紧急处理顾客投诉流程

1、顾客退货、投诉处理单编号 年 月 日 受理人顾客姓名 . 地址 . 电话 .事类： 退货 换货 维修 抱怨 其他 产品名称型号 .批号 .出货日期 .发票号 .退货、投诉现象描述 退货、投诉原因清查主办人 日期 处理意见主管 日期 处理结果主管 日期 再发防止对策 本表先由售后服务接待员填写，再根据权限批转，各责任人处置填写。。

2、智汇资源网 www.76236.com 免费提供1处理顾客投诉的要求一、形象；表情举止1、形象：*企业的形象*领导者的风采*展现你的风采2、表情举止：*沉着稳定要有自信心*处理投诉时注意眼神、视线、表现出全神贯注*脸部放松，态度和蔼二、语言：1、 礼貌用语请字当头2、 语气、语调、用词3、 使用道歉语，感谢语配合肢体语言三、应变能力包括：1、 公关交际能力2、 协调能力3、 自控及承受能力4、 经验储存能力5、 拥有业务知识及社会知识四、投诉原则的运用：智汇资源网 www.76236.com 免费提供2处理投诉致歉 聆听态度 语 场 聆听过程 气 合 结合。

3、顾客投诉处理记录表投诉人 投诉时间 投诉分类 服务质量 产品质量 联系电话 食品名称 数量 生产日期投诉问题内容：销售部受理人： 责任处理部门/人处理时限 当天 3 日内 _日内处理措施：销售部责任人签字：处理结果：责任人签字：客 户 意 见 回 访 调 查及时解决 及时 不及时 如未及时解决，是否向对方解释原因 已解释 未解释客户满意度 满意 较满意 一般 较差 备注。

4、顾客投诉处理办法1、 两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？（1） 根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排；（2） 按宴会订单的联络电话号码和房号迅速与对方取得联系，向对讲原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来；（3） 客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。2、 如何接待年幼的客人？（1） 对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。（2） 在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方更不。

5、顾客投诉的处理技巧一、顾客投诉处理的过程：1、了解顾客他最高和最低的要求；2、让你先成为他发怒时的倾诉对象，不是你犯了错误，是你同情客户不愉快时的心情；3、让顾客选择方式解决问题；4、不要太承诺条件和结果，只告诉我会尽全力去解决问题；5、先试探着来，让他消气后再选择，选择后再做适当的补偿，但要注意不是小恩小惠给顾客，如果是顾客会更生气。二、美国白宫全国消费者调查统计准确数字比例：即使不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？不投诉的客户 9% （91%不会再回来）投诉没有得到解决的客户 19% （81%不会再回来。

6、*有限责任公司程序文件：顾客投诉处理控制程序版本：A4 文件编号：*/QFP/7.2/01第 1 页/共 6 页 生效日期：2015.06.01顾客投诉处理控制程序1.0 目的为了确保消费者的利益，维护工厂的信誉，特制定本程序。2.0 适用范围本程序适用于消费者对本工厂生产的产品不满意的投诉。3.0 职责3.1 经营部3.1.1 负责将客户投诉内容传达给管理者代表，并将其内容、解决措施、处理结果记录。3.1.2 对客户在运输、服务等方面的投诉提出矫正措施。3.3 品管部3.3.1 负责对客户在产品质量、技术方面的投诉提出矫正措施。4.0 内容4.1 客户投诉的接纳形式4.1.1 。

7、顾客投诉处理单 急件 普通件 年 月 日 编号： 客户名称 品名 规格 交货批号 料号 投诉 数量 结案 日期 项目 内 容 负责单位签章 投诉内容 客户要求 调查分析 改善对策 投诉 处理 建议 ( )检修或返工 ( )赔偿 元 ( )以良品交换 ( )折价 ( )非本公司责任 ( )退货 经理批示： 。

8、餐厅顾客投诉处理,12331投诉举报流程图,餐厅顾客投诉处理解决案例,餐厅顾客投诉案例,被12331食品举报的后果,顾客投诉案例,顾客投诉的处理技巧,关于餐厅顾客投诉,顾客投诉餐厅饭菜变质,餐厅关于顾客投诉的办法。

9、顾客投诉处理流程与技巧,通过本课程的学习，学员将能够： 了解客户的忠诚度，以正确的态度创造客户的热情 当客户投诉时，找出客户的抱怨，对客户表示同情 掌握投诉处理技巧，熟悉处理投诉流程 在投诉发生前，有效预防投诉的产生,课程目的,课程内容,客户投诉的概述,客户投诉的定义,客户对产品质量、销售服务、维修品质、服务质量或价格等产生不满或抱怨，要求厂家或经销商负责处理或提出相应补偿要求，或诉求到社会其他单位协助处理的，称为客户投诉。,客户投诉的意义,我们的产品/维修品质是否已达到客户的期望水准？,我们的服务作业是否符。

10、,顾客投诉处理流程,欢迎加入华润万佳宝安店,一、顾客投诉的类型 1. 对商品的投诉主要有： 价格、品质、标识、缺货。 2. 对服务的投诉主要有： 工作人员态度不佳 收银作业不当 服务项目不佳 现有服务作业不当 取消原来提供的服务项目 3、对安全的投诉主要有： 意外事件的发生、环境的影响。,二、顾客投诉处理禁例1 严禁置投诉的问题于不顾或拖延处理时间，否则按公司奖惩条例进行“书面劝导”。2 严禁在投诉中与顾客发生争吵，在言语或行动上对顾客进行伤害，否则按公司奖惩条例进行“书面劝导”。3、管理人员或员工如因服务质量被顾客有效。

11、* * 有 限 公 司文件编号 *-QW（R）-511 版本 A / 0顾客投诉处理程序生效日期 2017-10 页码 第 1 页共 8 页文件更改记录更改日期 更改内容 版本号 备注2017.09 初次发行 AO* * 有 限 公 司文件编号 *-QW（R）-511 版本 A / 0顾客投诉处理程序生效日期 2017-10 页码 第 2 页共 8 页1、 目的：对顾客投诉进行规范化处理，以满足顾客和市场对产品质量、产品交期、产品服务等方面的要求。2、 范围：适用于经销商、终端客户等顾客对公司产品的质量、交期、服务等各方面的投诉与建议的收集、分析和处理。3、 职责：3.1 顾客投诉的收集：3.1.1 营。

12、顾客投诉处理流程及解决方法 -超市员工培训,QJM,接听电话,1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“您好！富健商业”或者：“您好！服务中心”经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边。 2、找人的电话应每隔一分钟给予确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。 3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。 4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。,顾客询问,1。

13、投诉的定义投诉是指客人对酒店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向酒店提出的意见或建议。一、投诉的种类根据投诉的来源可以把投诉分为四种：1、客人到柜台口头投诉。2、客人打电话投诉。3、客人写信与发传真投诉。4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。5、客人住店期间，通过酒店各部门员工向酒店反映的建设性意见和较强烈的需求。二、投诉的原因1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态。

14、2019/8/22,1,顾客投诉处理流程,2019/8/22,2,顾客投诉处理流程,一般顾客投诉处理流程 质量投诉处理流程 服务态度投诉处理流程 价格投诉处理流程 店内设施给顾客造成人身伤害处理流程,2019/8/22,3,一般顾客投诉处理流程,仪表大方、微笑服务（整洁亮丽的外表、可爱的微笑、合理运用礼貌用语） 有礼亲切的招呼顾客安抚情绪 自我介绍表明帮助顾客解决问题的诚意 仔细聆听顾客抱怨内容： 表现关注与兴趣 留心听事实与感受 证实你的理解 观察非语言的行为,2019/8/22,4,一般顾客投诉处理流程,A：表现关注与兴趣 做简单的回应 适当笔记 点头 进行目。

15、顾客投诉处理流程与技巧,通过本课程的学习，学员将能够： 了解客户的忠诚度，以正确的态度创造客户的热情 当客户投诉时，找出客户的抱怨，对客户表示同情 掌握投诉处理技巧，熟悉处理投诉流程 在投诉发生前，有效预防投诉的产生,课程目的,课程内容,客户投诉的概述,客户投诉的定义,客户对产品质量、销售服务、维修品质、服务质量或价格等产生不满或抱怨，要求厂家或经销商负责处理或提出相应补偿要求，或诉求到社会其他单位协助处理的，称为客户投诉。,客户投诉的意义,我们的产品/维修品质是否已达到客户的期望水准？,我们的服务作业是否符。

16、 客户投诉紧急处理流程规范项目接管入伙后，应及时公布受理顾客投诉的渠道，包括物业公司及管理处受理投诉的电话及联系人，顾客意见箱等，保证受理顾客投诉的渠道便利、畅通。一、投诉的受理1、 顾客信息实施首问责任制，接到顾客的投诉应及时记录在顾客投诉记录中，受理顾客投诉时应收集的信息包括：顾客的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理顾客投诉时应注意表示对顾客的尊重和关心，了解事件的真相，顾客的感受和顾客想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对顾客致歉或感谢其对我们服务工作的支持。2、受理人员对于不了解的事情，忌猜。

17、,顾客投诉处理及流程,Training Department2,处理顾客投诉的重要性,投诉处理的原则,目录,投诉处理的流程,投诉处理的标准,三包规定,处理顾客投诉的重要性,Chapter,1,PASS,NOW,1.消费者对于自身消费力信心达到10年来新高，但同时家庭债务也达到10年来新高,2.中国消费者更注重健康，但对于健康的定义各有不同,3.世界上最为特殊的千禧一代正慢慢成为新的消费引擎,4.中国消费者对全球品牌与本土品牌的认知更为细致,截取：麦肯锡2017年度中国消费者行为报告,情绪,motion,E,合理,R,ationality,T,imeliness,时效,P,romise,承诺,1,投诉处理的原则,Ch。

18、 顾客投诉一、 接听电话1、 接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“您好！微返超市”或者：“您好！服务中心”经常将“请” 、 “谢谢” 、 “对不起” 、 “请稍等” 、 “让您久等了”挂在嘴边。2、 找人的电话应每隔一分钟给予确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。3、 随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。4、 接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。二、 顾客询问1、 对于顾客的任何询。

19、顾客投诉处理流程一、 目的为了加强顾客投诉的管理工作，更好地贯彻公司的经营策略，努力为顾客提供满意的服务，培养顾客的忠诚度，并使艺博家居商场员工按照统一标准处理顾客投诉，以尽量化解矛盾，维护公司商誉，特制定本流程。二、 客诉处理主要准则1、 顾客提出的要求符合法律规定和公司规定的，应当立即跟踪和尽快解决。2、 顾客的要求超出我国的法律规定或公司承诺的，但要求基本合理的，也可从顾客服务和减少成本考虑，通过耐心细致的沟通交流工作，争取双方能够协商解决。3、 如遇大型投诉事件（如顾客要求的赔付金额在*元以上，。

20、紧急处理顾客投诉流程发生客诉时,态度一定要亲切诚恳地向客人道歉,稳定客人的情绪,再将客人带离店门口,问询清楚原因.1 情况不严重且客人情绪稳定的情况下(例如投诉包子大小啊,口咸没有以前好之类), 可以记录下来,告诉客人原因,并及时反馈至督导处.2 情况严重且客人情绪激动的情况下( 如买到或者吃到变质的产品,或者馅心里吃到异物造成心理或者生理上的伤害),买到未吃下去的情况下 ,及时为顾客更换或者退款;遇到后三种情况时,及时带顾客去医疗机关做检查及治疗,保存好发生客诉的产品留证,并将产生费用的单据复印好,复印好客人的有效证件,留。