1、客诉问题应对与分析处理技巧,宝典1：认识顾客的抱怨,顾客在抱怨什么？ 服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务水准 5、顾客希望的服务水准,有期望才有抱怨,朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 好品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务顾客的希望顾客很满意 实际提供的服务=顾客的希望顾客基本满意 实际提供的服务顾客的希望顾客不满意,顾客的抱怨是珍贵的信息,一、许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满 二、并不是每个人都会把不满表现出来，而是选择再不光顾,顾客在抱怨时想得到什么,1、希望得到认真
2、的对待 2、希望有人聆听 3、希望有反应，有行动 4、希望得到补偿 5、期望被认同、被尊重,当顾客不满意时,4%的顾客会说出来 96%的顾客会默默离开 90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场。这些不满的顾客会把这种不满传递给812个顾客。这 812个顾客还会把这个信息传递给20个人 商场吸引一个新顾客的难度是留住以为老顾客的6倍,当抱怨未得到正确的处理时,1、顾客本身 不再购买 不再向人推荐 进行非常负面的宣传 2、对公司造成的影响 信誉下降 发展受限制 生存受威胁 竞争对手获胜 3、业务代表个人受影响 收入下降 没有工作的成就感,宝典二：顾客投诉的价值,内容提要,抱怨声中 价值取向尽
3、显 积极行动 商业价值在握,投诉的顾客可以说是最有益的朋友和免费的业务顾问 顾客的抱怨与价值取向,A、抱怨声中 价值取向尽显,顾客投诉内容 顾客的价值取向响应慢 速度工作人员粗鲁 礼貌或态度昂贵的价格 金钱的价值产品问题 可靠性死板的政策 灵活性 做事机械的工作人员 个性化的关注,B、积极行动 商业价值在握,判断顾客的价值取向和不满意程度 决定采用何种措施安抚顾客 与顾客沟通我们的改进措施 确认我们的行动是否足以挽回顾客的心 跟踪顾客的反应,判断顾客的价值取向和不满意程度,首先我们要了解顾客投诉的真正价值取向和所投诉的问题对顾客可能产生的影响 公司的过失是使顾客觉得不便，还是使顾客遭受重大损失
4、？ 他们表现出什么样的情绪？,决定采取何种措施安抚顾客,理解顾客的感受并表示歉意 说明公司将采取什么措施改进自身服务 对顾客的补救措施 对顾客提出的意见和建议表示感谢,与顾客沟通改进措施,判断 决定 交流 确认 跟踪,重新赢回 顾客的心,改进服务,带来新的顾客,确认行动是否足以挽回顾客的心,处理问题不能玩猫抓老鼠的游戏,跟踪顾客的反应,受理处理反馈跟踪,持续改进,宝典三：如何处理异议,一、找出抱怨产生的原因 二、要懂得向顾客道歉 三、妥善的处理不同的抱怨,通常使用的几种方式,一、正面回答，侧面攻击 二、引出话题，转变立场 三、全观市场，求同存异 四、转变角色 五、直截了当,如何预防抱怨的产生,
5、销售优良的产品 1、经过充分的调查、比较、选择的基础，订购优良、顾客需求的产品 2、掌握产品的特性和保养方法，以便销售时为顾客提供更多咨询 3、严格检查，不要销售劣质产品,二、提供良好服务,服务的方式 技能性服务 态度性服务,抱怨产生以后,如何接受 1、耐心聆听，不要争辩 聆听的目的是不和顾客理论 2、要真切、诚恳的接受抱怨 3、要从顾客角度说话 骂不还口，打要还手,正确的分析出抱怨的原因,一、产品质量不好 1、品质不好 2、商标不清楚 3、使用不当造成的破坏 二、提供的服务不佳 1、广告宣传夸大其辞 2、售后服务不到位 3、职员不是故意的行为 4、业务代表服务方式欠妥 5、业务代表服务态度欠
6、佳,有效的处理抱怨,原则： 1、树立“顾客永远是对的”观念 2、克制自己 3、牢记自己代表的是商场和公司 4、迅速 5、诚意 6、说明事件的原由,有效的处理抱怨,要点： 1、发生了什么事件 2、如何发生的 3、产品是什么？为什么不满意 4、当时的业务代表是谁 5、还有其他不满意的原因吗？ 6、顾客讲理吗 7、顾客希望用什么方式解决 8、是老顾客还是新顾客 9、记录好状况，留总结用,减轻抱怨的初期诀窍,1、妥善使用“非常抱歉”这句话 2、尽早了结顾客抱怨背后的希望 顾客坚定的复述一件事时，通常是顾客的本意 当顾客强调产品质量问题而不主动提出或不强烈要求退货时，说明希望该商品减价销售,巧妙应付投诉
7、者,处理步骤： 1、耐心听完顾客抱怨 2、诚意的向顾客道歉 3、按照正确的方法沟通，解决问题如果确实难以处理 1、撤换当事人 2、改变场所 3、改变时间,依照不同原因分别处理问题的诀窍,1、处理产品品质不良引发的顾客抱怨,1、向顾客诚心的道歉 2、赠送新商品或礼品 3、如果造成损失，应该给予及时准确的安慰、赔偿 4、为维护公司和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生,2、处理商品使用不当引发的顾客抱怨,1、诚恳的道歉 2、如果产品受到损害，责任又属于公司，则应该以新产品来交换旧产品。如果顾客同意修理，要马上修理 3、如果调换产品仍不能挽回顾客的损失，公司应采取一定的
8、措施给予补偿安慰 4、业务应该从多方面掌握，积累有关产品的各种知识，避免因产品知识缺乏而造成的种种问题,3、处理态度不佳引发的顾客抱怨,1、主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强导购的教育，不让此类情形发生 2、主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是顾客特别生气时） 3、主管要彻底改善业务代表的服务态度，关键在于对观念的培养，加强优质服务的培训，并加以监督,4、由于误会产生的顾客抱怨,1、用语委婉 2、不要总是强调自己没错,5、处理顾客退货,不要强调“当初为什么不想好”之类的，而是要秉承“卖方要尽量满足顾客的希望与需要”这条不变的规律,如何对待顾客的错
9、误,一、应该采取的态度 1、尊重，体谅顾客 2、委婉的安慰顾客，并仔细听顾客说明意见 3、尽可能承担损失 4、妥善处理好被污损的产品 二、处理可选择的办法 1、请求顾客全额赔偿 2、请求顾客半价赔偿 3、全部由公司负责,原则：,1、售前、售中、售后的服务提供及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力 2、顾客在使用中出现问题，可能不会想到服务部门或负责人，而是先想到业务代表 3、顾客投诉业务人员，是遇到了解决不了的需要帮助的问题。这恰是业务展示公司的好机会 4、业务处理问题上，首先想到自己是为顾客带来满意的人。不能说：这不是我的责任，这不关我的事等。正确的做法是和顾客
10、一道，及时、妥善的解决问题,宝典四:处理的8D（8个步骤）,8D是解决问题的一种工具，通常是顾客要抱怨的问题要求公司分析，并提出永久解决及改善的方法 比改善行动报告更加严谨,8D的本质：问题解决程序,图表：,现象,问题,原因,对策,衡量、追踪及控制改善成效,G8D步骤,图表：,征兆/紧急反应措施,成立改善小组,描述问题,暂时性的对策实施及确认,原因分析及证实,永久改善行动效果确认,永久改善行动的对策实施及确认,避免再发生/系统性预防建议,完成,掌握“问题”之要领,1、什么是“问题”？ 问题是实际与理想之间的差距 2、什么是问题的形态？ 异常性问题 结构性问题 3、如何发掘问题？ 把问题视作一座
11、冰山 使用工具：5why,亲和图法，关联图法,把问题想象成一座冰山,图表,真因,现象,5why 1h 工具,“反复提出五次为什么” 针对问题一层又一层的深入 通常第一个答案不会是真正的答案 5why可以找出真正的原因 找原因用5why+想方法用1how,5why范例：为何停机,问1：为什么机器停了？ 答：因为机器超载,5why范例：为何停机,问1：为什么机器停了？ 答：因为机器超载 为什么机器会超载？ 答：因为轴承的润滑不足,5why范例：为何停机,问1：为什么机器停了？ 答：因为机器超载 为什么机器会超载？ 答：因为轴承的润滑不足 为什么轴承会润滑不足？ 答：因为润滑设备损坏,5why范例：
12、为何停机,问1：为什么机器停了？ 答：因为机器超载 为什么机器会超载？ 答：因为轴承的润滑不足 为什么轴承会润滑不足？ 答：因为润滑设备损坏 为什么润滑设备会损坏？ 答：因为润滑设备的轮轴损坏了,5why范例：为何停机,问1：为什么机器停了？ 答：因为机器超载 为什么机器会超载？ 答：因为轴承的润滑不足 为什么轴承会润滑不足？ 答：因为润滑设备损坏 为什么润滑设备会损坏？ 答：因为润滑设备的轮轴损坏了 为什么润滑设备会损坏？ 答：因为杂质跑到里面去了,P D C A 的介绍,P D C A,企划plan、实行do、检核check、行动action 是一种对新的作业标准不断挑战，修正，并以更新的
13、标准替代的过程 运用P D C A改善前，应以SDCA来做标准化 四个步骤是一体的，连续的。由相同人或单位来负责，否则常会导致无法衔接 改善行动要有“有效性”验证,P D C A循环,P管理人员 1、主题选定 2、课题明确化与目标设定 3、方策拟定 4、最适策探讨 D作业人员 5、最适策实施 C检验人员 6、效果确认 A管理人员 7、效果维持 C检验人员 8、今后计划,CAPDCA,检视现状、再对策、企划、实行、检核、行动 是问题解决型QC改善历程 注重在已发生问题的处理 在PDCA循环注重在Do,在Do的内部尚有小型的PDCA循环，直到问题改善为止 小规模的改进，非大刀阔斧的改革,SDCA,
14、标准化（standardization）、实行、检核、行动 所有制程在开始运作时都会不稳定，稳定制程使产量固定是很重要的 待标准建立了并且稳定了，PDCA则是用来改变制程提升水准。但是一旦制程一改变，又会马上变的不稳定，需要以SDCA加以稳定化,P D C A与S D C A,P D C A属于兵力的提升（提升制程的能力） S D C A属于兵力的维稳（将制程稳定化）,PDCA与CAPDCA实施步骤,PDCA CAPDCA,活动计划的制作,2、课题明确化,3、方策拟定,4、最适策探讨,5、最适策实施,活动计划的制作,2、现况把握,3、要因分析,4、对策拟定,5、对策实施,1、主题选定,适用何种
15、 QC STORY的判定,6、效果确认,7、效果维持,8、今后计划,上图中的最适策：由plan开始即多角度去寻求解决问题的对策，与CAPDCA的边寻找对策处理问题有所不同,解决问题的QC STORY种类,1、课题达成型QC STORY：注重PDCA 2、问题解决型QC STORY：注重CAPDCA 3、8D及异常一览表：注重预防再发,两种不同类型的良率损失,异常良率损失：良率损失的独立跳升，由突然严重的良率损失所引起，影响范围导致特别低良率的有限批数 水准不足良率损失：良率水准不足。发生众多批数，其良率相对低于水准内的良率,如何管理异常良率,有效管理异常可以：将干扰降低 暂时管制措施是重要的：
16、 1、将产品“hold” 2、然后解决问题，预防问题的再发 三现： 1、现时 2、现地 3、现物,征兆,将顾客所发生抱怨的征兆加以定性及定量化 针对此征兆决定是否使用G8D及G8D应该处理及预防的范围,Emergency Response Action(ERA)紧急反应措施 为何要有征兆？ 指顾客端的产品的紧急处理方式，除了重大异常以外，通常都是N/A 产品紧急处理方式通常是“hold”或退回制造厂处理,D1：成立小组,1、让顾客认为公司非常重视他们反应的问题 2、强制组合不同部门的相关人员以有效解决顾客所反应的问题 3、G8D要求要有成员的职称及联络分机 4、所有成员共同承担责任及后果，但不
17、要单兵作业，也不要纸上谈兵,成员包括,最高指导员 可以为主管阶层，对小组的进度有监督、支援及决策决定权力 指导员 负责协调，活动进行的引导，汇总小组的意见及决策并呈报，尽量不要深入某部分细节 成员 各部门相关人员，对被指定的工作有义务提出相关的结果及提供意见 小组人数以410人为佳,处理问题最重要的？ 不是马上处理问题 而是认清楚问题本身是不是问题？ 看清楚问题的本质是什么 分清楚什么是现象，什么是真因 这两者之间有何差别,认清是结构问题或者是异常,结构 抱怨正方形的房屋为何不是圆的 三班作业都会发生的问题 异常 在不良水平突然跳跃起来的那一点 只有某一班会发生，某一人有问题 因为两者解决问题
18、的手法不一样,D2：描述问题,以真实、可计算的数据详细描述问题 WHAT（事、物）：发生问题的事及物 WHERE（地）： 事物发生的地点（第一次发生，其他发生地点，持续发生的地点） 事物本身发生问题的区域（里面、外面、上面或下面）,WHEN（时）：第一次发生及随后再出现的时间 WHO（谁）：发现部门或人员 HOW MUCH：问题发生的影响程度,D3：暂时改善措施,以PDCA循环的方法暂时避免问题再发生，直到永久改善行动完成为止就可以功成身退 5W2H（WHY、WHAT、WHO、WHERE、WHEN、HOW、HOW MANY）的方法才能落实执行,为何要有D3？,顾客的产品在公司是24小时不分例假
19、日连续生产的 不能提供暂时管制措施，就得将产品hold住或停止生产 D3必须在24小时内提供给顾客（含例假日） 常使用加大样本抽样，增加自主检查条数，当站或检验站100%全检,D4：原因分析及证实,G8D要求要去处干扰因素，验证原因是否会造成相同结果 以5WHY深入追踪直到分析出真正原因 尽可能以实际模拟的方式+数据图表验证真正的原因,D5,永久改善行动的对策拟订及确认 对策拟订的步骤有： 1、说明思考解决的问题 2、决定思考完成的时间 3、提出改善的构想：应用5W2H的方法,D5,4、整理改善对策方案，详细考虑各方案情况，再予过滤、评价，建立共识以决定最佳方案 5、以上对策方案，请主管核定后
20、据以实施,D6：,永久改善行动的对策实施及效果确认 注意：请勿以此步确认D3的有效性 具体实施方案完成后，即须按决定的方案去实施每项改善案，并尽量已分工合作的方式在限制的期限内完成,在每一项的对策展开中，还是要依PDCA，须收集数据随时掌握实施动态，确认每一对策的效果，假如效果不佳，亦可修订对策，再重新执行 将之标准化，并纳入FMEA,D7：避免再发生,指文件更新，要有以下两种文件： 1、实际作业规范，程序及制程来避免此问题及其他相关问题再发生 2、将之纳入品质作业系统及推广,D7：修正管理系统,针对现有的作业或系统做修正 另寻解决对策所替换的系统,图表：,要因的解析,层别,有相关,有时间变化
21、,对策的检讨及实施,效果的确认,标准化（制定）,效果的维持,宝典五：让企业在投诉中完善,顾客是什么,顾客是上帝 顾客是客 顾客是伙伴,从民谣看投诉,丢失一个钉子，坏了一只蹄铁； 坏了一只蹄铁，折了一匹战马； 折了一匹战马，伤了一位骑士； 伤了一位骑士，输了一场战斗； 输了一场战斗，亡了一个国家。,顾客投诉的目的,求倾听 求尊重 求解决 求补偿,让企业在投诉中完善,企业重视投诉就是重视生命 顾客投诉就像一位医生，在免费为公司提供诊断 老顾客更可以带来无尽的口碑效应 顾客投诉是沟通公司管理者与顾客之间的桥梁,宝典六：永久留住顾客,七个要点,言出必行 期望做到最好 随时随地，不同寻常 关注顾客，而不是账本 培养长期员工 使顾客愿意光临 精心挑选您的永久顾客,
