1、服务行业礼貌用语1）基本服务用语“欢迎“、“欢迎您“、“您好“，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。“谢谢“、“谢谢您“，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。“请您稍侯“或“请您稍等一下“，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。“请您稍侯“或“请您稍等一下“，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。“让您久等了“，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。“对不起“或“实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。“再见“、“您慢走“、“欢迎下次光临“，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。2）日常服务用语-早上好，先生（小姐）-请稍候，我马上.。-
2、请等一等，我马上.。-请您先看一下单,您需要什么-您喜欢用什么饮料，我们有-您是否喜欢-您是否有兴趣品尝我们的粗粮营养食品 粗粮营养飲料-您喜欢吃甜食吗？我们有-请问，您还需要什么？我们这里有.-真对不起，这个需要一点时间，您多等一会儿好吗？-真对不起，这个卖完了。-好的，我联系一下，会使您满意的。-如果您不介意的话，我向您推荐-您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。-对不起，让您久等了，这-真抱歉，耽误您很长时间。-请原谅，我把您的.搞错了。-实在对不起，我马上为您重新.-先生，这是您要的。-先生（小姐），您的齐了，请.。-您还需要些什么食品 饮料？-您的.吗？-对不起，我马上问清后告诉您。
3、-谢谢您的光顾。-谢谢您的帮助。-先生您的找钱。-对不起，您有另钱吗?-请付 XX 元，谢谢。-先生（小姐），这是找给你的零钱，请收好，谢谢。-希望您对我们的产品提出宝贵意见。-非常感谢您的意见。-十分感谢您的热心指教。-谢谢，欢迎您再来。-再见，欢迎您再次光临。1 迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客人入座。 2 通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。 3 清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。 4 平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。 5 记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。 6 接受客人的预订或婉言谢绝客
4、人的预订。 7 负责存放衣帽、雨伞等物品。 8 接听电话、通知受话人。 游戏厅(电玩城)岗位职责-收银员时间:2010-08-07 13:13 来源:飞马动漫 作者:广州飞马动漫科技 点击: 908 次班前准备：提前十五分钟到现场，整理好自用物品、着装、仪容仪表、准时打卡，列队参加班会。班会交流：汇报思想、提出建议、沟通交流、接受上级工作安排。领取工具：在上司处领取钥匙、有价卡、备用金等，签名后进入岗位。岗位整理：阅读交接班本，清点物品；按程序开启设备，检查设备是否正常，清洁柜台与设备，相互配合一起检查柜台礼品，要求礼品数量充实、丰富、饱满；摆放美观、整齐；柜台卫生、明亮、无尘、无手指印；标牌
5、标示清晰、准确、有序。安全检查：检查责任区内设备、消防设施是否完好及时排除隐患，熟练掌握消防设施的基本操作方法和突发事故的应对程序；树立安全意识，做好本岗位的防盗工作。引导服务：主动热情向顾客详细推荐不同时段的优惠套餐及介绍入会事宜，积极推销积压的礼品，耐心解答顾客提出的问题；时间允许时详细推荐游戏卡及使用方法和注意事项；文明服务，礼貌用语，坚持五勤工作，让顾客满意消费。规范操作：熟练掌握售币流程，双手接送钱币迅速准确，接送钱币时应说：“欢迎光临！谢谢”！收银员必须具备识别钱币真伪技能，同值班经理一起核对营收款，如帐实不符，应承担责任进行赔偿补数。柜台营收款严禁坐收坐支，节假日现金量大情况下由
6、店长安排会计先行回收部分大额钞票应在当值值班经理证明下写下借条。不能将用户名，密码告知他人，涉及到授权项目的要值班经理、当事人签名。岗位协作：收银员要兼顾礼品介绍、兑换、与碎票及参与月底礼品盘点的工作，如有差异，负直接责任；兼顾介绍现场正在实施的优惠活动，解答顾客的询问，记录顾客的要求。故障处理：收银员应掌握处理电脑、打印机、售币机、数票机简单故障的方法，应掌握设备基本的保养方法并每周定期保养。如发生手工售币时，按规定流程操作，凡涉及到能接触实币的故障、退餐、退卡等应立即通知当值值班经理处理；如需加币，要及时提醒相关责任人加装机币。数票、奖票过户：顾客数票前询问是否持有会员卡，提醒非会员存票当
7、天兑换有效，告知顾客入会的优惠政策，并协助顾客数彩票；会员用会员卡存储，非会员则用公共卡存储；打印存票清单给顾客，再次告知非会员顾客当天兑换有效。礼品兑换：非会员凭存票清单兑换礼品，且必须一次性兑换完毕，兑换后单据收回；会员则要先出示会员卡，刷卡打印存票清单，凭存票清单兑换礼品，将所兑换的礼品编号、数量、票数准确的登记在打印的存票清单上，兑换完毕后立即输入电脑并打印兑换单给顾客，原存票清单签名后保留存底；兑换清单输入电脑后签名统一存放在专用位置，不可混淆。晚班下班时必须将非会员卡清零，兑换单交值班经理核对。入会：入会前向顾客介绍入会、续卡、补卡的相关情况，宣传入会，指导顾客完整填写申请表的每项
8、内容，按规定收取入会费，点击入会窗口，将会员资料完整录入电脑。将办理好的会员卡双手递给顾客，同时说：谢谢！续卡、补卡：会员卡有效期一年，逾期会员卡功能将自动失效，期满前两个月应联络和通知会员办理续卡手续；会员续卡或补卡应先交纳续卡或补卡费，再点击电脑完成操作；续卡会员使用原会员卡；补卡时一定要填写完整资料确认其身份；完成后应双手将会员卡递送给会员，同时说：谢谢！每周领币：顾客持有效会员卡领取每周赠币时，应在电脑上如实登记并让顾客签名，操作完成后，应双手将会员卡与机币递送给顾客，同时说：谢谢！礼品盘点；由会计从电脑打印一张空白库存表，同收银员一起盘点，将实盘数录入电脑核对，对出现差异的礼品要分析
9、，找出差异原因，打印差异表，由收银员、会计、店长签名确认，对亏损的礼品由全体收银员负赔偿责任，如因质量问题报损的礼品必须经店长审批确认。礼品入仓：同会计一起对购入的礼品进行验收并签名，属于质量问题的或运输途中损坏的以及缺货、多货的汇报给会计，再由会计汇总后上报店长。礼品出仓：会计将入仓清单打印一份连同礼品一起出仓给收银员核对，出现问题立即反馈给会计；统一打印标识牌与实物一一对应，在仓库内分类摆放整齐有序，柜台的礼品不丰富时及时补充到柜台，保证柜台礼品整齐有序、丰富，并且保证仓库内的礼品都能尽可能展示到柜台；在礼品出仓摆放时务必将实物与标识牌核对无误后再有序摆上柜台。信息互动：在为顾客服务时，应
10、积极、礼貌的向客人介绍本店的服务项目如：入会、领币、套餐、优惠活动、礼品等；耐心解答客人提出的问题，同时要认真听取和记录顾客的意见和建议，并及时向上级反馈有用信息。离岗交接：进餐、去洗手间或其他原因离岗时，必须得到上级批准并安排顶岗人员，填写离岗交接表，与顶岗人交接好离岗时间、备用金，方可离岗，并在规定的时间内复岗。遵章守纪：当班时应严格按照公司制定的标准和要求执行，切实履行自己的职责和义务，不能对外泄露营收信息、会员资料等商业机密，如有违反自愿接受处罚。临时工作：当班时应无条件坚决服从上司的工作调遣与安排。突发事件处理：掌握基本的应对顾客投诉方法，遇有顾客投诉或突发事件时，首先应保持镇静，不
11、可慌乱，迅速准确的按公司规定的程序办理。下班交接：将当班礼品兑换单输入电脑（晚班下班时必须清空公共卡，早班不必），整理好工作岗位，将当班的空盒、碎票、杂物处理完毕，之后在值班经理的陪同下整理好当班营收款、入会费，退出电脑系统，按规定做好钥匙及相关工作物品交接（晚班须锁好柜台后全数带回办公室），将营收款、入会费、有价卡、备用金等物品全数带回财务室同会计（晚班为值班经理）进行清点、核对、上缴无误后填写日营收报表、交接班表并经当值值班经理签名确认，方可列队集合参加班后会（晚班还应按程序关闭设备，协助处理现场卫生、参加安全检查等清场工作）。其他：此职务严禁接触除售币机外的任何机台钥匙，如有必要可通知外场服务员处理。
