1、导游餐饮服务,教学目标,知识目标：1.了解中国饮食文化的特色； 2.了解当地特色菜； 3.掌握餐饮服务的原则4.掌握餐饮常见问题的解决方式 能力目标：通过情景模拟训练，培养学生规范化、标准化的服务意识和根据客人的实际情况提供餐饮服务的能力。,餐饮安排的原则,1.应向旅游者公开就餐标准，不得降低或克扣餐馆标准。2.所选餐馆应明码标价，确保膳食质量。 3.所选餐馆应环境整洁，符合GB16153的要求。提供的食品、饮料应符合国家有关法律法规的要求。,团队餐饮服务,导游员的作用：,保障,协调,讲解,导游员,导游用餐服务细则,本文发表于中国旅行社协会会刊旅行社之友2008年第3期 由中国旅行社协会向全国
2、会员推广,严格按照旅行社的安排，带客人到指定的餐厅用餐；,导游用餐服务细则1,导游要在旅游团到来之前记住餐厅的联系电话并要事先确定。 如果餐厅有数层楼或房间导游更要事先问清楚，免得到时候跑上跑下。 在旅游旺季时要与餐厅提前确认用餐时间，以避免没有餐位的情况出现。,济南高级导游马源的经验,旅游旺季，团队在定点餐厅用餐时，经常会遇到长时间等待上菜的情况，对游客的情绪影响很大，每次正餐，马源都会在团队到达餐厅前15分钟左右，电话通知餐厅准备上菜并落实桌号。这样，当她的团队落座后，马上就可以开始用餐，缩减了不必要的等待时间；,导游用餐服务细则2,导游要至少提前半小时给酒店餐厅打电话，说明旅游团大约将在
3、何时到达，以便餐厅做好准备。 导游应提前向餐厅经理或主管服务员说明旅游团人数、饮食习惯（尤其要注意南方与北方、东方与西方的不同饮食要求）、特殊要求（尤其要注意清真餐的安排）和餐标（尽量避免当游客的面与餐厅人员谈论餐标及结算事项）等，还要特别提醒半餐和不含餐的儿童的人数。,回民,安拉在古兰经中说：“他只禁止你们吃自死物、血液、猪肉、以及诵非安拉之名而宰的动物。” 又说：“信仰安拉的人们啊！饮酒、赌博、拜偶像、求签属于恶魔的行为，故当远离。”,导游用餐服务细则3,导游应在快要到达餐厅时旅游者下车之前，向全体旅游团成员宣布餐厅内的就餐形式、地点、时间以及用餐后的集合出发的时间地点，以避免旅游者到餐厅
4、坐下后导游再向旅游者宣布时，有一些旅游者去洗手间或者其他情况而出现一些旅游者不在现场或者比较混乱而不利于宣布的事情发生。,安排司机尽量让客人在餐厅门口下车，然后再泊车。避免让客人走很长、很绕的路线，避免直接穿越马路 带客人通过餐厅通道、楼梯时，如发现地面油腻、台阶破损、地毯卷曲时，要适时提醒客人注意脚下安全,导游员对团队风味餐的服务,（一）介绍风味餐特色（二）介绍风味餐的用餐程序（三）介绍风味餐的表演,导游用餐服务细则4,客人用第一餐时，地陪导游应亲自带领他们进入餐厅，帮助他们找到自己的用餐桌次，向他们介绍用餐的有关事项，比如：八菜一汤，十人一桌，酒水自理，早餐时一般情况下鸡蛋每人一个，并且饭
5、可以再要，而鸡蛋一般不可以再要等等。分餐桌时，可以由客人自由搭配或者请领队和全陪来安排，夫妻及他们的孩子要尽量安排在同一个餐桌。,导游用餐服务细则5,导游要提醒旅游者注意保管好自己随身携带的物品，不要把自己的物品挂在椅子的靠背上，尤其是在门口和过道边上的客人。 导游要协同餐厅服务人员给客人指示餐厅洗手间的位置。旅游者坐下后，导游要提醒饭店服务员上茶水。向领队告知自己、全陪和司机的用餐地点。,导游用餐服务细则6,导游要提醒餐厅饭菜同时上，并且同时上几个菜，不至于桌上空着。不能先上菜后上饭，否则菜很快就会被吃光，如有必要筷子也可以等一桌的旅游者都到后再上。 如果同一个旅游团内客人多，车辆多，要把餐
6、厅的餐桌标上车次，以方便客人认找和避免混乱。,导游用餐服务细则7,用餐时导游应随时注意客人的情况，并巡视旅游团用餐情况一二次，解答旅游者在用餐中提出的问题，并监督检查餐厅是否按标准提供服务，如果发现食物、饮料不卫生或者有异味、变质情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社汇报。 导游不能只顾自己吃而不管客人，也不能客人还没有用餐时自己先去吃饭。导游应该吃饭比较快，要在客人用餐完毕之前完成“任务”，不能让客人等导游。,导游用餐服务细则8,如果餐厅服务人员忙不过来，导游人员可以主动帮忙，为客服务，虽是端茶、倒水、传菜的小事，只要你做得真诚，客人就会看在眼里，记在心里，从
7、而认可你的服务。 如果酒店的餐厅早餐是自助餐，要请全陪或者领队分发早餐卡。如果不是自助餐，导游要向旅游团成员和餐厅服务人员交待清楚，只有在一个餐桌坐满定额客人之后才可以供餐，以防止后到的客人没有饭吃。,品尝特色食品（如过桥米线、药膳、野生菌等）前，要提前告知游客食用的安全事项 提醒客人注意各地饮食差异，不要过量使用某些食品，以免水土不服引起腹泻 在北方旅游时，提醒客人多喝水，多吃水果，以防上火和感冒 吃海鲜后，一小时内不要食用冷饮、西瓜等冷食，也不要马上去游泳，反之游泳后也不立即食用冷饮、海鲜、西瓜等。晕车船机者，在乘坐前不要吃得太饱，也不要吃得太油腻。,导游用餐服务细则9,为了预防因为水土不
8、服或者病菌而导致的“拉肚子”的情况出现，及内陆人来到沿海城市旅游，在用餐时特别是用海鲜餐时，导游要交代客人多吃一些姜、蒜、醋、豆腐 、奶、粥，即使要喝酒，也最好劝他们喝一些白酒，最好不要喝啤酒。,少吃生冷食物：冰镇啤酒、雪糕、冷饮等。易拉肚子 男人不吃醋，感情不丰富。 女人不吃醋，家庭不和睦。 小孩不吃醋，学习不进步。 老人不吃醋，越活越迷糊。 大家来吃醋，社会才进步。 相信人民相信党， 相信导游不上当。,（一）烹饪文化历史悠久，结构稳定：1、重食：古人就有：“民以食为天”之说，见面常问“吃过没有？”足见烹饪文化的地位。2、重养：以“五谷”养“六脏”。餐饮中重视人体养生保健。3、重味：中华烹饪
9、最注意食物的味，讲究“色、香、味、型”。各种味道差异构成各种菜系的基础。4、重理：注意各种食物的搭配，以相生相克、相辅相成等阴阳调和之理性认识指导烹饪。（二）中华烹饪涉及广、内涵深：1、精深：中华烹饪讲究料、作、食等等的精细，内容丰富且博大精深。2、丰富：涉及烹饪各方面，民族特色鲜明，既兼容又特别。从古到今，历代相传又推陈出新。,中国饮食文化特色,介绍中餐的艺术,1.中餐文化。它的发展和中国5000年的文明史是息息相关的，它的哲学思想是受阴阳学、五行学所指导的。2.中餐的讲究中餐最讲究色、香、味、形、声、器六个字。前面四个字好理解，后面的“声”是指就餐时嚼着脆而有声，有的菜，像四川名菜“三鲜锅
10、巴”，浇汁时要发出声音来，叫做“声声报喜”。器是讲器皿，器皿在中餐中最讲究，如，什么席用什么瓷器，什么菜放在什么盘上，像“满汉全席”盘子一定要含黄色，因为它是皇家菜的象征，容不得一点儿差错。3.介绍中餐的种类地方菜；宫廷菜；官府菜；民族菜；寺院菜；药膳。,导游用餐服务细则10,用餐期间，如果导游和旅游者一起用餐，导游要介绍饭菜特点，解答客人在用餐过程中的提问，比如：在济南要讲济南菜，像九转大肠、黄河鲤鱼、宫保鸡丁等；在泰安要讲白菜、豆腐、水的三美宴；在曲阜要讲孔府宴，像诗礼银杏、一品豆腐、带子上朝、神仙鸭子等的特点、历史典故等。,诗礼银杏,历史典故:据孔府档案记载：孔子教其子孔鲤学诗习礼时曰：
11、“不学诗，无以言；不学礼，无以立”，事后传为美谈，其后裔自称“诗礼世家：。至五十三代衍圣公孔治，建造诗礼堂，以表敬意。堂前有银杏树两株，苍劲挺拔，果实硕大丰满，每至仲熟。孔府宴中的银杏，即取此树之果，故名”诗礼银杏“，是孔府宴中特有的传统菜。 简介 : “诗礼银杏”是孔府最早上等名菜之一。 特点:此菜清香甜美，柔韧筋道，可解酒止咳，是孔府宴中的独具特色的菜。成菜色如琥珀，清新淡鲜，酥烂甘馥，十分宜人，是孔府中的名肴珍品。 功效:银杏，一名白果，因形似小杏而色白，故名。性味甘苦平，有小毒。功能敛肺定喘，泄浊止带。用于咳嗽痰多气喘、白带、白浊及小便频数等症。 菜系：中国山东鲁菜之孔府菜。,诗礼银杏
12、,九转大肠,此菜是清朝光绪初年，济南九华林酒楼店主首创，开始名为“红烧大肠”，后经过多次多次改进，红烧大肠味道进一步提高。许多著名人士在该店设宴时均备“红烧大肠”一菜。一些文人雅士食后，感到此菜确实与众不同，别有滋味，为取悦店家喜“九”之癖，并称赞厨师制作此菜像道家“九炼金丹”一样精工细作，便将其更名为“九转大肠”。,吃蟹的专用工具-蟹八件,明清时代，文人雅士品蟹乃是文化享受，赏菊吟诗啖蟹时，人人皆备有一套专用工具，苏沪杭俗称“蟹八件”。根据有关资料可知，明代最初发明食蟹餐具的人，名叫漕书，为了吃蟹减少麻烦，吃得方便畅快，他创造了锤、刀、钳三件工具来对付蟹之硬壳，后来逐渐发展到八件。食蟹又分“
13、文吃”和“武吃”，所谓的“文吃”。“武吃”吃的是快意，“文吃”吃的是工具。 国人食蟹的历史，最早又可追溯到西周时代。从周礼和晋代字林记载可知，我国已有两千七八百年的吃蟹历史。自古以来，食蟹似乎是一件大有讲究的雅事。早在明代，能工巧匠即创制出一整套 精巧的食蟹工具。据明代美食指南考吃记载，明代初创的食蟹工具有锤、镦、钳、铲、匙、叉、刮、针8种，翻译成现代汉语就是腰圆锤、小方桌、镊子、长柄斧、调羹、长柄叉、刮片、针。故称之为“蟹八件”。后来从明代至民国初年，在此基础上，又发展到蟹三件（鼎、签子、锤）、四件、六件、八件、十件、十二件，后发展到鼎盛时期最多的一套吃蟹工具竟多达六十四件（美食家）。这些食
14、蟹工具一般用铜制作，考究的则用白银制作。因为从坚韧度来说，金虽贵重但硬度不及银，而铜又很容易污染食品，所以按理说，上乘的“蟹八件”也应该是白银制的。其工艺极为精巧，刮具形状有点像宝剑，匙具有点像文房中的水盂。盛蟹肉用的是三足鼎立的爵。这些食蟹工具，又都配有圆形或荷叶形状的盘，盘底下有雕成龙状的三足。蟹八件包括小方桌、腰圆锤、长柄斧、长柄叉、圆头剪、镊子、钎子、小匙，分别有垫、敲、劈、叉、剪、夹、剔、盛等多种功能，造型美观，闪亮光泽，精巧玲珑，使用方便。螃蟹蒸煮熟了端上桌，热气腾腾的，吃蟹人把蟹放在小方桌上，用圆头剪刀逐一剪下二只大螯和八只蟹脚，将腰圆锤对着蟹壳四周轻轻敲打一圈，再以长柄斧劈开背
15、壳和肚脐，之后拿钎、镊、叉、锤，或剔或夹或叉或敲，取出金黄油亮的蟹黄或乳白胶粘的蟹膏，取出雪白鲜嫩的蟹肉，一件件工具的轮番使用，一个个功能交替发挥，好像是弹奏一首抑扬顿挫的食曲。当用小汤匙舀进蘸料，端起蟹壳而吃的时候，那真是一种神仙般的快乐，风味无穷。靠了这蟹八件，使苏州人把阳澄湖大闸蟹吃得干干净净。,导游用餐服务细则11,中国菜的特点是南甜、北咸、东辣、西酸，导游要有针对性的讲解。在中国，大凡是风景名胜之地，肯定会有与景色相关的名菜，如糖醋黄河鲤鱼、虎跑素腿、东坡肉等等。中餐最讲究色、香、味、形、声、器六个字。前面四个字好理解，后面的“声”是指就餐时嚼着脆而有声，有的菜，像四川名菜“三鲜锅巴
16、”，浇汁时要发出声音来，叫做“声声报喜”。器是讲器皿，器皿在中餐中最讲究，如，什么席用什么瓷器，什么菜放在什么盘上，像“满汉全席”盘子一定要含黄色，因为它是皇家菜的象征，容不得一点儿差错。如果导游与旅游者分开用餐，导游要对当地的一些用餐习俗、禁忌等作一些介绍。但是导游在介绍时一定不要口沫飞溅，叨唠不停。,满汉全席,导游用餐服务细则12,旅游者品尝风味有两种形式，一种是计划内的，一种是计划外的。后一种是游客自费品尝风味，邀请导游人员参加，在这种情况下导游人员注意不要反客为主，同时要向旅游者介绍风味名菜及其吃法并进行广泛交谈。,导游用餐服务细则13,导游陪同旅游者一同用餐时，应有礼貌，尊重客人的风
17、俗习惯，不得做任何有失礼节的事情，如强行劝酒、划酒令等。凡是应邀参加旅游者自费的宴请时，导游员不要反客为主，不要主动布菜，更不要劝酒、祝酒等，不可本末倒置，饮酒不可超过自己酒量的三分之一。如果用餐时有客人过生日或旅行结婚举行盛大的活动时，导游应适时变换角色，使自己融入这个集体，成为活跃的一分子，不可袖手旁观。,济南高级导游马源的经验,每个团队到达山东后，她都会留意团队成员的身份证号码，如果有谁的生日恰巧在旅游期间，当天的晚餐，马源会特意请餐厅做一碗长寿面，祝“寿星”生日快乐； 团队每到一地，入住之后，查看每个房间基本用具是否齐备、房间设施是否完好、询问游客对当天的游览的意见和建议是她的基本“功
18、课”。,导游用餐服务细则14,餐后旅游团要离开本地时，在旅游者用餐前，导游要收集好客人的房卡，在客人用餐时办理退房手续，因为服务员查房需要一定的时间。导游收集房卡时，最好用一个袋子装一下，以防止丢失，同时做好记录工作。,导游用餐服务细则15,导游还要运用自己的知识帮助客人避免发生水土不服和“上火”。首先应注意饮食，不要多吃大鱼大肉，饭菜可以清淡一些，多吃些青菜，多吃软食，如面条、粥等应该多准备些。酒是“上火”之物，在旅途中不要太贪杯，应该多喝开水，要注意一些“饮料”并不一定适合身体不舒服的客人，如果喝杯香茶，既解渴，又解乏。,导游用餐服务细则16,如果旅游团是乘早班的飞机或火车则需改变用餐时间
19、、地点和方式（如带盒饭），地陪应该及时做有关安排。 用餐后，按实际用餐人数、标准和领用酒水数量，如实填写餐饮费结算单,与供餐单位结账。并提醒客人检查自己的随身物品，也要提醒旅游者为自己的额外消费结账并向餐厅索要正规发票。 带团结束后，导游要针对自己带团过程中的用餐服务进行总结，总结经验教训。,餐饮方面个别要求的处理,案例6-1,全陪小仪和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小仪说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国
20、的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小仪深思。晚上，小仪与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。第二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。请你对此进行分析。分析提示1这是一次对游客超常服务的成功案例；2导游人员在对客服务时，应考虑游客的饮食习惯；3在游客含蓄提出换餐要求后，导游人员要尽量与餐厅联系，看是否可行；4如需增加费用，应征求游客的意见。,案例6-2,导游员小仪带了一个来自北京的十八人的旅游团，第二天下午在行车途中，李先生突然对小仪说他身体不适，正当小仪了解情况时又有六、七名游客说不舒服，而且表现的症状极为相似，小仪一打听，原来这几名
21、游客在上午的游览中都吃过李先生从一小贩处购买的油炸食品，此时导游小仪应如何处理？ 分析提示 由几人的症状分析，可初步判断这几名游客可能是食物中毒。食物中毒的特点是，许多人同时发病，病状相似，病情急、进展快，有食用某种食物的历史。这时。小仪应立即请司机把车开往医院，在途中帮助游客让其设法催吐，让由害食物尽量吐出，并请领、全陪协助。让几位游客在催吐的同时多喝水以加速排泄，缓解毒性。到医院后抢救后，请医生开具诊断证明；迅速报告旅行社，再根据旅行社的指示办理。,小结本次教学,教学行程重点：1.餐饮服务程序及要求2.餐饮介绍 3.导游服务中对餐饮各种问题的处理 教学行程难点：游客餐饮方面个别要求和突发事件的处理,谢 谢 ！,再 见！,
