1、铁路旅客运输服务期末试题班级： 学号： 姓名： 得分： 一、填空题（每空 0.5 分，共 30 分）1、 和 是一切服务业赖以生存和发展的基础。2、旅客运输产品的特点是 、 、 。3、安全秩序中要坚持 ， 的原则。4、服务质量由 、 、 、 、 五个方面构成。5、服务人员良好的意志品质，表现为意志的 、 、 和 。6、客运服务能力包括 、 、 、 。7、问讯处服务工作包括 和 。8、进站检票应做到 、 、 ，出站剪票应做到 、 。9、开车检票始发列车在开车前 分钟开始检票，过路车在列车到站前 分钟检票。10、 是铁路的特色， 服务是旅客的需要。11、服务的沟通信息包括 、 、 。12、客运站的
2、设计展示应遵循 、 、 、 、 。13、品牌列车主要指 、 、 、 、 、。14、企业共同核心价值观包括 、 、 、 、 、 、。15、铁路精神文明建设推出的以“三新”为主题的服务活动包括 ， ， 。16、铁路运输公共关系的三大构成要素 ， ， 。17、 使旅客满意的决定因素。二、选择题（每题 1 分，共 10 分）1、问讯处服务工作的文字解答应做到 。A、有问必答 B、答必正确 C、通俗易懂 D、百问不烦2、服务中有“五声”在旅客进门或上车要有 。A、招呼声 B、致谢声 C、道别声 D、问候声3、服务中杜绝使用“四语” ，缺乏耐心属于 。A、烦躁语 B、训斥语 C、否定语 D、斗气语4、服务
3、礼仪中举止要求，乘务人员在迎接旅客时走在 。A、后面 B、左边 C、右边 D、右前边5、往返于大中城市至旅游城市之间的特别旅客快车和旅客快车的是 。A、优质优价列车 B、旅游列车 C、夕发朝至列车 D、直达特别快车6、被广大旅客称为“陆地航班” ， “流动的星级宾馆”的列车是 。A、直达特快 B、夕发朝至列车 C、动车组 D、旅游列车7、企业文化对每个企业成员的思想和行为具有约束和规范作用的属于企业文化功能的 功能。A、导向 B、凝聚 C、约束 D、激励8、理念系统的英文缩写是 。A、MI B、CI C、BI D、VI9、旅客运输使旅客在在空间上发生的变化是 。A、周转量 B、矢量 C、位移
4、D、运转10、帮助旅客及时提供便捷服务的自发性指的是服务质量的 方面。A、 移情性 B、可靠性 C、响应性 D、安全性三、判断题（每题 1 分，共 15 分）1、 （ ）旅客乘降工作一般是先重点后一般再团体。2、 （ ）客运站是城市的大门，使旅客聚集的地方。3、 （ ）出站收票应执行“一看，二问，三收”的原则。4、 （ ）列车广播工作的主要任务是给旅客娱乐，消磨时光的，没有其他用途。5、 （ ）在列车上执行乘务作业是，遇到旅客多的地方可以命令旅客让路。6、 （ ）对旅客要做到“勤为主，话当先” 。7、 （ ）在行走时遇到旅客问话时应停下来回答。8、 （ ）在服务礼仪中，首次倒茶可到满，以后续茶
5、倒五成左右就可以。9、 （ ）检票停止后再有旅客赶来时，只要列车不开就允许进站。10、 （ ）列车到站前只要旅客不使用卧具了，就可以提前收取。11、 （ ）对于遇到列车晚点的情况，假如晚点的原因没有明确的信息时，乘务人员不做具体解释。12、 （ ）在列车上发生盗窃案后，假如乘务员自己可以解决时，就不用报告列车长了。13、 （ ）服务意识不强，服务工作就跟不上去，铁路企业就难以生存和发展。14、 （ ）对于中途下车或换乘的旅客其车票不收回。15、 （ ）在上级或旅客面前，双手抱胸，跷二郎腿或采用半躺半座的坐姿都是不对的。四、名词解释（每题 3 分 共 12 分）1、周转量：2、服务质量反应：3、服务质量事件：4、企业文化：五、简答题（每题 4 分，共 20 分）1、服务的内涵是什么？2、简述客运服务有形展示的作用？3、动车组列车旅客运输应贯彻哪些方针？4、企业文化的内涵是什么？5、铁路客运企业文化的功能有哪些？六、问答题（共 13 分）1、在客运服务售票中，服务的“五声” ， “四语”分别指什么？（6 分）2、如何理解“服务的一切为旅客”？（7 分）
