1、前厅领班的岗位职责1. 监督、指导并参与本部门的各项活动，有意识的将前台各项接待和应接服务纳入管理轨道。2. 协助前台主管保证前台的客户销售、接待问讯等服务工作顺利进行。3. 及时检查下属员工处理事务的结果，发现问题及时纠正。4. 了解并及时记录本班次工作中出现的问题和需交代的事务，解答下属员工解答、处理不了的疑难问题。5. 在熟悉团队，散客的业务知识基础上，协助主管培训新员工，多提合理化建议，共同商议，修改操作规程。6. 做好客人资料和相关资料的存档工作，维持好总台范围内的卫生清洁。7. 认真完成主管安排的各项任务，并能独立处理疑难问题。8. 发现问题及时向上级汇报，做到逐级反应。9. 检查
2、总台工作必备品及设备的使用情况，及时给予补充和维修。销 售 部总台接待的规章制度1 上班时做到着装整齐，女员工要求画淡妆，工号牌统一佩戴在左胸前。2 站立姿势要正确，挺胸收腹，不得倚墙靠柜，不得背对总台，不做小动作，手不得插入口袋中。3 所有电话在三声之内接听，接起电话时向客人问好，然后报岗位。4 当班时不得在大厅、总台、走道、电梯、和休息处等地方大声喧哗、唱歌、抽烟、看报纸等，更不能到处游逛，跑到其它岗位闲聊。5 坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人应一视同仁，要同样热情有礼。6 与客人谈话时，站立姿势要正确，态度要温和，请字开头，礼貌用语不离口，吐字清楚，写字给客人看时，笔记要清晰。7 保证
3、客人行李的安全，不准翻动客人的物品，寄存行李时要客人里面装的是什么物品，在客人的允许的情况下，最好亲自检查一下物品，如有易燃易爆等危险物品一慨不寄存。8 在交接班时做到认真仔细，所有事项交待清楚，服从领导的工作安排。9 打饭、吃饭等情况和收银轮流去，不允许两人同时不在岗位。10做完每一项工作时立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因不准擅自离开岗位。11遵守本酒店员工守册的任何一条。以上条例与工资挂钩，如违反任何一条，开过失单。销 售 部前厅接待员的岗位职责1 熟练掌握业务知识及操作能力，能灵活处理客人提出的问题。2 为客人办理好入住手续，并合理安排房间。3 管理好匙牌，准确的向客人推销客房的
4、设施设备及房价，制作有关的统计报表。4 热情接待各地来宾，为客人提供良好的服务。5 为客人处理好问讯，行李寄行等相关问题。6 保质保量完成接待工作和上级下达的工作任务。7 准确掌握房况，必要时协助领班做好核对房况的工作。8 能独立安排团队或散客的房间，记录好团队，散客的早叫、用餐时间，通知相关部门。9 认真完成主管，领班交给的各项工作，有不清楚的地方及时向上级汇报。10遇到处理不了的事情，逐级反应。11在工作中做到认真，仔细，避免出差错，微笑服务。12保持好总台内的卫生，做到干净，整洁。销 售 部总台当班人员业务及卫生职责1 交接班时把所有事项交待清楚，认真核对匙牌，保证总台物品整洁。2 开房
5、时认真填写开房单，注明协议单位，挂账单位和订房人的联系电话。3 团队入住单必须注明实际住房数及导游的电话并请导游签字认可。4 贵重物品寄存条上注明房号及日期且计让客人签字。5 代客转交东西时要记录并留电话号码，取时让客人签字认可。6 做房卡时分清挂账和现付（挂账输入 1001，现付输入实交金额） 。7 爱惜公共财物。8 早班必须打扫卫生（总台，休息室，行李房，行李车，鱼缸，水牌，护栏，下班必须倒垃圾处理） 。9 台面必须保持干净，烟灰缸保持清洁，超过三个烟头就必须清理。10 夜班统计当天所用房数，认真做好夜班表及会议用房电脑打单。11 各班下班前半小时交房况表到房务中心（夜班必须在7：00 前
6、送到） 。以上规定请当班人员认真履行，若有违反，一经发现，就开过失单（20-100 元） 。请大家自觉遵守，相互监督，也可举报，也望大家共同配合，把总台业务搞好。销 售 部行李寄存员岗位职责行李寄存员的工作是为客人提供行李寄存和领取服务。其职责有下列几点：（1） 回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定。（2） 寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向部门经理汇报。（3） 做好交接班工作，各项手续要清楚。（4） 严格遵守有关制度及各项服务操作程序。行李寄存时的注意事项（1） 确认客人身份。（2） 检查行李。（3） 如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证实客
7、人身份的证件放行李，并要求客人写出行李已取的证明。（4） 在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要求按规定的手续进行，决不可因与客人“熟”而省必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或为客人造成损失或带来不必要的麻烦。行李员岗位操作规程1门卫在大门的两侧站立时，应抬头挺胸，手自然下垂或背在身后，两脚与臂同宽，微笑服务。2替客人开车门，问候客人协助提拿行李下车，开车门时，要用左手拉开车 70左右，右手指在车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部。3当有散客步行到店时，向客人点头招呼致意，并致欢迎词：“欢迎你来我店，请”同时用手示意客人进入大厅；有酒店领导进入时，主动向领导问好。4引领客人到总台
8、接待处后，行李员应放下行李，站在总台边侧，等客人登记。5引领客人到达电梯口时，应放下行李，用手按住电梯按钮等候电梯门打开，并使之保持敞开状态，用手势示意客人先进入电梯，并说：“请” ，然后行李员提行李跟进。6行李员引领客人到房门口时，行李员应放下行李，用手指节敲门，敲门每次敲三下，待确认无人回答后，方可用钥匙开门，进入，这样可以防止重叠分房给客人带来不便。7进入客房后，行李员应把行李放在行李架上，行李箱摆放的方法是正面朝上，把手朝处，以方便客人开箱。8行李员在离开客房前，应礼貌的称呼客人姓名，并道别，告诉客人有事通知自已，然后面对客人退出房间，轻轻把门关上。9行李员在帮客人存行李时，行李员应请
9、客人填写一式两份的行李寄存单，或由客人口述，行李员代填写，请客人过目，无误后签字，行李寄存单上要写明客人姓名、房号、寄存时间等。10客人填写行李寄存单时，行李员应告诉客人，本酒店不寄存易燃、易爆、易碎、易腐烂的物品，同时提醒客人，贵重物品及现金不宜寄存在行李房中，请客人自已保管、或存放在保险箱中。11客人提取行李时，行李员首先请客人出示行李寄存凭证，然后与系在行李上的寄存单核对：如果两份寄存单完全吻合，行李员就可以把行李交给持寄存单的客人。12行李员除为客人处理行李问题外，还要负责大门口的安全工作，如发现形迹可疑的人在大门口停留，应上前询问，必要时让保安处理，下雨天，向客人供出租雨或交押金免费
10、使用雨伞的服务，以方便客人。行李寄存制度1 了解客人寄存物品的情况，若发现有不易管理或易碎、易燃的物品，应向客人解释或建议客人同有关部门联系；2 寄存前向客人报行件数，并做简单检查，发现有破损应及时向客人说明；3 在行李卡上填写日期、经手人、行李件数、编号、提取时间、并记下客人的房号，将行李卡下联撕下交给客人保管，届时凭行李卡下联提取；4 对易碎物品应挂上“小心轻放”的标志，把行李卡上联和编号牌挂在行李明显的地方，并集中在行李房内；5 严格在登记薄上做好详细登记，并进行长期保管；6 定期检查行李是否登记薄吻合，寄存时间超过 3 个月的，报告部门经理，统一归类存放；7 定期检查行李，若有食品类行
11、李超过 3 个月或超过保质期的，报告部门经理，统一进行处理；8 行李房钥匙统一同总台服务员保管，行李员存取行李必须到总台，告知总台服务员，决不允许私自拿、配钥匙；9 行李员不允许在行李房换衣服或将私人物品放到行李房。行李员的仪表，言谈举止1 上班时必须穿工作服、工作鞋、袜、将工作牌佩戴在左上胸规定的位置。2 发型朴实大方，头发保持清洁，并梳理整齐，保持面部清洁，每日剃须，不允许留小胡子或络腮胡。3 工作皮鞋保持干净光亮，布鞋要保持清洁，勤洗澡，身上无异味。4 在面对客人服务时，不能表情麻木，眼光冷淡，语气生硬。5 使用服务敬语，也就是在工作岗位上使用的语言规范，即五声，十一字，五声：欢迎声，欢送声，问候声，致谢声和道歉声。十一字：您，您好，请，谢谢，对不起，再见。回答客人问题时，避免使用否定语。6 客人寄存行李，要轻拿轻放，保管好客人寄存的行李，防止丢失，做完每一项工作时，应立即返回自已的工作岗位。7 不准在大堂喧哗，高声呼人，抽烟流动。
