1、西餐服务员工作流程培训,现在餐饮模式种类越来越多，其中以中餐、西餐和自助餐最为突出，中餐服务可能很多服务员都非常的熟悉，但西餐厅的服务员对西餐服务对不是很了解和熟悉，尤其是中国的西餐厅更是在此方面还需要要加强西餐服务员的培训，西餐服务员工作流程是怎样？作为一名西餐服务员，是否知晓自身工作岗位呢？今天就与大家讲述西餐服务员工作流程的培训资料。工作流程与中餐一样也分为四个部分：餐前准备、餐中服务、结账、收市，其中四个部分中还有细分的细节服务部分。具体查下面的内容：,一、准备工作：,1、了解订单情况；2、摆好餐位；3、整理好餐具；4、检查各个环节是否正常；要求餐具整洁无残损、台巾无污染、台椅整齐、地
2、毯无异物。,二、迎客,1、手拿菜谱，站在迎磅台前，微笑面对客人并问候。2、 带位：用手指示引领方向在客人稍前侧带至台前；带客人入座时，用手势示意，并说：先生/小姐，请这边走。3、示座：1）迎宾员询问客人是否满意位置。2）拉椅请座。,1、送菜单： 服务人员翻开菜单送给客人。2、问饮品： 用托盘将饮品托出说明饮品名称；将饮品放在餐巾的上方啤酒，饮料倒八成满。3、备好纸笔，写上编号，在客人一边点菜；准备好后问客人：先生/小姐，请问您吃点什么或我可为您点菜了吗？4、落单： 将客人所点菜写在点菜单上；饮品与食品分开写菜式有先后的隔开写。,四、上菜：,1、将所需配汁、汁酱等在客人右边上齐。2、问甜品咖啡或
3、茶：1）用完餐后，顺势推销餐后甜品；2）然后问咖啡或茶；应提醒客人：先生/小姐，这是您的咖啡或茶。3、在客人吃完甜食后收去甜点蝶；做之前应询问客人：先生/小姐，可以把这拿走吗？,五、结账,1、准备帐单：将帐单准备好；在客人没有叫结帐前就应有主时写清。2、结帐：用帐单夹把帐单从客人右边递上；将零钱或底单递回客人。,六、收台：,1、查看是否有遗留物品；2、按程序清理餐具；清理现场。上面就是西餐服务员工作流程的大概内容，内容虽不是很全面，但可以作为西餐服务员好好参考，根据上面这个工作流程进行用心服务，相信会做得更好的。,合格的服务人员应具备的能力与素质,一、形体素质 1、仪容仪表：指容貌、姿态、神情
4、等端正庄重，这是报务人员应具备的第一素质。 2、面部表情：面部是思想的荧光屏，报务员要学会察言观色，才能更好地了解客人的要求。 3、个人卫生：是向客人提供优质报务的基础的前提，是文明的标志，关系到员工素质问题。 4、举止风度：风度是一个人气质、阅历和教养的集合，表现在言谈话语方面。,二、语言素质 1、语言表达：使用通俗易懂的普通话。 2、声调语调：音量、语速要适中、简洁明了，不啰嗦。 3、语言技巧：一视同仁，用词、态度等方面不能厚此薄彼，公平是实现完善接待的保障。 4、外语水平：熟练掌握一门外语。 三、操作技能 职业知识、接待技巧、迎送礼节等。 四、文化素质 文化程度。,五、沟通能力1、 横向
5、沟通：同事间的沟通。2、纵向沟通：与客人、上级间的沟通。 六、产品意识1、有形产品：酒水、菜肴、水果等。2、无形产品：规范服务笑、气氛（人力）、安全等。 七、竞争意识即进取精神，企业的竞争实为人才的竞争，要竞争就必定要创新，争取效益。 八、质量意识质量决定企业的兴衰和服务人员自身的发展，100-1=0说明了这个问题。衡量服务质量的标准：1、是否让顾客满意；2、是否让企业满意。,九、服从意识 服务人员要以服从为天旨，明确服从的对象是上级、客人。 十、角色意识 服务人员是一个“从属角色”，遵循服务规则是最起码的要求，服务人员决不是由那些粗野的个人主义者来做的。 十一、营销意识 十二、理解客人1、了
6、解客人。2、把道理让给客人。 十三、团队精神 创造一个好的团队，要求所有人都能以诚相待，培养心理承受能力，从我做起，自觉为止。 十四、时间关念 衡量服务的好坏在于时间，要讲究效率。,饭店服务及饭店服务意识,服务是以劳动直接形式创造使用价值，满足人们需要的一种劳动方式。服务是一种以物质条件为凭借，以活动本身为主要消费对象，是社会发展和人类生活用品的一种特殊劳动。饭店服务是饭店从业人员为满足宾客的住宿、餐饮、购物等需求而进行的一系列行为。,饭店服务包含的内容：,1、 礼貌礼节。礼貌礼节是以一定的形式，通过信息传输，向对方表示尊重、谦逊、友好等态度的一种方式；要求服务人员具有端庄的仪表仪容，文雅的语
7、言谈吐、得体的行为举止； 2、 职业道德。饭店服务过程中许多服务是否到位实际上取决员工的良心和责任感。 3、 服务态度。是指饭店服务人员在对宾客服务中所体现出来的主观意向和心理状态，其好坏是由员工的主动性，创造性、积极性、责任感和素质高低决定的，因而饭店要求服务人员应具有“宾客至上”的服务意识并能够主动、热情、耐心、周到地为宾客提供服务； 4、 服务技能。是饭店提高服务质量的技术保证。,5、 服务效率。 6、 安全、卫生。影响宾客身心健康，是优质服务的基本要求；,优质服务的主要内容： 1、 规范的有效性 2、 服务的个性化 3、 欢迎客人投诉,饭店服务意识 一、宾客至上 1、 客人永远是对的。
8、 2、 消费者非常满意理论。,二、全员营销意识 包括以下几方面的具体内容： 1、 做好本职工作即是营销； 2、 利用工作机会向客人推荐饭店产品； 3、 不只推荐本部门的产品； 4、 员工应了解饭店产品的信息；,三、质量意识,服务质量的饭店竞争中非常关键的一个方面。质量标准只是基础要求，每位员工都应在标准的基础上追求卓越，将简单的工作做出色。只生产合格产品。,（一） 提高饭店服务质量的基本途径 1、 一步到位。 2、 以客人为中心。 3、 及时修正非常重要。,四、团队精神,1、 部门之间的的合作； 2、 业务环节之间的合作； 3、 岗位之间的合作；,五、清洁保养意识 六、创新意识 1、 设施设备
9、的配置 2、 服务方式的创新 3、 客用品的更新换代 4、 服务项目的设立,七、成本意识 1、 明确成本、费用的重要性； 2、 养成良好的节约习惯 1） 节约用水 2） 随手关灯 3） 避免任何物品的浪费 4） 禁止使用客用品 5） 综合利用饭店的各种物质资源,八、环保意识 （一） 创建绿色饭店的原则： 1、 减量化原则 2、 再使用原则 3、 再循环原则 4、 替代原则 （二） 创建绿色饭店的内容： 1、 提高全员绿色意识。 2、 加强对设备的管理。 3、 改善饭店的外围环境。 4、 实现清洁生产。 5、 创建绿色客房。,九、服从意识 （一） 服从上级 （二） 指令的种类 1、 命令 2、
10、要求 3、 建议,十、安全卫生意识 安全卫生是宾客的最基本需求 （一） 安全意识到 1、 宾客的人身安全 l 室外地面应保持整洁，无杂物。 l 玻璃应有明显标记。 l 室内地毯应保持平整，室内硬质地面应洁净，无水渍和滑腻物；,l 保持楼梯台阶的整洁； l 保证家具、顶灯、墙饰等的牢固； l 生活热水的供应温度不超过60度 l 采取各种措施严防食物中毒； l 配备齐全的消防设施，所有员工会报警，会使用消防器材，会扑灭初期火灾； l 保持电梯及其他电器的安全有效； l 保证操作安全；,l 在游泳池等地严禁使用玻璃器皿； l 禁止用玻璃器皿在制冰机中取用冰块； l 送入客房的水果刀应为钝刀，等。,2
11、、 宾客的财物安全,l 免费为宾客提供贵重物品保险箱 l 严防火灾事故 l 避免任何工作差错 l 严防盗窃等治安案件。等,3、 宾客的心理安全,l 所有员工礼貌待客 l 任何服务项目应明码标价 l 严禁动用客人的物品 l 保证客用品的卫生 l 避免不恰当的进房 l 努力营造令客人舒适、愉悦的环境 l 禁止向客人索取小费,（二） 卫生意识,1、 环境卫生 2、 用品卫生 3、 食品卫生 4、 个人卫生 5、 操作卫生,中餐服务流程,餐前准备工作 餐前准备工作分为4部分 （1） 卫生清理个人卫生区域卫生 （2） 物品管理日常消耗/低值易耗品器皿家私-个人工具 （3） 明确销售急推/估清特色菜品个人
12、销售目标 （4） 交接工作,一卫生的检查：卫生的检查分为个人卫生和区域卫生。,1个人卫生的检查： 仪容仪表的检查，上岗后要先检查个人的仪容仪表。 表情要开朗，面带微笑，端庄大方，头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。 男员工要做到：不留鬓角，胡须，坚持每天刮胡子，不留长指甲，不带耳钉，不留怪发。女员工要做到：用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方，上班不佩带项链，手镯，戒指，耳钉，不留长指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗。,着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣齐全，扣好，不得卷起袖手，冬天毛衣不得外露，工作牌统一佩戴，鞋整齐（黑色），袜 / 男深色，女肉色。 2区域卫生的检查：(
13、另附工作分配计划) 检查自己所负责区域的卫生，地面是否有水渍、垃圾、纸屑等杂物。墙壁是否有污迹，蛛网，墙皮是否脱落，松动。艺术挂件、花瓶是否周正、无损坏，整洁，干净。保证窗帘无破洞，无挂钩、脏迹。保证灯具灯炮的完好有效。台面是否干净，摆放餐具是否齐全，保证光亮，无水渍、油渍，无破损。保证餐柜的干净整洁。,二工具器皿的准备,备餐柜上要准备茶壶、暖壶、酱油、醋瓶，茶壶内要放适量的茶叶和水，颜色泡开。保证暖壶内有90度以上的开水，暖壶外表干净无水珠。酱油、醋瓶充足无异味。托盘按标准数量配备干净，无水渍、油渍。,柜内餐具是否足够，齐全，如骨碟、翅碗、瓷勺、筷子、茶杯、茶碟、玻璃器皿等，管辖的服务区域是
14、否准备了痰桶、垃圾桶（垃圾桶套袋）等。口布、抹布、喷壶、油笔、瓶起子、打火机、点菜单等服务用品是否齐全，查看电器等设施设备是否可以正常工作。保证毛巾的数量足够、温度适合。毛巾无杂物、毛发等。检查区域的摆台是否整齐，散台规定的餐具是否成一直线。,（1） 分配个人器皿管理并立帐，负责人名单置于家私柜门内 （2） 检查低资易耗品个人存量，独立出库并由库管进行记录,三销售任务的明确,餐中服务工作 包房的服务人员要在客人到来之前将房间内所有的照明开启。 当客人到来时先为客人拉椅，让座。询问客人的衣服是否需要挂起，接挂衣服时要拿住衣服的领口，不许搭在胳膊上。之后与领位员交接。,开餐工作：,与迎宾交接后，正
15、规站姿站好。 报姓名：“您好，我的名字叫，王雪很高兴为您服务” 先要问客人是否需要本店的自制饮品，声音适中，甜美，语速适中。语言如“本店有热乎乎的奶茶，您需要来一杯吗？”（同时撤筷套）如不则按客人需要。（或去吧台下单再点菜） 在上茶之前要先派送小毛巾，除筷套，翻茶杯（同时询问点菜），斟茶等。 服务要在主宾的右侧开始，右脚在前，左脚在后，顺时针进行。服务茶水时要注意提醒客人茶水很热，小心烫到。,询问是否点菜，要热情主动，了解菜品的营养搭配，掌握摧龙六式。 点菜：点菜前要先了解顾客的情报， 一看：如他的年龄（老人，小孩）。目的（商务，快餐）等， 二听：听他的口音，外地的客人如果用他家乡的口音和他说
16、话会让他感到亲切,三问：客人的特殊要求，有无忌口、厌食的食品等。 当你了解了客人的情报之后就可以根据他的需求客人推荐相对价值的菜品，如老人要给他推荐一些低糖，口感松软，营养价值较高的食品。商务用餐的客人要点一些档次较高，卖相好看，营养较高的食品。赶时间的客人为其推荐一些出品速度快的菜品。,如果是熟客，你要了解他的口味、习惯，根据这些为他点一些符合他习惯的菜品。 当确定了以上之后就可以按照他的情报，目的，习惯来位他确定相应的价格和菜量的菜品。向客人推荐特色菜品时语言不要生硬。点菜时要注意菜品色泽的搭配，荤素的搭配，冷热的搭配等。 退单、换菜、加菜时要用多用单，退字划圈占一行，之后写上要退的菜品，
17、在写换字画圈,同样在一行，在写上客人要求更换的菜品。(注意出门时不要背对客人)点完菜后要注意为客人重复菜单，确认之后在核对一便点菜单上的台号，人数，时间，姓名，特殊要求的填写，确认后注意封单，落单前要先和临进的服务员交接。落单时要把特殊要求用口诉的形式在告之传菜员，把菜单传送给相应的档口。酒水单要用大写的汉字数字。,酒水：（附，斟酒程序）,取酒水时要注意是否为客人所需要的饮品，擦拭掉瓶上的灰尘，检查酒内是否有杂质。 酒水取回后要先向客人示酒，示酒时要在客人的右侧，语言为“这是您点的酒水，您开启吗？”斟酒时的标准动作为，倒、提、转、收。 倒酒的顺序为先主宾，后主人，先女士，后先生或先为主要的宾客
18、斟酒。 啤酒的斟倒时要注意速度不要太快，要延着杯壁倒，标准为8分酒2分沫。 服务红酒时要先为客人试酒，先倒大约倒5/1或4/1，标准为3/1或2/1。 白酒要倒满，表示全心全意。 (注意出包房时要倒退而出),上菜：,要先上开胃的小菜，然后冷拼、热菜最后上水果或者甜品。 上菜是要先找好上菜口，之后的每一道菜都要在固定的地方上，(每道菜另+小分梗) 切忌不要东上一道西上一道。 上菜时不要端在客人的头顶或脸边，以免和客人发生碰撞。 上菜时要站在上菜口双手捧菜放于转盘上。转于主人、主宾之间。手不要转转台的边缘，手掌不要接触转台的台面或台底。 然后后退立正，伸出右手报菜名“这道菜是，请您品尝。” 上菜后
19、要将牙签盅放于台面上，撤下牙签盅的盖。,如果上鱼，将鱼转至主人主宾之间后报菜名“鱼，各位请用，请问还需要剔鱼骨吗？ 如果客人要求剔鱼骨，将鱼顺时针转至上菜口撤下，在家私柜上剔完后上桌。 如果上汤、面、饭类，询问客人是否需要分。 上菜时菜品的摆放要按照一点、二线、三品、四十字、五梅花的形状来摆放， 注意给下道菜留出位置，空位不够时可以询问客人盘内菜品较少的菜是否可以换小盘或拼盘。,撤空盘时要站在上菜口位置，征询客人意见，顺时针将菜盘转至上菜口将空盘撤下。 上菜时每道热菜都要跟公用勺。 要注意鱼不献脊，鸭不献掌，鸡不献尾。 菜品需要跟配料上时，要先上配料，在上菜。 汤品要先上汤勺，在上汤(熟练分汤
20、的统一技能)更换骨碟： 站在主宾右侧，顺时针更换。(另附更换程序) 骨碟内有汤汁，骨刺时(占量不超过骨碟的1/3)为客人更换。 上第一道热菜前为客人更换骨碟，海鲜、甜品、水果前为客人更换骨碟。 语言为“打扰一下，为您换下骨碟。”,更换烟缸： 站在主宾右侧位置，顺时针更换。 烟缸内不能超过3个烟头。 更换骨碟和烟缸时要注意不要从客人的头上经过。 结帐：当一桌客人用餐基本结束时，执台员要主动询问客人是否还要添加酒水、菜品等。当客人表示不在需要添加时应立刻与自己的帐单，然后再与收银进行核对，注意客人有无需要退掉的酒水，然后确认帐单。 客人提出结帐之后执台员应立即将帐单送到，并告之顾客消费金额。,接过
21、客人的钱币时要做到畅收（声音大到第二个顾客听到为止）把菜单和钱币放到收银夹内到收银台为客人买单。找顾客余额时语言为“打扰了，找您56元，这是55元，一元硬币请您收好。” 在去与收银员核对帐单、买单之前要与临近的服务员进行交接。 客人离桌子前应主动检查菜品，询问顾客是否需要打包。,收台工作：,当顾客起身离桌时要提醒请带好随身携带物品帮客人共同检查，出包房时做到人走灯关，将客人送至门口，同迎宾员共同送客人出门，语言为“请慢走，欢迎再次光临。”并告之迎宾员某台已走，大概多少时间可以接台。 回屋后要先将节能灯打开，开始收台工作，玻璃器皿、大小件要分开，撤餐具顺序为从小到大，先厚，后薄，玻璃大盘等易碎怕碰物品分筐收取。回收没有用过的纸巾。,清理台面后，要检查布草是否破损，核对数量，并做登记，将脏布草折好后送至库房。 回归餐前准备，物品统一摆放。 之后与领班交接，并告之迎宾员此台准备迎宾,
