1、文件名称：公共突发事件应急预案编 制：ACC 物业服务中心批 准：执行日期： 目录一、 公共突发事件应急处理机制和预案 .1二、 公共突发事件组织机构图 .5三、 公共突发事件紧急集合预案 .6四、 公共突发事件应急预案流程图 .8五、 安全卫生和传染疫情应急处置预案 .9六、 安全卫生和传染疫情应急处置流程图 .12七、 地震事故应急预案 .13八、 公共突发事件（抗震救灾）流程图 .16十一、 火灾（火警）事故处理办法和预案 .21十二、 公共突发事件(火灾)处置流程图 .25十三、 危险化学品、燃气泄漏爆燃、爆炸事故应急救援预案 .26十四、 公共突发事件(燃气泄漏)处置流程图 .30十
2、五、 水浸（跑水）危急事件应急处置预案 .31十六、 公共突发事件(跑水、水浸)处理流程图 .34十七、 停水应急预案 .35十八、 公共突发事件(停水)处理流程图 .36十九、 突发停电应急处置预案 .37二十、 公共突发事件(停电)处理流程图 .40二十一、电梯困人及电梯故障应急处置预案 .41二十二、电梯困人救援流程图 .44二十二、治安、刑事案件（事件）处置预案 .45二十四、公共突发事件(治安、刑事案件)处理流程图 .49二十五、群体上访、闹事、游行应急控制预案 .50二十六、群体上访、闹事、游行应急控制流程图 .53二十七、交通堵塞与停车场事件（事故）应急处置预案 .54二十八、公
3、共突发事件(交通事故)处置预案 .58二十九、投毒事件预防与应急处置预案 .59三十、 投毒事件预防与应急处置流程图 .620一、 公共突发事件应急处理机制和预案第一章 总 则第一条 为有效预防、控制和消除突发事件对物业管理区域的危害和影响，保证业主、客户的正常工作生活和生命财产安全，维护物业管理区域良好的环境和秩序，建立健全“信息畅通、反应快捷、指挥有力、责任明确”的公共突发事件预警和应急工作机制，根据成都市政府的有关规定和要求，制定本预案。第二条 公共突发事件，指突然袭来的严重自然灾害、公共卫生事件、战争、社会动乱、恐怖袭击等不可抗力事件，或在物业管理区内域发生的火灾、跑水、停水、停电、停
4、气、水管爆裂、燃气泄漏、电梯困人、治安案件、交通肇事、人员意外、出现可疑物品、高空抛物等对公众福祉、生活环境及安全造成严重威胁或损害的事件和状况。第三条 根据突发事件的范围、强度、发展趋势和对所辖物业管理区域造成的影响，为便于组织实施应急行动，本预案针对突发事件的性质，划分三个级别的应急状态。（一）三级应急状态：针对影响部分业主、客户正常工作和生活，但事态没有扩大征兆的紧急事件。如火灾征兆，局部跑水，短时停水、停电、停气，水管爆裂，电梯困人，较轻的交通肇事等。（二）二级应急状态：针对严重影响业主、客户正常工作和生活，对人身安全造成威胁、伤害，或事态有扩大征兆的紧急事件。如大面积或长时间的停水、
5、停电、停气，火灾，燃气泄漏，治安刑事案件，群体滋事，食物中毒，人员发生意外，严重交通肇事，高空抛物，发现可疑物品等事件。（三）一级应急状态：针对波及各个物业管理区，社会影响广泛，对公司正常运作产生严重影响的突发事件。如严重自然灾害、突发公共卫生事件、战争、恐怖袭击、社会动乱等。第四条 针对突发事件的性质，物业管理区域采取相应等级的应急状态措施。为有效遏制突发事件的发生，针对物业管理区域有可能发生的安全问题，在其尚未发生时，决定辖区进入某一等级应急状态，以便有效防范。1第二章 领导机构和职责第五条 物业服务中心设立突发事件应急指挥小组。由项目经理担任组长，工程部、安保管部负责人任副组长，各部门主
6、管和安管队长为小组成员。第六条 物业服务中心应急指挥小组职责（一）每月分析一次安全形势，加强安全防范教育，掌握巡楼质量，及时查找事故苗头和安全隐患，研究出现的问题，认真落实具体措施，努力做到防患未然。（二）认真贯彻上级单位领导的指示要求，细化应急方案，落实应急工作责任、分工，保证指挥体系常备不懈。（三）按照预案组织指挥突发事件的应急处理工作，动员全体人员参加应急任务，做到反应敏捷，展开迅速，措施有力，保证效果，维护物业管理区良好环境，保证业主、客户的生命财产安全。（四）总结突发事件的经验教训，从实际情况出发，及时研究修订应急预案，改进安全防范工作。第七条 部门职责（一）综合部职责1、负责健全应
7、急预案，负责突发事件的业务指导、事件预防、事件调查，协助公司领导对事件进行处理。2、负责突发事件的内部通报、信息传达和外部联系。3、负责应急工作中人事调配和奖惩工作。掌握单位和个人事迹，掌握失职和违纪情况。 4、负责应急事件处理中的经费筹措、损失登记及保险理赔工作。5、负责策划组织专项培训，协调演练应急预案。6、采购中心负责筹措各类应急物资，保证及时供应。（二）客服部职责1、负责向物业服务中心领导报告事件，了解事件的情况，根据领导指示，负责打 110、119、120、122 等对外报警和联系电话。记录整个事件过程，提交书面报告。2、负责对业主通知、预告，与业主和开发建设单位及开发建设单位及业主
8、委员会的沟通联系，掌握业主的处境和思想动向，耐心解答业主提出的问题，劝慰、安慰受惊吓人员，积极做好心理安抚和正面宣传工作。23、负责指挥、引导被困人员从指定通道疏散到安全地带，并做好人员抢救、发放应急物品和善后安置工作。4、坚守值班岗位，掌握事态发展动态，对事件情况进行记录，妥善保管各种资料、档案，保证万无一失。（三）工程部职责1、负责供水、供电、供气、供暖、维保等部门的联系，及时向客服部通报情况。2、提供应急工程技术支持和突击维修力量，指派专业工程人员，迅速检修设备、设施，组织力量排除故障，根据现场情况启动、控制设备，确保系统的正常运转。3、指挥电梯工保障特殊情况下的电梯使用，必要时禁用电梯
9、。4、组织巡视故障区域外的设施、设备有无异常现象。 5、准备好各种工具设备，保证能够迅速投入使用。6、严格控制水泵房、水箱间，加强对重要设备的监控，保证其正常运行。7、对处置的情况进行详细记录。（四）安管部职责1、负责发出报警信号和紧急集合信号，组织区域警戒和疏散人员，保护、隔离现场，及时向客服部通报情况。2、负责督导中控室加强观察监控周边情况，及时发现可疑情况。3、负责疏散车辆，调整通道，排除路障，引导消防车和各种车辆的进出。4、负责加强警戒，控制人员、车辆出入物业管理区。5、负责抢险救灾，协助警方抓捕案犯，协助医务人员抢救伤者，维持现场秩序，向业主提供救助、帮助。6、对事件情况进行详细记录
10、。（五）保洁部职责1、遇公共突发事件，保洁部由安管部统一调配。2、负责如疾控、跑水等影响环境卫生安全的事件进行及时上报和处置。3、对公共区域进行通风、清洗和消毒，清理事发现场卫生。第三章 应急原则与工作制度第八条 应急原则3（一）重视苗头、防患未然原则。即坚持有警必查，查必到场，疑问必查，查必查清，对物业管理区域下列事故征候应高度重视：冒烟，渗水，有焦味、燃气味或其他化学品异味，中控室报警，有人出现食物中毒或不明疾病，出现人员纠纷，不明身份人员在物业管理区域或大门口聚集，有人在偏僻、隐蔽处清理、遗弃物品，有人在物业区域人行通道游荡，行为异常，有人携带管制刀具，有人尾随业主或上门骚扰，有人使用无
11、牌、无证车辆等等，不放过任何一个可能引发突发事件的现象，立足于把事件消灭在萌芽状态。（二）应急响应、请示报告原则。值班领导在接报突发事件的第一时间，尽快确定突发事件的性质和应急状态等级，指挥组迅速反应，展开工作，执行应急方案。一般情况下要按照程序上报情况，紧急情况下边处理情况、边向上级报告，必要时可越级上报。现场指挥人员要随时掌握事态的发展变化，及时请示报告。（三）灵活果断、慎重行事原则。突发事件突然性强、事态变化快，情况错综复杂，现场指挥人员要保持冷静，准确判断。要实事求是，具体情况具体分析，不搬教条，在第一时间果断实施切断电源、关闭阀门、疏散群众、抢救伤员、封锁区域、隔离险区、保护现场、制
12、服犯罪等能有效控制事态发展的紧急措施。涉及工程技术的问题，严格遵守操作规程；涉及政策方面的问题，把握不准的，不随便承诺、答复问题，防止引发“后遗症” ；如遇民事纠纷，应说服教育，耐心劝导，防止矛盾激化；要注意保护现场、证据、证人，作好记录备案。（四）主动配合原则。处置一般性突发事件，立足于以自己的力量控制事态发展，如果预见处理困难，应及早向公安、消防、急救、交通、天然气、供电、供气、供水、防疫等有关部门报告，同时积极采取措施；专业部门到场后，要主动提供情况，加强联络，协调行动，提供帮助，积极协助平息事态。第十条 应急工作机制（一）预先准备机制。物业服务中心结合本物业管理区域情况，制定内容具体、
13、分工明确、操作性强的应急预案，各类应急预案必须具备五个基本要素：1、报警信号和集合信号，2、组织领导及各部门、岗位人员具体职责，3、应急措施、方法，4、工作程序、要求，5、联系方式（要标明火警、匪警、急救、供电、天然气、自来水、电梯、交通、防疫、设备维保、开发建设单位及业主委员会的电话，内部对讲机的频道，应急指挥小组成员的手机电话） 。4（二）迅速反应机制。第一时间报警。公司员工无论谁发现突发事件，都必须立即利用各种通信工具报告，如对讲机、手机、附近固定电话等，或跑步到服务中心或消防控制中心报告等，情况紧急时，可按动报警器实施报警，或按响紧急集合警报。第一时间上报。值班人员接到报警信号后，迅速
14、摸清情况，不分时间、地点，迅速上报，直接上级不在时，可越级上报。处理突发事件要边报告、边处理，物业服务中心负责人现场全权处置，紧急情况立即报 110、120、119、122 或天然气、供电、供水、防疫等单位，不得犹豫、延误。（三）统一行动机制。参与应急行动的各部门、各类人员必须一切行动听指挥，不折不扣地服从上级的指挥调度，保证行动的协调一致和效果。根据突发事件应急状态等级和需要采取的应急措施，向公司申请统一调配人、财、物等资源。第四章 应急状态的结束第十一条 突发事件结束，秩序恢复正常时，即可结束应急状态。第十二条 应急指挥组应认真总结突发事件应急工作，对实施预案中发生的问题，研究提出改进措施
15、，进一步完善应急机制。应急工作书面总结上报公司。第十三条 对出色完成应急任务有突出贡献的单位或个人，对应急工作提出重要建议并取得显著效果的人员，由公司予以表彰奖励。第十四条 对执行应急预案不利、承担应急任务中玩忽职守、丧失时机、造成危害的行为，根据情节轻重，对直接责任人及主要负责人给予相应的处分，直至追究法律责任。第五章 应急预案演练第十五条 物业服务中心应急指挥小组要定期举行应急预案演练，提高所属人员处置应急事件的意识，切实提高各部门协调配合处置情况的能力，建立灵活、高效的转换机制，区分人员职责任务，理顺指挥关系，保证一旦有事，各个环节反应快速，应急措施及时到位。5二、 公共突发事件组织机构
16、图根据中航国际交流中心的实际情况，特成立突发事件应急指挥小组，负责项目治安灾害、消防灾害、自然灾害及设备故障等突发情况的应急指挥处置，监督各类安全应急工作预案的落实。做到措施周密，步骤清楚，职责明确。能够及时、快速、有效地处置各类突发事件。安突发事件应急指挥小组成员：组 长：陈洪仁 （公司主管项目副总）副组长：喻毅 （项 目 经理）组 员：叶华兵 （工 程 经 理 ）李朝明 （安 管 队 长 ）袁海 （客服主管）陈慧娟 （综合主管）应急指挥架构指导 汇报监督中航物业成都分公司公司领导、安委会AIP 物业服务中心组长、副组长客服部袁海安管部李朝明保洁部蒋黄林紧急磋商、协调工程部叶华兵中航地产成都
17、物业主管部门紧急磋商、协调综合部陈慧娟6三、 公共突发事件紧急集合预案紧急集合是处理火灾、突发治安事件或其他重大意外情况必要时采取的应急行动，由值班经理或安管队长酌情决定。一、警报信号和通知方法通过电话或对讲机报警。二、参加人员1、治安案件报警时，除当值门岗以外的全体安管人员。2、火灾报警时，除留守各值班岗位以外的物业管理区全体工作人员。三、集合地点设在物业服务中心门前。四、时限要求1、安管队员应该在 3 分钟内到达所在物业管理区的指定地点待命。2、其他工作人员应该在 5 分钟内集合完毕。五、要求1、必须穿制服，按规定携带器械或灭火工具，可以不戴帽，不系领带，但不准穿拖鞋或打赤脚。2、指挥人员
18、要及时清点人数，按照预案或现场分组、分工，简短布置任务和动员，必要时规定行动中的联络信号。3、参加行动人员要听从指挥，保持冷静，按照任务要求，有秩序地迅速行动。 4、注意保持联络，各小组负责人用对讲机互通情况，及时向中心指挥组长报告情况，以便及时增派人力、物力和调整应急部署。5、留守值班人员必须坚守岗位，不得擅自参加紧急集合行动。六、日常准备。每半年演练一次，通过方案演练，使每位队员掌握对付各种突发事件的方法，保证在规定时间内到达预定地点。7四、公共突发事件应急预案流程图突发事件发生，当事人、发现人迅速向值班经理报告 中航瑞赛、中航物业成都公司领导值班经理立即判断事件性质和应急状态等级，迅速带
19、领人员在第一时间到场处置，并向应急指挥小组长报告。应急指挥小组组长确认事件性质和应急状态等级，决定处置方案，动员抢救力量进入应急状态。物业管理区处置：指挥小组协调客服部、工程部、安管部启动相应的应急预案，采取果断的应急措施。视情联系 110、119、120、122、防疫、供电、供暖、供水、天然气、电梯、设备维保单位等外援。三级应急状态时，及时派员前往事发物业管理区，了解掌握事件处理情况。二级应急状态时，公司安委会负责人到场协调指挥，处理善后工作。一级应急状态时，设总值班，公司领导成员分工进入现场办公。三级应急状态（火灾征候，局部跑水，短时停水、停电、停气，水管断裂，电梯困人，轻度交通肇事） 。
20、二级应急状态（大面积、长时间停水、停电、停气，火灾，燃气泄漏，治安刑事案件，群体滋事，食物中毒，人员发生意外，严重交通肇事、高空抛物、恐吓威胁、发现可疑物品、自然灾害） 。一级应急状态（严重自然灾害、突发公共卫生事件、战争、恐怖袭击、社会动乱等） 。抢修设备、设施，排除关键故障，启动、控制设备，恢复系统正常。抢救疏散人员，保护隔离现场，组织区域警戒，控制人车出入。调整通道，排除路障，疏散车辆，引导消防及各种车辆进出。进入三级值班进入二级值班进入一级值班抢险救灾、抓捕案犯，紧急集合，控制事态。对公共区域通风、清洗和消毒，组织发放应急物品。注意证人、证据保护，对事件情况进行记录。加强中控观察，监控
21、周边事态，及时发现、报告辖区可疑情况。劝慰、安慰、帮助受惊吓人员，进行心理安抚和正面宣传。监控非常情况电梯使用，必要时禁用电梯。第一时间后续工作 严控重点要害部位，监控重要设施设备，保证水电气正常供应。应急状态未解除应急状态解除组织巡楼，查事发区、故障区、监控区内外有无异常现象。加强与业主、客户组织沟通联系，组织善后安置。事件情况调查事件书面报告事件善后处理突发事件备案落实整改措施修订应急预案8五、 安全卫生和传染疫情应急处置预案为加强物业服中心对突发危急事件应急处置的综合指挥能力，提高紧急救援反应速度和协调水平，确保迅速有效地处理危急事件，将危急事件对人员、财产和环境造成的损失降至最小程度，
22、最大限度地保障辖区业主（客）户的生命财产安全，结合公司危急事件管理办法和辖区的实际情况，特制定本办法和预案。一、 应急组织构成和职责：1、 总指挥： （成都）分公司经理(总指挥不在场时由副总指挥临时担任)副总指挥：物业服中心经理、工程室主管、安管室主管职责：负责指挥危急事件的抢险，协调与公司、其它单位和本部门的各种资源，发布各种通告、命令。2、 应急抢险分队构成：2.1 安管抢险组职责：接到预警信息后，立即按照应急预案要求，投入抢险救援工作。2.2 工程抢险组：维修组全体人员职责：一旦接到预警信息后，按照应急预案的要求，投入现场应急抢险。2.3 后勤支援组：管理组和安管队全体人员职责：投入现场
23、应急抢险处理，提供事件预防及抢险过程必须的各种资源，包括：人员、物品、交通、通讯、协调等事项。二、 预警信息发布：由物业服中心经理发布：级安全卫生和传染疫情事件预警。由分公司经理发布：III 级安全卫生和传染疫情事件预警。应急人员到位时限：正常上班员工 1-2 分钟，安管宿舍留守应急人员 5 分钟；外住人员及领导在 10 至 30 分钟到现场。应急响应程序：1、 报警程序：1.1 当或 III 级安全卫生和传染疫情事件预警信号发布后，由物业服中心客服中心或消防安全监控中心向值班员向公司客户服务中心、公司主管领导和事业部经9理通报，并启动应急预案，全体人员必须在规定时限内，赶到现场进行应急处理。
24、1.2 客服中心或消防安全监控中心值班员根据现场情况，向公安部门（报警电话：110） ，成都市医疗急救中心（报警电话：120） ，高新区防疫站或双流县防疫站（报警电话：02886670028）等部门报警。2、 应急处置原则：2.1 坚持“救人第一”的原则。2.2 必要时注重人员及时疏散。2.3 全力控制局面。2.4 注意救援人员安全。3、 发生群体性食物中毒事件应急救援程序：3.1 应急人员接报后应迅速赶赴现场，划定警戒范围，架设警戒栏(线)，派出安管员值守，阻止围观群众靠近事故现场并使用手提扩音器等工具劝谕、疏导围观群众离开，阻止一切未获授权人员进入事故现场，杜绝一切未经批准的拍照、摄影、提
25、取物品、收集资料等行为。3.2 派出工程抢险组人员，对厨房、食品存放柜等部位进行封闭，并派人员值守；配合防疫部门人员提取可疑物品、残留食品、呕吐物等样本，进行检验检疫。3.3 全体应急人员要全力协助抢救中毒人员，如果中毒人员较多、医疗救护车不能及时运送时，在征得医疗人员同意，可以拦截过往社会车辆、出租车，尽快将中毒症状较轻的人员送往附近医院或医疗救护中心。3.4 必要时安排后勤支援组人员疏导事故现场的交通，在辖区主要出入口引导公安、医疗救护等车辆、人员尽快抵达现场。3.5 安排安管员对受波及的辖区物业的公共区域进行安全巡查，防止连锁案（事）件发生。3.6 现场应急抢险人员，不得随意向外透露关于
26、中毒事件的任何情况，需要发布信息时由公司或政府、公安等部门负责发布，防止谣言产生。3.7 工程抢险组人员要配合政府部门的疫情防治人员，对事件现场进行清洁、消毒等善后处理，并对处理时所产生的有毒废水、生活垃圾及污染物进行集中收集，密封后送到指定地点进行销毁。4、 发生传染病（疫情）时应急处置程序：104.1 应急人员要立即赶赴现场穿戴有效防护装备后，对疫情现场大门（通道）出入口、车辆出入口实施封闭控制，安排安管员值守，阻止一切人员进出，防止传染病（疫情）范围的扩大。4.2 应急人员穿戴有效防护装备后，进入疫情区域，尽可能对所有房间门进行封闭控制，并进行广泛宣传，劝谕所有人员留在房间内等待救援，严
27、禁相互串门，防止交叉感染或导致传染病（疫情）范围的扩大。4.3 必要时后勤支援组要立即募集（运送）食品、饮水、药品等基本生活用品，全力对封闭隔离区域的人员提供援助。4.4 在传染病（疫情）区域外围，划定警戒区域，设立警戒栏(线)，由安管员值守，阻止围观群众靠近或进入传染病（疫情）区域；杜绝一切未获授权人员进入，杜绝一切未经批准的拍照、摄影、提取物品、收集资料等行为。4.5 安排安管员对受波及的辖区物业公共区域进行安全巡查，防止连锁案（事）件发生。4.6 必要时安排后勤支援组人员疏导事故现场的交通，在辖区主要出入口引导公安、医疗救护等车辆、人员尽快抵达现场。4.7 现场应急抢险人员，不得随意向外
28、透露有关疫情的任何情况，需要发布信息时由政府相关部门负责发布，防止谣言产生。四、 扩大应急响应：一 旦 危 急 事 件 有 从 级 扩 大 (上 升 )趋 势 ， 或 直 接 发 生 级 以 上 的 危 急 事 件 时 ， 物业 服 中 心 必 须 在 第 一 时 间 向 公 司 指 挥 中 心 （ 客 户 服 务 中 心 ） 和 安 全 管 理 部 报 告 ， 若自 身 力 量 无 法 控 制 处 理 的 ， 应 请 求 事 业 部 或 公 司 启 动 公 司 级 的 应 急 预 案 协 助 支 援 。五、当危急事件处理完毕后，由(成都)分公司经理发布结束应急响应程序，转入后期处置阶段。六、
29、 后期处置：1、 事后物业服中心安排有关人员对受损业主（客户）的拜访，以诚恳的方式化解可能存在的矛盾；采取适当措施协助受影响的业主（客户）在最短时间内恢复生活、工作秩序。2、 物业服中心配合受灾人员向保险公司(有投保时)进行索赔事宜。3、 物业服中心值班人员要做好各项相关记录。114、 物业服中心对事件的发生及处理经过、经验教训、改进措施等做出报告；并对危急事件处置过程中，为保护业主（客户）生命财产安全做出突出贡献的人员向公司报告。六、安全卫生和传染疫情应急处置流程图客服部前台项目值班经理项目负责人记录事件情况，立即报告值班经理。立即落实、确认事件性质、发生时间、地点等。若出现疑似中毒、疑似重
30、大传染病、群体性不明原因疾病及其他严重影响群众健康的事件时应立即上报。根据情况迅速做出判断和决定，对突发事故隐患也应及时上报卫生行政主管部门。报告途径业主、住户、客户物业公司人员客服部：及时报告区、市卫生局和卫生防疫部门；拨打 120 急救或联系定点医院；通报开发建设单位及业主委员会，并取得其支持和帮助；对业主和相关人员进行解释、安慰；发出通知、通告；必要时指挥、引导人员进行疏散。工程部：负责保障设备正常运行；严格控制水泵房、水箱间，禁止无关人员进入水泵房、水箱间；加强对水箱的消毒，必要时停止供水，对水源进行控制；保障公共部位的通风；必要时对隔离区域、公共部位或设施进行封闭和控制。安管部、保洁
31、部：设置警戒线，保护现场；控制人员出入；主动配合、协助有关部门进行救治、调查和取证；看护需隔离的物品、场所和人员；保留可能被污染的食物及其他物品；定期进行清洁、垃圾清运和消杀等。必要时对人员进行紧急疏散。12七、 地震事故应急预案为加强物业服务中心对突发危急事件应急处置的综合指挥能力，提高紧急救援反应速度和协调水平，确保迅速有效地处理危急事件，将危急事件对人员、财产和环境造成的损失降至最小程度，最大限度地保障辖区业主（客）户的生命财产安全，结合公司危急事件管理办法和辖区的实际情况，特制定本办法和预案。一、 应急组织构成和职责：1、 总指挥： （成都）分公司经理(总指挥不在场时由副总指挥临时担任
32、)副总指挥：物业服务中心经理、工程室主管、安管室主管职责：负责指挥危急事件的抢险，协调与公司、其它单位和本部门的各种资源，发布各种通告、命令。2、 应急抢险分队构成：2.1 安管抢险组职责：接到预警信息后，立即按照应急预案要求，投入抢险救援工作。2.2 工程抢险组：维修组全体人员职责：一旦接到预警信息后，按照应急预案的要求，投入现场应急抢险。2.3 后勤支援组：管理组和安管队全体人员职责：投入现场应急抢险处理，提供事件预防及抢险过程必须的各种资源，包括：人员、物品、交通、通讯、协调等事项。二、 预警信息发布：由物业服务中心经理发布：级危险化学品、燃气泄漏爆燃、爆炸事件预警。由分公司经理发布：I
33、II 级危险化学品、燃气泄漏爆燃、爆炸事件预警。应急人员到位时限：正常上班员工 1-2 分钟；安管宿舍留守应急人员 5 分钟；外住人员及领导在 10 至 30 分钟到现场。应急响应程序：1、 报警程序：1.1 当级危险化学品、燃气泄漏爆燃、爆炸事件预警信号发布后，由物业服务中心消防安全监控中心值班员向分公司客户服务中心、分公司经理和公司主管领导通报，13并启动本处理办法和预案，全体人员必须在规定时限内，赶到现场进行应急处理。1.2 消防安全监控中心值班员根据现场情况，向消防队（报警电话：119） ，公安部门（报警电话：110） ，成都市医疗急救中心（报警电话：120） ，成都市煤气公司（报警电
34、话：962777）等部门报警。2 应急处置原则：2.1 必要时注重人员及时疏散。2.2 注重引导受影响客户，全力控制局面。2.3 注意救援人员安全。2.4 根据现场情况，划定警戒区域，设立警戒栏(线)。3、临震应急方案我公司在接到抗震救灾指挥部发布的破坏性地震临震警报后，公司应急组织机构迅速起动，进入临震紧急状态。3.1 召开公司党政工领导参加的防震减灾综合保障中队会议，传达抗震救灾指挥部的指示，部署防震抢险救灾工作。3.2 根据震情预报和建筑物抗震能力以及周围工程设施情况，组织人员避震有序疏散，只能走楼梯，不得使用电梯。3.3 根据震情预报和发展情况，适时通知停止办公，通知水电区队切断电源、
35、水源，通知锅炉等压力容器使用部门停用卸压。3.4 储备必要的抗震救灾物资。 3.5 安管部要认真检修对讲机和消防器材，确保完好。4 震后应急行动方案破坏性地震发生后、公司应急组织机构迅速启动，立即分头行动。4.1 人员抢救和工程抢险。各区队及医疗防疫组根据中队命令，派出人员赶赴灾害现场扒救被埋压人员，进行工程抢险和消防灭火。4.2 医疗救护和卫生防疫。 医疗防疫组迅速建立临时医疗点。抢救伤员；采取消毒和保证饮用水、食品卫生等措施防止和控制传染病的暴发流行。4.3 通信保障。办公室要尽快恢复被破坏的通信设施。如果大丰通信设施遭破坏尚未正常工作、安保部要为中队领导和各区队长和组长配备对讲机。办公室
36、要建立中队临时办公地点(指挥所) ，安排人员 24 小时值班，对抗震救灾指挥部的指示和本公司地域14内的震情灾情即时上传下达。4.4 职工生活和治安保卫。生活治安区队要组织生活服务队，为本公司地域的灾民提供食品、饮用水和必要的生活用品，保管和分配政府提供的救灾物资；组织治安队，保护集体财产和人民生命财产安全，堆扩治安秩序；组织队伍搭建临时帐棚。4.5 水电抢修。水电区队尽快架设临时电路、管路，提供生活、抗震救灾所需电力和饮用水。4.6 听从抗震救灾指挥部的统一指挥，对非本公司地域内的重灾区提供力所能及的支援。5 扩大应急响应一旦危急事件有从级扩大(上升)趋势，或直接发生级以上的危急事件时，物业
37、服务中心必须在第一时间向公司指挥中心（客户服务中心）和安全管理部报告，若自身力量无法控制处理的，应请求事业部或公司启动公司级的应急预案协助支援。四、当危急事件处理完毕后，由分公司经理发布结束应急响应程序，转入后期处置阶段。五、 后期处置：1、 事后物业服务中心安排有关人员对受损业主（客户）的拜访，以诚恳的方式化解可能存在的矛盾；采取适当措施协助受影响的业主（客户）在最短时间内恢复生活、工作秩序。2、 物业服务中心值班人员要做好各项相关记录。3、 物业服务中心对事件的发生及处理经过、损坏情况、经验教训、改进措施等做出报告；并对危急事件处置过程中，为保护业主（客户）生命财产安全做出突出贡献的人员向
38、公司报告。15八、 公共突发事件（抗震救灾）流程图服务中心动员、编组、分工、部署任务，提出具体要求，组织抢救、疏散人员，巡楼、巡院，检查地震造成的影响。发生较大地震，立即通知住户就近躲避，不要乱跑。及时发出通知，传达信息，查明、财产损失、人员受伤情况，及时上报公司应急领导小组。巡楼、巡院，检查建筑损坏情况、设备工作情况，保证设备、设施运行是否正常。抢救、疏散人员，维护物业管理区秩序，组织震后危险区域警戒，控制人车出入。抗震结束后，各部门均要填写情况处理记录。发生四级以上地震暂停电梯运行，经维保单位检查后恢复运行。保洁部清理公共区域卫生、清洗和消毒，防止出现疫情。排除路障，疏散车辆，引导救灾及各
39、种车辆进出。控制要害部位，抢修设施设备，保证水、电、气等基本生活供应。劝慰、安慰、帮助受惊吓人员，进行心理安抚和正面宣传。客服部负责 工程部负责 安管部负责掌握报修情况，遇有业主报房屋损坏分轻重缓急，安排组织抢修。加强中控观察，监控周边事态，及时发现、报告辖区可疑情况。加强与业主组织的沟通，了解业主的反映和需要。协助发放抗震救灾应急物品。16九、 自然灾害危急事件处理办法和预案为加强物业服务中心对突发危急事件应急处置的综合指挥能力，提高紧急救援反应速度和协调水平，确保迅速有效地处理危急事件，将危急事件对人员、财产和环境造成的损失降至最小程度，最大限度地保障辖区业主（客）户的生命财产安全，结合公
40、司危急事件管理办法和辖区的实际情况，特制定本办法和预案。一、 应急组织构成和职责：1、 总指挥： （成都）经理(总指挥不在场时由副总指挥临时担任)副总指挥：物业服务中心经理、工程室主管、安管室主管职责：负责指挥危急事件的抢险，协调与公司、其它单位和本部门的各种资源，发布各种通告、命令。2、应急抢险分队构成：2.1 安管抢险组职责：接到预警信息后，立即按照应急预案要求，投入抢险救援工作。2.2 工程抢险组：维修组全体人员职责：一旦接到预警信息后，按照应急预案的要求，投入现场应急抢险。2.3 后勤支援组：管理组和安管队全体人员职责：投入现场应急抢险处理，提供事件预防及抢险过程必须的各种资源，包括：
41、人员、物品、交通、通讯、协调等事项。二、 预警信息发布：由物业服务中心经理发布：级自然灾害危急事件预警。由分公司经理发布：III 级自然灾害危急事件预警。应急人员到位时限：正常上班员工 1-2 分钟，安管宿舍留守应急人员 5 分钟；外住人员及领导在 10 至 30 分钟到现场。应急响应程序：1、 当级自然灾害危急事件预警信号发布后，由物业服务中心消防安全监控中心值班员向分公司客户服务中心、分公司经理和公司主管领导通报，并启动本处理办法17和预案，全体人员必须在规定时限内赶到现场进行应急处理。2、 预警信号发布后，物业服务中心要在各大厦信息牌上发出书面通知，提醒业主（客）户做好台风、暴雨来临前的
42、防范措施。3、 应急处置原则：3.1 坚持“救人第一”的原则。3.2 必要时注重人员及时疏散。3.3 注意救援人员安全。4、 台风、暴雨的处置4.1 管理组、安管队安排专人增加巡逻次数，并对以下项目进行重点检查：4.1.1 辖区楼宇所有窗户是否关好，如发现业主（客户）未做好防范措施应使用电话等方式，通知业主（客户） 。4.1.2 天台、阳台、天花等，是否有悬挂物，是否存在被风吹落的危险。4.1.3 楼顶天面广告牌、附属设施等是否牢固。4.1.4 外墙面广告牌、附属设施等是否牢固。4.2 维修组安排专人对房屋本体、公共设施、机电设备、设备机房进行全面检查，以下为重点检查项目：4.2.1 大厦设备
43、房门、窗户是否关闭及牢固（重点是发电机房、配电机房、电梯机房、加压泵房、抽风机房） 。4.2.2 天面、天台、裙楼各排水口及地面排水、排污井道是否畅通。4.2.3 检查地库排污泵工作状况，排水沟是否畅通。1114.2.4 检查发电机状况，电瓶状况，燃油是否充足，保证处于良好备用状态。4.2.5 维修组值班员负责检查应急抢险器材（雨衣、雨靴、电筒、绳索、潜水泵、沙包等）保证齐全、完好，可随时正常使用。5、 暴雨来临时，应加强巡视保证地漏、水沟排水畅通，发现有淤塞情况要立即进行处理；风力加大时，应用沙包堵住大厦受影响地方，待危险排除后，方可解除封闭现场。6、 当政府有关部门发布台风、暴雨警报后，物
44、业服务中心安排专人收看（听）气象部门发布的台风、暴雨最新消息。187、 物业服务中心根据发布的最新消息，及时调整、安排人员到位待命。8、 台风、暴雨期间所有安管员不得请假外出，处于随时待命状态。9、 台风、暴雨期间，物业服务中心应组织相应管理员、维修人员坚守现场，其它员工不得关闭通讯工具，随时待命。10、 当气象部门悬挂黑色暴雨警报或红色台风信号时，物业服务中心经理、副经理（经理助理） 、管理组组长、维修组组长、安管队队长都应到达现场，实现 24小时值班，消防安全监控中心启动应急广播系统发布通告。11、 当风力达到 6 级以上时，维修人员要及时对车辆进出门岗挡车栏杆进行相应处理，以防被风吹断造
45、成人员伤亡、车辆财产损失。四、 因自然灾害引起水浸事件发生时，按水浸（跑水）危急事件应急处置预案的程序执行。五、 扩大应急响应一旦危急事件由级扩大(上升)趋势或直接发生级以上的危急事件时，物业服务中心必须在第一时间向公司指挥中心（客户服务中心）和安委会报告，若自身力量无法控制处理的，应请求分公司或公司启动公司级的应急预案协助支援。六、 台 风 暴 雨 过 后 ， 由 现 场 最 高 负 责 人 发 布 结 束 应 急 响 应 程 序 ， 转 入 后 期 处 置 阶 段 。七、 后期处置：1、 台风、暴雨过后，物业服务中心要立即组织人员对现场进行清理，尽快恢复正常办公及生活秩序。2、 现场清理时
46、必须注意现场保护和取证的要求。3、 物业服务中心进行受损业主（客户）的拜访工作，以诚恳的方式化解可能存在的矛盾；采取适当措施协助受灾业主（客户）在最短时间内恢复生活、工作秩序。4、 管若因事故(或事件)造成公共财产损坏(有向保险公司投保的)，物业服务中心应向保险公司进行索赔；若业主(客户)的财产也遭受损坏(有向保险公司投保的)，配合该业主(客户) 向保险公司进行索赔事宜。5、 物业服务中心值班人员要做好各项相关记录。6、 物业服务中心要对事件情况、损坏情况、经验教训、改进措施等做出报告；并对危急事件处置过程中，为保护业主（客户）生命财产安全做出突出贡献的人19员向公司报告。十、自然灾害危急事件
47、处理办法和预案服务中心接报后，组织动员，编组、分工、部署任务，提出具体要求，在险情到来之前，组织人力巡楼，做好各项准备。紧急气象预报防风防汛通知做好对业主、客户的预警工作，提醒注意收听收看气象信息。检查各项设备工作情况，保证设备、设施的正常运转。积极做好抢险的物质和组织准备工作。防风、防汛结束后，客服部查明辖区财产损失、人员受伤情况，工程部修复损坏的建筑部位和设施，保洁部清理辖区残余物。各部门均要填写情况处理记录。了解报修情况，遇有业主报修门窗损坏、屋顶渗漏时，立即组织抢修。灾情较大时，发放防汛工具、照明用具及雨具、沙包，随时准备抢险救灾。巡楼、巡院，检查放在室外不堪雨淋、风吹的物品，及时搬进
48、室内，或加以适当遮盖。巡楼、巡院，检查排水系统，清理淤塞杂物，保证排水通道畅通、公共区域门窗严密、牢固。准备沙包、潜水泵，随时准备抢险救灾。在大堂张贴通知，要求业主关好门窗，用火后注意关闭燃气源，做好各项防范准备。客服部的准备程序 工程部的准备程序 安管部的准备程序巡楼，观察高空悬挂物是否牢固，未封闭阳台上物品是否牢固，防止刮落伤人。20十一、火灾（火警）事故处理办法和预案为加强物业服务中心对突发危急事件应急处置的综合指挥能力，提高紧急救援反应速度和协调水平，确保迅速有效地处理危急事件，将危急事件对人员、财产和环境造成的损失降至最小程度，最大限度地保障辖区业主（客）户的生命财产安全，结合公司危
49、急事件管理办法和辖区的实际情况，特制定本办法和预案。一、 应急组织构成和职责：总指挥： （成都）分公司经理(总指挥不在场时由副总指挥临时担任)副总指挥：物业服务中心经理、工程室主管、安管室主管职责：负责指挥危急事件的抢险，协调与公司、其它单位和本部门的各种资源，发布各种通告、命令。1、 应急抢险分队构成：1.2 安管抢险组职责：接到预警信息后，立即按照应急预案要求，投入抢险救援工作。1.3 工程抢险组：维修组全体人员职责：一旦接到预警信息后，按照应急预案的要求，投入现场应急抢险。1.4 后勤支援组：管理组和安管队全体人员职责：投入现场应急抢险处理，提供事件预防及抢险过程必须的各种资源，包括：人员、物品、交通、通讯、协调等事项。二、 预警信息发布：由物业服务中心经理发布：级火灾预警。由分公司经理发布：III 级火灾预警。应急人员到位时限：正常上班员工 1-2 分钟，安管宿舍留守应急人员 5 分钟；外住人员及领导在 10 至 30 分钟到现场。三、 应急响应程序：1、 发生火灾事故后，由物业服务中心消防安全监控中心值班员向分公司客户服务21中心、分公司经理和公司主管领导通报，并启动本处理办法和预案，全体人员必须
