旅客运输服务规范

1、- 1 -道路旅客运输企业安全管理规范第一章 总 则第一条 为加强和规范道路旅客运输企业安全生产工作，提高企业安全管理水平，全面落实客运企业安全主体责任，有效预防和减少道路交通事故，根据中华人民共和国安全生产法 中华人民共和国道路交通安全法 中华人民共和国道路交通安全法实施条例 中华人民共和国道路运输条例等有关法律、法规，制定本规范。第二条 本规范适用于从事道路旅客运输经营的企业（以下简称客运企业） 。第三条 客运企业是道路旅客运输安全生产的责任主体，应当坚持以人为本，安全发展，坚持安全第一、预防为主、综合治。

2、铁路旅客运输服务期末试题班级： 学号： 姓名： 得分： 一、填空题（每空 0.5 分，共 30 分）1、 和 是一切服务业赖以生存和发展的基础。2、旅客运输产品的特点是 、 、 。3、安全秩序中要坚持 ， 的原则。4、服务质量由 、 、 、 、 五个方面构成。5、服务人员良好的意志品质，表现为意志的 、 、 和 。6、客运服务能力包括 、 、 、 。7、问讯处服务工作包括 和 。8、进站检票应做到 、 、 ，出站剪票应做到 、 。9、开车检票始发列车在开车前 分钟开始检票，过路车在列车到站前 分钟检票。10、 是铁路的特色， 服务是旅客的需要。11、。

3、铁路旅客运输服务教学大纲一、 课程基本情况（一）适用专业:铁道交通专业（二）修课方式：必修（三）总学时： 学时 总学分：4 学分（四）考核方式：闭卷考核（五）成绩评定：平时成绩占 30 %，期中成绩占 30 %,期末成绩占 40%二、说明（一）课程性质和内容铁路旅客运输服务是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材，本课程主要任务是结合铁路运输现状，引入大量典型案例，理论联系实际，使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论，掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等，学会运用所学知识处理实际问题，从而为今。

4、道路旅客运输企业安全管理规范【新】,目录,1、第一章 总 则 2、第二章 安全生产基础保障 3、第三章 安全生产职责 4、第四章 安全生产制度 5、第五章 安全隐患排查治理与风险管控 6、第六章 安全生产绩效管理 7、第七章 附 则,第一条 为加强和规范道路旅客运输企业安全生产工作，提高企业安全管理水平，全面落实客运企业安全主体责任，有效预防和减少道路交通事故，根据中华人民共和国安全生产法中华人民共和国道路交通安全法中华人民共和国道路交通安全法实施条例中华人民共和国道路运输条例等有关法律、法规，制定本规范。,第一章 总 则,。

5、道路旅客运输企业安全管理规范 宣贯培训（第三期）上的讲话,交通运输部道路运输司：王水平 二一二年七月四日,由交通运输部、公安部、安全监管总局联合制定的道路旅客运输企业安全管理规范（试行）（以下简称规范）已于今年年初颁布实施了。规范宣贯培训班的主要任务是：共同学习、深刻理解和准确把握规范的各项要求，为道路旅客运输企业贯彻实施好规范创造条件,保障道路旅客运输安全。,规范是公安部门、安监部门和交通部门三个部门共同的研究起草，取得了大家的共识，集中了三个部门的要求，得到了三个部门的部领导充分认同和赞赏。规范是。

6、第七章 旅客运输安全及应急处理,授课人：庄卫坚,第一节 概述,一、旅客运输安全 安全运输 是我国铁路运输组织的基本原则之一。 是衡量运输工作质量好坏的重要标志。确保运输安全 牢固树立“客车安全无小事”的观念 牢记“责任重于泰山，安全高于一切”的宗旨 开展“四查”活动 实行安全责任制，规范安全管理，狠抓关键区段、要害部位。,（一）旅客运输安全,1、安全管理 2、安全宣传 3、列车停站时的安全 4、列车运行中的安全,二、危险品的范围,危险品：具有燃烧、爆炸、毒害、放射性等物质，在运输过程中能引起人身伤亡、财产毁损的物质，。

7、马永萍,民航旅客运输,多媒体教学课件,青岛求实职业技术学院 航空服务学院,RETURN,EXIT,AUDIO,CONTROLS,民航航空基础知识,民航国内旅客运输,民航国际旅客运输,第一讲基础知识,交通运输业的性质和在国民经济中的地位 运输业的作用1）运输业是国民经济生产生活的联系的纽带，是把市场的生产和供给直接连通的渠道，因而运输业是国民经济动脉，没有它的连接，任何的生产和生活活动都不能成为一个有机的整体。2）运输业是市场经济发展的先决条件。3）运输业是现代物流的主要组成部分之一。,运输业的性质,运输业的定义：在社会活动中借助运输工具。

8、2019/6/24,Page 1,黄丽学交通运输服务与管理 08112/10/2009,旅客运输组织第二十五讲,2019/6/24,Page 2,复 习 提 问,复习提问:1.编组表中列车的发到站栏应如何填写？,2019/6/24,Page 3,复 习 提 问,2.车底编组栏中列车车厢顺序如何排列？,2019/6/24,Page 4,第三节 旅客运输技术计划,(五)列车车底组数及客车需要辆数的确定 1.客车底需要组数的计算方法： （1）图解法 ,2019/6/24,Page 5,第三节 旅客运输技术计划,2019/6/24,Page 6,第三节 旅客运输技术计划, （2）分析计算法车底周转时间是自始发站出发时起至下次再由始发站出发时止，车底所。

9、浅谈铁路旅客运输服务心理于颜萍 铁运 1005 班 在当今这个时代，理念对于一个企业而言已经是最为宝贵的无形财富之一，这是毋庸置疑的。虽然这些理念看起来都具有高度的理论性，但伴随着历史的演变和管理理念的传播，都自觉或不自觉地在企业管理过程中得到运用。铁路是服务的行业，客运产品是旅客的位移，具有服务的本质特征。但是它又不同于其它的服务行业，铁路的服务全程是动态和连续不断的，因此，服务的质量问题事关重大。在社会进步和旅客服务需求不断攀升的今天，伴随着服务工作的重视与强化，“旅客永远是对的，我们永远有不足”、。

10、道路旅客运输企业安全管理规范,第一章 总 则 第二章 安全生产基础保障 第三章 安全生产管理职责 第四章 安全生产管理制度 第五章 安全隐患排查与治理 第六章 目标考核,第一章 总 则,一、制定规范的目的意义 二、制定规范依据 三、提出企业安全管理工作规范要求本章重点：企业安全管理主体责任的落实 难点：安全标准化管理，科技创新,一、制定规范的目的意义,1、目的：预防和减少道路交通事故 2、意义：（1）、落实企业安全主体责任（2）、安全管理工作规范（3）、明确监管部门交通、公 安、安监,安徽特大交通事故,二、制定规范依据,1、中。

11、铁路旅客运输服务,模块1 铁路旅客运输服务基本知识,模块1 铁路旅客运输服务基本知识,1.1 铁路旅客运输业 1.2 铁路旅客运输产品 1.3 铁路旅客运输服务的分类和特征 1.4 铁路旅客运输服务的主要内容,礼仪,1.1.1铁路旅客运输业的历程和性质,1.铁路旅客运输业的历程 铁路旅客运输始于19世纪30年代，由于运输安全、快速、便利、经济而得到迅速发展。到20世纪初，铁路旅客运输在各种运输方式中占有垄断的地位。 20世纪60年代以来，在工业发达国家，由于能源危机及汽车运输噪声和其他污染危害等原因，铁路旅客运输又得到了重视。1964年，日本在东。

12、第二章 铁路货源与货流组织,第一节 铁路货物运输的意义和发展特点 第二节 货物运输的基本条件 第三节 货源调查与货运量预测 第四节 铁路货物运输组织的基本原则,第一节 铁路货物运输的意义 和发展特点,一、铁路货运的意义 二、我国铁路货运的发展特点 三、国外铁路货运的发展趋势,一、铁路货运的意义,货物运输是铁路运输的重要组成部分，铁路货运是铁路在全社会大宗货物运输和中长距离货物运输的传统优势领域，也是创造铁路运输效益的主要源泉。据年的统计，我国铁路运输总收入中，将近为货运收入。 实行客货并重的方针，是我国铁路运营的。

13、铁路旅客运输服务讲义第一章 客运服务计划编制（18 学时）第一节 客流计划编制（6 学时）概述一、客流的组成规律及其主要特点（一）客流组成规律1从旅客组成分析2从旅行目的分析3从客流性质分析（二）客流主要特点1客流增长迅速2客流波动性大3客流分布不均衡4客流行程比较短二、客运量预测（一）客流调查1影响客流变化的主要因素2客流调查的范围3客流调查的方法（1）综合调查（2）节假日调查（3）日常调查(二) 统计分析方法在客运量预测中的应用1统计资料来源2各种预测方法（1）固定比例法（乘车系数法）（2）动态关系法（比例增减法）（3。

14、铁路旅客运输服务教学大纲一、课程基本情况(一) 适用专业:铁路交通专业(二) 修课方式:必修(三) 总学时: 学时 总学分 :4 学分(四) 考核方式:闭卷考核(五) 成绩评定:平时成绩占 30 %,期中成绩占 30 %,期末成绩占 40%二、说明(一) 课程性质和内容铁路旅客运输服务是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材, 本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论, 掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等, 学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工。

15、,高速铁路旅客运输服务,知识目标： （1）掌握客运服务人员的用语规范； （2）熟悉高铁车站的客运账务、服务设备及安全设备的配置和布局 （3）掌握高铁车站服务工作的主要内容,服务中的礼貌用语,礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即”您好、请、谢谢、对不起、再见“。,常用礼貌用语,请问 哪一位 请稍等 抱歉 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢）,请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生。

16、机场旅客运输服务名词解释；机场旅客服务； 主要是指航空公司、机场等相关企业为旅客提供的各种服务。通用服务 ；是对旅客提供的一系列公共服务的总称，包括地面交通服务，候机楼问询服务，候机楼广播服务， 民航公共信息标志服务，候机楼商业零售服务等。值机服务； 从航空公司的角度来说，值机服务即航空公司的旅客服务部门为旅客运输服务部门为旅客办理乘机手续的整个过程。安检；安检是安全技术检查的简称，它是指在民航机场实施的为防止劫（炸）机和其他危害航空安全事件的发生，保障旅客，机组人员和飞机安全而采取的一种强制性的技。

17、附件1：动车组列车服务质量规范1适用范围本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。2术语和定义2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。3安全秩序3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。3.2出、入动车所前，由车辆、客运人 员对上部服务设施状 态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设。

18、 道路旅客运输企业服务规范1 总则1. 本规范规定了道路旅客运输服务（含基本要求、营运客车、驾驶人员、车辆营运、安全行车和意见处理等）的要求。2、 本规范适用于我公司道路旅客运输服务。二、基本要求1，公司必须依法经营，诚实信用，公平竞争，为旅客提供安全、舒适、便捷的客运服务。2、公司所有班车进站经营，并按照许可的线路、班次、站点运行，在规定的途经站点进站上下旅客，无正当理由不得改变行驶线路，不得站外上客或者沿途揽客。三、营运客车1、技术等级客车技术性能应符合国家标准营运车辆综合性能要求和检验方法（GB18565）。

19、2019/9/19,1/32,旅客客运服务规范,一、班车客运服务规范,2019/9/19,2/32,1、班车客运形式,（1）直达班车客运 是指由始发站直达终点站，中途只做必要的技术性、生活性间歇，但不上下旅客的班车 （2）普通班车客运 分普快班车和普客班车。普快班车是指站距较长，沿途只停靠县、市及乡镇等主要站点的班车。普客班车是指运距较短，停靠站点较多，配备随车乘务员的班车。,2019/9/19,3/32,1、班车客运形式,（3）加班车客运是班车客运的一种补充形式，在客运班车不能满足需要或者无法正常运营时，临时增加或者调配客车按客运班车的线路、站点运行。