1、主讲教师：何波 2011年9月,泸州职业技术学院旅游专业课程,旅游景区服务与管理,知识目标：了解旅游景区入门接待服务的基本概念；了解接待服务的主要环节；理解游客中心的主要功能、服务与设施；掌握景区游客投诉的原因及解决的方法。 技能目标：掌握景区售票工作流程、验票服务标准、入口导入方法；掌握旅游景区游客投诉处理程序和方法。,第3章旅游景区入门接待服务与管理,旅游景区服务与管理,售票服务,售票前的准备工作 售票工作流程 案例：千岛湖的景区门票制度雁荡山的门票制度,入门接待服务,验票服务标准制度、原则、标准 导入服务长城日均8万人排队布达拉宫加宽狭窄的楼梯,旅游景区服务与管理,景区电子门票管理系统,
2、中央控制系统 售票系统 验票系统,系统 介绍,景区电子门票管理系统,门票种类： 多媒体光盘电子门票 磁卡（IC）电子门票,游客中心 游客中心的主要功能武夷山景区游客中心 游客中心选址与建筑 北京市A级景区游客服务中心建设和管理规范 游客中心服务与设施 服务要求、咨询设施、导游设施、休息设施、形象宣传设施、特殊人群服务设施、便民措施,咨询与投诉处理服务,I 投诉原因 对景区服务人员的投诉 对景区服务产品的投诉 对景区硬件及环境的投诉,投诉处理服务,实景案例：,2001年10月23日，荷兰某旅行社一行20人来到杭州灵隐景区，可是无论他们走到哪里，都有扰人的高音喇叭播放着景区介绍，想要听清带队导游的讲解都十分费力-,投诉的心理分析,投诉处理,把握正确的处理原则 投诉处理程序 投诉处理要领,实景案例：,2007年9月1日北京市旅游景区服务质量正式实施： 1、游客意外走失景区提供救援 2、景区餐饮服务应明码标价 3、10个工作日内告知处理意见 4、旅游景区须配刷卡机,思考与练习,1、旅游景区游客中心应该具备哪些服务与设施？ 2、旅游景区游客投诉主要有哪些原因？ 3、简述景区游客投诉处理的程序。,
