1、西 塘 假 日 酒 店客房部岗位职责二 00 二年七月一日客房部第一节 部门概述客房部是酒店的重要部门之一，主要为宾客提供舒适的房间及安全保障，同时负责酒店内公共场所的清洁卫生。客房部的工作直接影响到客人居留酒店的第一印象，关系到酒店的整体声誉及服务形象。因此要求每位员工要树立“宾客至上、服务第一”的宗旨，从细微处着手，确保为宾客提供安静、舒适、良好的居住环境。第二节部门组织结构图客房部经理客房部主管洗衣房领班公共区域领班 楼层领班大 堂清洁员夜班清洁 员楼层服务 员房务中心服务员水洗、干洗、烫熨员工第二节 岗位职责与工作内容一、客房部经理岗位职责 全面负责客房部的正常运行，督导主管的日常工作
2、，确保为客人提供优质高效的住宿服务，并负责会议、健身等配套服务，及公共区域的清洁工作，工作内容1、 对总经理和客务总监负责，报告工作情况。2、 负责计划、组织、指挥、控制本部门的所有事宜，贯彻上级下达的指令。3、 主持部门例会及参加有关的店务会议。4、 保持部门之间的联系，做好协调与沟通，便于部门工作顺利进行，确保酒店处于最好的清洁状态和提供最佳的服务。5、 负责客房部的卫生清洁质量，设备维修保养及使用，成本核算及控制力求节约，减少漏洞。6、 巡查管区，检查各项工作，发现问题及时记录和整改，不断完善各项制度和规程。7、 评估主管的工作能力及员工的工作表现。8、 留意市场的动态，了解客房用品及清
3、洁器材、设备的资料，根据需要适当选择和提供资料。9、 对于改进客房服务及设计装修，提出合理的建议。10.组织培训，训导部门主管、领班。11.处理较大的投诉，督查失物处理。12.查看贵宾房，拜访病客及长住客。13.关心员工思想动态，合理调配人力，发掘和培养员工的潜力。二、客房部主管：岗位职责主持楼层及公共区域的日常工作，协助经理完成客房部的整体管理和督导。工作内容1、 传达经理下达的各项指令，安排下属班次，布置任务。2、 受部门经理委托，可代行其职，向上级汇报工作及主持参加有关例会。3、 落实及参与部门的培训工作，配合部门经理提高员工素质和业务技能。4、 巡视所辖区域，协调及督导属下各组的工作。
4、5、 与前厅部、工程部联系合作，安排封闭房间，进行全面清洁或维修。6、 处理各项突发事件及员工的投诉，并报告处理结果。7、 监控各项制度的执行，检查各组完成工作计划的情况，并提供考评依据。8、 与有关部门密切合作，提供有关的工作资料。9、 编排部门轮值表，掌握人力的调配。10.察看贵宾房，检查落实大型团队（会议）接待的客房。11.了解客房使用及维修情况。12.组织部门员工的活动，建立良好的工作关系和工作氛围。13.督查物品的使用和保管，对现有的用品进行定期盘点。14. 督导客房小酒吧的管理。三、客房部文员岗位职责负责信息的收发、传递及统计、档案整理等办公室文案工作。工作内容1、 负责部门的文书
5、工作。2、 接听电话，记录部门的联系事宜或住客的咨询、投诉，准确转告。3、 根据部门经理的吩咐，安排和提醒工作的进程及业务联系。4、 根据部门经理的指令，负责与其他部门沟通和正常工作联系。5、 处理客房部的人事资料。6、 负责部门员工进出的办理程序和交待事项。7、 收集整理每次培训或部门活动的纪实资料，加以保存。8、 统计各岗位的考勤记录，按时上报。9、 主理客房物品领用和消耗记录。10.主理失物的查寻处理事宜，记录在案。11.收集客房投诉事件的处理报告。四、楼层领班：岗位职责检查督导楼层服务员按标准程序完成客房清洁和客用品的提供，管理楼层各项事务，确保楼层服务各环节顺利进行，为客人提供优质清
6、洁的住宿服务。工作内容1、 对主管负责，报告工作情况。2、 召开每日工作晨会，分派当日任务及注意事项。3、 检查负责区域和客房卫生完成情况，不合格的及时通知返工，确保达标，保证前台出租，认真落实主管检查房间存在的问题。4、 检查客房内设备的使用及维修保养情况，及时申报修理并核实修复情况。5、 督导客房员工的工作，指导员工严格按标准操作。6、 留意住客的特殊行为，处理住客的一般投诉，并向上报告。7、 检查员工的仪容仪表，礼节礼貌及违纪现象，记录员工工作表现。8、 检查并记录日常工作中存在的问题，提出合理化建议。9、 检查楼层交接班记录，核查当日工作完成及移交情况。10.协助主管处理好各项事宜，填
7、写有关报告，做好领班交接记录。11.负责楼层员工的轮值和请、休假，临时调配人力。12.报告住客物品遗失和查询以及客务物品的遗失和损坏。13.安排负责区域的卫生计划内容。14.落实重点服务及大型团体、会议服务内容。15.协助做好房间饮料核查和控制物品消耗的工作。16.完成上级指派的其他任务。五、PA 领班：岗位职责督导公共区域服务员的工作，确保公共区域的清洁，保证清洁用品充足。工作内容1、 督导大堂、客厕、地毯清洁员的工作，提高管辖区域的卫生质量。2、 制定每月公共区域清洁计划和每日卫生计划。3、 经常巡视各区域，检查员工的工作效率和工作质量，确保规定的卫生标准。4、 检查属下员工的仪容仪表、出
8、勤状况，考核员工表现，加强行为规范的督导。5、 检查管区内设施设备的保养及使用情况，报告维修项目，根据日常工作情况，提出有关清洁用具的添置及更换建议。6、 直接指挥下属进行公共区域的全面性清洁，保证清洁程度。7、 控制清洁用品的使用。8、 填写有关工作报告，报部门主管。9、 听从主管或部门经理的临时指派。六、夜间领班岗位职责全面负责楼层及公共区域的清洁服务工作。工作内容1、 对部门经理和主管负责，负责夜间客房各岗位的工作。2、 查看日班的各项记录，了解需要掌握的事项，便于工作分派。3、 了解当班住客情况及房态，查看 VIP 和常住客信息。4、 检查送洗客衣领回情况和夜床服务的准备情况，根据住客
9、资料，督导完成夜床服务，并做相应记录。5、 检查公共区域照明灯及设施是否按时开关，是否完好。6、 布置台班开关通道门和加强夜间楼层的安全防范。7、 检查工作间、消毒间，抽查棉织品的存量，督促填写用品领料单。8、 检查夜床卫生质量和布草用品，用后的摆放、整理。9、 加强服务台之间夜间的联系，保证夜间退房的检查工作，必要时，协助台班工作。10. 督导夜间 PA 的工作，检查夜间大清洁的质量。11.检查营业时间内，PA 的工作范围和内容。12.检查夜班员工的劳动纪律和仪容仪表、行为规范。13.通宵进行督查工作，保证服务需要和安全需要，紧急情况，及时报告值班经理和保安人员。14.认真进行交接班记录和员
10、工工作记录。七、客房清洁员：岗位职责在领班的领导下，具体负责客房繁荣卫生清扫工作。工作内容1、 了解当日住房及房态状况，领取钥匙和有关房务报表，留意有关注意事项。2、 根据领班安排，按清洁程序和操作规程进行客房卫生工作，保证清扫质量，并及时报领班检查，同时接受返工通知。3、 整理及保管清洁用品、用具及布草车，每日按要求补充及摆放必备品。4、 根据清洁工作情况，填写有关房务报表，上报领班。5、 第一时间报告客房用品、设施设备的遗失或损坏事宜。6、 报告值台住客的遗留物品或需维修项目，做好记录。7、 根据临时安排，突击抢房或完成其他事宜。8、 清扫中撤出的餐具或床等放回指定地点，并通知有关部门前来
11、收回。9、 完成送洗衣的收回工作，认真清点数量。10.解答及提供住客一般的询问和要求，超出工作范围的，报值台或领班处理。11.负责保管好使用的客房钥匙，用完后交回。12.完成指定的计划卫生及主管领班指派的其他任务。13.执行客房部及酒店规定的有关制度。八、房务中心：岗位职责向客人提供信息及对内部提供管理的小枢纽，担负着接受信息及发出信息的协调、沟通工作。工作内容1、 掌握酒店内的各项服务信息、设施情况，熟悉部门的服务内容及服务程序。2、 使用规范用语及时、准确地接听电话，回答简捷、清楚。3、 解答宾客的一切咨询，满足宾客的合理要求，并及时向有关部门传递信息，配合做好服务工作。4、 及时获悉服务
12、信息的变更资料，以便向宾客做出解释。5、 负责宾客遗留物品的登记，员工小费、礼物的收取记录，物品交部门保管。6、 记录和发送楼层的报修单，与工程部联系，保证客房的及时维修。7、 负责宾客电话投诉的记录及一般处理，重大问题及时上报。8、 负责东、西楼报纸及客房服务用品的反派。9、 负责东楼区域的客衣洗涤服务，保持与洗衣部联系，特殊要求加特别说明，确保楼层正常服务。10.认真执行东楼客房员工的考勤制度，按时如实上报。11.认真完成负责包干的卫生工作，受理服务工作的查寻。12.接受并报部门办公室会议室使用通知单，VIP 入住接待单和团队会议接待单，做好记录，接待内容通知落实客房服务项目。13.参加部
13、门的例会，执行有关指令。14.负责办理物品外借程序。15.完成部门委派的临时工作。九、会议接待员：岗位职责全面负责会议室的清洁、布置及会议的整个接待工作。工作内容1、 接到房务中心通知后，详细询问会议人数、使用时间、参加单位及接待标准。2、 交接待标准进行会场安排，与公关部联系横幅或标语的布置情况。3、 根据使用时间及人数布置会场、席位和用品，摆放茶具等。4、 会议开始前开好门，进行温度调节控制，根据人员到会情况，为客沏茶表示欢迎，会议开始后，轻轻带门离开，在外待命。5、 会议中途，根据会议人员需要添置开水和递送小毛巾，保证服务。6、 会议结束后，将会议接待单签字及时送帐务处，清理会场，撤掉用
14、过的茶具用品，经清洗、消毒后放回原处，并检查门窗、空调及灯光是否关好，确无遗漏，关好门报房务中心。7、 清理会场时，若发现有会务人员遗留物品，及时报房务中心记录，送客房部办公室保存。十、大堂清洁员：岗位职责负责大堂区域的清洁工作。工作内容日班：1、 持大堂地面清洁光亮，随时进行扫、拖、吸，加强维护。2、 清理大堂区域所有的烟缸和垃圾桶。3、 保持大堂内所有的玻璃、镜子、家俱、护墙板、装饰物、指示牌及各类金属镀件的干净、光亮。4、 进行客梯内卫生，随时做到光洁、干净、明亮。5、 保持大堂内花木盆景鲜艳美观，及时喷洒水，保证叶面无浮尘，盆内无枯叶、无杂物。6、 及时报告物品的设备的丢失、损坏情况。
15、7、 及时上交客人遗失物品。8、 按标准完成日卫生计划，并接受检查和督导，提高工作效率。9、 完成上级安排的其它工作。夜班：1、 24：00 时前执行日班的日常工作。2、 24：00 时后，彻底清扫大堂地面，进行抛光和打蜡。3、 进行所有公共区域地毯吸尘。4、 进行 12 楼客用卫生间的清洁和消毒。5、 全面清洁客梯，定期对电梯门进行打蜡、上光。6、 全面清洁大堂内的家俱、灯具、烟缸、垃圾桶、台面、门窗、墙面、柱面等建筑和设施。7、 更换星期地毯。8、 记录维修项目和其他需交待事宜。9、 发现问题，及时报告夜间领班或值班经理。10、按标准完成夜卫生计划内容和临时指派工作。十一、公厕清洁员：岗位
16、职责负责公共区域卫生间的清洁及用品补充工作。工作内容1、 负责洗手间的清洁消毒工作，保持空气清新，无异味和香气不过浓。2、 保持地面、墙面、洗手台干净、光亮。3、 保持不锈钢器具、烘手器及各类设备完好、光亮、干净。4、 保持恭桶、立式便器完好清洁，无堵塞、无滴漏。5、 微笑服务，礼貌待客。6、 负责入厕客人的服务，保证各类用品齐备，摆放合理，提供面巾纸，男厕提供烟缸。7、 报告拾遗和维修。8、 服从 PA 领班的安排和调配。第四节 工作项目、程序与标准一、工作程序：（一）主管：（8：00AM17：30PM）1、 提前到岗，至客房部办公室签到。2、 接受部门经理的工作安排事宜，查看交接班及各种记
17、录，进行人员安排。3、 出席领班晨会，作工作指令。4、 巡视所辖楼层范围，检查各岗位操作前准备工作，督导清洁班填写报表，及时发现处理各种违纪现象。5、 了解清洁班人员打扫顺序及领班、服务员，房间状况上报情况。6、 抽查 10 个或 10 个以上领班上报的 OK 房，并详细做好记录。7、 督导值台服务员的工作情况，以达到其岗位的服务标准和安全规范。8、 抽查服务间、消毒间的清洁整理、交接情况。9、 查阅各类报表，小结当日检查情况，整理布置中班工作。10、查公共卫生和计划卫生完成情况。11、抽查会议室卫生情况，安排会议服务。12、与早、中班领班进行工作交接，并在交接情况记录本上注明有关事项。13、
18、就检查结果填写主管工作报表，上交办公室，签名离岗。（二）早班楼层领班（7：30AM15：30PM）1、 准时到岗，至所辖楼层签到，查年交接班情况及各种记录。2、 客房清洁万能钥匙及工作间钥匙，早会后发给有关当班员工，并负责在登记表上签名。3、 主持班前会，检查员工的出勤，仪容仪表，纠正存在的问题，安排人力分配。4、 结束早会后，巡视所辖楼层，安排打扫房间顺序。5、 检查清洁班报表的填写。6、 检查核对员工上报的房间状况。7、 查看记录，了解房间状况，准备领班检查报表，并检查所辖楼层所有的房间。8、 检查所辖之服务间、消毒间的整理情况、交接情况并注意能耗管理。9、 检查早班员工的楼层公共区域卫生
19、及计划卫生的完成情况，并做好检查记录。10、整理当天检查情况，并向主管汇报，同时与中班领班进行工作交接。11、将检查报表交办公室签名离岗。（三）中班楼层出领班（15：00PM23：00PM ）1、 到办公室签到，查看各种记录，通知了解当日 VIP 情况及有关事宜。2、 分别与主管、领班进行交接工作，了解实际住房情况。3、 检查中班员工的仪容仪表及工作态度。4、 检查中班服务员客衣的领回工作。5、 检查清洁班员工夜床前的准备工作。6、 检查公共区域照明灯等公共设施是否按规定开、关，是否完好。7、 督导中班员工按规定时间开夜床，填写开夜床报表，并检查夜床质量，做好记录。8、 安排中班时间内退房的清
20、洁整理。9、 督导值台服务班的工作情况，保证夜间的服务质量及安全规范。10、监督核对布草分派情况，抽检楼层布草数量。11、检查服务间、消毒间的清洁，交接班情况及布草车、开水车、清洁桶的准备情况。12、布置值台人员按规定关闭通道门及早上开启通道门。13、小结中班检查情况，做好当值记录及第 2 天需交接的事宜。14、将值班记录上交办公室后，签名离岗。（四）夜班领班（23：00PM7：30AM）1、 准时到岗，进行签到，查看各种记录并且与中班领班进行交接班。2、 检查核对各楼层的钥匙，并且负责签名。3、 查看记录，了解房间及 PA 的状况，特别是 VIP 房。4、 检查所辖之服务间、消毒间及公共区域
21、照明灯及设施是否按时开、关，是否完好。5、 督促值台班开、关通道门和加强夜间楼层的安全防范。6、 检查楼层通道及大堂通道是否有异常情况，以便及时报告值班经理和保安人员。7、 督导夜间的在堂清洁卫生工作，检查夜间大清洁的质量，指导局部卫生且及时对夜间退房进行清洁整理，保证服务需要。8、 检查夜班员工的劳动纪律、行为规范。9、 认真查看员工报告表，正确填写房态表，作好交接班记录。10、与早班领班进行交接班，签名离岗。（五）文员（8：30AM17：30PM）1、 准时到办公室签到，查看各种记录。2、 进行办公室的日常整理，统计各岗位的考勤记录，按时上报。3、 接听电话，负责记录部门与住客的联系事宜：
22、做好咨询、投诉记录。4、 填写员工带出酒店物品的出门证明，填写打印各种工作表格并为各班准备所需的各种报表。5、 检查办公室的工作交班记录；负责员工进出的办理程序和交待事项。6、 登记储存和归还失主遗失物品。7、 记录本部门领班早会的会议内容。8、 负责酒水饮料的领用与发放，并且记录核算消耗量。9、 收集客房投诉事件的处理报告，记录物品领用及消耗。10、小结当天的工作情况，并向部门经理汇报，做好交接工作及次日的准备工作，签名离岗。（六）早班值台员（6：30AM14：30PM）1、 到所辖楼层签到，进行交接工作，核对房态，接受领班的指令。2、 向领班领取钥匙。3、 准备好杯具和冷热水等，并按指定位
23、置放好。4、 清洁楼梯及通道上的垃圾，做好楼层应接工作。5、 向服务组传递住客对服务的需求，及时做好退房查房工作。6、 掌握客人习惯，调节做房顺序，并收取客人要洗的衣物（11：00AM 以前） ，空余时间帮助早班服务员清洗杯子，以备用。7、 当走廊上客人较少时，做好楼层外围卫生。8、 做好迎送服务；及时填写维修单，上报工程部。9、 把好楼层访客关，用膳时，做好交接工作。10、下班前，搞好楼梯、走廊、地毯的卫生。11、与中班值台员做好交接班工作。（七） 、中班值台员（14：30PM23：00PM ）1、 到楼层签到，与早班值台员做好交接班工作。2、 整理仓库，擦仓库玻璃及楼品玻璃。3、 走廊吸尘
24、及抹尘，吸尘器清刷干净。4、 领取和发放洗涤客衣；如有退房及时查房，负责及时清理。5、 按规定做好夜床服务，特别是 VIP 房。6、 填写开床时间；做到维修及时报工程部。7、 清点棉织品、消耗品，给予及时补充。8、 填写交班日记，指出注意事项，向领班报告工作。9、 空余时间走廊地毯去渍；并做好楼层区域照明灯及其它设施的开、关工作。10、 与夜班值台员做好交接班工作。（八） 、夜班值台员（23：00PM6：30AM）1、 夜间 23：00 时接班，核对钥匙锁上后门，调节好走廊灯。2、 完成领班布置工作（如地毯去渍等） ，要注意做到“三轻” ，保持楼面安静。3、 及时巡查楼层各种设施是否关好，并定
25、时收取早餐单。4、 24：00 时后，注意电梯口动静，如有客入住，及时收入住单。5、 填写夜间房态表交领班核对。6、 做好夜班退房的查房及清理工作。7、 早晨 6：00 时调节走廊灯；清洁各楼层楼梯及扶手。8、 填写交班日记，与早班交接班。（九） 、楼层清洁员（7：30AM15：30PM）1、 7：30 时到岗签到，参加早会，听取领班工作安排及清洁打扫事宜，了解 VIP 接待情况。2、 领取钥匙，了解房态，补充工作用品，做好准备工作。3、 按清扫顺序，清洁房间与卫生间，并在工作报表上填写好时间。4、 做好退房的查房工作，房间设施若有损坏，及时报领班处理，并在工作表上注明。5、 接受值台临时因房
26、间状态变化而下达的任务。6、 接受领班、主管、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的须返工。7、 清洁、整理工作车、吸尘器及其它清洁用具；定期对房间进行杀虫等。8、 填写工作日记及提出注意事项，向领班汇报工作。9、 下班时做好钥匙交接工作。（十） 、PA 领班（7：30AM 15：30PM）1、 按时到岗，查看交接本，与夜班领班进行交接班。2、 记录 PA 员工的考勤及主持班前会；检查员工的仪容仪表及行为规范。3、 布置当天的工作及公共区域的计划卫生。4、 合理调配人手，保证工作的完成。5、 巡查所辖区域，督促员工，确保达到规定的清洁标准。6、 控制物品的消耗及维护各种清洗设备。7、
27、 处理有关清洁服务的投诉并采取措施。8、 巡视报辖区域，确定需维修工程，及时上报工程部进行维修。9、 负责检查并保持公共区域的安静。10、 小结整天的工作情况作好记录且进行交接班。（十一） 、大堂清洁员1、 准时到岗，进行交接班，听取领班下达的工作指令。2、 随时对大堂地面进行扫、拖、吸等清洁维护。3、 全面清洁大堂内所有的玻璃、 、镜子等设施设备。4、 对客梯内、外进行清洁，随时做到光洁、干净。5、 保持大堂内各种花木盆景的鲜艳美观，需要时修剪、浇水。6、 定期给大堂地面、家具抛光和上蜡。7、 及时更换星期地毯；及时和领班报告物品、设备的丢失、损坏及客人遗失物品的情况。8、 按标准完成工作任务，并随时接受检查和督导。9、 小结当天的工作情况及时汇报领班。
