1、第七章 离店结帐服务,教学目的与要求 1、了解前台收银服务的基本工作任务和职责； 2、学会利用表格进行数据分析； 3、掌握收银服务的基本程序。 教学手段 1、讲授2、实验室模拟 教学课时 6课时（讲授3课时，实训3课时）,第一节 客帐管理 一、客帐管理的基本要求 1、建立系统：电脑或手工的电脑帐目管理系统 客人入店所建帐目、客人住店期间的所有消费细目、客人离店时的结算情况 2、帐目清晰： 帐目分类 住客分类帐 应收款帐目（包括外帐客户和店内管理人员帐户） 散客个人帐户 团队帐户 3、转帐迅速、准确： 手工转帐时应注意的问题。,第二节 客帐流程及控制 一、建帐： （一）收取押金：1、现金结算 收
2、取押金数往往多预收一天的房费 注意识别钱币真伪 押金条 学会人民币大写方式2、支票结算 支票的核对：注意真伪、有效期、涂改印记、签字等3、信用卡结算 信用卡的核对：真伪、有效期、持卡人、最高限额、使用范围、压印附件 （二）建立帐户： 一般帐户的建立；团队客帐的建立 （三）入数：准确、及时,二、结帐收银办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过三分钟。 1、散客结账服务程序 （1）当宾客到前台结账时，确认宾客姓名是否正确，并随时称呼宾客的姓氏。 （2）接待人员主动收取房间钥匙，并问询宾客是否发生其他消费。 （3）宾客结账同时，前台接待人员要及时与客
3、房服务中心联系，查清宾客房间酒水使用情况。 （4）打印出电脑清单，交付宾客检查，经其认可在账单上签字，并确认付款方式。 （5）在结账的同时，要清理宾客档案栏，取出登记卡、信用卡复印件，以便其他宾客重新使用。 （6）宾客提前付清账目，但晚些离店时，接待人员要在电脑中注明延迟离店，以便提醒其他部门及人员注意。 （7）在宾客结账时，要查看电脑中所注明的特殊注意事项。 （8）确认一切手续，在最短时间内完成结账手续。 （9）微笑有礼貌地为宾客迅速、准确地办理离店手续，并表示欢迎宾客再次光临酒店，祝其旅途愉快。,宾客的付款方式有现金、支票、信用卡、挂账等形式。若宾客用外币旅行支票结账，前台不直接收取旅行支
4、票，宾客需到外币兑换处依照当天汇率兑换人民币现钞，然后再付清自己的账目；若宾客以信用卡付款，当宾客离店时，要有礼貌地让宾客出示信用卡，要对照宾客的信用卡号码、有效期及签字，以确保信用卡的有效性、通用性和真实性，以保证信用卡的正确使用。另外如果宾客住店消费超过有效限额，将通知信用卡授权中心，申请授权号码，所批准的授权号码应写在信用卡单据的右上角。下列是多数酒店可以接受的信用卡：美国运通卡（American Express Card），大来卡（Dinners Card），万事达卡（Master Card），JCB卡（JCB Card），签证卡（Visa Card），长城卡（Great Wall C
5、ard）等。如果宾客使用外币现钞结账，需先请其到外币兑换处依照当天汇率换成店内可收取的货币，然后转交前台结账；若为公司挂账，接待人员打出电脑明细账单，经宾客认可在账单上签字，并找齐所有公司担保付款凭证一起转交至计财部，由计财部和公司进行结算。,2、团队结账服务程序（1）在团队离店前一天根据团队要求准备好团队总账。 （2）登记进店和离店日期、团队名称、房间数、房间类型、房价、餐饮安排、预付款收取等内容。 （3）在团队离店前，及时与领队联系，随时沟通团队付账情况；经领队认可在总账单上签字，其余账由宾客各自付清，领队要保证全队账目结算清楚后方可离开酒店。 （4）团队总账单由领队签字认可后，转交至计财
6、部。 （5）计财部将与旅行社联系解决有关付款问题，如有特殊情况，旅行社将在团队到达时现付或预先付定金作为保证。 （6）检查团队所有账目已付清；收取团队全部房间钥匙；查清账目后，发放行李放行单，作为团队可离店的凭证。,3、即时消费结账即时消费是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。在采用电脑操作管理的酒店，类似问题一般不会出现，而对于采用手工转账的酒店，及时核查即时消费，确保不产生漏账损失是一件重要工作。通常做法是，宾客结账时，收款员应礼貌询问宾客是否有即时消费，或者直接电话询问易产生即时消费的消费点，如总机、餐厅、房务中心等。这种做法一方面取决于宾客的诚实
7、度，另一方面，当面与宾客核查费用问题，让宾客产生不信任感，影响宾客对酒店的印象。而且，在宾客结账时去核查消费会耽误太长时间，影响工作效率，引起宾客的不满。,4、快速结账服务酒店一般规定退房结账的最后时间为中午12点，在此之前通常结账宾客比较集中，为了避免宾客排队等候，或缩短宾客的结账时间，酒店可以提供快速结账服务。,（1）宾客房内结账宾客房内结账的前提是，前厅计算机系统与宾客房间的电视系统联网，宾客通过电视机显示器查阅账单情况，并通知收款处结账。如果宾客使用信用卡，收款员可以直接填写签购单，不需要宾客到前台去。如宾客使用现金，则在房间内核对金额后，结账时直接多退少补，简化了手续。一般情况下，房
8、内结账只对信誉较好、采用信用卡结算的宾客提供。,（2）通过填写快速结账委托书结账对于有良好信誉的使用信用卡结账的宾客，酒店为其提供此项快速结账服务：宾客离店前一天填写好快速结账委托书，允许酒店在其离店后办理结账手续。收款员核对委托书的签名与宾客签购单、登记表上的签名是否一致，在宾客早晨离店时只向宾客告知应付费用的大致金额即可，在宾客离店后，在不忙的时间替宾客办理结账手续，事后按照宾客填写的地址将账单收据等寄给宾客。,三、交款编表1、清点现金 2、整理帐单 3、编制收银报告 4、核对,四、夜间稽查 夜间稽查的工作内容与步骤： （一）检查前厅收款处工作 夜审人员上班后首先要接管收款员的工作，做好工
9、作交接和钱物清点工作。然后对全天收银工作进行检查。 1、检查收款台上是否有各部门送来的尚未输入宾客账户的单据，如有进行单据输入，并进行分类归档。 2、检查收款员是否全部交来收款报表和账单。 3、检查每一张账单，看房租和宾客的消费是否全部入账，转账和挂账是否符合制度手续。 4、将各类账单的金额与收款报告中的有关项目进行核对，检查是否相符。,（二）核对客房出租单据 1、打印整理出一份当天“宾客租用明细表”，内容包括房号、账号、宾客姓名、房租、抵离日期、结算方式等。 2、核对宾客租用明细表的内容与收款处各个房间记账卡内的登记表、账单是否存在差错。 3、确定并调整房态。,（三）房租过账经过上述工作，确
10、认无误后通过电脑过账功能将新一天的房租自动记录到各住客的宾客账户中，或者手工入房租。房租过账后，编制一份房租过账表，并检查各个出租客房过入的房租极其服务费的数额是否正确。,（四）对当天客房收益进行试算 为确保电脑的数据资料正确无误，有必要在当天收益全部输入电脑后和当天收益最后结账前。对电脑中的数据进行一次全面的查验，这种查验称之为“试算”。试算分三步进行： 1、指令电脑编印当天客房收益的试算表，内容包括借方、贷方和余额三部分。 2、把当天收款员及营业点交来的账单、报表按试算表中的项目分别加以结算汇总，然后分项检查试算表中的数额与账单、报表是否相符。 3、对试算表中的余额与住客明细表中的余额进行
11、核对，如果不等，则说明出现问题，应立即检查。,（五）编制当天客房收益终结表 客房收益终结表也称结账表，此表是当天全部收益活动的最后集中反映。此表一编制出来，当天的收益活动便告结束，全部账项即告关闭。如果在打印终结表后再输入账据，只能输入到下一个工作日里。 （六）编制借贷总结表 借贷总结表是根据客房收益终结表编制的，是列示当天客房收益分配到各个会计账户的总表，此表亦称会计分录总结表。编制完借贷总结表，夜审工作 就算结束了。,第三节 离店结帐一、离店结帐的任务 1、办理结帐手续 2、更改房态信息 3、建立客史档案,二、离店结帐程序 （一）散客离店结帐的操作规定 1、问候，礼貌询问客人是否要退房 2
12、、取出客人资料，确认客人姓名、房号、退房日期，与客人帐户核对 3、收回客房钥匙及房卡，通知楼层查房 4、确认客人有无即时消费，确保客人所有消费都已经入帐 5、将客人综合帐单用电脑打印，交于客人进行核对并签字确认 6、按付款方式进行结算，向客人出具最后结算单据 7、检查是否有邮件、留言、传真 8、检查贵重物品保险箱或房内保险箱钥匙 9、询问客人是否需要下次预订和连锁饭店的预订 10、更新房态 11、储存相关信息 12、建立客史档案,（二）团队离店结帐程序 延期离店延期离店手续的办理 1、国际惯例退房时间中午12：00 2、中国饭店为适应内宾的特点延时到14：00 3、延时离店的收费问题：白天价或
13、小时价 4、填写离店通知单（客房、收银、总机） 5、更改钥匙有效期。,（三）快速离店结帐1、 房内结帐2、快速结帐委托书 （四）自助结帐 利用计算机自助结帐终端,第四节 贵重物品的保存贵重物品的保存，一般只为住店客人提供 一、保险箱的放置与使用 二、贵重物品存放的程序 三、中途开箱的程序 四、保险箱的退还,五、使用中常见问题的处理 （一）贵重物品保管 酒店通常为客人提供客用安全保管箱（Safe Deposit Box），供客人免费寄存贵重物品。 （二）保管箱钥匙遗失的处理 如果客人遗失保管箱钥匙，酒店通常都要求客人作出经济赔偿，但必须有明文规定。,（三）客人贵重物品丢失的责任问题一些酒店在其向
14、客人提供的“住宿登记表”上明确指出：“贵重物品请存放在收款处之免费保险箱内，阁下一切物品之遗失，酒店概不负责”（Safe Deposit Boxes are available at cashier counter at no charge. Hotel will not be responsible loss of your property）。显然，这种做法对客人来讲是不公平的，在法律上也是站不住脚的，因为： 第一，按照国际惯例和有关法律，酒训有义务保护住店客人人身和财产的安全。 第二，客人入住酒店是以“安全”为前提条件的，安全对于客人来讲，是第一重要的，服务质量居于其次。,第三，在很多酒
15、店都在一定的场所和位置（如住宿登记表） 向这人声明：Money，jewels，and other valuables must be deposited in the hotel safe；Otherwise the management cannot assume responsibilities.（请将您的贵重物品存放在酒店贵重物品保管处，否则，如毛失，酒店概不负责。）这就意味着，如果客人按照酒店的要求将贵重物品存入贵重物品保管箱，酒店就应该对其负责。,第四，尽管“保管箱有两把钥匙，客人和酒店方面各执一把，只有当这两把钥匙同时使用时，才能找开保管箱，”但这并不能保证客人的贵重物品万无一失，因为酒店负责保管客人贵重物品的收银员完全有机会用工作之便，另配一把“客用钥匙”，打开保管箱。当然，酒店对客人贵重物品丢失的赔偿也是有条件的：首先，必须是存在酒店“贵重物品保管处”的贵重物品，否则，如果客人没按要求将其贵重物品存放在贵重物品保管处，对于因此而造成的贵重物品的丢失，酒店可以不负责任或少负责任。其次。很多酒店为客人在客房内提供贵重物品保险箱，对于在这种保险箱内“丢失”的物品（一般不可能出现），酒店可以不予赔偿。,作业： 1、简述前台收银服务的基本工作任务和职责。 2、收银服务的基本程序有哪些？,
