1、五星级酒店的服务标准,陕西银河物业新员工入职培训,主讲：杜 晨,培训机构：,饭店星级的划分,饭店能够以夜为时间单位向旅游客 人提供配有餐饮及相关服务的 住宿设施按不同习惯也被称为宾馆、酒 店、旅馆、旅社、度假村、俱 乐部、大厦、中心等,饭店星级的划分,星级 用星的数量表示旅游饭店的等级 最低为一星,最高为五星 星级越高,旅游饭店的档次越高,酒店星级标准的划分,符号：以镀金五角星为符号一星级 二星级 三星级 四星级 五星级白金五星,酒店星级评定,评定的标准 星级的划分条件 设施设备及服务项目 设施设备维修保养及卫生 服务质量 服务与管理制度按照星级，由国家、省、市旅游局分别评定,酒店星级评定要求
2、, 干净方便舒适高档文化,五星级酒店具备的基本条件,6.5.3 指示用标志清晰、 实用、美观，公共 信息图形符合规定 GB/T10001,方向指引 给客人提供方便 为我们也带来方便 熟悉各种标识,五星级酒店具备的基本条件,6.5.5 有与本星级相适应 的计算机管理系统,固化管理和工作程序 有适用的查询系统 考勤和工资系统 办公系统,五星级酒店具备的基本条件,6.5.8 各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致,五星级酒店具备的基本条件,6.5.11.d 总服务台有中英文 标志，接待人员24 小时提供接待、问 讯和结账服务,方便客人 随时为客人服务 前台要有员工值班，即使在工作餐的时间,五星级酒
3、店具备的基本条件,6.5.11.e 提供留言服务 电话留言 信息留言,留言记录表 快速、及时传递 信息要准确,五星级酒店具备的基本条件,6.5.11.i 提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地地图、全国旅游和全国旅游交通图、所在地景点介绍、主要交通时刻表、与住店客人相适应的报刊,熟悉服务项目和内容 收集和掌握相关信息 能在第一时间为客人提供信息,五星级酒店具备的基本条件,6.5.11.l 设门卫迎接员， 18小时迎送客人,欢迎客人 给客人留下的第一印象 引领,五星级酒店具备的基本条件,6.5.11.n 有管理人员24小时在岗值班 有大堂经理在岗值班,处理紧急情况 24小时值班经理或指
4、定负责人 钥匙的管理,五星级酒店具备的基本条件,6.5.11.p 在非经营区设客人休息场所,等候区域 方便客人,五星级酒店具备的基本条件,6.5.11.q 提供代客预定和安排出租车服务,前台需要不断的收集各种信息,五星级酒店具备的基本条件,6.5.12.q 客房、卫生间每天全面清洁一次 每日或应客人要求更换床单、被单、及枕套 客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时清理，补充客用品和消耗品,细节的关注 良好的职业道德,五星级酒店具备的基本条件,6.5.12.v 客人在房间会 客,可应要求提供 加椅和茶水服务,尽快满足客人的需求 提供个性化服务,五星级酒店具备的基本条件,6.5.12.x 提供衣
5、装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人,配备客人有可能使用的如：针线包、胶带、信封及信纸等 准备相关信息,五星级酒店具备的基本条件,6.5.12.z 提供擦鞋服务,提供标准服务 可准备擦鞋机,五星级酒店具备的基本条件,6.5.16 有足够的停车场,方便停车 保证车辆出入畅通 安全 巡视、登记,五星级酒店具备的基本条件,6.5.16.d 各区域均有男女分设的间隔式公共卫生间,方便 员工不要使用客用卫生间,五星级酒店具备的基本条件,6.5.16.f 有商务中心，代售邮票 代发信件 传真、复印 国际长途 提供打字服务和电脑出租等服务,五星级酒店具备的基本条件,6.15.16.g 代购交
6、通、影剧及参观等票务6.15.16.I 有紧急救护室,选择项目,6.7.f 委托代办服务 金钥匙 开启酒店服务的大门 开启城市服务的大门 收集能提供服务的各种信息并及时更新 收取服务费,选择项目,6.7.i 客用电梯轿箱内两侧均有按键,方便,设施设备项目,共610分 各星级应得的最低分数70分 120分 220分 330分420分,设施设备维修保养及清洁,周围环境 庭院、花园：整齐、干净、无垃圾 建筑物外墙：完整、美观，干净 店标及标志：规范、完整、无褪色、无变形；无灰尘、无污迹 停车场、回车线：标志明显；干净 花木、盆景、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无虫害,设施设备维修保
7、养及清洁,照明灯：完好、有效、无灰尘、无污迹 公共图形符号标志：规范、完整齐全、无破损；无污迹,设施设备维修保养及清洁,大厅 地面：平整、无破损、无卷边、无变形；无污迹、干净、光亮 门：无破损、无变形、无划痕；玻璃明亮，无灰尘 天花：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无污迹、无蜘蛛网,设施设备维修保养及清洁,墙面：平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹、无蜘蛛网 家具、用具：稳定、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱落；无灰尘、无污迹,设施设备维修保养及清洁,电梯 平稳 有效 无障碍 无划痕 无脱落 无灰尘 无污迹,设施设备维修保养及清洁,公共卫生间： 地面 墙面 天花 厕位：完好、无磨损；无灰尘、
8、无污迹,设施设备维修保养及清洁,梳妆台 完好、无磨损；玻璃明亮、无灰尘、无污迹 皂液合及干手器 完好、有效；无污迹 擦手纸托架 完好、方便取用、有效；无灰尘，无污迹,服务质量,仪容仪表 服装Drooming standards.ppt 态度好，礼节好 周到, 效率高,规范化,个性化,服务质量,接听电话My TrainingTelephoneManner.ppt,服务质量,我们的徽记Courtesy Standards.ppt,服务质量与管理制度,员工手册 总经理致辞 服务意念 员工福利 奖惩 安全制度,服务质量与管理制度,组织结构图organization chart.ppt,服务质量与管理制
9、度,酒店政策HR-24-employee of the month.doc,服务质量与管理制度,岗位职责JOB DESCRIPTION FO.doc,服务质量与管理制度,工作流程SOP - Staff bicycle parking lot.doc,质量管理,质管部 按照服务标准检查 通报 整改 要有丰富的经验 浅表的检查，如仪容仪表、卫生 流于形式 不能对服务现场进行监控,质量管理,神秘顾客 以客人的身份，亲临服务现场，感受服务环节 真实性 反馈 整改,质量管理,奖 月度优秀员工或年度优秀员工 关爱之星 惩 员工违纪单 影响年度奖金的指标My TrainingAnnual Bouns.xls,谢谢！,
