1、问题分析工具的应用企业内部员工培训资料APP OPBU山东2008.01.10,2,流程,人员,挑战,面对挑战可用的工具,确认问题的根本原因,鱼骨图,价值树 (Value tree),流程图,详列造成问题的所有原因,找出最重要的改善关键,相关实证的收集与分析,宏观了解问题,流程,设备,原物炓,人员,鱼骨图,价值树 (Value tree),设备,原物料,Run chart,检查表(Check sheet),问题,月 份,1,2,3,4,5,Total,柏拉图柱状分析图 (Pareto chart),A 3 2 2 1 2 10 B 1 1 1 1 1 5 C 2 1 1 1 1 9 Total
2、 6 4 4 4 4 24,很多问题分析工具皆可用来确认问题与可能的解决方法,柏拉图柱状分析图 (Pareto chart),日本人石川馨(Kaoru Ishikawa,1943)所创，亦称为石川图(Ishikawa Diagrams) 。因为形状结构象鱼骨，也称“鱼骨图”(Fishbone Diagrams) 。它用于系统性地表示特定的结果与原因的关系，故又称为“因果图”（Cause & Effect Diagrams）。,一、鱼骨图,描述结果与可能的原因的关系或目标与对策间的关系,(1) 找出相关的原因脑力激荡 (事前未经准备),公司的销售额为何很低?,差劲的广告 与促销活动,市埸信息不足
3、,海外分公司 表现不佳,新产品开发缺乏 正式研发活动,售价太低,鱼骨图制作步骤,(2) 建立因果关系图将问题陈述放在右边的方格中 将主要的问题或步骤放在鱼骨的 “背脊” 部分,低销售额,市埸信息 不足,差劲的广告 与促销活动,海外分公司 表现不佳,售价太低,60,鱼骨图制作步骤,(3) 发掘根本原因针对每个主要原因，再找出更深入的根本原因。这个步骤之进行方式，为重复地针对所发现的原因问“为什么”，直到找出最根本的原因,鱼骨图制作步骤,鱼骨图因素分析范例(金东),计算基数,规章制度,劳动合同,竞业禁止 服务期,合同解除、终止,劳动派遣,劳动合同法,制定,实施,公示,试用期,无固定期限合同,竞业禁
4、止,合同解除,经济补偿,补偿标准,劳动合同条款,合同终止,裁员,过失解除补偿,同工同酬,劳动合同,连带责任,服务期,鱼骨图因素分析范例(新劳动合同法),二、查检表（Check Sheets）,记录事实 生产日报表,自主检查，防止疏忽 “该准备的是否都已经准备妥当了？”,以简单的数据或记号记录工作结果,分析事实 “这种现象多久发生一次？”,查检表的制作步骤,决定所要搜集的数据，将欲观察的事件或情况下定义， 并确定每个人是在观察同一件事。 例如：什么叫“交货延迟”？ 确定并设计查核表的格式 决定搜集数据的方法、由何人搜集、期间、方法 按规定收集数据并填入查检表,（2007年）,客户投诉情况分析,记
5、录事实和分析事实,自主检查，确认事实,酒店查房清单,客人所需物品都准备齐了吗？,优秀查检表的特点,能简单查核 能一目了然查核重点及依据标准 应记录之项目不得遗漏 明确查核人员、时间、地点、场所 不易产生记载之错误 数据计算、分析、汇整容易 应订定适当之传阅规则,检查表因素分析范例（山东地市销量分析）,检查表因素分析范例（山东销量分析）,80/20法则,1897年，意大利经济学者帕列托发现了80/20法则。 80/20法则，又称帕列托法则（Pareto Principle）、帕列托定律、80/20定律、最省力法则、不平衡原则。 您所完成的工作里，百分之八十的成果，来自于您所花的百分之二十时间。
6、80/20法则指出，在原因和结果、产入和产出，以及努力和报酬之间，本来就是不平衡的。80/20的关系，提供这个不平衡现象一个非常好的指标：典型的模式会显示，百分之八十的产出，来自于百分之二十的产入；百分之八十的结果，归结于百分之二十的原因；百分之八十的成绩，归功于百分之二十的努力。,80/20法则,20%的产品或20%的客户，涵盖了80%的营业额 在社会上，20%的罪犯占了所有罪行的80% 20%的汽车驾驶人，引起80%的交通事故 20%的已婚者，占离婚人口的80%（那些不断再婚，又再离婚的人，扭曲了统计的数字，让人对婚姻的忠诚度大感悲观） 20%的地毯面积可能有80%的磨损 80%的时间里，
7、你穿的是所有的衣服20% 保全警报器，80%的错误警示，是由20%的原因造成的 20%的人口享有80%的财富,帮助小组着重在解决会产生最大影响的原因 根据已经证明之柏拉图原则，20%的原因造成80%的问题，以一种简单明了的视觉形态呈现问题的相对重要性,柏拉图,柏拉图（Pareto Diagrams）为垂直柱状图中较特别的一种。它可帮助确认有哪些应解决之问题及其优先等级。 当我们想要有效地将努力重点放在具有最大改善潜力的问题上时，通常会使用此项工具。,柏拉图,路径：Stat Quality Tools Pareto Chart Chart Defects Table,柏拉图表分析范例（山东销量分
8、析）,柏拉图表分析范例（山东销量分析）,柏拉图表分析范例（山东销量分析）,聪明的工作 Working smart, not working hard,20,10,更确定,有效果的赚钱点子,30,我有一大堆点子可以在很多市场赚钱,市场细分,KJ(归纳总结)分析,二次顾客访谈,Value Analysis价值分析,顾客访谈,40个点子,5,价值树图表分析范例（山东地区销售网络图）,大盘商：山东德富龙,地市签约二盘商,胜利油田,三星电子,地市签约二盘商,批发,县市经销商,招标,大用户,批发,大用户,招标,县市经销商,大用户,提高下游占有率,提高下游占有率,提高下游占有率,提高下游占有率,提高下游占有
9、率,提高下游占有率,提高下游占有率,营销总监 内贸首席 产品经理 业务员,北京办,上海办,-,双胶纸,铜版纸,-,A,B,C,总销量 平均售价 货款回笼,双胶纸,-,铜版纸,-,F,E,D,-,-,-,-,G,-,-,-,必须做到下层目标与上层目标相呼应,环环相扣,价值树图表分析范例（KPI目标分解）,营销分析逻辑与程序(I),市 场 细 分,市场细分的恰当与否, 影响所有的结果,销量,市场份额,市场总量,市场变化趋势,界定成长机会/目标市场,内部数据分析,利用以经存在的数据. 用一些简单的分类技巧对初步的重点工作类归类,建立一个定性的问卷或题库,做为第一次顾客访谈的基础,確定項目章程,机会/
10、挑战 供与求各将如何变化？ 行业各环节的经济效益将如何变化 造成行业剧变额潜在契机有那些？ 竞争对手将有什么举动？,APP,结合公司内部竞争力与外部环境的SWOT分析,利用机会,发挥优势,对付威胁,弥补弱点,优势/弱点公司靠什么资产/能力来保持与加强目前的竞争地位？ 削弱公司竞争力的资产/能力有那些？,可用来作内部能力评 价和竞争分析,从各种外部因素中找 出潜在的机会与挑战,分析范围 3C分析： Customer客户/市场/产品/机会 Competition对手 Company自己,我们在商战中怎样分析？,分析对手和自己的 工具-SWOT法,特点 对客户需求的了解是一切思考的基础 更多的从感性
11、/感觉的角度出发 结果很重要,优势 机会 劣势 危机,我们在商战中怎样分析？,危机,怎样利用SWOT分析的结果,什么是机会 技术的变化/新客户的产生/新产品的 问世/新市场的出现/做生意方式的变 化/市场游戏规则的变化/人才的流动 /新地域的出现/新的机构产生/法律或 法规的改变,优势的发现 优势指的是，为了实施公司的策略 和计划，以求达到公司目标而你可 利用的公司能力、资源、技能等方 面的东西。,劣势的发现劣势指的是相对与竞争对手及条件 （它们有可能阻碍你实施策略和计 划的行动）来说，你所缺乏的公司 能力、资源和技能。 考虑的方面 管理 组织机构 客户基础 财务状况 研究与开发 运作 市场及
12、营销 发货及商务,什么是危机市场疲软/趋势改变/政策变化/ 竞争对手/全球经济/产品被替代/ 费用上涨 来自于超出了你可控制范围内力量、问题、趋势、事件。 但是，机会和危机也代表了你公司必须面对的挑战。其实，竞争对手何尝不是如此呢？,客户访谈结果的整理KJ法,日本人川喜田二郎(Kawakita Jirou)于1953年在尼泊尔从事高山探险时，将野外调查结果的数据加以整理研究而开发出来的方法。又称亲和图法（Affinity Diagrams）把杂乱无章状态中收集的语言文字资料根据他们之间的相互关系加以整理，使思路清晰、问题明确。,以完整的句子表达将要讨论的主题，如：把客户访谈得到的点子写在黄色p
13、ost-it上，每张post-it只写一条点子，并贴在大的白报纸上去除明显重合的点子,影响客户采购双面铜版纸的主要因素是什么？,KJ的制作步骤,将所有写有点子的post-it放到KJ图上每个人依次，用红笔，在每张他/她认为最重要的post-it的右下角写上 。如果一张post-it上有 ，读出来但不要填加其他的 .将没有 的post-it拿出来，但仍保存。数出剩下的post-it的数目。如果在20-30条内，则终止投票如果超过30条，则重复上面的程序将只有一个 的post-it拿出来，但仍保存。数出剩下的post-it的数量，看是否在20-30条内,KJ的制作步骤,通过投票，将点子减少至20-
14、30条,影响客户采购双面铜版纸的主要因素是什么？,将相关点子整理成5 - 10类,KJ的制作步骤,售前服务 有人员对产品做客观、公正的讲解，更多的了解所需产品的优势、劣势，帮助印厂分析。,配送 能够及时、准确的送货，减少因库存占压的资金,增值服务 提供超出购买范围的一定服务，例如：帮助介绍印厂、印品或客户,理赔及时兑现,售后服务应随叫随到，承担客户的一切损失，补偿方式多样化，同印厂的不同需求。,厂方能对质量问题负责，且能及时处理，最好能对误工损失负责。,根据分类结果，以团队之共识归纳出每一类的小标题,KJ的制作步骤,印刷适性佳,挺度好 有一定的挺度，在手感方面会认为纸的质量不错。,吸墨性 良好
15、的吸墨可以节省印刷时间，同时降低成本。,水分平衡，适合全天候的印刷,优越的表现力,光泽度好，有较强的印刷表现力和网点还原性。,耐折度 直接影响印刷效果,白度好 大多印刷厂的下家客户对白度有较高的要求，认为越白越好,包装良好,包装要美观，结实耐磨，而摔,不存在缺张少令,厂方能为其提供准确及时信息，例：价格变动，新产品的推出。,提供纸业商情咨询，与工厂随时沟通,提供优质的 售前售中服务,售前服务 有人员对产品做客观、公正的讲解，更多的了解所需产品的优势、劣势，帮助印厂分析。,配送 能够及时、准确的送货，减少因库存占压的资金,增值服务 提供超出购买范围的一定服务，例如：帮助介绍印厂、印品或客户,品质
16、稳定 特别是亚粉、高克重不应发生掉粉、起泡、分层。,品牌知名度高,足够的厚度 满足客户的交货需求,理赔及时,理赔及时兑现,售后服务应随叫随到，承担客户的一切损失，补偿方式多样化，同印厂的不同需求。,厂方能对质量问题负责，且能及时处理，最好能对误工损失负责。,物美价廉，即较好的性价比,付款方式不要规定的太死，给印厂一些自由的时间，统筹安排，有一定的帐期,价格，具有竞争力的价格，有不同档次的产品，满足用户，同时获得印厂的最大利润。,优良、稳定的品质,信息沟通及时,全方位提高客户满意的服务,具有竞争力的价格,在各组之间放上箭头标记，以建立各组的因果关系。只用原因或矛盾符号。不要用相互关系符号。,KJ
17、的制作步骤,总结整个KJ分析的结论，写在KJ图的右上角,KJ范例,题目：影响客户采购双面铜版纸的主要因素是什么？,结论：优越的品质发展市场的基本，客户满意的核心,活动最失败的结果： 分析了半天, 双手一摊: “所有该改善的都不是我能影响的, 我没有事可以做。”,团队口号: 请尽其在我,把自己的贡献发挥出来!,访谈顾客 (1st wave),KJ 分析 找议题,设计数量化的问卷,针对顾客重视的属性来设计 内容要与KJ保持一致性,SWOT,Value Map,决定我们为达到目标所应该面对的议题及机会,顾客调查,我们在第一步的工作逻辑与程序(II),Define Critical Issues,立即行动,第二阶段的任务,找出办法,总结经验,该细分市场有可能进入吗？（跟公司目标和资源的配合）,是,有意义的细分市场,是否存在一些特征能将该细分市场与其它细分市场区别开来？,该细分市场是否有一定的市场容量，以及潜在利润和价值？,该细分市场是否会对某种营销组合有不同的反应，并对它表现出兴趣？,考虑将该细分市场选为目标市场,是,是,是,否,否,否,该细分市场没有意义,否,
