技能,店长管理实务- 营运目标管理,店长的工作职责与工作内容有哪些?,店长管理实务- 工作职责与内容,请思考！,店面销售管理小区推广策划与组织用户管理日常管理,店长管理实务- 工作职责与内容, 拓展销售业务,商务管理 财务管理,员工行为与岗位操作规范管理信息系统管理,店长管理实务- 工作职责与内容, 确保资产运作, 完善内部管理,培训管理考核激励团队建设,店长管理实务- 工作职责与内容, 注重团队建设,店面销售管理员工行
20、为与岗位操作规范管理日常管理用户管理培训管理财务管理信息管理其它,店长管理实务- 工作职责与内容,店长工作职责与内容大纲,对店面销售过程的组织与监控就是店面销售管理,怎样理解什么是店面销售管理?,店长管理实务- 店面销售管理,怎样进行店面销售管理?,设计店面客户满意评价表,要求:,店长管理实务- 店面销售管理,店面的期望是什么?,店长管理实务- 店面销售管理,请思考！,店面的期望就是：,客户满意就是我们的期望,店长管理实务- 店面销售管理,看答案！,客户的期望是什么?,店长管理实务- 店面销售管理,请思考！,客户的期望就是：,店长管理实务- 店面销售管理,看答案！,我们怎么做?,优质管理考评的
21、来源,店长管理实务- 店面销售管理,客户的满意会给我们带来销量,通过不定期的店面自评可以提高客户满意度,这,就是店面客户满意评价表的意义和价值,店长管理实务- 店面销售管理,客户满意评价表的构成,客户满意评价表,店面销售,店面环境,员工礼仪,态度,仪表,信息,内容,形象,话述,技巧,店长管理实务- 店面销售管理,请商场设计适合自己的客户满意评价表,为什么要对员工行为和岗位操作进行规范?,统一就是美！,店长管理实务- 员工行为与岗位操作规范管理,怎样规范?,要求:,设立员工岗位规范检查表,店长管理实务- 员工行为与岗位操作规范管理,员工岗位规范检查表使用原则：,员工正式上岗前，都必须经过相关岗位
22、工作技能的培训、考核（一个员工对应一张检查表）。评判标准：全部“”为“优秀”；2个“”以内（含2个）为“合格”；2个“”以上为“不合格”。店长每个月对员工进行一次相关工作岗位操作规范的抽检。作为员工当月绩效评估的依据之一。,店长管理实务- 员工行为与岗位操作规范管理,目的：,店长管理实务- 用户管理,体现客户关怀，创造专卖店产品增值；及时发现客户问题予以解决；发现客户需求，创造二次销售机会。,要求:,建立用户信息档案,店长管理实务- 用户管理,用户服务确认单用户留言本用户回访记录,用户信息档案包含,店长管理实务- 用户管理,员工培训的目的(WHY),店长管理实务- 培训管理,稳定员工队伍，提高
23、员工素质，增强店面销售能力。,员工培训人员组成(WHO) :,店长管理实务- 培训管理,培训经理: 店长培训协调人: 店长助理培训员: 优秀资深员工,员工培训的技巧(HOW) :,店长管理实务- 培训管理,准备 呈现 试做 跟踪,要求:,建立员工培训档案,店长管理实务- 培训管理,员工培训档案,店长管理实务- 培训管理,培训月历员工培训追踪卡,店长管理实务- 财务管理,建立完善的财务制度正确使用各种财务单据把握日常资金物流变化严格控制费用支出,目的:,店长管理实务- 信息管理,对财务数据进行系统管理 信息共享利于决策和资源调配,如何和政府机构打交道? 工商、税务、街道办事处、派出所、城管、技术监督局,店长管理实务- 其它,祝各位成功！,谢谢大家！,店长管理实务- 其它,
