1、酒 店服 务手册前 厅部-2-目录第一章 前台接待员岗位描述 7第一节 前台接待员 7一 隶属关系 7二 岗位职责 7三 工作内容 7四 当班工作程序 8第二章 酒店基础服务流程 10第一节 三步服务程序 10第二节 待客礼仪 10-5FL.10第三节 注目礼标准 11第四节 欠身标准 .11第五节 接听电话的礼仪 11第三章 业务流程标准 12第一节 散客预订 12一 操作步骤 12二 操作标准 12三 注意事项 13四 话术实例 13第二节 中介预订 15一 操作步骤 15二 操作标准 15第三节 散客入住 16一 操作步骤 16二 操作标准 17三 注意事项 18四 话术实例 18第四节
2、 入住开门 19一 操作步骤 19二 操作标准 20三 注意事项 20第五节 续住 21一 操作步骤 21二 操作标准 21三 注意事项 21第六节 催账 22一 操作步骤 22二 操作标准 22三 注意事项 22第七节 挂账服务 23一 操作步骤 23二 操作标准 23第八节 离店结账 24一 操作步骤 24二 操作标准 25三 注意事项 25-3-四 话术实例 26第九节 换 房 27一 操作步骤 27二 操作标准 27三 注意事项 28第十节 留 言 28一 操作步骤 28二 操作标准 29三 注意事项 29第十一节 叫醒服务 30一 操作步骤 30二 操作标准 30三 注意事项 31第
3、十二节 问讯服务 31一 操作步骤 31二 操作标准 32三 注意事项 32第十三节 接受宾客投诉 33一 操作步骤 33二 操作标准 33三 注意事项 34第十四节 宾客损坏酒店物品的处理 34一 操作步骤 34二 操作标准 35三 注意事项 35第十五节 转接电话 36一 操作步骤 36二 操作标准 36三 注意事项 36第十六节 商务服务 37一 操作步骤 37二 操作标准 37三 注意事项 38四 收发传真标准 38五 复印打字 38第十七节 访客登记 39一 操作步骤 39二 操作标准 40三 注意事项 40第十八节 补办房卡、钥匙 41一 操作步骤 41二 操作标准 41三 注意事
4、项 42第十九节 物品存放 43一 操作步骤 43二 操作标准 44-4-三 注意事项 44第二十节 物品租借 47一 操作步骤 47二 操作标准 48三 注意事项 48第二十一节 医疗服务 49一 操作步骤 49二 操作标准 49三 注意事项 49第二十二节 交接班 51一 操作步骤 51二 操作标准 51三 注意事宜 51第二十三节 宾客遗留物品处理 52一 操作步骤 52二 操作标准 52第二十四节 带房服务 53一 操作步骤 53二 操作标准 54第二十五节 班结账流程 54第四章 岗位相关制度 55第一节 总台工作餐轮岗制度 55第二节 贵重物品寄存制度 55第三节 房价保密制度 5
5、5第四节 总台夜班卫生制度 56第五节 总台收银制度 56第六节 营业款管理制度 56第七节 备用金及现金管理制度 57第八节 其他制度 57第五章 表格表式 58第一节 预订单 58第二节 团队接待单 59第三节 当日预订汇总表 60第四节 接待会务通知单（参考） 60第五节 内部用房单 61第六节 旅客登记表（内，外宾）不用统一购买 61第七节 团队人员住宿登记表 62第八节 预付金凭证 62第九节 同意转账单 63第十节 杂项收入转账单 64第十一节 宾客变更通知单 64第十二节 票务服务单 65第十三节 叫醒服务单 66第十四节 贵重物品保险箱寄存卡 67第十五节 撬开保险箱委托书 6
6、8第十六节 留言通知单 69-5-第十七节 开门通知单 70第十八节 客房物品借用单 70第十九节 冲账申请单 71第二十节 物品损坏赔偿单 71第二十一节 遗失证明 72第二十二节 取消预授单 73第二十三节 行李卡 74第二十四节 行李寄存记录 75第二十五节 总台工作记录 75第二十六节 总台交班核对表 76一 行李交接 76二 贵重物品 76三 借用物品 76四 总卡 77五 前台备用金 77六 发票、保证金及早餐券 77七 会员卡 77八 备忘录 77第二十七节 小商品 /早餐券交接表 .78第二十八节 遗留物品标贴 79第二十九节 遗留物品 /失物招领登记表 .79第三十节 借物登
7、记本 79第三十一节 交款单 80第三十二节 预订传真确认函 81第三十三节 封包投款记录本 81第三十四节 传真收发记录本 81第六章 案例分析 82第一节 快速入住程序 82第二节 房间预定 82第三节 未及时清扫房间 83第四节 客房查房处理 83第五节 客户退房处理 84第六节 协议客户退房风波 84第七节 错过叫醒时间 86第八节 房间空间太小 86第九节 总台遇骗子案例 87第十节 当客人要求加被子 88第十一节 床上用品不洁 88第十二节 未及时关注预退房 89第十三节 房卡故障 89第七章 其他服务 90第一节 连锁店商品目录 90第二节 服务时限 916第一 章 前台 接待
8、员岗位 描述第 一节 前 台接 待员一 隶 属关 系直属上级：大堂经理 二 岗 位职 责为客人提供接待、预订、 问询、结账等服务。 在任何工作时间，提供主动、热情、 耐心、细致 、准确、高效的服务 ，竭诚服 务，殷 勤待客， 严格执 行酒店各 项服务 标准，努 力树立 酒店良好 的品牌和公众形象。 三 工 作内 容（一） 为散客、团队、会务客人办理入住登记 手续，发放回收 房卡及磁卡钥匙 。（二） 随时准确掌握和了解客房状态、价格等 信息，积极有效 地推销客房及服 务项目。（三） 负责办理客房的换房手续。（四） 按规定程序提供客人留言服务。（五） 负责办理客人离店结账手续。（六） 有责任为住店
9、客人提供补办房卡、磁卡 钥匙的业务。（七） 随时熟知当班预订状况，负责散客（电 话、上门、网络 、协议）的预订 服务。（八） 负责酒店电话业务。（九） 为住店客人提 供各项商务 服务。（十） 为客人提供使用保险箱业务。（十一） 正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询，提供客人 有关饭店设施、和服务、市内 外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等 各类信息。（十二） 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施 的维护。7（十三） 为住店宾客提供叫醒服务。（十四） 负责酒店小商品的销售工作。（十五） 接受客人投诉，并及时向上级反映客人 意见和信息的义 务。（十六） 负责访客查询，办理会客登记手续。（十七） 负责
10、对客人损坏酒店物品进行赔偿的处 理。（十八） 负责制作酒店的营业日报。（十九） 严格执行交接班制度。（二十） 参加组织的各类培训。（二十一） 负责按规定程序提供开门服务。（二十二） 按规定开展催账工作。（二十三） 负责磁卡钥匙的保管，按规定程序保管 和收发住客寄存 的钥匙。（二十四） 按规定程序核对房态和房账，发现差异 及时更正。（二十五） 按标准及时准确的将入住宾客信息输入 电脑，执行中外 宾信息传送。（二十六） 完成上级指派的其他工作。四 当 班工 作程 序（一） 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范， 精神饱满。（二） 早班 8:00、晚班 20:00到岗。（三） 阅读前台交班表有不明之处及
11、时向交班 人询问清楚。（四） 阅读各类订单、报表，根据房态显示， 做到心中有数。（五） 清点客人转交物品，各类现金、贵重物 品寄存钥匙等； 检查未处理工作 。（六） 交接班完毕后在前台交班表上签名。（七） 补充宣传册和送我到卡 , 擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁 .（八） 补充房卡，信用卡签购单，检查信用 卡 POS机。（九） 做好各类优惠券、餐券准备、清点工作 。（十） 检查团队、会务、散客预订的接待准备 工作。（十一） 随时观察大堂内宾 客抵店情 况，保 持灵敏的 反应， 时刻准备 为每一 位走向前 来的客人提供礼貌、高效的服务。（十二） 时刻面带微笑，保 持规范的
12、站立姿 势，向每 一位走 向前来的 顾客问 候，做到 彬彬有礼，和蔼热情。（十三） 按散客接待、退房的程序，接待好每一 位前来需要帮助 的客人。（十四） 按团队会务接待、退房程序，接待好每 一批团队、会务 客人。8（十五） 及时将当班期间会务、团队、散客接待 和退房的资料按 要求输入电脑。（十六） 按规范程序和标准为顾客提供查询、问 询、开门、贵重 物品寄存、留言 等服务。（十七） 按要求，随时准确地转接电话到客人房 间。（十八） 按规范程序为客人提供换房服务。（十九） 随时按规范程序做好客房预订。（二十） 每日 18： 00前打电话询 问未到 预订 客人 情况， 处理 取消 预订， 做好 记
13、录 ，并向 值班经理及时汇报；（二十一） 夜班 24:00 5:00可以坐下工作，但有客人进店时所有人 必须站立。（二十二） 夜班 23:00进行客账核对工作。（二十三） 夜班 24:00后到凌晨 6:00向每一位到店客人解释我店房账时间是 凌 晨 6:00开 始为一天的开始。（二十四） 夜班 24:30完成房态核对和房账核对。（二十五） 夜班检查外宾 “ 临时住宿登记单 ” 电脑输入工作。（二十六） 夜班完成内、外宾住宿登记单整理归档 装订工作。（二十七） 夜班 5:00前完成夜班例行卫生保洁工作。（二十八） 每班结束前认真填写前台交班表并且签 字确认。（二十九） 每班结束前检查、处理未完成
14、的工作事 宜并做好交接工 作。（三十） 每班结束前根据电脑 住客人查询，核对住宿登记单电脑输入 情况。（三十一） 每班查阅预订登记单，检查预订到客情 况。（三十二） 同下一班交班工作，认 真解释交班内容：交 接现金、总 控钥匙及楼面服务员钥 匙 、贵重物品寄存室钥匙、客房机械钥匙、后场备用钥匙、会员卡、早餐券、租借物品、 小商品、 商务服务情况、备用金使用情况、前台所有设备、网络运行状况、对讲机充电 情况、客人转交物品等重要物品。（三十三） 每班结束前填写交款单， 营 业款封包， 并 在值班经理监督下， 将封包投入封包 保险箱，交款人和值班经理在封包投款记 录本上签字确认 ；（三十四） 交接班
15、后应离开工作岗位， 接班人未到不得擅自下班， 并 及时汇报人员未到岗 情况。9第二 章 东驰 假日 酒店服 务流 程第 一节 三 步服 务程 序1热情 欢迎2预期 与服从3礼貌 送行确定 需要 和意 愿立即 与客人和 解作出 反映满 足 顾 客 的需求 或意愿 顾 客 反 映 证实是 满意的返回 例行职责适 时 完 成 附 表和宾 客评定 日 常 工 作 质量报 表分析 将 顾 客 的 好 评 或 抱 怨输入 他的客史 档案常规 服务抱怨侧面服务 满意不满意10第 二节 待 客礼 仪 10-5FL距离 客人 10步 停止 手头工作 ,向客 人点头微 笑距离 客人 5步 FIRST向客 人欠身问
16、 候。欠身 30度，同时 说： “先生 /女士 /小姐 ，您好！ ”LAST客人 离开，欠 身 30度，同时 说： “先生 /女士 /小姐 ，再见！ ”按接 客程序提 供服务第 三节 注 目礼 标准距离客人十步微笑目光交流第 四节 欠 身标 准第 五节 接 听电 话的 礼 仪操作步骤 操作标准客人进入视线 给予客人目光关注，注视范围是客人双 肩 外 5厘米，头顶 10厘米，及肩部所围成的矩形范围；保持目光柔和；面带微笑；客人目光反映客人目光对视： 迅速点头致意，微笑；客人目光停顿： 面带微笑，主动上前，询问 “ 先生 /小姐有什么可以帮你的吗？ ”客人目光相遇后迅速离开 微笑点头； 目光不再追
17、随客人，避免客人有被监视的感觉；面对面交谈 目光柔和，面带微笑 注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重； 点头表示认同和知会； 微欠上身表示恭敬；操作步骤 操作标准与客人打招呼或告别 微欠上身 25度 30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；同时说敬语 “ 先生 /女士， 您 好 ” ； “ 先生 /女 士 ， 请 慢 走 ， 祝 您 旅 途 愉 快 ！ ” ， “ 先生 /女 士 ，再见，欢迎下次光临！ ” 。站在客人座 位旁与客 人交谈 距离客人半步 ;保持欠身上身 25度 30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；与客人站立交谈 距离客人一步 ;保持欠身上身 10度 15度，男
18、士手背在后面，女士手握在小腹前；11操作步骤 操作标准铃 响 三 声 接 听 ；（ 最 佳次数两声） 接听电话的时候必须面带微笑；标准问候语 “ 您好！东驰假日酒店，有什么可以帮您？普通话 接听电话过程中应使用普通话或若对方使用外语也要求用外语回答表示倾听的用语 尽量使用 “ 好的 ” 、 “ 明白 ” 、 “ 是的 ” 。 不用 “ 嗯 ”“ 啊 ”复述 领导和客人交待的事项， 语速稍比前面快一点但吐字要清晰 （如复述预订信息、宾 客留言、宾客叫醒服务）不要急于挂电话 确 定 客 人 其 他 要 求 ： “ 先生 /小姐还有什么事需要我帮您？ ” 客人回答 “ 没 有 了 ， ” 注 意客人
19、挂机后再挂机道别 有问候的道别，尽量用姓氏称呼客人。比如： “ 王先生 /小姐，很高兴为您服务，祝您旅途愉快，再见！ ”“ 王先生，谢谢您的预订，期待您的光临，再见！ ”其他 10-5FL标准不因为接听电话而怠慢其他客人。 不打私人电话距离客人 10步，微笑；距离客人 5步，主动问候；F 先于客人开口前问候客人；L 最后一句祝愿，送别客人流程标准12第三 章 业务 流程 标准第 一节 散 客预 订一 操 作步 骤二 操 作标 准操作步骤 操作标准接受预订信息 认真记录铃响三声之内接电话。（左手接听电话，右手笔纸记录。） 使 用 标 准 敬 语 问 候 客 人 ： “ 您好， 东 驰假日酒店前台
20、， 有 什么可以帮您的吗？ 。 ”听清性别后，要用先生 /小姐称谓客人询问客人需求是否为订房？如是订房，问清客人是否为酒店会员或是协议客户。问清客人的姓名（全名）。 确认预订信息时全部应用客人的 “ 姓氏 +先生 /小姐 ” 称谓客人，为客人预订入住的日期、数量、天数、房型。 确认客人的联系电话（尽量留下客人的手机号码）。若为书面预订仔细查看书面文件：传真、邮件、短信息等。 及时查看电脑客房的预订情况。介绍房间种类和房价、尽量从高到低（就高原则）。 询问客人的付费方式。抵店时间， 原则上为客人抵店时间延后半小时， 但要视酒店预订流量灵活操作（这 里指的是晚间 17:30分之前的预订客人）。特殊
21、要求。确认预订信息 复述预订内容：姓名、 日期、房间种类、数量、房价、 付款方式、联系电话、特殊 要求等。接受预订信息确认预订信息输入预订信息回复预订询问其他有关客人的信息流程标准13三 注 意事 项（一） 宾客在预订时经常会有意无意地对房价 产生不满，作为 预订工作人员要 善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房 特色上，通 过产品性价比上说服客人，表 达出 房价与客房的实际价值是相符的。（二） 在接受预订时，预订工作人员要主动热 情回答向客人所 有询问：做到主 动问候、主动介绍、主动服务。（三） 要明确地告知所有预订工作人员房价的 处理权限。（四） 客源用房紧张时 ,18： 00点以
22、后到店的客人因尽量交付定金 ,或用信用卡担保。四 话 术实 例统一的问候语 “ 东驰假日酒店 ” 给予客人的第一印象“ 您 好 ！ 东 驰 假 日 酒 店 前 台 ！ ”“ 新 年 好 ！ 东 驰 假 日 酒 店 前 台 ！ ”“ 节日快乐！ 东驰假日酒店前 台 ！ ”初次推荐 不了解酒店的客人会提很多问题，这是 一个机会，把东 驰假日酒店推荐 给他问：房间有吗？什么价格？“ 我们酒店的客房价格从 *元到 *元都有，客房设施非常好，物超所值！ ”问：打折吗？“ 我们酒店一贯采取实价销售， 而 且开张酬宾价格非常优惠， 是 周边地区性价比最高的精品 酒店 。 ”问：你们饭店几星级啊？“ 我们是一
23、家参照三星级酒店标准设计施 工的， 我们 客房和公共区域的舒适度超过了三星级 的精 品 酒 店 。 ”问：连星级都没有，算什么高档啊！“ *先生 /女士，其实 酒店的 星级 并没 有您的 实际 感受 那么重 要！ 我们 酒店是 很舒 适很 有品位的酒店，我们的客人都是向您一样非常 理性且有很高生 活品位的成功商 务人士。 ”问：你们酒店有什么特色啊？ “ 我们酒店的设计在硬件和客房上的选材，都 是极具生活品位的， 客 房里有宽大柔软的床， 舒适的淋浴设备， 所 有客房都可以免费宽带上网， 我们的九楼还设有全玻璃的阳光餐厅， 让 您 可以一边品味美食 ,一边欣赏宜城的美景。 ”问：你们酒店有其他
24、餐饮娱乐设施吗？ “ 我们酒店的九楼上设有阳光茶餐厅，不管是中西简餐， 还 是香茶美酒， 都 是一应俱全， 而 且九楼的设计全部是观光式的，让你在品 味美食的同时， 可以欣赏美景。 解客人需求 获取客人心中的 “ 排房表 ”“ 好的！您几号入住？ ” （确定了日期，才知道怎样排房）“ 明白，您要订什么样的房间呢？我们酒 店有套间，豪华 标准间，商务标 准间，豪华大床 房，大 床 房 。 ”给予客人建议 站在客人立场考虑问题， 而不是硬把最贵的卖给客人， 客 人获得的美好体 验是最重要的输入预订信息 填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。回复预订 如有必要，发书面的传真与客人进行确认
25、。流程标准14“ 您可以告诉我您一行几位，二 人一间房还是一人一间房，几 对夫妻， 我来 帮您提个建议， 您看如何？ ”“ 您公司的老总要为他安排一间豪华大床 房吗？ ”“ 我们最实惠的房间是大床房，目前优惠 ，只要 *元 /间，很温馨舒适，您需要预订吗？ ”注意： 客人问 “ 单人房有吗？ ”客人想住一张床的房间， 向 他推荐豪华大床房、 大 床房。 如果这些房间都订满了， 就 建议他 住二张床的双床房客人问 “ 标房有吗？ ”客人想二个人住一间，直接向他推荐豪 华双床房、双床 房记录信息 与客人相互达成排房共识后，需要记录 预订信息了“ 先生 /女士，可以告诉我您的全名吗？ 怎么写？ 明
26、白 。 ”“ 是您 本 人 来 住 宿 吗 ？ 您能 否 告 诉 我 入 住 人 的 名 字 ？ 怎么 写 ？ 女士 还 是 先生？ 明 白 。 ”“ *先生 /女士， *月 *日几点到酒店呢？ 我们帮您保留到 *点好吗 ?”“ *先生 /女士，方便留下手机号码吗？ 13*， 对 吗 ？ 谢 谢 ！ ”复述补充 确保工作无差错的重要环节“ *先生 /女士，您（ 为 *先生 /女士）订了 *间 *房， *年 *月 *日 *时到到，住 *天，价格是 *元 ，对吗？ ”跟进或话别 最后的礼貌是必不可少的，你 还可能要解答客人关于酒店地理位 置和交通的 问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日 积累。 “
27、 *先生 /女士，还有什么需 要吗？ ” 客人回答没有后， 再说： “ *先生 /女士，谢谢您的来 电，期待您的光临，再见！ ”流程标准15第 二节 中 介预 订一 操 作步 骤二 操 作标 准注意事项： 1.如预定保留时间超过晚 20： 00，请对方以担保形式确认，前台保留传 真件。操作步骤 操作标准了解当天可 以接受的中介定房数量 接待员要了解当天可以接受的中介订房数量， 该 数量由值班经理根据当天出租率预 测确定。接受预订传真 中介打来电话，要按散客电话预订的程序话术与对方交流，不可怠慢。接受预订需请对方发传真。仔细 核 对 预 订 信 息 ，控制留房量 仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不
28、清，漏填，需要打电话询问清楚； 将中介已订房从留房量中剔除。回传确认预订信息 在预订单上签名，回传中介公司，以示确认；输入预订信息 填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。 注意 PMS中一定不要忘记选择中介名称。存档 已录入的预订单，接待员需将资料放入相应文件夹中妥善保管接受预订传真（或电话）回传确认预订情况PMS及时输入预订信息（刷新页面）回复预订了解当天可以接受的中介订房数量 了解各家中介公司保留房数量仔细核对预订信息，控制留房量流程标准16第 三节 散 客入 住一 操 作步 骤对客人的到来表示欢迎确认客人的预订要求分配房间制作房卡 ,并准备好钥匙确认付费方式（信用卡、现金）向
29、客人礼貌道别填写临时住宿登记单询问客人是否是会员流程标准17二 操 作标 准操作步骤 操作标准做好服务准备， 对客 人 的 到 来 表 示欢迎保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；10-5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。接待或结账高峰时，做到 “ 接一、问二、招呼三 ” ，不怠慢每一位客人；欢 迎 语 ： “ 先生 /女士 /小姐，您好！欢迎光临东驰假日酒店 ”注意： A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。B.若正在为其他客人服务时，可示意客人： ” 先生 /小姐请稍等 ” .C.确认客人是否需要办理入住手续或其他服
30、务。D.酒店客满 时也 不 能怠 慢上 门客 人 ,努力为客 人想 办 法预 订其 他酒 店 ,留下顾客联系方式 ,尽量争取该客人成为未来顾客 ;确 认 客 人 的 预 订要求 首先问 “ 先生 /小姐，您好！请问您有预订吗？ ” （避免重复排房的差错，并有利于销售）根据客人的姓名调出客人预定资料。（ 如客人是预订客人或回头客， 以 下均须用客人的 姓+尊称称呼客人）简要复述客人的预订信息：订房种类、住店期限、付费标准及方式等。询 问 客 人 是 否 是会员 “ 请问先生 /小姐是东驰假日酒店会员吗？。 ” 或 者 “ 请问先生 /小姐，您 是我们的会员吗 ？ ”若不是，根据客源种类进行会员卡
31、销售。填写登记单请客人出示有效证件 （身份证、驾驶证、 护照、回乡证、 台胞证、士兵证等）， 使用委 婉的语气 “ 先生 /小姐，请您出示一下有效证件，谢谢！ ”代客人填写登记单，填写的字迹工整不漏项， 2分钟内完成。双手转交客人确认签字。同时接待 3位以上顾客时，可将住宿登记单和笔双 手递给客人并简 要说明填写要求 ，由客人填写。客人填写登记单的同时完成房卡、押金单填写工作。 查验证件与所登记项目核对。将客人的有效证件复印或扫描（根据当地公安的要求）。分配房间确保房间为可售房并符合客人要求， 30秒内完成。操作电脑，调整房态为入住。若发觉客人身材特别高大、残疾等应通 知有关部门做好 针对性服
32、务。在 电脑和登记单上 作相应标记。注意：若客人所订房间尚未整理好。应 向客人致歉并提 供适当礼遇。引 领客人到大堂休 息区入座，敬送欢迎茶；由值班经理协 助客人办理住宿 手续；请客房主 管协助安排人员尽快整理；将预计能够进房时间向客人 说清楚；客房打 扫完毕，将钥匙 交给客人，引领 客人到电梯口。制作房卡 并准备好钥匙 字迹工整， 30秒内完成。房卡套要求写明宾客房号、抵离日期及经办人签名。 客史资料登记完整后，点击系统制作房卡即可。确认付费方式费 用 自 理 的 ，（ 除 了 符 合 免 收 预 付 款 范 围 的 客 人 外 ）。 “ 请问 *先生 /小姐您是付现还是刷卡（这里指的是信用
33、卡预授权） ” 确定付现金或者做预授权， 再按预计住店天数收取相应 的预收押金。 预收押金金额 =（房价 入住天数）取整 +100收取公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取押金。向客人道别 礼 貌 告 诉 个 人 ： “ 这是您的身份证、 这是您的押金单、 这是您的房卡请您收好， 您的房 间在 *楼，电梯在 *里，祝您入住愉快，再见！ ” 手势告诉客人房间电梯所在位置。指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。祝客人住店愉快。通知客房 迅速将客人所住房号、人数通知客房，有关特殊要求一并说明。完 成 客 人 进 店 后的信息整理工作 及时准确根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立
34、客史档案。 将宾客资料按要求装订，与电脑核对后，放入相应客账夹中。 住宿登记单一联放入班结账夹中。住 宿 登 记 的 几 点 收身份证、收押金（现金或者信用卡）。流程标准18三 注 意事 项（一） 宾客在入住登记时经常会有意无意地对 房价产生不满， 作为前台工作人 员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的 客房特色上， 表达出房价与客房的实际价值是 相符的。过分地对价格进行争辩是不可取 的。（二） 在接待宾客时，经常碰到宾客问，员工 答，这是非常不 好的现象。总台 员工面对宾客时要事事主动，问候主动，介绍主动， 服务主动。（三） 入住登记时，宾客对时间的长短是十分 敏感的。要让宾 客感到
35、满意，有 两种方法：第一种方法是缩短登记的时间，第 二种方法是降低宾客对时间的敏感度，通过与宾客亲 切自然的交流，使之淡化时间观念。（四） 客人预付房金如果使用有效的信用卡， 可根据本卡银行 规定予以确认。 另告知客人信用卡预授权单退房时三联一起交还。（五） 为吸烟客人主动递上烟灰缸。注意烟灰 缸应洁净。（六） 在预订信息中没有找到客人预订资料， 应耐心询问客人 相关信息，如客 人报出协议公司名称， 可安排客人以协议价入住。如还没有，只要是现付， 和客人暂确定门市价并 安排入住，请客人稍候再联系确认房价。 尽量满足客人要 求，安排住宿。四 话 术实 例（一） 热情问候 客人步入酒店的时候，就必
36、须向客人问 候，并且所有人 都要向客人欠身微笑。“ 您好，先生 /女 士 ， 欢 迎 光 临 ！ ”（二） 客人直接到总台 预期客人需求，主动服务“ 先生 /女士，刚到本地吗？路上辛苦了。现在 要我帮您安排房 间吗？ ” （客人提行李箱的情况下）“ 先生 /女士，您好！需要我帮忙吗？ ”（三） 客人在大厅四处张望 给予客人关注和关心，任何漠视和冷淡 都是不允许的， 业务稍淡的情况下，可与客人聊聊。 “ 先生 /女士，您好！是第一次来东驰假日酒店吧？看看我们 酒店的客房照片，您 喜欢哪一种呢？ ”“ 先生 /女士，您好！有什么可以帮忙吗？ ”（四） 销售 最好的销 售是 满 足客 人的 需求 ，
37、 将客 人留 住， 并 让客 人感 到你 在 为他 着想，下次再来。“ 先生 /女士，有预订吗？ 让我查一下有没有房间 现在正好还有一间豪华大床 房 ，您要体验一下吗？ ”“ 先生 /女士，一个人住吗？豪华大床房怎么样 ？晚上睡张大床 舒服点。 ”注意事项 还身份证、给房卡、 给押金单。流程标准19“ 我们酒店刚刚开张，设施非常好，价格目前应该是这个地 段最低的。本地区普 通的 三星级酒店的房价在 200400左右 ”“ 您要住几天，那住豪华大床房比较方便 ，有个小阳台， 空间大点，比较 舒适 ”“ 对不起， 先生 /女士， 大床房满了， 豪华大床房还有几间，更加宽敞， 还有个小阳台 ，价格也
38、不贵，建议您今晚先住下，明天 如果有大床房可 以为您调整。 ”（五） 总台繁忙的时候 接一、问二、招呼三，动作语速加快， 尽量不怠慢一位 客人“ 先生 /女士，您好！住房吗？ 请稍等！我马上就好。 ”“ 先生 /女士，对不起！让您久等了！ ”“ 您好！先生 /女士，房间正在打扫，大概需要 10分钟，您先在沙发上休息一下好吗？ 房间打扫好了，我会叫您。 ”“ 先生 /女士，对不起，我接一下电话。 实在对不起，刚才让您久等了！ ”（六） 接待过程中 尽量用客人 的 “ 名字 +尊称 ” 称呼客人， 说 “ 请 ” 、 “ 谢谢 ” 、 “ 好的 ” ，不断与客人目光交流，致以客人微笑。“ 请您出示
39、一下身份证。好吗？ 谢谢！ 您的身份证请收好！ ”“ *先生 /女士，这是您的房价、这是您的房号、您看一下，请您 在这里签名！ 谢谢 !”“ *先生 /女士，您住几天？ 好的！ 押金怎么付？是现金还是信用卡？ ”“ *先生 /女士，您需预付押金 *百元， 谢谢！收您 *百 元 ， 正 好 ！ ”“ *先生 /女士，这是您的房卡和钥匙，这是您的 预收押金单，请 您保管好！ ”（七） 接待完毕 这是给予客人深刻印象的重要环节，询 问其他要求，祝 愿，道别“ *先生 /女士，其他还有什么需要我帮忙吗？ ”“ 行李物品请带好，别落下了。电梯这边 请 ”“ 您好好休息，有什么要求随时打总台电 话！ ”“
40、 先生 /女士，允许我带您上楼好吗？ ”第 四节 入 住开 门一 操 作步 骤 询问房号验证通知客房服务员开门“ 开门通知单 ” 存档填写 “ 开门通知单 ”流程标准20二 操 作标 准三 注 意事 项经验证，身 份和电脑记录不符的客人， 并且没有住店客人留言关照为其开门， 应婉言谢绝客 人 :“ 非常抱歉，电脑中没有您的住宿登记记 录，请您联系该 房登记的客人过 来为您开门。 ” 并请客人在大堂等候，为等候客人安排茶水 。操作步骤 操作标准做好服务准备 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前； 按 10-5FL标准第一时间招呼客人，
41、主动欢迎客人的到来。询问房号 客人要求开门，用礼貌的态度问清客人的姓名和房号。“ 先生 /小姐 /女士，请问您是哪个房间，请告诉我一下您的全名好吗？ ”验证 请客人出示证件，从系统内验证客人身份。“ 先生 /小姐 /女士，麻烦您出示证件。 ” 核对证件上的客人姓名是否与电脑资料中的相符。 若不符，在电脑所有住宿客人中查询， 如属客人报错房 号，提醒客人正确的房号并得到确认。填写 “ 开门通知单 ” 给身份相符的客人开具 “ 开门通知单 ” 二联，在 “ 是否需要客房服务员验证 ” 选项上勾 “ NO” 。 “ 客人联 ” 交客人。告诉客人： “ 请到您的房间门口稍等， 把此单交服务员开门。 谢
42、 谢， 再见。 ” 对讲机内通知楼层 服务员帮助开门。若客人未带证件或房卡，客人所报名字 与电脑相符，给 客人开具 “ 开门通知单 ” ，并在 “ 是否需要 进房 验 证 ” 选项上勾 “ YES” 。并告诉 客人：“ 先生 /小姐 /女士，开门后，请配合核对一下证件，谢谢，再见。 ” 。通知开门 立即通知客房服务员开门。总台有二人以上，且业务不忙时，总台服务员应亲自为客人开门；若对讲机通知楼层服务员开门，凭开门 通知单开门，要 求服务员仔细查 看通知单内要求总台和安保为客人实施开门服务程序时 ，也都须填写开 门单，验证或进 房验证；“ 开门通知单 ” 存档 “ 开门通知单 ” 存档，保存 3
43、0天以上；流程标准21第 五节 续 住一 操 作步 骤二 操 作标 准三 注 意事 项1、 有些客人未带现金或信用卡，可先为其制作钥匙，请客人稍后 （一般为当天）至前台加 付定金。2、 预收的现金应在验钞机上正反两面验一 下。操作步骤 操作标准做好服务准备 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前； 按 10-5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。询问房号 ,核对姓名 1用礼貌的态度问清客人的房号。“ 先生 /小姐 /女士，请问您的房号是多少？，请问您的姓名。 ”2与电脑核对，确认客人的姓名和房号与 电脑资料相符合。（ 避免因
44、客人报错房号造成误操作）核对预 订 情况 （ 建议 归 入 培训手册） 1核对这间客房的预订情况。2如已有预订，征询客人为其换房：“ 先生 /小姐 /女士，您住的房间今天已被预订，能否 帮您换一间同样的客房？ 谢谢您的配合和支持。 ”重新制作钥匙1请客人出示钥匙，并致谢：“ *先生 /小姐请您出示一下您的房卡，谢谢！2问清客人需续住几天：“ 请问先生 /小姐，您续住几天？ ” 并复述。3检验钥匙中记录的房号是否与客人所报一致。4根据客人续住天数修改电脑中离店日期并重新制作钥匙。加收定金1根据客人续住天数、房费标准及酒店预 收押金标准，请 客人加付定金，注意复点和唱收“ *先生 /小姐，请您预付
45、 元，谢谢 ” ， “ 收您 *元 ， 谢 谢 ！ ”2为客开具押金收据，连同钥匙递给客人：“ 这是您的房卡和您的押金单，请您收好，谢谢， ”向客人礼貌道别 1向 客 人 致 谢 ： “ 希望您住得愉快，再见！ ”询问房号核对预订情况订情况重新制作房卡向客人礼貌道别貌道别加收房金流程标准22第 六节 催 账一 操 作步 骤二 操 作标 准三 注 意事 项（一） 由于催账而打电话到客人房间， 要 尤其注意语气语调， 不 要给客人催逼或轻视的感觉 。（二） 客人在房间内不愿至前台来，前台服务 员要上门收取， 上门前要在电话 中征询客人意见。（三） 18:00后， 对 催账房间， 前 台服务员要每隔
46、一小时打电话到客人房 间，直至 21:00。 然后通知值班经理查看房内有无行李 （ 查房不要超过 21:15）。 如 有 行 李 ， 每 隔 半 小 时 继 续电话催讨并滚账。如无行李，作停账处 理。操作步骤 操作标准打印催账报表 前台服务员根据客类提前 30分钟进行催帐工作， 上 门散客、 中 介散客 每天中午 12： 00退 房 ；协 议 公 司 、会 员 普 卡 每 天 13:00退 房 ；金 卡 会 员 14： 00退房；下午 18:00根据催款报表再次催账。电话催账1电话到房间有礼貌地催账：“ 您好， 我是 前台， *先生 /小姐请问您今天要续住吗？ 您能否抽空 到前台加付一下押金并
47、且重新给您制作一下门卡，谢谢，再见。 ”2作好已联系过的记录。3第一次催账时，如 客人表明 当天要 退房，要 提醒客 人退房时 间为 *。过 时 需 加 收 半 天 房 费 ： “ 您现在到 18:00之间退房， 需 加收半天房费， 超过 18:00，需加收 1天 房 费 。 ”打印催账报表电话催账流程标准23第 七节 挂 账服 务一 操 作步 骤二 操 作标 准注意事项： 1. 在前台没有登记进行住宿登记的客人， 不能进行挂帐服 务。2. 如客人的预收押金余额扣除必要的房费 押金后，不 足以支付记账费用，应 礼貌地告诉客 人 ，请客人现付或至前台加付预收押金额。 注 意有同行客人在场时， 应
48、 尽量和住宿客人单独 沟通，以免住宿客人因失面子而不快。3. “ *先生 /女士 /小姐， 对 不起， 您 的押金金余额不足了，您看能否现付或至前台加付预收 押操作步骤 操作标准做好服务准备 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前； 按 10-5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。询问房号1住店客人在各营业点消费（如：餐厅消 费等），客人提出挂帐处理。有礼貌的请客人出示房卡。记录客人的姓名和房号。“ 先生 /女士 /小姐，请出示您的房卡 ” 。2若客人未带房卡，询问客人姓名、身份证号码、房号记录并复述。3“ *先生 /小 姐
49、 ， 请 稍 等 ， 谢 谢 ！。 ”核对记账额度 至前台或电话至前 台核对客 人定金 余额 :“ 您好！我是餐厅服 务员，请问房间 先生 /女士房间现在预收押金还有多少？ ” 确认额度是否可 以满足消费金额，若能够满足同意客人挂房帐。确认记账 填写东驰假日酒店 杂项单。 请客人 签字确认。 “ *先生 /小姐这是你在餐厅消费的金额，请在此签字确认一下，谢谢！ ” 客人签名后，至前台（或餐厅收银）入账。报告记账金额 1将 “ 东驰假日酒店杂项单 ” 记账联及时送前台。2前台服务员（餐饮收银）核对该项费用是否已准确无误地入账。3前台将 “ 东驰假日酒店杂项单 ” 记账联放入客人账夹中。向客人致谢道别 1向客人致谢 ,可以说 “ 谢谢光临 ,祝 您 愉 快 ， 再 见 ！ ”核对房号核对记账额度报告记账金额向客人致谢道别流程标准24金，您看可以吗？ ”流程标准25第 八节 离 店结 账一 操 作步 骤适时问候询问客人房号核对客人姓名和账单打印账单
