酒店案例培训

1、培训课程讲义1课程名称：服务语言技巧课程内容：讲解各岗位与顾客沟通服务语言的技巧。培训目的：理论知识与实际操作相结合，提高员工理论水平，将理论与实际工作相结合，提升员工素质。培训员： 培训时间：一课时（60 分钟）讲义：酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客!很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。服务人员常常不能 规范礼貌用语，或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾 客过程当中所遇到的一些不 够规范的表述，通 过对比。

2、酒店礼仪培训,培训部,接待礼仪,提供优质服务让每一位客户,J,我们对您的要求,请积极参与课题讨论 请专心聆听他人发言或讲解 请提出您的兴趣和问题 请关闭手机,接待礼仪,培训内容,培训内容,一、礼仪规范的内容二、电话沟通礼仪三、优质服务,礼仪的概述,礼仪是指人们与他人交往时的礼节和方式，即所表现出的礼节礼貌。礼仪是实施交往行为时所表现出的语言、仪容、仪态、风度等方面的规范。礼仪与每个社会组织及其中从事平凡工作的人员息息相关。,礼仪规范的内容,热情和蔼,言行节制,仪表端庄,仪表端庄,规范化制度化整体性,良好的仪容仪表,好印。

3、酒店礼仪培训案例分析1永远微笑服务 早年希尔顿于 1919 年把父亲留给他的 12 万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从 15 万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样?事实上你必须把握比 5 100 万美元更值铁的东西：除了对顾客忠诚之外，还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。 ” 母亲的忠告使希尔顿陷入迷。

4、酒店常见培训案例六则 案例一：培训经理的悲哀 今天和国内某酒店管理集团一位培训部经理通了电话，一番话之后感触颇深。 该酒店管理集团是国内排行前几名的酒店管理集团之一， 作为一家大企业应很重视企业 文化的培养，然而听同行说，该酒店很久没有培训负责人了， 没有专职的培训人员，酒店的 培训工作如何开展? 我也纳闷， 生意不好的酒店因培训费用过多而不愿意培训， 可有的企业又因为生意太好 而认为不必要进行培。

5、酒 店服 务手册前 厅部-2-目录第一章 前台接待员岗位描述 7第一节 前台接待员 7一 隶属关系 7二 岗位职责 7三 工作内容 7四 当班工作程序 8第二章 酒店基础服务流程 10第一节 三步服务程序 10第二节 待客礼仪 10-5FL.10第三节 注目礼标准 11第四节 欠身标准 .11第五节 接听电话的礼仪 11第三章 业务流程标准 12第一节 散客预订 12一 操作步骤 12二 操作标准 12三 注意事项 13四 话术实例 13第二节 中介预订 15一 操作步骤 15二 操作标准 15第三节 散客入住 16一 操作步骤 16二 操作标准 17三 注意事项 18四 话术实例 18第四节 入住开门 19。

6、酒店常见培训案例六则 案例一：培训经理的悲哀今天和国内某酒店管理集团一位培训部经理通了电话，一番话之后感触颇深。该酒店管理集团是国内排行前几名的酒店管理集团之一，作为一家大企业应很重视企业文化的培养，然而听同行说，该酒店很久没有培训负责人了，没有专职的培训人员，酒店的培训工作如何开展?我也纳闷，生意不好的酒店因培训费用过多而不愿意培训，可有的企业又因为生意太好而认为不必要进行培训，真的，这些道理似乎有理又似乎没有道理，却普遍存在于中国大部分的企业当中。关键是从哪个角度去考虑问题，是否能从更深层更长。

7、案 例 分 析,问题：这两名推销员有何不同？,小故事：有一个鞋厂派了两名推销员前往一个岛屿进行推销。到了目的地后的第二天，其中一名推销员便决定离开，他说： “这里的人都不穿鞋，没法做。 ” 但是，另一名推销员却发了一封电报给老板：“好消息！这里的人都没穿鞋，我决定在这里干下去！”,考题：很远的地方发现了金矿，为了得到黄金人们蜂拥而去，可一条大江挡住了必经之路，请问：你会怎么办？,问题：请将你所在岗位的与众不同之处说两个出来。,案例：深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。

8、酒店礼仪培训案例分析1永远微笑服务 早年希尔顿于 1919 年把父亲留给他的 12 万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从 15 万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样?事实上你必须把握比 5 100 万美元更值铁的东西：除了对顾客忠诚之外，还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。 ” 母亲的忠告使希尔顿陷入迷。

9、1案例 41:宾馆规定莫明其妙 案例 85:工作车堵住房门的作用案例 42:饭店案例 案例 86:这不能干洗案例 43:叫醒失误的代价 案例 87:使客人心悦诚服地负担赔偿案例 44:前台实习生案例 案例 88:向酒店讨说法案例 45:案例分析-客房部 案例 89:客人在客房内滑倒要求赔偿案例 46:案例分析-前厅部 案例 90:餐厅客人投诉案例 47:案例分析-餐饮部 案例 91:敬语缘何招致不悦案例 48:饭店少给两间客房 案例 92:酒店客房部服务案例案例 49:当善意被误解 案例 93:一张信用卡案例 50:客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人案例 51:酒店服务不周 顾客免单。

10、最近发生在酒店的事情：今天上午酒店来了一名客人，称其是支付宝公司做系统维护的工作人员，让前台把酒店的支付宝 Pos 机拿出来让他检查，前台主管非常警觉。给酒店部门经理打电话确认，部门经理说并没有接到支付宝公司的任何通知，立即与支付宝公司联系，确认是骗子，立即通知各个餐厅不要上当，经过前台巧妙周旋，骗子灰溜溜地离开了酒店。此骗子的用意就是，将他的不法系统输入到酒店的支付宝机器中，趁机盗取酒店的信息，逼迫与之合作，请各位同事一定警觉。快到年底了，各种骗子陆续出现，凡有觉得可疑的，比如客人用信用卡大量地刷。

11、案 例 分 析,问题：这两名推销员有何不同？,小故事：有一个鞋厂派了两名推销员前往一个岛屿进行推销。到了目的地后的第二天，其中一名推销员便决定离开，他说： “这里的人都不穿鞋，没法做。 ” 但是，另一名推销员却发了一封电报给老板：“好消息！这里的人都没穿鞋，我决定在这里干下去！”,考题：很远的地方发现了金矿，为了得到黄金人们蜂拥而去，可一条大江挡住了必经之路，请问：你会怎么办？,问题：请将你所在岗位的与众不同之处说两个出来。,案例：深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。

12、酒店服务案例系列-培训案例-“没有”和“不知道”一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位 46 个，而会议人数则为 60 人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下是没有那么茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走？“小赵抱歉地笑了笑说：“对不起， ，先生，我不知道。 ”张先生扫兴地摇了摇头。点评：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，。

13、目 录 通用类案例 1案例 1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例 1案例 2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉 3案例 3：布猴风波 5案例 4：板 油 6案例 5：豆浆 6案例 6：考试 6案例 7：促销员私拆封装，多加商品。7案例 8：“不翼而飞”的影碟机 8案例 9：抢可乐的“勇士”8案例 10：会缩水的金耳环 9案例 11：游戏机币换钱 9案例 12：“管理”人员 10案例 13：就为一块小毛巾 10案例 14：计量秤的痛苦 11案例 15：好伙伴 12案例 16：小孩惨死商场母亲痛不欲生 13案例 17：有问题的青菜 13 营业类案例 15案例 1：促销与顾客 15案。

14、酒店培训常见案例肯定会有人对培训工作表示不满，或者因为其对培训的认识到理解程度不够或故意来一个下马威以后培训虽找我麻烦，又或者有其它原因，从而造成人际关系紧张，有时你会觉得似乎没有人支持你，显得那么无助，其实也许无论哪个部门哪个岗位都会遇到一些难堪的局面，但无论如何，你都得平和地去接受。案例一：培训经理的悲哀今天和国内某酒店管理集团一位培训部经理通了电话，一番话之后感触颇深。该酒店管理集团是国内排行前几名的酒店管理集团之一，作为一家大企业应很重视企业文化的培养，然而听同行说，该酒店很久没有培训负。

15、老鼠和狗 一群老鼠爬上桌子准备偷肉吃，却惊动了睡在桌边的狗。老鼠们同狗商量，说： “你要是不声张，我们可以弄几块肉给你，咱们共享美味。”狗严辞拒绝了老鼠们的建议：“你们都给我滚，要是主人发现肉少了，一定怀疑是我偷吃的，到那时我就会成为案板上的肉了。”,营销启示：不要与企图打倒自己的对手合作，当他们给你一点利益的时候，你也许失去的是更大的利益。,营销启示：竞争是有规律的，当我们采取了不正当的手段去对付竞争对手的时候，也许我们自己已经也踏入失败的门槛。,3.白雁落网 白雁经常聚集到湖边，许多白雁常在那里挑选。

16、案 例 分 析,问题：这两名推销员有何不同？,小故事：有一个鞋厂派了两名推销员前往一个岛屿进行推销。到了目的地后的第二天，其中一名推销员便 决定离开，他说： “这里的人都不穿鞋，没法做。 ” 但是，另一名推销员却发了一封电报给老板：“好消息！这里的人都没穿鞋，我决定在这里干下去！”,考题：很远的地方发现了金矿，为了得到黄金人们蜂拥而去，可一条大江挡住了必经之路，请问：你会怎么办？,问题：请将你所在岗位的与众 不同之处说两个出来。,案例：深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房。

17、北京丽维赛德酒店,酒店礼仪,仪容仪表,酒店礼节,举止礼仪,酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。,个人外表,制 服,1,个人外表,穿着制服的举止不要卷起外衣袖子不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口确保制服的标签没有外露男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁不要在制服口袋里乱放东西，以免变形随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉。

18、案例 41:宾馆规定莫明其妙 案例 85:工作车堵住房门的作用案例 42:饭店案例 案例 86:这不能干洗案例 43:叫醒失误的代价 案例 87:使客人心悦诚服地负担赔偿案例 44:前台实习生案例 案例 88:向酒店讨说法案例 45:案例分析-客房部 案例 89:客人在客房内滑倒要求赔偿案例 46:案例分析-前厅部 案例 90:餐厅客人投诉案例 47:案例分析-餐饮部 案例 91:敬语缘何招致不悦案例 48:饭店少给两间客房 案例 92:酒店客房部服务案例案例 49:当善意被误解 案例 93:一张信用卡案例 50:客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人案例 51:酒店服务不周 顾客免单。

19、酒店案例分析培训,2017年3月,一、酒店职业道德案例,什么是酒店的职业道德？,是指从事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。,职业道德的概念,职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。,良好酒店职业道德养成5个基本因素,职业认识职业感情职业意志职业信念职业行为和习惯,在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道。