1、教学目标：1.掌握导游人员和导游服务的概念、原则。 2.熟悉导游业务的类型和范围。 3.了解导游业务的发展趋势。教学重难点：1.掌握导游人员和导游服务的概念、原则。 2.熟悉导游业务的类型和范围。教学课时：6节教学用具：多媒体,第一章 导游服务和导游人员,第一章 导游服务和导游人员,一、导游服务概念是导游人员代表其所在的旅行社，接待或陪同游客旅行，游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。1.导游人员必须接受旅行社的委派，可以专职也可以兼职，不得私自接待游客。2.导游人员的主要业务是从事游客的接待，也有向游客提供旅游咨询。3.导游服务工作的主要内容是落实接待计划，不得擅自增
2、减旅游项目。类型是导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式1.图文声像导游方式导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册等有关旅游产品的宣传品，广告录影带等。2.实地口语导游方式导游人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览途中所做的介绍和讲解。,第一二课时,、,范围是指导游人员向游客提供服务的领域，即导游人员业务工作的内容1.导游讲解服务游客在目的地旅行期间的沿途讲解服务，参观游览现场的导游讲解以及座谈，访问和某些参观点的口译服务。2.旅行生活服务包括游客出入境迎送，旅途生活照料，邮电通信，安全服务以及上下站联络等。3.市内交通服务导游人员同时兼任旅游车
3、驾驶员，提供交通服务，并为游客讲解。原则1.“宾客至上”原则（1）“宾客至上”是服务行业的座右铭，是服务行业的服务宗旨，服务人员的行动指南，也是导游服务工作中处理问题的出发点。（2）“宾客至上”意味着“游客第一”。（3）“宾客至上”表现在旅游服务人员和游客关系上要尊重游客，全心全意为游客服务。（4）“宾客至上”表现在导游在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多强调自身困难，更不能以个人情绪来对待游客，应尽可能满足游客的合理要求。,2.合理而可能原则游客在旅途过程中提出的个别要求，只要是合理的，有时可能办到的，即使有一定的困难，导游人员也应该设法予以满足。面对办不到，不合理的要求时：一要认真倾
4、听；二要微笑对待；三要耐心解释，动之以情，晓之以理。对无理取闹的游客：有礼有节，有理，不卑不亢，不损害游客自尊；影响到旅游团正常活动的导游人员可以请领队出面解决，或直接请全体游客主持公道。3.维护游客合法权益的原则（1）旅游自由权。（2）旅游服务自主选择权。（3）旅游获知权。（4）旅游公平交易权。（5）依约享受旅游服务权。（6）人身和财产安全权。（7）医疗、求助权。（8）求偿权和寻求法律救援权。,4.规范化服务与个性化服务相结合原则（1）关于导游服务，我国目前已经发布两个标准：一个是1996年6月1日实施的导游服务质量国家标准；另一个是国家旅游局发布1997年7月1日实施的旅行社国内旅游服务质
5、量要求的行业标准。（2）个性化服务是导游人员按照以上两个标准规定的要求，根据旅行社与游客之间的约定，按照游客的合理要求而提供的服务。性质1.社会性。旅游活动是一种社会现象，所以导游人员所从事的工作本身就具有社会性。2.文化性。鉴于语言和生存环境等方面的不同，游客同旅游目的地之间往往存在很大的文化差异，为加强旅游的美感和愉悦程度，游客们迫切需要导游的引导和服务。3.服务性。与一般服务工作不同的是，导游服务围绕游客展开，工作内容涉及交通、住宿、饮食、娱乐购物、票证、货币和其他方面的生活需求。4.经济性。（1）优质服务、直接创收；（2）扩大客源，间接创收；,（3）因势利导，促销商品；（4）增进了解，
6、促进经济交流；5.涉外性。宣传社会主义中国；发挥民间大使作用。特点1.独立性强。要求导游独立的为游客提供各种服务；讲解也是比较独特的，要根据不同游客的不同特性，不同时机进行针对性讲解。2.脑体高度结合。一方面要求导游人员具有丰富而广博的知识，另一方面无论严寒酷暑都要长期在外作业，体力消耗大。3.客观要求复杂多变。（1）服务对象复杂（2）游客需求多种多样（3）接触的人员多，人际关系复杂。4.要面对各种物质诱惑和“精神污染”。5.跨文化性。注：导游服务的地位和作用自学,第三课时,二、导游人员,导游,导游工作、导游业务、导游接待服务,对导游工作人员的简称,导游人员,指按照导游人员管理条例的规定取得导
7、游证，接受旅行社委派，为导游者提供向导、讲解及其他服务的人员。,导游人员的分类,按业务范围分,海外领队,全程陪同导游员,地方陪同导游员,景点景区导游人员,按职业性质分,按导游使用语言分,按技术等级分,专职导游人员,兼职导游人员,中文导游人员,外语导游人员,初级导游,中级导游,高级导游,特级导游,第四、五课时,导游人员的基本职责,接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。,负责向游客导游、讲解、介绍中国（地方）文化和旅游资源,配合和督促有关部门安排游客的交通住宿、保护游客的人身和财产安全,反应游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动,耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到
8、的问题,导游人员的素质,1.良好的思想品德,（1）热爱祖国、热爱社会主义。（2）优秀的道德品质。（3）热爱本职工作、尽职敬业。（4）高尚的情操。（5）遵纪守法。,2.广博的知识,（1）语言知识 （2）史地文化知识 （3）政策法规知识 （4）心理学知识（5）美学知识 （6）政治、经济、社会知识 （7）旅行知识 （8）国际知识,3.较强的独立工作能力和创新精神,（1）独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力。（2）较强的组织协调能力和灵活的工作方法。（3）善于和各种人打交道的能力。（4）独立分析、解决问题、处理事故的能力。,第六课时,4.较高的导游技能,操作技能智力技能导游人员与同事协作共事，与又可成为伙伴，使游客生活愉快的带团技能根据旅游接待计划和实情、巧妙、合理地安排参观游览活动的技能选择最佳的游览点、线，组织活动，当好导演的技能。触景生情，随机应变，进行生动精彩的导游讲解的技能。灵活回答游客的询问，帮助他们了解旅游目的地的宣讲技能。沉着果断地处理意外事故的应急技能。合情、合理、合法地处理各种问题和旅游投诉的技能等。,5.竞争意识和进取精神6.身心健康,小 结,帕特里克克伦导游人员应“是集专业技能和知识机智、老练圆滑于一身”的人。,作业,1.分析课本中的案例2.名词解释：导游服务 导游人员3.导游服务范围有哪些？,
