1、1用户体验质量 (QoE)及其体系的构建北京邮电大学2上篇讲 课 提 纲1.概述2.电信服务走向体验经济时代3.用户体验是市场成功的关键因素4. QoE的概念与意义5. 用户体验管理 (CEM)3下篇讲 课 提 纲6. CEM体系建设目标、原则和因素7.用户体验的评价维度8. CEM体系建设模式与方法9. QoE的标准规范研究及趋势总 结41.概述体验经济时代已经来临，它是一种全新的经济形态，它的出现改变了企业的经营模式。在体验经济时代，当同类竞争产品之间的功能相差不大时，用户体验将提升为产品的核心价值；用户体验是企业间竞争的最后一座 “堡垒 ”；提升用户体验也是企业提高用户的品牌忠诚度、推动
2、产品创新的主要途径。用户只有感到产品的价值满足了自己的期待甚至超越了用户本身的期待，用户才会对产品有优良的体验，进而形成对产品的满意感和忠诚感。51.概述3G技术的先进性尽管可以引发众多新型产品服务的提供，但最终决定其市场表现的还是用户对于业务的认可程度，即 用户体验质量 。3G时代用户在使用某一项新产品或者新服务时的全部体验，包括他们的印象和感觉，是否成功，是否享受，是否还想再来 /使用、以及他们能够忍受的问题，疑惑和出现错误的程度都会成为新业务能否成功推广的关键细节。而这些细节都可能因为地域文化、运营商业务推广模式的不同而产生差异，因此，运营商开展 3G业务，必须结合本国文化和消费者习惯制
3、定具有针对性的用户体验措施。61.概述3G的规划与优化已经远远超出了组网和网络服务质量 (QoS)的范畴，而是通过用户体验质量 (QoE)的掌握和管理，对用户需求进行深入挖掘，设计出丰富多彩的 3G业务，并将用户体验质量映射到网络优化、业务支撑与服务中。因此，构建户体验质量 (QoE)体系成为业界在 3G的规划、优化与运营中关注的重点。71.概述可以说， 3G时代是体 验经济的时代，运营商的一切营销活动和网络业务的规划与优化，都要以用户体验为中心。用户体验将是 3G竞争的核心，用户体验质量 (QoE)必然成为 3G时代的热门话题。82.电信服务走向体验经济时代2.1 体验经济理论及特征何谓 体
4、验 ？从 语义学上讲，体验并非新词语。在词典中，体验指的是通过参与而获得的感知与感受；亲身经历。既强调感知与感受，也强调亲身经历。然而，体验作为一个跨学科的概念，涉及经济学、心理学和管理学，不同学科赋予了不同的新内涵。体验经济理论最早由未来学家托夫勒在上世纪 70年代所创立。至今形成了五个有代表性的体验经济理论体系：92.电信服务走向体验经济时代其一，未来学家托夫勒学说：-来自消费者的压力和希望经济继续上升的压力，将推动社会向体验生产方向发展；服务业最终超过制造业，而体验生产又会超过服务业，成为超工业化的支柱之一，甚至成为后服务时代的经济基础。他认为体验也是一种可交换物，当我们进入未来社会，体
5、验就越来越多地按其本身的价值出售。他把体验划分为 模拟环境体验 (身临其境地参与 安排好的活动中体验冒险刺激而无损现实中名声和生活 )和 真实环境体验 (除有身临其境体验外还得到实质性的损失或收获 )。102.电信服务走向体验经济时代其二，派恩与吉尔摩体验学说：-一旦一个公司有意识地以服务作为舞台，以商品作为道具来使消费者融入其中，新的经济提供物 体验就产生了。体验就是使每个人以个性化的方式参与其中的事件。他将体验划分为四个类型：娱乐的体验、教育的体验、遁世的体验和审美的体验。其三，塞克斯哈里流体验学说：-是指最优体验的过程，是个体完全投入某项活动的整体感觉。当个体处于流体验状态时，他们完全被所做之事深深吸引，心情非常愉快并且感觉时间过得很快。它是由个体感知挑战与感知技能匹配度所决定。
