1、秩序维护服务及风险规避讲座（成都 龙泉驿区）,教师 李 岷,内容,日常安全防范服务机动车场服务消防服务,秩序维护与安全,物业管理企业在公共秩序维护服务方面承担何种职责？怎样应对业主人身和财产安全？,定位,物业管理条例 解析1,第二十条 业主大会、业主委员会应当配合公安机关，与居民委员会相互协作，共同做好维护物业管理区域内的社会治安等相关工作。,物业管理条例 解析2,第三十六条 物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。,物业管理条例 解析3,第四十六条 对物业管理区域内违反有关治
2、安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业管理企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。有关行政管理部门在接到物业管理企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者依法处理。,物业管理条例 解析4,第四十七条 物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。物业管理企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。,四川省物业管理条例120701,第四十七条 物业服务事项应当包含下列内容： (一)共有
3、部位的维管；(二)共用设施设备的运行维管；(三)绿化、环卫； (四)秩序维护、安全防范、车辆停放管理等； (五)物档案的管理；(六)其他事项。 物企可以就超出合同约定的服务与相关业主另行约定。第四十八条 物企当按物业服务合同中关于安全防范的约定，健全安全防范措施，做好物业管理区域内的安全防范工作，为业主提供安全高效便捷的服务。未履行约定义务的，依法承担相应的法律责任。,成都市物业管理条例,公安机关负责指导、督促建筑区划内的安全防范工作，指导落实建筑区划内的安全防范设施建设；消除建筑区划内的治安隐患，及时查处治安案件；加强对建筑区划内流动人口和犬只的管理。,合同服务行政执法,物企不具备行政管理权
4、和行政执法权，只能按合同条款之约定，在服务区域内进行秩序维护（协助公安机关、业主大会/业委会）进行一些安全防范工作。 治安事故的责任人应由政府机构处理。物业服务企业应当加强对员工的法制教育，在处置治安事故时，不能有违法行为。,保安服务管理条例 解析2010年1月1日,第二十九条在保安服务中，保安员可以采取下列措施：（一）查验出入服务区域的人员的证件，登记出入的车辆和物品；（二）在服务区域内进行巡逻、守护、安检、报警监控；（三）在机场、车站、码头-；保安员应当及时制止？发生在服务区域内的违法犯罪行为，制止无效应立即报警，保护现场。第三十条保安员不得有下列行为：（一）限制人身自由、搜身或侮辱、殴打
5、他人；（二）扣押、没收他人证件、财物；（三）-（四）追债、采用暴力或以暴力威胁手段处置纠纷；（五）删改或扩散监控影像资料、报警记录； czm（六）侵犯个人隐私或者泄露在服务中获知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确要求保密的信息；,110主要受理范围,刑事、治安案件；危及人身、财产或社会治安秩序的群体性事件；自然灾害、治安灾害事件；发生溺水、坠楼、自杀等情况需公机紧急救助的；遇到危难、处于孤立无援状况，需要立即救助的；公共设施出现险情，威胁公共安全、人身或者财产安全和工作、学习、生活秩序，需要公安机关先期紧急处置;其他需要公安机关处理的紧急求助事项等。,我们的家？！人们内心的恐惧,门卫治安管理
6、,门卫是物业安全的第一卫士，在物业治安管理中占有极为重要的地位，门卫的素质代表着保安队伍的整体素质，从某中程度上代表着管理公司全体员工的服务素质“友善与威严共存、服务与 警卫并举”是门卫的基本要求,门卫提供的各项服务,引导服务（礼貌）咨询服务（简单）疏通人群（秩序、疏导）提物帮助（有必要的）老弱病残（必要的、可行的）,巡逻治安管理,巡逻是物业安全的又一保障巡逻范围：公共场所巡逻方式：定时与不定时穿制服与穿便衣白天巡逻与夜间巡逻,本市至少9000个小区发生过被盗案,任何一个物业管理企业，不论管理服务工作做得多么细致到位，也不可能保证在所管区域内不发生一起治安事件。一旦发生了业主被盗等治安事件，物
7、业管理公司应该怎么办呢？,妥善处置业主被盗事件,物企不具备行政管理权和行政执法权，只能在服务区域内按照合同条款，进行公共秩序的维护和协助公安机关、业主（大会/委员会）进行一些安全防范工作，不能杜绝、防止社会治安事件的发生。 当发生诸如业主被盗等治安事件时，物业管理公司、业主应以积极的态度、正确的方法应对，相互协助配合，坦诚沟通交流，妥善及时处置，是保证事件能顺利解决的明智之举。,一、业主与管理人员,业主第一反应是找物管公司，并认该由物管公司承担被盗责任。此时，业主的情绪都比较激动，对待物业管理公司的行为、言语都会比较激烈。许多现场管理人员产生畏惧，回避、推脱、敷衍。结果：加大业主的不满，激化矛
8、盾。态度：采取积极介入、正面对待的态度，管理人员应责无旁贷、挺身而出，切实履行自己应尽的责任，控制事态发展，尽快妥善处理，避免事态扩大所造成的不良影响。,二、理解业主,业主因被盗将承受财产和精神方面的双重打击，容易产生一些激动的情绪、激烈的言辞行为，这是可以理解的。 业主以积极、坦诚、理智的方式来与公安机关共同处理被盗事件，不要认为交了物管费就理所当然由物管公司承担责任。 业主要争取获得物业管理公司的积极支持、配合，从而更加有利于维护自己的正当权益。,积极的方式1,立即安排专门人员保护现场，等候公安机关前来勘察案发现场和取证。,积极的方式2,除应及时报警、保护现场外，还应迅速检查出入登记情况，
9、检查有无可疑、陌生人员，调阅与封存安全监控录像记录，查清巡逻人员即时位置和最后经过被盗地点时间，或经过被盗地点附近区域时有无异常情况等，为破案争取有利时机和提供可靠证据，做到心中有数。 （封存记录）,积极的方式3,应及时了解被盗业主财物的损失情况，掌握业主的情绪、态度和其他业主对被盗事件的反应，要积极、耐心地引导业主理智、冷静地解决被盗事件。 对被盗财物的损失结果，应按相关法律规定认定，物管公司任何人员在没有获得相关法律专业人士的专业指导意见或公司的明确处理意见前，绝对不允许毫无根据、凭主观判断或擅自表态认定责任和损失结果。这样不但会招致业主更大的不满，增长业主的对立情绪，使公司处于被动的局面
10、。,积极的方式4,业主找到物管公司其实通常是要求有个说法。 积极的态度、真诚有效的沟通、耐心的安抚、快速地回复，就是对业主最好的“说法”。 对因被盗而承受双重打击的业主，公司应尽可能地予以安抚和帮助，争取业主的理解、接受、认可。 掌握当事业主的情绪、态度和其他业主对被盗事件的反应，要积极、耐心地引导业主理智、冷静地解决被盗事件。,积极的方式5,面对业主的各项质询、要求，各级人员应根据自己所掌握的实际情况进行回答，在公安机关没有破案或在公司没有明确指示的情况下，管理处任何人均不能擅自确认业主被盗的责任归属。 要根据法律人士意见或公安机关对被盗事件的侦破结果对业主各项质询、要求做出正式答复时，最好
11、以书面的形式行文答复并应取得业主的明确认可。在业主仍有异议时，可与业主进一步协商后再次书面行文，必要时建议业主通过仲裁、司法途径解决，不能让业主觉得没有解决的办法或物业管理公司不愿面对事实、无解决诚意，避免为日后物业管理工作的正常开展埋下隐患。,积极的方式6,高度重视媒体的反应。 被盗事件是公众事件，物管公司成为主角之一，明智的做法是实事求是地介绍自己掌握的情况，注意有效地引导记者正面报道（？）、客观报道、建立正确的新闻舆论导向。 对涉及被盗的责任归属等问题，按公司和相关法律专业人士的指导意见审慎回答。,成物协加强安全和稳定通知,落实各项安全管理制度和措施。要按照相关法律法规、行业规范和物业服
12、务合同的约定，严格落实访客进出登记制度、节假日值班制度、重点部位巡查制度；对门禁、监控、周界等安防设施的维护，完善物业管理区域内的公共信息标识，落实好人防、技防、物防、消防等安全措施；积极协助街道、社区、派出所等相关部门，进一步加强对流动人口、出租户的管理。,小结：必须掌握的程序,第二节 机动车场服务,20120412 武汉,20120617 哈尔滨,20120617 山东临沂 香榭丽都,杭州20120627 陈女士领驾照当天 下曲水苑地下车库 撞南墙,北京白色宝马占两车位遭喷漆20130503,青岛两家日系汽车经销店被焚毁,儿童组团砸汽车,一、停车场（库）的建设,车辆管理的重点：防止车辆乱放
13、和车辆丢失停车场（库）位置规划：物业管理公司对停车场（库）位置的规划和房地产开发部门对停车场（库）位置的规划是不同的经济实用因地制宜,停车场（库）内部要求,停车场（库）光度要求停车场（库）设施要求停车场（库）区位布置要求,相关知识,小区内交通安全管理主要事项爱护道路交通附属设施保证社区居民安全要加强社区内道路及附属设施的养护、维修管理,注意事项,停车场（库）收费,明确关系,车库车位租赁服务协议 停车场地临时租用关系 机动车露天停放服务劳务协议 停放服务劳务关系,车位租金不包含,1. 车辆并所载物品的保管费及保管随行义务（阁下若需保管服务须与我公司另签合同约定）。2.阁下本应为自己财产所投定的各
14、种车辆商业保险费。3.车位保险费。4.保镖或保姆（特勤、家政）服务费等。5.公共场所责任保险。,车位租金包含,产权人租金收益（产权人租金应支付的各种费用？）？,停放服务费不包含哪些？,1. 车辆并所载物品的保管费及保管随行义务（阁下若需保管服务须与我公司另签合同约定）。2.阁下本应为自己财产所投定的各种车辆商业保险费。3.车位保险费。4.保镖或保姆（特勤、家政）服务费等。5.公共场所责任保险。6.业主大会应申报收取的场地使用（占用）费和业主大会通过的其他费用。,本停车场为阁下提供服务所收取的停放服务费包含,1、巡视员工人工工资、福利、社会保险、意外保险等费用；2、场地应急小维修、能耗等费用；3
15、、相关标示标牌维护、环境特别服务等费用；4、消防特别应急服务等费用；5、巡视服务（1次/H）、引导与礼仪服务、提醒与告知等费用；6、税费等费用。,对在停车中出现问题双方按什么办法处理要事先约定,二、车辆管理制度的建立,制定门卫管理制度制定车辆保管制度汽车管理规定自行车、摩托车管理规定,相关知识,车辆通行证分道线禁止鸣喇叭限速缓行场所管理交通事故处理,注意事项,宣传教育人车分开儿童道路管制停车场管制,物权法解析1/5,第七十三条 建筑区划内的道路，属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。建筑区划内的其他公共场所、公用设施和
16、物业服务用房，属于业主共有。,物权法解析2/5,第七十四条 建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主的需要。 建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库的归属，由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定。 占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于业主共有。,物权法解析 3/5,第七十八条 业主大会或者业主委员会的决定，对业主具有约束力。 业主大会或者业主委员会作出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以请求人民法院予以撤销。,物权法解析4/5,第七十九条 建筑物及其附属设施的维修资金，属于业主共有。经业主共同决定，可以用于电梯、水箱等共有部分的维修。维修资金的筹集、
17、使用情况应当公布。,物权法解析5/5,第一百四十九条 住宅建设用地使用权期间届满的，自动续期。 非住宅建设用地使用权期间届满后的续期，依照法律规定办理。该土地上的房屋及其他不动产的归属，有约定的，按照约定；没有约定或者约定不明确的，依照法律、行政法规的规定办理。,小结：开发商3万“卖”露天车位,第三节 消防服务,火灾,火灾是社区居民家庭常见的灾害事故，一旦发生火灾会给居民的生命财产造成严重的危害。 凡实行物业管理的居民区都应建立以物业管理企业为主，居民为辅，专群结合的社会消防队伍。,消防管理的方针,我国消防管理的方针是预防为主，防消结合要求把预防火灾放在首位，采取一切措施防止火灾发生,消防管理
18、的基本目的,预防火灾的发生，最大限度地减少损失，为业主、使用人的工作、学习、生活提供安全环境，增强人们的安全感，保卫其生命和财产的安全我国最高消防行政法规是： 中华人民共和国消防法,中华人民共和国消防法 解析,第十六条机关、团体、企业、事业等单位应当履行下列消防安全职责： （一）落实消防安全责任制，制定本单位的消防安全制度、消防安全操作规程，制定灭火和应急疏散预案； （二）按照国家标准、行业标准配置消防设施、器材，设置消防安全标志，并定期组织检验、维修，确保完好有效； （三）对建筑消防设施每年至少进行一次全面检测，确保完好有效，检测记录应当完整准确，存档备查； （四）保障疏散通道、安全出口、消
19、防车通道畅通，保证防火防烟分区、防火间距符合消防技术标准； （五）组织防火检查，及时消除火灾隐患； （六）组织进行有针对性的消防演练； （七）法律、法规规定的其他消防安全职责。 单位的主要负责人是本单位的消防安全责任人。,中华人民共和国消防法 解析,第十八条 住宅区的物业服务企业应当对管理区域内的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务。,中华人民共和国消防法 解析,第二十一条 进行电焊、气焊等具有火灾危险作业的人员和自动消防系统的操作人员，必须持证上岗，并遵守消防安全操作规程。,中华人民共和国消防法 解析,第二十八条任何单位、个人不得损坏、挪用或者擅自拆除、停用消防设施、器材，不得埋压
20、、圈占、遮挡消火栓或者占用防火间距，不得占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口、消防车通道。人员密集场所的门窗不得设置影响逃生和灭火救援的障碍物。,中华人民共和国消防法 解析,第二十九条负责公共消防设施维护管理的单位，应当保持消防供水、消防通信、消防车通道等公共消防设施的完好有效。在修建道路以及停电、停水、截断通信线路时有可能影响消防队灭火救援的，有关单位必须事先通知当地公安机关消防机构。,中华人民共和国消防法 解析,第三十七条公安消防队、专职消防队按照国家规定承担重大灾害事故和其他以抢救人员生命为主的应急救援工作。,中华人民共和国消防法 解析,第四十一条机关、团体、企业、事业等单位以及村民委员会
21、、居民委员会根据需要，建立志愿消防队等多种形式的消防组织，开展群众性自防自救工作。 第四十二条公安机关消防机构应当对专职消防队、志愿消防队等消防组织进行业务指导；根据扑救火灾的需要，可以调动指挥专职消防队参加火灾扑救工作。（不可以调动指挥志愿消防队参加火灾扑救工作）,一、消防队伍的建设,物业管理公司的消防管理一般从属于公司安全保卫部门，从业务管理上来看，其一般又是专业专职和单列的专职消防管理人员志愿消防管理人员：物业管理企业全体员工应都是志愿消防队员,消防队伍,专职消防管理人员 主要工作进行消防值班、消防检查、消防培训、消防器材的管理与保养和协助消防部门的灭火工作。志愿消防队 主要工作预防,注
22、意事项,贯彻消防法，了解消防知识，熟悉和正确使用消防设备、器具平时对消防设施要多检查，防患于未然专职、兼职消防队伍紧密配合，严格遵守消防管理的各项规章制度,消防设施,消防车道、安全疏散通道、安全疏散出口防火分区、防烟分区防火分割物（防火门、防火墙、防火卷帘）、防火间距避难层、避难间、直升飞机停机坪消防电梯、消防电源、消防水泵消火栓（室内、室外）、灭火器防烟、排烟设施、疏散指示灯火灾自动报警系统自动喷淋系统、气体灭火系统、泡沫灭火系统,二、消防设施的建设与管理,配备灭火器配备消防栓配备火灾自动报警系统,灭火器,按其移动方式主要有：手提式推车式按其填充物的类型主要有：二氧化碳灭火器化学泡沫灭火器干
23、粉灭火器,灭火器,二氧化碳灭火器：不导电，适于扑灭电气、油类及酸类火灾泡沫灭火器：导电，适于扑灭油类或其他易燃固体物质和液体物质火灾，须倒置稍加摇晃干粉灭火器：不导电，适于扑灭电器设备火灾和其他易燃固体物质火灾,消防栓,消防栓是固定设置在高层楼房内关键部位墙壁上的一种喷水消防设备，一般在每个楼层均应设置主要构成：消防柜（箱）、水龙带、水枪打开消防柜展开水龙带开启供水开关，然后手握水枪向火源喷射高压水，达到灭火目的,火灾自动报警系统,是一种先进的火灾预警装置，主要用于探测并发出火灾警报，通知有关单位和人员灭火区域自动报警系统集中自动报警系统控制中心报警系统,注意事项,建立消防合格证制度建立消防工
24、作检查监督制度做好消防设施的日常养护维修工作做好消防宣传教育，强化消防意识,管理要点,消防设施、器材的特点：平时不使用、只有在发生火险时才使用，必须确保其随时处于完好状态、随时可以启用。,三、消防管理的主要内容,建立专职消防班组制定完善的消防制度和规定管理好消防设备,高层建筑消防管理我国规定8层以上或高达24米的建筑物为高层建筑,高层建筑的消防特点耐火极限低火险因素多火势蔓延快扑救难度大疏散困难,高层建筑的消防管理的主要措施防火分隔做好完全疏散的准备工作设置自动报警设施设置火灾事故照明和疏散标志,消防监控中心的管理,发生火警的应急措施,拨打119，报告有关部门与上级赶赴现场抢救，查找起火原因采
25、取正确的灭火方法控制火势组织群众撤离危险区做好安全保卫工作善后处理,常引起火灾的十种火源,点燃的各种明火，是最常见的一种火源，在使用时必须控制好。企业和各行各业使用的电气设备，由于超负荷运行、短路、接触不良，以及自然界中的雷击、静电火花等，都能使可燃气体、可燃物质燃烧，在使用中必须做到安全和防护。我们常遇到的靠近火炉或烟道的干柴、木材、木器，紧聚在高温蒸汽管道上的可燃粉尘、纤维；大功率灯泡旁的纸张、衣物等，烘烤时间过长，都会引起燃烧，而这种火源往往被人们所忽视，应引起注意。,在熬炼和烘烤过程中，由于温度掌握不好，或自动控制失灵，都会着火，甚至引起火灾。炒过的食物或其它物质，不经散热就堆积起来，
26、或装在袋子内，也会聚热起火，应注意散热。企业的热处理工件，堆放在有油渍的地面上，或堆放在易燃品旁，如木材旁，易引起火灾，应堆放在安全的地方。在既无明火又无热源的条件下，煤、稻草、麦草、棉花、油菜籽、豆饼和粘有动、植物油的棉纱、手套、衣服、木屑，以及擦拭过设备的油布等，堆积在一起时间过长，本身也会发热，在条件具备时，可能引起自燃，应勤加处理。,不同性质的物质相遇，有时也会引起自燃。如油与氧气接触就会发生强烈的氧化作用，引起燃烧。摩擦与撞击。例如铁器与水泥地撞击，会引起火花，遇易燃物即可引起火灾。绝缘压缩、化学热反应，可引起升温，使可燃物质被加热以致着火。,火灾分为： A类固体 B类油脂及液体 C
27、类气体 D类可燃金属可燃物的着火方式分为：自燃引燃（大多数火灾是由引燃方式引起）由引燃引起的火灾必须具备的三个条件：可燃物助燃物（空气、氧气）火源（明火、高温物体）,常用的灭火方法,冷却法,窒息法,隔离法,抑制法,冷却灭火,对一般可燃物来说，能够持续燃烧的条件之一就是它们在火焰或热的作用下达到了各自的着火温度，因此，对一般可燃物火灾，将可燃物冷却到其燃点或闪点以下，燃烧反应就会中止，水的灭火机理主要是冷却作用,窒息灭火,各种可燃物的燃烧都必须在其最低氧气浓度以上进行，否则燃烧不能持续进行，因此，通过降低燃烧物周围的氧气浓度可以起到灭火的作用，通常使用的二氧化碳、氮气、水蒸气等的灭火机理主要是窒息作用。,隔离灭火,把可燃物与引火源或氧气隔离开来，燃烧反应就会自动中止，火灾中，关闭有关阀门，切断流向着火区的可燃气体和液体的通道；打开有关阀门，使已经发生燃烧的容器或受到火势威胁的容器中的液体可燃物通过管道导至安全区域，都是隔离灭火的措施。,抑制灭火,就是使用灭火剂与链式反应的中间体自由基反应，从而使燃烧的链式反应中断使燃烧不能持续进行，常用的干粉灭火剂、卤代烷灭火剂的主要灭火机理就是化学抑制作用。,发生火警的应急程序,逃生- 临危不乱,谢谢大家,
