客诉处理流程与技巧-初阶

1、客诉处理与应对技巧,课 程 内 容,第一部分：认识客户投诉；第二部分：客户投诉原因解析；第三部分：有效处理客拆的意义； 第四部分：客户投拆应对与处理技巧；第五部分：打造金牌客服人员；第六部分：理解客户的观点；第七部分：投拆预防与投拆处理人的心理调节,第一部份认识客户投诉,什么叫投诉？,客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。,WHAT,投诉的实质,表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在,我们应怎样看待投诉？,投诉是客户给我们一个改善的机会客户可以不说一声便离开。

2、客诉问题应对与分析处理技巧,宝典1：认识顾客的抱怨,顾客在抱怨什么？ 服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务水准 5、顾客希望的服务水准,有期望才有抱怨,朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 好品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务顾客的希望顾客很满意 实际提供的服务=顾客的希望顾客基本满意 实际提供的服务顾客的希望顾客不满意,顾客的抱怨是珍贵的信息,一、许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满 二、并不是每个人都会把不。

3、如何处理顾客的投诉问题,非质量问题引起的顾客投诉 质量问题引起的顾客投诉,A.可退可不退的顾客投诉,B.可换可不换的顾客投诉,案列一、顾客在退货期内因款式等非质量问题而要求退货,错误应对:,1.没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？,2.这是您自己看好的，我们不能退货。,3.如果不是质量问题，我们是不给退的。,问题诊断:,“没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗”，这种说法显得过于机械生硬，也没有说服力，并且有责怪顾客当初考虑不周的意思。 “这是您自己看好的，我们不能退货”和“如果不是质量问题，我们是不给退的”这类说法也非常不妥。

4、版权所有, 2007.11 安自强 顶新国际集团德克士郑州子公司,服务技巧与客诉处理,提示 保留现有顾客最好的方法是，持续不断的为顾客提供好的服务，并与他们建立和谐的顾客关系。,服务技巧,一、顾客服务面面观 二、建立和谐的顾客关系 三、顾客服务中的沟通技巧 四、顾客服务中的误区,提示 “好的顾客”有多种定义,一、顾客服务面面观,一）何为好的顾客服务？ 1.将产品的讲解、示范等普通的事情做的不同凡响； 2.将服务价值和诚意融入到你与顾客的每一次接触中； 3.对每一位顾客都做到最好，令每一位顾客都感到自己是独一无二的； 4.不断地给。

5、深圳市本杰企业管理咨询有限公司 www.bjzx.net.cn,客诉处理与应对技巧,主讲：贺鹏举 E-mail:pjhe163.com,我们共同的课堂约定,-请将手机调到静音或关机状态 -请勿任意走动、交谈、接听电话 -保持教室宁静并按照座位就坐 -请准时到课，不要随便走出 -感谢您的配合,课 程 内 容,第一部分：认识客户投诉； 第二部分：客户投诉原因解析； 第三部分：有效处理客拆的意义； 第四部分：客户投拆应对与处理技巧； 第五部分：打造金牌客服人员； 第六部分：理解客户的观点； 第七部分：投拆预防与投拆处理人的心理调节,第一部份 认识客户投诉,什么叫。

6、客诉处理流程与技巧,教材系列：品保功能/中阶,1,目 录,教材内容,关于客诉 客诉处理的意义 客诉处理三步曲 客诉处理的技巧 客诉处理人的心理调节 典型案例分析,2,关于客诉,3,什么叫客诉？,客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。,WHAT,4,客诉的实质,表像：即客户对产品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业的弱点与不足之所在,5,客诉产生的因素,产品质量不良服务方式不正确使用不习惯的新材质、新服务,6,4%,显在要求,潜在要求,客诉,顾 客 不 满 意,16,80,客诉只是冰山一角：每一件客诉背后，可能还有24件。

7、1,客诉处理流程与技巧教材,课堂纪律,1. 手机请关机或调成静音。2. 请保持课堂安静,请勿交头接耳或大声讲话。3. 如有问题请会后交流 。,不要让不好的习惯制约我们处理客诉的品质,一.什么是客诉 二.如何正确看待客诉 三.客诉处理流程 四.客诉处理原则与技巧 五.不同类型客户应对技巧 六.客诉处理禁语 七.优秀客诉处理人员品格素质 八.常见英文缩写 九.爱客户六大守则,目录,一.什么是客诉,客诉的定义: 是指与某一客户期望所相反的消极條件或事件(即不满意因素)发生时,客户所采取的一种反映。,客诉不等于 品质抱怨,客户满意度,顾客不满意度,期。

8、客诉处理流程与技巧,教材系列：品保功能/初阶,1,目 录,教材内容,关于客诉 客诉的产生 客诉的分类 客诉处理的流程 客诉处理的技巧,2,什么叫客诉？,客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。,一般是产品有瑕疵、服务与客户期望有较大差异，客户无法接受或者认为有必要警告一下供应商引起其注意,3,客诉的产生,顾客不满意，就引起了客户投诉,1、顾客满意(Customer Satisfaction) ，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态 2、顾客满意 customer satisfaction 顾客对其要求。