1、图书馆合作数字参考咨询的协同机制研究摘 要：图书馆 合作数字参考咨 询作为一种新的咨询模式，相对传统参考咨询具有信息、人才、效率及竞争等优势 。通 过协同实现机制、控制机制、反馈机制的有效构建，有利于实现图书馆合作数字参考咨询的协同效应和资源的优化配置，促进其长效发展。关键词：图书馆；合作数字咨询；协同机制中图分类号：G25 文献标志码：A参考咨询是图书馆服务的重要组成部分，是用户向图书馆工作人员或其它专家提问并获得解答的一种信息服务方式。随着网络信息技术的迅速发展，参考咨询的服务形式和内容都发生了根本性的改变。传统参考咨询由于受时间、地域、资源、人员等条件的限制，其适用范围比较小，影响力也较
2、小，已经远不能满足用户的需求。因此，图书馆及信息服务机构之间只有协同运作，通过建立有效的运行机制来实现各种资源的合理配置和全面共享，从而促进图书馆信息服务水平的提高，满足用户对信息资源的多元化需求。一、对图书馆合作数字参考咨询的基本认知（一）合作数字参考咨询的内涵合作数字参考咨询是由多个图书馆或信息机构利用网络来建立合作关系，充分利用各自的信息、人才、设备等资源，持续不断地接受来自本地或全球各地其它图书馆的各种咨询请求，借助系统的协调机制将这些请求分别传给最适合提供解答的成员馆并获取答案。在此过程中，对每一个信息需求与解答都会进行记录并存入问题解答知识库中为全球用户和各信息机构共享。其共同目标
3、是希望能够提供一种有效、快捷的服务方式，来提升图书馆的参考咨询服务效益，让任何人可以在任何时间以及任何地点通过任何图书馆的服务终端向咨询馆员提出任何问题，并得到满意的答复。 1（二）合作数字参考咨询的模式按照咨询馆员与用户接触方式的不同，合作数字参考咨询可分为：异步参考咨询和实时参考咨询两种模式。异步参考咨询指用户的提问与专家的回答是非及时的，目前主要采用电子邮件、Web 表单、信息快报 BBS 系统、留言版、常见问题解答 (FAQ) 、重点学科资源导航，公告版或讨论组等方式或将几种方式相结合。实时参考咨询是一种交互式的服务。它通过网络聊天软件、视频会议软件、聊天室、网络寻呼中心等方式，由咨询
4、馆员在网上的虚拟社区直接“面对”用户，即时回答用户的咨询。 2（三）合作数字参考咨询的优势合作数字参考咨询作为一种新的咨询模式，与传统参考咨询相比具有明显的优势：信息优势；图书馆通过合作参考咨询可以将各成员馆的信息资源、人力资源、设施设备等结合成一个整体，随时随地为用户提供全天候的参考咨询及文献传递服务，实现信息资源最大限度上的共享。人才优势；合作参考咨询可以针对用户提出的问题，充分利用各成员馆的人力资源，寻找最适合的咨询馆员来过行解答，也可以由多个相同领域的咨询馆员分别来进行解答，然后由咨询系统将他们的解答结果全部反馈给用户，以供用户参考利用。 3 效率优势；单一图书馆或咨询机构在开展咨询服
5、务过程中，由于其在人力、财力方面的局限性，在很大程度上影响了服务的质量与效率；而合作参考咨询可以通过各成员馆的密切合作，广泛共享各成员馆的信息、人力、设备等方面的资源。这样不仅避免了资源的重复建设与浪费，而且还节约了建设经费和缩短了服务时间。竞争优势；网络环境下的合作参考咨询打破了时间和空间的限制，用户可以随时随地提出自己的问题，咨询馆员再以最便捷的方式将相关的解答信息反馈给用户，可以最大程度地满足用户的咨询需求，这种灵活而有效的咨询服务方式必将提高各成员馆在信息服务市场中的竞争力。二、图书馆合作数字参考咨询协同机制的构建协同是系统产生有序结构的直接原因。 4在合作参考咨询过程中，各成员馆相互
6、作用，构成了一个复合开放的合作参考咨询服务系统。在这样一个复杂的系统中，为使各成员馆能够协同运作，发挥系统的最大效用，必须树立科学的协同观。 机制是指机体的构造、功能及其相互关系，在任何一个系统中，机制都起着基础性的、根本性的作用。在理想状态下，有了良好的机制，甚至可以使一个社会系统接近于一个自适应系统。 5构建有效的协同机制可以使合作数字参考咨询服务系统各要素之间相互制约、相互耦合，形成正负反馈环，产生协同效应，提高系统的有序度。按协同机制功能划分，可以将其可分为协同实现机制、控制机制、反馈机制。下面笔者将分别阐述这三种机制的构建方法。（一）协同实现机制构建构建协同实现机制就是为了实现协同效
7、应和优化资源配置。 6对合作参考咨询服务系统而言，其协同效应主要表现在组织管理协同、知识资源协同、人力资源协同、技术协同几个方面。1组织管理协同组织管理协同强调通过对合作参考咨询成员馆进行时间、空间和功能结构的重组，促进成员的合作意识和态度，建立健全合理的组织体制，使各成员馆的优势资源能够得到充分利用，实现系统整体效益最大化。具体体现在两个方面：一是各成员馆内部活动的有序进行；二是成员馆之间有机融合、相互协调。合作数字参考咨询服务的开展是一个复杂的系统工程，包括各种资源共享和整合、咨询系统的开发设计、咨询馆员队伍的建设等等。为了保证合作参考咨询服务的质量，必须健全合作咨询的组织体制，在制度上形
8、成统一约束和规范，如建立合理的问题分配机制、质量控制与评价机制、利益补偿机制等。问题分配机制就是通过其较强的调度机制使得用户的问题可以根据时间、学科、成员馆、馆员状态等，在中心馆与成员馆之间、成员馆与成员馆之间合理流动。质量控制与评价机制是保证合作参考咨询服务质量的关键。建立合适的利益补偿机制，兼顾合作各方的利益，是合作数字参考咨询服务发展壮大的必要措施。 72知识资源协同对于合作参考咨询服务系统而言，各地图书馆及信息服务机构的局部知识库由于受到本馆馆藏特色、咨询馆员的知识结构以及学科专家的学科背景等条件的影响，所能够提供的信息解答非常有限。这就要求各图书馆通过网络与本地其他图书馆或信息服务机
9、构共享知识库内知识资源，在地区实行知识全面共享的基础上进而实现全球知识库的共享。在系统知识库共享的实现过程中，本地服务器对本地或异地信息用户提交的信息提问及其解答编辑整理成格式化的知识，并将其保存在本地知识库当中，由于地区知识共享的需要，本地知识库内的知识会通过协同网络提交给地区服务器，由地区服务器编辑整理，除去重复性问题，在地区知识库中予以保存，而地区系统作为全球数字参考咨询系统的一个结点，其保存的知识也将借助于协同网络提交到中心服务器中，经归一化及去重处理最终保存到全球知识库供全球用户共享。全球知识库的形成过程，系统协调管理中心起到了重要的作用。而信息用户的信息需求提问则首先借助于本地资源
10、，对于本地不可解答的信息提问则提交到地区级或全球级信息服务系统寻求解答，直至用户的信息提问获得解决。 83人力资源协同合作参考咨询打破了职能部门的分割，将不同机构的人员集合起来，通过协作共同完成咨询工作。在整个参考咨询服务系统的运行过程中，要特别注重人力资源的协同与合理使用，以适应系统协同发展的要求。参考咨询馆员团队必须由具有相当高专业知识水平的专家组成，其成员可能是跨地理位置、跨组织和跨职能的，他们之间必须能够借助先进的通信技术进行相互联系和交流。我们按其来源可以将合作参考咨询的成员可以分为两大类：成员馆专职人员；他们是从事参考咨询服务的人员是最稳定、最可靠的馆内人力资源，对加快参考咨询的发
11、展速度将起到很大的促进作用。馆外兼职人员；包括图书馆邀请的社会上的学科专家及社会知名人士组成的特约咨询员及志愿者，这些人的参与大大充实了参考咨询队伍。在咨询服务的过程中，参考咨询人员还必须提高自身的素质和能力，以满足用户的特殊需求，这包括树立良好的职业道德、具备扎实的专业知识和较高的外语水平、拥有较强的计算机网络运用能力和创新能力。4技术协同合作参考咨询服务的开展必然要依赖于强大的技术支持。在咨询服务过程中，各种技术是否能合理使用将直接影响到咨询服务的效果。目前，图书馆需要充分掌握有以下几种关键技术：信息推送技术；它是根据用户的兴趣来搜索、过滤信息，并将其定期推给用户，帮助用户高效率地发掘有价
12、值的信息一项技术。目前，信息推送主要有邮件式推送、自动推送、频道式推送三种常用的方式。知识仓储技术；该技术运用的最终目标是建立起包含有海量知识、事实、数据并具有智能分析能力和逻辑推理能力，可以及时提供多样的知识服务的知识仓库。知识仓库不仅实现了知识共享，并且还为决策者的决策行为提供了一个智能分析的平台。自动分类技术；自动分类就是指由计算机系统自动对文献信息等进行分类，一般包括自动聚类和自动归类两个方面。合作参考咨询服务系统可以利用自动分类技术将不同的信息分为相应的类目，可以设置咨询表单、常见问题解答(FAQ)、实时咨询等模块，以提高虚拟参考咨询服务系统的效率。图书馆还可以通过技术协同，促进技术
13、共享平台的建设，并在此基础上有效实现不同技术之间的合理组合与匹配，选用最优组合来实现参考咨询服务效率的最大化。 9（二）协同控制机制构建系统从无序状态转变为有序状态，除了各主体及要素间的协同作用外，还需要外部环境提供适当的控制。对合作参考咨询服务系统而言，服务政策及行为规范的制定及人员的资格审查和岗前培训将为系统自组织结构的形成和协同配置的实施提供了充分的外部保障。任何活动要想正常有序的开展必须要有一项完善的政策和行为规范作为指导，合作参考咨询更应这样。服务政策应该包括系统服务的宗旨、服务方式、服务程序、有效用户范围与性质的界定、有效提问的界定、有效回答的界定、服务开放时间、信息提问的响应时间
14、等等。制定详细服务政策的目的是让用户对系统的服务有充分的了解，以便于对服务开展提供监督。而行为规范的制定则是对咨询馆员服务过程中的言行做出的限定，不要因为合作参考咨询服务活动的开展主要借助于计算机、网络等数字化设备就忽视了言行的规范，必要的礼貌用语在数字化的系统服务过程中也能影响用户对咨询服务的评价。 8从事合作参考咨询服务人员的素质和能力是决定服务质量的关键因素。因此，咨询馆员在上岗前应该经过严格的资格审查，对于不符合要求者应给予必要的岗前培训。对咨询馆员的资格审查主要可以从以下几个方面进行:知识储备审查；工作经验审查；技术能力审查；分析能力审查；沟通能力审查。而岗前培训则主要侧重于理解合作
15、参考咨询服务的相关政策、标准、程序及其行为规范；了解和掌握开展数字参考咨询服务工作涉及的相关软、硬件技术；提高在数字化环境中与信息用户交流的能力等。 10（三）协同反馈机制构建反馈机制是指根据系统协同配置的实施情况，调整系统未来配置行为的一种机制。任何一个复合开放的系统要维持一定的稳定性，实现其自身的目标都离不开反馈调节。 11在合作参考咨询服务中，图书馆可以以用户满意度为评价指标，通过层次分析法、德尔菲法等定量分析法定期对系统的协同程度和优化配置效果进行评估。对于不符合最终目标的配置结果，图书馆应构建新的配置实施机制重新进行规划。用户满意度的评价应包括系统服务的适用性度量和咨询馆员服务满意度
16、两大指标。系统适用性度量指标主要用于测度系统功能的完善程度及其信息服务的可获取性。这主要包括：系统为用户提供服务的时间、网站设计的操作是否简单易用、网页的层次安排是否合理、是否有站内导航系统、是否提供了多语种查询功能。咨询馆员服务满意度指标描述的是用户对数字参考咨询系统中咨询馆员服务的满意程度。用户对咨询馆员服务的满意度评价主要表现为：针对用户的个性化信息需求，咨询馆员所提供的服务是否能够体现；信息服务交流过程中，咨询馆员的热情及礼貌态度是否得以体现；咨询馆员响应用户信息需求的时效性、正确性、全面性、权威性是否得以体现。结语树立科学的协同观，是合作数字参考咨询服务系统自组织结构形成和协同机制构
17、建的重要前提。在合作参考咨询协同实施机制、控制机制和反馈机制的共同作用下，可以有效地实现图书馆或信息机构的信息、人才和设施设备等资源协调，并由此促进我国图书馆合作数字参考咨询的长效发展。参考文献：1肖冬梅.合作数字参考咨询服务研究J. 图书馆杂志,2003(5):80-82.2楼丽萍.合作数字参考咨询的模式:基于案例分析的发展趋势展望J.四川图书馆学报,2003(4):30-34.3陈勤.区域合作数字参考咨询服务的独特优势和功能J.图书馆学研究,2007(7):57-59.4王贵友.从混沌到有序协同学简介M. 武汉: 湖北人民出版社,1987(12):3-6.5董海欣,毕强.政府信息资源共享的
18、机制研究J. 情报资料工作 ,2008(6):54-57.6赵杨,郭明晶.分布式信息资源协同配置机制研究J. 图书 情报工作,2008(6):72-74.7焦玉英,曾艳.我国合作式数字参考咨询服务发展的对策 J,2005(4):258-261.8成全.基于互联网的协作数字参考咨询运行机制研究D.武汉:武汉大学,2005(5):5-25.9彭春红.数字环境下图书馆的合作参考咨询服务J. 中国信息 导报,2005(6):34-36.10陈显友. 图书馆的合作数字化参考咨询服务研究D.武汉: 武汉大学, 2004(6):18-25.11王雪莲,汪波.基于协同学理论的城市土地利用协调发展研究 J.中国地质大学学报（社会科学版）,2007(1):63-65.
