1、服务人员工作流程及服务标准一、准备工作（1、 ）上班后，应首先开启各项设备电源，做好店铺清洁并及时做好水吧盘点工作，准备工作所需用品，及时检查缺货并记录。 （每天保持水壶里热水可沏茶。保障案场工作人员的热水需求。 ）（2、 ）检查大厅，包房，吧台的台面、地面是否脏、乱、缺，并及时更正，所有准备工作应在半小时内完成。（3、 ）水吧操作台内必须有一人，无特殊情况不得离岗，离岗前须自行轮换或报告经理。二、服务标准及程序1、引领客人到座位上（1）服务员在任何时候都应面带微笑。引导客人落座并服务，如：“先生/小姐您好，请问有什么可以帮到你呢?”（服务员只要是着工装，在任何时间、任何地点、见到任何人，都必
2、须主动打招呼，三米外须点头面带微笑示意。 ）（2）主动引领客人到座位上，在引领客人时与客人保持 1 至 1.5 米的距离，右手五指并拢平直指向前方为客人示意。（3）安排座位时尽量将老人、女士和宾客安排在面向门口的座位上。2、点饮品前服务（1）客人落座后，站在客人右侧按照女士优先、先宾后主的原则为客人推荐饮品。 （推荐饮品时，注意饮料分类，如：“我们有热饮、冷饮、咖啡、软饮，热饮有冷饮有” ）（2）严格按照收银步骤为客人点单，以免产生误会。3、为客人服务饮品（1）为客人上饮品时，应左手托托盘，右手拿杯，拿水杯时将手避开与唇部直接接触的地方，尽量拿杯子的底部，按照先宾后主、以年老、儿童、女士为优先
3、的原则，将饮品放在客人右上方；为客人上饮品时，须报出饮品名称。（2） 服务茶水、咖啡时，须将茶叶或咖啡放在容器内调好，并准备与客人数量相等的茶杯，依次为客人送上茶水，茶杯的杯柄应侧向客人右手边，以客人为中心，与杯碟成 45 度角。为客人送上茶水的时候须礼貌向客人示意（如：打扰您，给您上一下茶水等等） ，以免客人在谈话中未注意，将茶杯打倒，造成不必要的误会。（3）在为客人服务热饮时，须提醒客人水温温度较高。（4）如客人不点任何饮品，根据季节，须主动为客人服务温水或冰水一杯。4、客人饮用饮品过程中的服务（1）在服务过程中，服务员应养成随时转台的习惯，随时观察客人的需求，主动再次销售。（2）在为客人
4、服务的过程中，应及时更换烟缸，烟缸中不得有两个以上的烟蒂。（3）如遇客人催促，服务员应道对不起，并请客人稍后，且立即为客人提供帮助。（4）上饮品时要留意杯子是否干净，是否有破损，在服务过程中要做到眼疾手快，如有酒水洒在台面上时，应用一块干净的毛巾将台面上的水份吸干，并随时留意桌面是否有空的或是空闲的水杯，并及时撤下，随时保持台面的整齐与整洁。 5、收拾台面客人离开后，服务员应迅速将台面收拾整齐，恢复使用前的原状，同时将沙发、座椅摆放整齐。6、巡视在服务中或非服务的空闲时间，须 15 分钟一次，巡视大厅、包房，检查是否需要清洁或者补充相关的物料。三、结束服务1、下班前，做好使用器具的消毒，并清理可再次利用的物品。2、检查大厅、包房的卫生，做好盘点工作，如盘点物品数量不够，当班有义务找回（特殊情况除外） ，写好交接班记录，以便第二天上午及时订购。3、做好当日交接，离开前检查柜、门是否锁好，是否有遗留物品在各区域。
