1、第7章 项目质量管理,7.1 项目质量与全面质量管理,一、质量的概述1质量的定义 朱兰的质量定义：质量就是产品的适用性，即产品在使用时能够满足用户需要的程度。 国际标准化组织的质量定义：“质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确和隐含需要的能力特性总和。”, 其中，所谓“实体”是指承载质量属性的具体事物。包括产品、过程（服务）和活动（工作）三种。 质量本身的含义是指“实体”能够满足用户需求的能力和特性的总和。 对于不同“实体”，质量的实质内容不同，对项目（工作）而言，质量一般是由项目的结果来衡量的，项目的结果既可以是项目所形成的产品，也可以是通过项目而提供的服务，所以项目质量也可以用产品或
2、服务质量来度量。,2质量特性的概念质量特性就是产品或服务满足人们明确或隐含的需要所具备的能力、属性和特征的总和。具体内涵如下：内在质量特性这主要是指产品的性能、特性、强度、精度等方面的质量特性。外在质量特性这主要是指产品外形、包装、装潢、色泽、味道等方面的特性。经济质量特性这主要是指产品的寿命、成本、价格、运营维护费用等方面的特性。,商业质量特性这主要是指产品的保质期、保修期、售后服务水平等方面的特性。环保质量特性这主要是指产品对于环境保护的贡献或对于环境的污染等方面的特性。,中金会,Eg. 循环经济 曹妃甸,3、项目质量：项目质量是国家现行的有关法律、法规、规范、规程、技术标准、设计文件及工
3、程合同对工程项目的安全、适用、经济、美观等性能在规定期限内的综合要求。 一方面是指项目产品质量，即指项目所提交的产品或服务是否符合顾客的技术性能要求，它是项目的最终目标，产品的质量会在项目结束后的很长时间内都会产生影响。 另一方面指项目管理过程的质量，指能否在规定的时间内、在批准的预算内、在规定的范围内完成任务。,4、项目质量的特点： 涉及面广，影响因素多 质量离散、差异性大 质量隐蔽性强 质量终检局限性大 5、项目质量的影响因素： 资源的因素 包括人员、材料、设备 方法的因素 方法包括项目实施方案、工艺、组织设计、技术措施等 环境的因素 包括技术环境、管理环境、实施环境,二、项目质量管理的基
4、本概念1质量管理的定义国际标准化组织的定义：质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制和质量改进使质量得以实现的全部管理活动 (从质量管理活动所涉及的内容和方法角度做出的) 。其中： 质量方针是由组织的最高管理者正式发布的一个组织总的质量宗旨和质量方向。 质量体系是为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。 质量策划是确定质量的目标和要求，以及确定采用质量体系要素的目标和要求的活动。,质量控制是为达到质量要求所采取的具体步骤、技术与活动。 质量保障是为了保证实体能够满足质量要求，并提供足够的证明以表明实体保证能够满足质量要求，而在质量体系中实施的，并根据
5、需要进行证实的，全部有计划和有系统的活动。 质量改进是为了增加组织及其顾客的收益，在整个组织内所采取的旨在提高组织活动和过程的效益和效率的各种措施。,2、项目质量管理的含义,为了保障项目的产出物能够满足项目业主/客户以及项目各相关利益者的需要所开展的对于项目产出物质量和项目工作质量的全面管理工作。,三、全面质量管理（TQM）,（一）质量管理的发展阶段 1、质量检验阶段（20世纪初至30年代末） 2、统计质量控制阶段（20世纪40年代至50年代） 3、全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）,（二）全面质量管理的基本特点三全一多全员参与的质量管理(QC小组) 全过程的质量管理 全范围的质量管理
6、多方法的质量管理(系统工程思想、统计、价值分析),现代质量管理的几个重要理念,1、用户满意是检验和衡量质量优劣的基本尺度2、预防为主的观点3、质量管理必须坚持“三全管理”4、质量管理必须坚持PDCA循环,质量管理的PDCA循环是美国质量管理大师戴明博士提出的质量管理模式，在项目质量管理中也得到广泛的应用。 计划 （P）过程的策划； 实施（D）过程的执行； 检查（C）过程的测试、检查； 纠正（A）执行改进措施。项目质量管理要按计划、实施、检查、处理四个阶段周而复始地进行质量管理，这样，通过一次次的循环，便能使质量管理活动推向一个新的高度，使项目管理的质量不断地得到改进和提高。,P阶段：即计划阶段
7、。主要任务：明确质量方针和质量目标，以及制定与此有关的活动计划。分为四个行动步骤： 1）调查目前存在的质量问题。 2）分析产生问题的各种原因。 3）找出影响质量的主要原因，确定解决问题的方向。 4）针对主要原因，制定解决质量问题的计划。 D阶段：即执行阶段主要任务：按所制定的计划，采取措施和行动去实现计划中的质量目标。,C阶段：即检查阶段主要任务：针对计划，检查执行情况，鉴定成果，找出存在问题。 A阶段：即处理阶段主要任务：根据检查结果，采取措施进行处理，总结成功经验和失败的教训。,戴明环PDCA环,PDCA循环的步骤和方法,PDCA循环的特点是： 1）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推
8、动大循环。,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,2）阶梯式上升。每转一圈都有新计划和新目标， 就上升一个新高度。,P,D,C,A,P,D,C,A,原水平,新水平,P,D,C,A,P,D,C,A,制定方针 提供培训 建立质量管理体系,生产 采购 施工,评审 审核 检测,纠正措施 预防措施,PDCA质量管理模式,大环套小环 层层在循环P D C A 好 质量在提高,质量成本,质量成本是指项目组织为了保证和提高产出物质量而支出的有关费用，以及因为未达到预先规定的质量水平，而造成的一切损失费用的总和。质量成本包括内部事故成本、外部事故成本、鉴定成本、预防成本。,质量与成本的关系是什么？,质
9、量成本特性曲线基本模型,1,2,3,4,5,6,质量成本,事故成本,总质量成本,预防、鉴定成本,质量水平,项目质量计划 项目质量计划：指确定项目应该达到的质量标准和如何达到这些质量标准的工作计划与安排。一、质量计划的作用 1、质量计划可以作为一种工具。 当用于项目组织内部时，应确保项目要求纳入质量计划； 在合同情况下，质量计划应能向顾客证实具体的特定要求也被充分阐述。 2、编制并执行质量计划有利于实现规定的质量目标和全面、经济地完成合同的要求。 3、质量计划编制过程实际上是各项管理和技术工作协调的过程，这将有助于提高管理效能。 4、质量计划可作为质量审核、评定和监督的依据。,二、质量计划的内容
10、 1、合同评审 计划应指明项目的特定要求是何时、如何以及由谁来进行评审。 2、设计控制 计划应引用合适的标准、法规、规范、规程要求，指明何时、如何以及由谁来进行控制。 3、采购 指明重要物品从哪里采购，以及相关的质量要求。用于评价、选择和控制供应商的方法。 4、过程控制 指明如何控制项目各过程以满足规定的要求。,5、不合格品的控制 指明如何标示和控制不合格品。 6、纠正和预防措施 为避免不合格品的重复出现，应指明针对项目的预防和纠正措施以及跟踪活动。 7、质量记录的控制 指明记录采用的方式；如何满足纪录的清晰度、存储、处置和保密性要求；规定记录保存时间及由谁来保存。 8、质量审核 指明所进行的
11、质量审核的性质和范围，以及如何使用审核结果以纠正和预防影响项目的不良因素的重复出现。,三、制定项目质量计划的方法,1、因素分析法 2、流程图法 3、类比法 4、收益成本比较法,质量计划编制过程必须考虑成本、效益之间的平衡，满足质量要求的根本效益是降低次品。这就意味着有较高的生产率、较低的成本和项目投资者的满意度；满足质量要求的主要成本是项目质量管理相关活动所发生的所有费用。收益大于成本是质量管理活动追求的目标。,项目质量控制,项目质量控制是指对于项目质量实施过程的监督和管理工作，这包括项目质量的事前控制、事中控制和事后控制的项目质量管理控制工作。由于项目的特点，决定了项目质量控制存在以下特点1
12、、质量变异现象明显2、影响项目质量的因素繁多，质量控制工作难度大3、项目的质量控制是一个系统性的工作,项目控制的内容,1、从因素角度看质量控制的内容(1)人的控制 人员资格认证控制，即所有参与产品生产的人员都必须经专业培训和考核。 印章控制，即有关人必须持证明其资格的印章上岗，在一切记录上盖章，以示负责。(2)材料的控制(3)设备工具的控制(4)方法的控制(5)环境的控制,2、从过程角度看质量控制的内容(1)决策阶段的质量控制(2)项目设计的质量控制(3)项目实施的质量控制,经验表明人为因素是造成缺陷的主要原因,质量控制的依据、成本、结果,常用统计分析工具,量测所得各种数据 Data,列联表分
13、析,相关分析 =？,回归分析 Y=f(x)+,ISO 9000质量管理体系 1、ISO9000标准简介 （1）国际标准化组织（ISO）于1987年发布了通用的ISO9000质量管理和质量保证标准，该系列标准得到了国际社会和国际组织的认可和采用，已成为世界各国共同遵守的工作规范。此后，又不断地对其进行补充、完善、修订，在2000年底前发布了2000版ISO9000标准。 （2）随着ISO9000的发布和修订，我国及时、等同地采用此标准，发布了GB/T190002000版标准。,7.2 质量控制的工具与方法,2、GB/T190002000标准简介 （1） GB/T 19000-ISO 9000表达
14、质量管理体系基础知识，规定质量管理体系术语； （2） GB/T19001-ISO 9001规定质量管理体系要求， 用于组织证实其具有提供满足顾客要求和使用的法规的产品能力，目的在于增进顾客满意。 （3）GB/T19004 -ISO 9004提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面指南。其目的是组织业绩改进和使顾客及其相关方满意。 （4）GB/T19011提供审核质量和环境体系指南。,项目质量控制常用工具,1、流程图采用直观的方式，描述出工作过程的各个环节及其逻辑关系，常常用于质量管理过程与系统的深入分析。,因果关系图 通过箭线将质量问题与质量因素之间的关系表示出来。,过程流程图 流程图反映了与
15、一个系统相联系的各部分之间的相互关系的图，可以帮助预测在项目实施过程中何时何处可能发生质量问题，有助于制定处理问题的措施。,根据作业、作业方法、作业条件等工作标准制定的表格。 检查表是用于核实一系列要求的步骤是否已经实施的结构化工具。,2、质量检查表,麦当劳的店铺检查表,巴雷特图是寻找主要问题的工具,Pareto图也称排列图。当流程造成的缺陷项目较多时，常用巴雷特图寻找主要的缺陷项目。横坐标表示影响产品质量的各个问题按其影响程度的大小从左至右顺序排列。左纵轴是不合格频数，右纵轴是不合格品累计频率（以百分数表示）。直方形的高度表示着某个问题的影响程度。,累积频率曲线,累积频率在80%以内的项目为
16、A类缺陷项目，累积频率在8090% 以内的项目为B类项目，其余为C类缺陷项目。A类缺陷项目是影响 产品质量的主要因素，需要用因果分析图做重点分析，找出产生A类 缺陷的原因。另外在质量控制中，也应该重点控制A类缺陷项目。图中曲线即为帕雷特曲线,因果分析图,因果分析图也叫特性要因图、石川图、鱼刺图等，是表示影响某一质量特性可能原因的关系图。寻找产生某种质量问题的原因时，应本着集思广益的原则，群策群力，尽量让所有的有关人员，包括工人、技术人员、管理人员、后勤服务人员、维修安装人员等，集中在一起自由地发言，将会议上提出的可能的原因绘制成因果分析图。原因分为大原因、中原因、小原因。产品质量的大原因一般着
17、重于操作者、机器、工艺方法、原材料、环境、量测这六个方面，简称为人、机、料、法、环、测六大因素。至于中、小、细、微细原因则需在集思广益会上确定。而工作质量的原因则需具体问题具体分析。,因果分析图,例 某企业的食堂在一段时间内就餐人数明显减少，食堂领导拟对职工做问卷调查，首先用因果分析图法寻找就餐人数减少的可能原因然后通过问卷调查，确定出就餐人数减少的主要原因是环境卫生差与烹调水平低。,返回目录,就餐人数因果分析图,6、控制图,控制图：是对过程质量加以测定、记录从而进行控制管理的一种科学方法设计的图。由控制上限UCL、控制下限LCL、均值组成,上控制界限（UCL）,中线（CL）,下控制界限（LC
18、L）,检验产品（或样本）序号（T）,质量特性值,控制图法示意图,六西格玛管理西格玛是希腊字母（Sigma）的译音，在统计学中常用来表示数据的离散程度，称之为标准差。 6 是一个衡量业务流程能力的指标，。6个希格玛是运用统计数据测算一件产品接近其质量目标的程度。,1 =690000失误/百万次 质量水准的合格率为68.27% 2 =380000失误/百万次 质量水准的合格率为95.45% 3 =66800失误/百万次 质量水准的合格率为99.73% 4 =6210失误/百万次 质量水准的合格率为99.993 7% 5 =230失误/百万次 质量水准的合格率为99.999 943% 6 =3.40
19、失误/百万次 质量水准的合格率为99.999 999 8% 7 =0失误/百万次6个希格玛意味着一百万件产品中只有3.4件是残次品，它是作为高质量的水准点而出现的每百万件，次品少于3.4件。6个希格玛是用一种数学方法计算每生产100万件产品有几件残次品，6个希格玛是最完美的状态或者说是可能达到的最完美的状态。,在六西格玛管理中，通常采用下列统计单位：1、单位不合格数（Defects Per Unit,DPU）在摩托罗拉，单位不合格是一个通用的度量单位不合格数（在某个控制点发现的） DPU= 单位数（经过该控制点处理的） 例：在某个控制点检查了100个产品，发现有2个不合格品，于是DPU=2 /
20、1000.022、百万次机会不合格数（ DPUO）,例：求上例DMPO代入得 0.021000000/12000DMPO从传统管理看来，不合格率为0.02，似乎已经很不错了，但将不合格品率0.02 换算成2000 DMPO，会使人有一种“改进空间”还很大的感觉，有利于督促改进。,6是最完美的质量水准,关于TQC中的3原则 3的质量水准的缺陷率是0.27% 6质量水准的缺陷率是十亿分之二 6比3质量水准苛刻近2万倍,3与6绩效的比较,发生事件,3的质量水准,6的质量水准,银行的电子结算进行的100万次,出版一部30万字的书,外科医生们做30万个手术,移动通话30万次,就会有66 807次错误交易
21、,就会有2万多错别字出现,就会有2万多手术做错,就会有2万多次在通话过程中产生故障,只会有3.4次错误交易产生,只会有1个错别字出现,只会有1个手术做错,只会产生1次通话故障,6管理能给企业带来的好处,1.使企业获得持续的成功发展 2.为所有人设计出绩效目标 3.使顾客获得增加的价值 4.使企业改进的速度加快 5.能使企业成为一个学习型组织 6.促进企业执行战略的转移,6管理涉及的三个领域,无论是生产制造业还是非生产制造的服务性公司,哪个公司不存在这样的问题，又有哪个公司不想解决这样的问题?,减少缺陷,提高顾客满意度,缩短运转周期,三个领域,1. 提高顾客满意度,企业的追求目标关注顾客，追求社会责任感 在我国，企业家还理直气壮地高喊，我办企业就是为了追求最大利润的时候，发达资本主义国家的公司已把企业的目标放在了超越顾客期望，追求社会责任感上。乍一想，做企业就是要追求最大利润。然而，顾客不能满意时，企业在如此激烈的竞争中就难以盈利。不讲社会责任感的企业难以得到持续发展。读者可以思考一下，我国近年来有不少企业赚了钱，但付出的沉痛代价是环境污染和员工的职业病。国家要花多少钱才能治理被污染的河山？,2. 减少缺陷,缺陷：凡是顾客不满意的东西就是缺陷 生产制造业 非生产制造业,顾客满意度的提高,3. 缩短运转周期,推迟面市的代价,
