景区服务与管理

1、,清华大学出版社,知识目标: 要求学生掌握旅游景区的相关概念，了解旅游景区的分类、旅游景区的功能。 技能目标: 了解与景区服务相关的先进理念与方法，以及景区管理的基本内容和相关理念。 能力目标：通过本章学习，认识旅游景区服务工作的特点和工作方法以及管理的原理和方法，树立服务意识，并能在工作实践中灵活运用各种服务和管理理念。,第1章 旅游景区概述,1.1 旅游景区,1.1.1 旅游景区的基本概念,1. 旅游资源,（1）旅游资源（Tourism Resources）的概念 凡能吸引旅游者产生旅游动机，并可能被利用来开展旅游活动的各种自然、人文客。

2、第九章 景区服务质量管理,学习目标1掌握景区服务质量的含义； 2了解景区服务质量管理的必要性及内容和方法； 3掌握景区服务质量的人员管理； 4了解景区服务质量的标准化管理。,第一节 景区服务质量管理概述,一、景区服务质量的含义 目前对旅游服务质量定义的理解主要存在着两种认识。 一种是从旅游企业提供服务能力的角度来定义旅游服务质量。1997年颁布的旅游服务基础术语（GB/T16766l997）也明确指出：旅游服务质量是指旅游服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力和程度。也就是说，旅游服务质量是反映旅游产品或旅游服务满足。

3、旅游景区服务与业务管理试题 （三）一单项选择题1中国旅游景区的管理模式有 种。 （ ）A. 3 B. 5 C. 7 D. 82.旅游景区行业执行的国家标准是： 。 （ ）A.旅游景区服务质量 B.旅游景区质量等级划分与评定C.旅游景区质量保证金赔偿标准 D.旅游景区资源开发与利用3. 旅游景区开展服务与管理的对象是： 。 （ ）A.旅游项目 B.旅游者团体 C. 旅游散客 D.旅游从业人员4旅游景区对于残疾游客只收取 比例的门票费用。 （ ）A. 20% B.30% C.50% D.70% 5. 旅游景区对于团体包价旅游团队中个别旅游者的特殊要求一般被视为 ：（ ）A.超常服务 B.单项服。

4、旅游景区服务与业务管理试题 （五）一、判断题1旅游市场细分和目标市场的选择是旅游景区市场开拓的中心内容。 （ ）2景区产品质量通常包含产品开发质量、旅游服务质量、管理质量等方面。 （ ）3旅游景区行业执行的国家标准有：导游服务质量、旅游景区质量等级的划分与评定、景区安全处理标准。 （ ）4景区形象设计中，应考虑的因素是：景区景观观赏特色、景区文化内涵、景区服务项目及其标准、接待服务水平。 （ ）5在旅游淡季景区采购工作的重点是降低采购价格，争取优惠。 （ ）8索道运输费用一般不含在是景区门票的收费。 （ ）9在景区。

5、旅游景区服务与管理课程教学大纲开课院（系）：应用技术学院适用专业：旅游管理（旅游管理方向）课程名称：风景区管理/Scenic Spot service and management考核方式：考查课程代码： 0615000548 开课学期：秋学时/学分：32 学时/2.0 学分（课内教学 32 学时，实验上机 0 学时，课外 0 学时）先修课程：饭店管理原理、宏观经济学、会计学、经济数学、饭店客房管理、饭店前台管理、饭店设备管理、旅行社管理、旅游经济学、旅游企业市场调查与预测、旅游英语、导游业务、饭店餐饮管理、旅游公共关系、旅游经济法规、旅游市场营销学、旅游心理。

6、第六章 景区服务质量管理,课程结构,第一部分 景区概述第二部分 景区开发第三部分 景区管理,第一节 旅游景区服务概述,一、旅游景区服务的概念1、服务的概念国际标准化组织( International Standardization Organization, ISO) 颁布的ISO9004-2质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南 （ Quality management and quality system element part 2: Guidelines for service）认为：“服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触活动和供方内部活动所产生的结果”。并将服务内容概括为：设施、能力、人员的数目和材料的数量；等待时间、提供时间。

7、景区服务与管理 电子教案,主 编 彭淑清,中等职业学校教学用书（旅游管理专业）,峨眉山风景名胜区 峨眉山旅游区 峨眉山景区,第一节 景区的概念与特征,一、景区的概念（一）相关概念1、风景名胜区 国务院于1985年6月7日发布的风景名胜区管理暂行条例中对风景名胜区概括为“凡具有观赏、文化或科学价值，自然景物、人文景物比较集中，环境优美，具有一定规模和范围，可供人们游览、休息或进行科学、文化活动的地区”。,举例：,以自然风光为主的风景名胜区： 山地型风景名胜区； 特殊地质地貌型风景名胜区：五大连池、川西黄龙寺、贵州织金洞。

8、景区服务与管理课程教学设计课程代码 JQKC006 课程学分 4 总课时 72一、课程教学目标(知识、能力、素质目标)1、知识目标（1）熟知景区岗位的设置（2）掌握景区典型工作岗位的工作任务（3）掌握景区典型工作岗位应具备的核心技能2、能力目标（1）能从事景区票务工作（2）能胜任景区讲解工作（3）能从事景区接待工作（4）能基本从事景区市场开发、产品设计、活动策划的工作3、素质目标（1）具备顾客至上、团结协作、爱岗敬业的职业道德；（2）具有健康的体魄、美好的心灵和健康的审美观；（3）具备良好的社会主义政治思想素质；（4）具备良。

9、第一章 景区概述一、景区的概念（一）相关概念1、风景名胜区 国务院于1985年6月7日发布的风景名胜区管理 暂行条例中对风景名胜区概括为“凡具有观 赏、文化或科学价值，自然景物、人文景物比 较集中，环境优美，具有一定规模和范围，可 供人们游览、休息或进行科学、文化活动的地 区”。举例：以自然风光为主的风景名胜区： 山地型风景名胜区； 特殊地质地貌型风景名胜区：五大连池、川 西黄龙寺、贵州织金洞（洞穴型）； 陆地水体型风景名胜区：九寨沟、太湖； 陆地生态型风景名胜区：西双版纳； 海滨海岛型风景名胜区：三亚、秦皇岛北戴。

10、旅游景区服务与管理教学计划一、教材分析：东北财经大学出版社第三版内容，共 8 章内容，第 1，2，7，8 章以理论知识点为主，第3，4，5 ， 6 章以培养导游应变能力为主。二、教学时间：17 周三、教学形式：理论教学，活动设计教学和户外实训三种形式。四、教学目标：理论目标 熟练掌握景区服务相关知识点，并能应用于实践教学活动中，学以致用。技能目标 通过教学活动设计，导入案例，设置问题，提高学生分析，处理问题的能力和知识的迁移能力，引导学生在未来景区服务工作中如何针对游客提供优质服务。本节知识点是学生从事初级导游工作。

11、第三章 景区解说服务,学习目标1了解景区解说服务的类型、内容及功能 2了解自助式解说的类型及特点 3熟悉景区导游解说服务的流程 4掌握并运用导游解说的语言技能、解说技能、导游词的创作技能 5把握并灵活运用导游心理服务技能及审美引导技能,第一节 景区解说服务概述,一、景区解说服务的概念景区解说是指利用多种媒介传达景区的各种自然或文化信息的教育活动，旨在促进旅游者和广大公众对自然的认识和对文化的体验。是为了实现旅游者、旅游景区、旅游经营者、旅游管理者等和各种媒介之间的有效沟通而进行的信息传播行为。对旅游者而言，通。

12、第一章 景区概述一、景区的概念（一）相关概念1、风景名胜区 国务院于1985年6月7日发布的风景名胜区管理 暂行条例中对风景名胜区概括为“凡具有观 赏、文化或科学价值，自然景物、人文景物比 较集中，环境优美，具有一定规模和范围，可 供人们游览、休息或进行科学、文化活动的地 区”。举例：以自然风光为主的风景名胜区： 山地型风景名胜区； 特殊地质地貌型风景名胜区：五大连池、川 西黄龙寺、贵州织金洞（洞穴型）； 陆地水体型风景名胜区：九寨沟、太湖； 陆地生态型风景名胜区：西双版纳； 海滨海岛型风景名胜区：三亚、秦皇岛北戴。

13、景区服务与管理课程标准一、课程定位旅游景区服务与管理是旅游管理专业的专业必修课程，也是旅游管理专业学生的专业核心课；与导游业务、 旅行社业务管理共同构成旅游三大主体企业基本业务课程；通过本课程的学习，要教会学生在景区进行服务和管理的工作的基本技能；本课程的前导课程有：旅游学概论、旅游地理、旅游市场营销、 导游基础知识、导游实务等。后续课程有：毕业实习、毕业论文。二、工作任务和课程目标（一）工作任务及职业能力通过本课程的学习，使学生掌握旅游景区服务与管理的基本规律和方法，初步具备旅游管理工作要求的理。

14、第3章 旅游景区与服务管理,组长：旦增贡觉组员：次旦顿珠益西多杰李远康,第一节 旅游景区接待服务管理,一、票务管理（一）售票前准备的内容（二）售票工作流程（三）检票工作流程（四）票务服务管理难点及管理对策,二、入门服务接待（一）验票服务（二）入口导入服务（三）咨询服务,三、游客投诉与抱怨的管理（一）游客投诉与抱怨的原因分析1.对景区人员服务的投诉与抱怨2.对景区服务产品的投诉与抱怨3.对景区硬件及环境的投诉与抱怨（二）游客投诉心理分析1.求尊重 2.求平衡 3.求补偿,（三）游客投诉和抱怨的处理方法1.游客投诉的处理基。

15、景区服务与管理,第一章 景区概述,学习目标1了解风景名胜区、旅游区和景区的区别2掌握景区的概念和特征3了解景区等级评定标准和基本类型4了解景区的发展历程,第一节 景区的概念与特征,一、景区的概念（一）相关概念1、风景名胜区国务院于1985年6月7日发布的风景名胜区管理暂行条例中对风景名胜区概括为“凡具有观赏、文化或科学价值，自然景物、人文景物比较集中，环境优美，具有一定规模和范围，可供人们游览、休息或进行科学、文化活动的地区”。,举例：,以自然风光为主的风景名胜区：山地型风景名胜区；特殊地质地貌型风景名胜区：五大。

16、ICS 03.200 A 12中华人民共和国旅游行业标准LB/T 0152011绿色旅游景区Green tourist attraction2011 -02-01 发布 2011-06-01 实施中 华 人 民 共 和 国 国 家 旅 游 局 发 布LB/T XXXX20102目 次前 言 3引 言 41 范围 52 规范性引用文件 53 术语和定义 54 通则 65 基本要求 66 规划与建设 87 清洁生产 98 绿色服务 109 绿色管理 11LB/T XXXX20103前 言本标准按照 GB/T1.1-2009 给出的规则起草。本标准由国家旅游局提出。本标准归口单位：国家旅游局本标准起草单位：国家旅游局、中国科学院地理科学与资源研究所。本规范主要起草人：LB/T X。

17、主讲教师：何波 2011年9月,泸州职业技术学院旅游专业课程,旅游景区服务与管理,知识目标：了解旅游景区入门接待服务的基本概念；了解接待服务的主要环节；理解游客中心的主要功能、服务与设施；掌握景区游客投诉的原因及解决的方法。 技能目标：掌握景区售票工作流程、验票服务标准、入口导入方法；掌握旅游景区游客投诉处理程序和方法。,第3章旅游景区入门接待服务与管理,旅游景区服务与管理,售票服务,售票前的准备工作 售票工作流程 案例：千岛湖的景区门票制度雁荡山的门票制度,入门接待服务,验票服务标准制度、原则、标准 导入服务长城。

18、第四章 景区服务管理,景区服务的概念、标准景区票务服务、讲解服务、商业服务以及咨询与投诉服务的流程及管理,第一节 景区服务概述,SERVICE,Smile,每一个员工都必须以微笑来接待游客，使旅游景区更具亲和力,Excellence,为游客提供最优质服务，力求在每一项工作里都做得十分出色,Ready,随时做好一切服务的准备工作，按照游客的需求提供快速敏捷的服务,View,员工要树立游客至上的观念，把第一位游客都视为需要特殊照顾的贵宾,Invite,员工在面对游客时都要热情招呼、接待，热心为游客解决困难,Creat,员工能根据游客的具体需求，在自身权限和。

19、 景区票务服务与管理票务服务分以下四点：（1）售票服务（2）验票服务（3）咨询服务（4）投诉受理服务。首先说说售票服务：第一 售票人员衣着整洁，姿态端正，态度热情，使用礼貌语言。第二 售票人员应迅速、准确售票，误差率不超过万分之五。第三 售票人员应使用普通话服务，对游客的提问，做到百忙不厌。第四 售票人员应熟练掌握各种票券的价格、折扣和使用办法。第五 售票处应公示门票价格及优惠办法，售票人员应主动向游客解释景区的票价优惠政策，售票时做到唱收唱付。第六 游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票人员应按。