1、ch7.1 质量的基本概念 一、质量定义 1.基本定义 : 适用性 产品满足用户使用要求的程度 2.GB/T6583定义 1)反映实体满足明确或隐含需要能力的特性的总和 2)定义的要素 : 实体 : 活动或过程 产品 : 活动或过程的结果 , 四类产品 , 有形无形 , 预期的或非预期的产品 组织、体系或个人 各项的组合 一、质量定义 2 需要：隐含的需要要识别并确定 需要随时间变化质量的时间性 能力：进行指定的活动并取得符合规定要求的结果的本领 特性：定量或定性表示的需要，定量特征 需要应转化为特性（特征）： 质量 特性包括：性能、可信性、安全性、经济性、环境、美学等 取得满意的质量涉及质量
2、环的所有阶段 4.质量的几个方面 1）与确定产品（服务）需要有关的质量： 包括市场调研、产品定位、信息反馈 2）与产品设计有关的质量：设计过程质量， 顾客需要转换为服务特性和服务提供特性质量 3）与符合性有关的质量： 制造过程（服务提供过程）质量 保证过程（服务）提供一致性（质量稳定性） 4）与产品保障有关质量 产品安全保障质量， 服务后保证及后续服务质量 5）顾客考虑的附加因素 市场地位和策略，财务状况，人力资源状况 5.质量环与质量螺旋 1）质量环：识别需要到评价需要是否得到满足的各个阶段，影响实体质量的相互作用活动的概念模式 2）质量螺旋曲线：不断改进上升的质量环 3）所涉及阶段 营销和
3、市场调研 , 检验试验和检查 , 设计和产品开发 , 包装和储存 , 采购 , 销售和分发 , 工艺策划和开发 , 技术服务和维护 , 生产制造 , 用后处置 6.新的质量观 1)全面质量满意 产品整个寿命周期中用户的满意程度 用户不同满意感不同，但有共同的基本需要 企业自身的满意 主要指一般员工、管理者、老板或股东的满意 基本满意而言，三种人的满意与个人幸福有关 与自然、社会环境适应，达到社会国家的满意 质量还包括非消费者在内的大多数人问题 2)适度质量：质量的经济性问题 过高人为资源浪费，过低达不到全面质量满意 3)质量的时间性 ch7.2 质量管理的基本原理 过程监控原理 过程的确定，过
4、程网络 质量、过程标准规范的确定 质量的度量 体系管理原理 人本原理 TQM思想 全员、全面、全过程、综合性 核心支柱 以顾客为导向 全员参与 连续改进 质量管理的基本原则 1) 以顾客为中心 2) 领导作用 : 宗旨、方向和内部环境统一 3) 全员参与 4）过程方法 5）管理的系统方法 6）持续改进 7）基于事实的决策方法 8）互利的供方关系 ch7.3 体系管理 ISO9000热 国际 国内 软件业： ISO9001， SEI， 服务业：贸易、学校、宾馆、零售、物业管理 .实施意义 的企业扩大了市场占有率； .的企业顺利达成定货合同； .的企业领导认为企业内部管理有序，工作效率大幅度提高。
5、即认证可给企业带来的实效是： .质量认证是通向国际市场的通行证（国际互认）。 .质量认证大大提高了企业的声誉（证书是最好的产品广告）。 .管理步入规范化、科学化（减少质量损失、管理上台阶）。 .提高企业的市场竞争力（买方的首选对象）。 .省去了第二方及政府部门的多次检查。 ISO9000族标准简介 使用指南ISO9000ISO9000.1ISO9000.3质量保证标准ISO9001ISO9002ISO9003质量管理标准ISO9004ISO9004.1ISO9004.2.4术语ISO8402GB T6 58 3质量体系要素 4. 20从生产过程来看4. 7 4. 18 4. 20QS起点4.
6、1 4. 3 4 .4 4. 6 4. 9 4. 1 0 4. 15 4. 1 94 .8 4 .1 1QS的思路4. 2 4. 1 24. 1 7 4 .1 4 4 .1 34. 5 4 .1 6ISO9000族标准的基本思想 总思想：消除不合格 ,尤其预防不合格 1)质量管理和质量保证的目的是使所有受益者都受益 受益者 典型的期望和需求 顾客 产品质量 员工 职业工作满意 所有者 投资效益 分供方 继续经营的机会 社会 认真负责的社会服务 2)对产品形成的全过程质量进行控制 ISO9000族标准的基本思想 3)文件化质量体系 质量手册、程序文件、管理规定及质量记录 4)质量管理的中心任务是
7、建立并实施文件化的质量体系 法规性、统一性、可操作性 ISO9000族标准的基本思想 5)持续的质量改进 标准中的体现 质量改进指南： ISO9004 4 管理评审：改进质量方针目标 内部质量审核：发现体系中存在的问题，改进 采取纠正预防措施：以改进产品过程质量 ISO9000族标准的基本思想 6)对质量体系的定期评价以保证质量体系的持续有效运行 . 规定的评价活动：管理评审、内部质量审核 对质量体系评价的要求： 过程是否确定，是否形成恰当的文件方法 过程是否充分展开并按要求实施展开 在提供预期结果方面，过程是否有效结果 7)搞好质量管理关键在领导 标准对领导的基本要求：确定质量方针、确定职责
8、权限、配备资源、管理者代表、负责管理评审 落实 ISO9000标准最重要的工作 1.最高领导的领导与决策 质量方针和目标 组织机构、职责、权限 资源配置 调动员工积极性 2. 管理者代表 标准中规定的具体职责 (3条 ),有职有权 策划工作 3. 职能部门专职管理 4.建立合格的内审员队伍 5.正规的工作程序 : 管理评审 决策层在建立质量体系中的工作 (2000版要求 ) 1. 5项承诺 1) 创造并保持顾客要求重要性的意识 2) 制定质量方针和质量目标并进行策划 3) 建立质量体系 4) 实施管理评审 5) 确保获得资源 2. 7项确保 1) 确定顾客需求和期望 , 并转换成获得顾客信任的
9、要求 2) 充分理解并满足顾客要求 决策层在建立质量体系中的工作 (2000版要求 ) 规定质量方针并确保其 3) 适应组织和其顾客的要求 4) 包括对满足要求和持续改进的承诺 5) 提供制定和评审质量目标的框架 6) 在整个组织范围内 ,予以传达 理解并贯彻实施 7) 对持续的适宜性进行评审 3. 7项任务 1)建立质量方针和质量目标 决策层在建立质量体系中的工作 (2000版要求 ) 2) 确保实施满足顾客要求和内部目标的适宜过程 3) 确保建立 实施和保持有效的质量管理体系 ,以实现这些目标 4) 确保获得必要资源 5) 将达到的结果与设定的目标进行比较 6) 决定有关质量方针和质量目标
10、的措施 7) 决定改进的措施 质量变异 变异的原因 5M1E 人 机 料 法 环 测 变异性质：统计规律 随机：不可避免，过程（系统）可以预测 系统：异常、能消除，过程不可预测 过程状态 稳定状态：能预测，但不一定能满足规定的能力和要求 受控状态：在要求范围内波动（随机因素引起） 失控状态：异常因素存在 过程状态的判定 判定方法控制图 控制图原理： 3原理 控制图种类：计数及计量两大类 控制图的两类错误 受控状态的控制图 （ 1）所有样本点都在控制界限之内； （ 2）样本点均匀分布，位于中心线两侧的样本点约各占 1/2； （ 3）靠近中心线的样本点约占 2/3； （ 4）靠近控制界限的样本点极
11、少。 控制图的模式分析 典型失控状态 （ 1）有多个样本点连续出现在中心线一侧。例如，连续 7点或 7点以上出现在中心线一侧；连续 11点至少有 10点出现在中心线一侧；连续 14点至少有 10点出现在中心线一侧； （ 2）连续 7点上升或下降； （ 3）有较多的边界点；例如，连续 3点中有 2点落在警戒区内；连续 7点中有 3点落在警戒区内；连续 10点中有 4点落在警戒区内。 （ 4）样本点的周期性变化； （ 5）样本点分布的水平突变； （ 6）样本点分布的水平位置渐变； （ 7）样本点的离散度变大。 红珠实验的器材 选用四千粒直径 3毫米的木珠，代表生产系统中的进料，其中红珠占 20%（
12、 800粒），白珠占80%（ 3200粒）。一个有 50个孔的勺子，用来盛起 50粒木珠（代表工作量）。共有三种勺子可选。两个长方形容器，其中一个可以放入另一个中（以节省空间）。容器的尺寸如下： 大容器 20cm 16cm 8cm 小容器 19cm 13.5cm 6cm。 人员确定 假设模拟的企业计划扩厂，以适应顾客的需求。假设顾客需要的是白珠（代表正品），而不接受红珠（代表次品）。 现在首先确定员工。由于领班的角色比较特殊，在实验中他代表管理层介入生产的控制，所以由主持人担任；然后挑选 6位实验者充当操作员，他们的职责是每次从 2000粒珠子中取出 50粒，每次管理者按各人产出的红珠数多少计
13、效；2位检验员，他们的职责是每次从操作员取出的珠子中点取所含红珠数，并记录。 管理者按各人的正确率计效； 1位检验长，他的职责是比较检验员统计结果，宣布正确结果。 实验的主要步骤 1) 混合进料 将珠子搅匀，并倒入小容器，然后再倒回大容器。 2) “产出”珠子 操作员用勺子抽取珠子，每个孔内都要有珠子。 3) 检验 操作员将“结果”带给一号检验员，由他检视“成果”并登记结果，然后操作员再将结果交由二号检验员，检视登记。 4) 检验长比较检验员记录，并公布正确结果。 上述的基本步骤只是代表了一名操作员一天的工作过程，而实验中挑选了 6位操作员，要模拟一周五个工作日的生产情况。 实验的主要步骤 上
14、述的操作步骤在一天中要重复六次，一次实验重复三十次。将 6位操作员都操作一次称为一轮。 领班作为管理层的代表，可以使用传统管理方法中的任何手段，从评选最佳员工、宣布“零缺陷日”，到警告、甚至开除员工。尽管在实验中他采取了各种激励手段，但实验结果并不象他想象的那么好。实验结果通常是反复无常的。 典型实验的结果 图2.2 实 验结果控制图051015201 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29红珠数漏斗实验的实验规则 准备一个漏斗和一颗很容易通过漏斗的弹珠，以及一张桌子和若干不同类型的桌布。让漏斗离桌面保持一定高度，在桌布上标出一点作为弹珠的目标落点。依次进行
15、如下四个实验 (四个实验的弹珠投掷次数相同 ). 实验一：将漏斗口对准目标落点。保持这种状态，将弹珠由漏斗口落下五十次（也可以任意次），在弹珠每次的静止位置作标记。 实验二 根据每次弹珠落下后的实际落点与目标落点的差距，将漏斗由现在的位置移动，移动距离为实际落点与目标落点之间的距离，移动方向为实际落点偏离目标落点的反方向，以弥补上一次的偏差。例如弹珠某次落在目标点东北三十厘米处，则将漏斗由现在位置往西南移动三十厘米。 实验三 每次在弹珠落下后调整漏斗位置，但以目标点作为移动的参考点。也就是说，在每次弹珠落下后，根据每次弹珠落下后的实际落点与目标落点的差距，将漏斗先移到目标落点，然后以目标落点为起点移动，移动距离为实际落点与目标落点之间的距离，移动方向为实际落点偏离目标落点的反方向，以弥补上一次的偏差。
