1、标杆团队培养项目结项报告,XX 移 动,,2,导 读,按照新VI规范，为营业厅设计传播、体验、服务、营销四大功能体系,根据营业厅硬件改造结果，对客户接触点的工作进行重新梳理,在岗位职责确定基础上，重新制定岗位工作手册,根据岗位工作手册进行课程研发与培训实施,在接触点梳理基础上，分析营业厅各岗位的工作职责,项目思路,选择试点营业厅进行试点导入和现场辅导,通过模拟和实战演练打造虚拟团队,,3,岗位工作手册,团队培训,传播、体验功能叠加,客户接触点梳理,现场实战,根据新的VI标准建立传播、体验、服务、营销相结合的“四位一体”营业厅功能体系根据新的VI标准重新梳理客户接触点的工作，制定各岗位工作手册和
2、工作流程，顺畅团队内流程协作，优化服营厅转型后的员工考核与激励通过集中培训和现场督导，完成团队对岗位手册的理解和运用并在自己厅内进行辐射。,项目关注点,,4,客户触点梳理业厅客户接触点梳理（二）,营业厅,业务受理岗,VIP接待岗,新业务营销岗,离网关怀岗,关键岗位,客户迎候业务受理咨询解答客户送别,客户迎候探询需求推荐业务数据业务演示疑问解答客户送别,客户迎候探询原因客户挽留适时推荐客户送别,客户迎候探询需求业务办理新业务推广客户送别,营业厅,关键岗位,客户接触点,,5,,6,关键步骤：,成果：,1,2,3,4,实地调研,模拟训练,工具研发,人员特训,8个工作日,25个工作日,2个工作日,3个
3、工作日,了解公司管理者对项目的需求与期望营业厅目前的销售模式现状营业厅目前的销售管理现状营业厅KPI完成现状营业厅团队文化建设现状,在南诏让参训人员进行角色扮演，进行讲授内容的情景模拟参训人员进行角色互换，对所有讲授内容和工具能够全面掌握,针对广州移动调研情况进行定制课程研发针对厅经理、值班经理、营销经理和后台人员制订岗位工作手册根据四位一体功能转型要求制定服营厅考核制度,对参训的人员进行集中特训，主要是团队理念宣贯和团队凝聚力打造主要采用活动与理念讲授的方案进行,广州移动标杆团队培养项目调研报告,广州移动标杆团队模拟训练报告,广州移动标杆团队人员特训报告,广州移动标杆团队培养项目训练课件广州
4、移动服营厅考核制度,5,实战演练,8个工作日,在服务厅进行实战演练，检验项目最终效果由项目组进行现场掌握和督导在现场工作实践中完善和优化方案,广州移动标杆团队培养项目结案与后续建议报告,项目执行过程,导 读,,7,调研方式,客户结构调研,员工访谈,基层管理者访谈,现场观察,相关领导访谈,资料阅读、数据统计分析,调研发现,,8,调研安排,调研方向：通过公司层面、客户层面、自有渠道层面评估营业厅销售、体验现状和服务管理现状，发现存在的问题和短板，为标杆团队培训措施、方案的制订建立基础理论，提出初步建议,,9,调研收集资料,收集资料：服务厅安全管理手册服务厅人力资源管理书册服务厅物资管理手册服务厅行
5、政事务管理手册服务营销规范手册关于明确“沟通100”服营 厅功能定位暨下半年服营厅工作指引的通知沟通100服营厅集团业务服务质量考核指标及评分标准科韵路服务厅营销代表考 核办法东湖西营销代表考核制度,员工调查统计表,客户调查统计表,,10,,11,研究思路,客户层面调研发现,消费行为,渠道选择,业务办理,产品适用性和资费状况是影响客户消费决策的的最关键变量，也应成为服务人员推广新业务时的关键关注点客户在服营厅办理业务关注服务态度和办理速度。,对实体营业厅渠道的认同度和依赖性高，六成受调客户选择的营业厅人工办理业务，业务分流效果不佳，营业厅日常压力大。电子渠道的认可度不高，需要进一步推广。,客户
6、在营业厅办理主要办理缴费和咨询业务，体验新业务的比较少。消费习惯需要引导和开发。,,12,员工层面调研发现,团队管理团队成员参与度不高不同岗位之间流程和人员衔接不充分团队效能提升的最大障碍在于团队成员的心态调整员工满意度三成员工的工作满意度一般主要受到工作强度、工作时间和激励机制的影响。员工的需求主动营销意识和销售技巧需要提高业务更新较快，需要配合对一线人员新业务知识的培训,,13,管理层期望,功能转变：现阶段人员的压力主要来自于服务和普通业务受理；销售工作以一对一形式为主，营业厅应以体验和展示功能有待挖掘；在服务功能之外在融入体验、传播和销售功能。意识改变员工缺乏主动营销的意识，日常工作缺乏
7、参与；目前不是以销售为导向，而是以指标为导向，没有销售气氛；在改变技能之前首先改变团成员的心态并为其他改变提供基础。技能改善提高员工销售、沟通的工作技能；提升店面经历的执行力度、加强人员的服务意识。制度支撑留下制度支撑，深化对新功能厅的认识；优化考核体系与激励体制以便与服营厅新定位相一致。,,14,立足于客户的关注点服务质量和办理速度，结合服营厅功能转型需求，标杆团队建设的方向在于：,观念转变,意识强化,技能提升,系统改造,软件方面通过观念转变和意识强化，为团队协作和进步提供持续动力。硬件方面通过技能提升和系统改造，建立团队效能提升提供长期支持。,调研建议,,15,,16,导 读,文本的思路和
8、框架,客户满意,店面经理岗位,后台支援岗位,营销代表岗位,服营厅功能定位,团队角色分工,营销经理岗位,厅经理岗位手册,营销经理岗位手册,后台岗位手册,营销代表岗位手册,岗位考核制度,各岗位考核表,服营厅月季年考核表,,17,岗位手册-以厅经理岗位手册为例,,18,岗位手册,岗位手册的内容要点包括：岗位概述、团队角色定位、服务规范和流程、营销规范和技巧、体验工作、传播工作、综合工作、个人提升等。,,19,绩效考核表格-以厅经理岗位手册为例,,20,文本功能,工作手册明确了各岗位的工作内容、规范、方法和流程，为工作顺利开展和团队流程协作提供了蓝本。,服营厅考核制度和各岗位考核制度为团队运行提供了持
9、续动力。,总体上文本为团队运行提供了依据和保障，并可以复制和辐射。,,21,,22,导 读,,22,人员特训阶段,集中宣讲：对象为虚拟团队所有成员以岗位工作手册和高端数据业务营销模板为主要授课内容，让参训人员知道应该怎样做。,团队活动：编写总结报告通过多种类型的活动组织、小组竞赛，在极短时间内融洽参训人员关系，将团队意识、团队协作、团队精神等贯穿始终，增强标杆团队的凝聚力。,理念宣贯,培训方式,,23,人员特训阶段,培训内容,,24,精彩瞬间踊跃发言，积极参与,,25,人员特训,效果,,26,角色模拟阶段,角色演练每个主题按照演练研讨总结三个步骤进行，通过将参训人员进行分组进行岗位设置，模拟服
10、务厅现场情景，结合工具手册内容进行角色扮演，强化训练，让每位参训人员都能体验各岗位的工作内容，同时明确各岗位间的协作内容。,演练流程,,27,角色模拟阶段,演练内容,,28,角色模拟阶段,效果举例,,29,精彩瞬间设计海报，角色扮演,,30,精彩瞬间情境模拟 团队配合,,31,角色认知,团队管理,角色扮演过程中通过团队角色实际扮演、模拟训练，使学员深刻的理解标杆团队中四大岗位的各个角色的工作职责及其所需要的相关素质以便在工作实际中掌握每个角色所要表现的良好行为，合作技巧、理解沟通的运用。,通过活动策划、演练销售、传播、服务、体验四位一体工作使学员能充分体验标杆团队的协作，目标统一、团队沟通等管
11、理工作，特别是提高了标杆团队中管理者自身的组织、协调、激励等管理方面的能力，促进了标杆团队的运转效率，提升了学员管理方面的信心和活力。,角色模拟阶段,培训总结,,32,岗位规范,工具运用,标杆团队是标准化和规范化的团队，也是标准化协作团队。角色扮演中通过岗位手册的实际演练使学员熟练的掌握规范化的业务处理流程，每个岗位的协作流程，岗位衔接的标准话术。,销售工具能使销售工作简化，更容易把握工作重点。角色扮演过程中通过策划销售，模拟销售，使学员熟练的运用销售模板、FABE法则、传播模板等。,角色模拟阶段,培训总结,,33,实战演练阶段,演练任务：通过人员特训阶段和模拟训练阶段，虚拟团队成员在所学内容
12、全部掌握的基础上，进行服务厅实战演练，有效实战训练所学内容，同时对项目效果也进行最终检验。,演练安排,,34,实战演练阶段,演练内容,,35,功能,团队,店面传播分析,人员分析,产品和业务分析,体验引导,服务技能,团队岗位协作,管理人员资源调配,实战演练阶段,演练内容,,36,实战演练,主题介绍,工作演练,分析研讨,-介绍演练主题-团队店安排人员和任务,-承担某一岗位角色和职责-思考演练主题-配合其他岗位工作,-分析演练主题-填写训练作业-分享交流工作心得,总结提高,-点评和总结学员发言-点评学员发言-总结工作规律和关注要点,执行方式,,37,实战演练阶段-精彩瞬间,,38,实战演练阶段,营销
13、氛围营造1、显性化。充分展示产品和业务的内容和优势，是客户易于了解。2、立体化。利用厅店资源，形成多角度、多层面的展示模式，营造销售氛围。3、突出重点业务。把阶段性主推业务的宣传突出在焦点位置。4、发挥创意。发挥团队成员的创意，根据阶段任务需求设计相应传播方案。,提高客户感知：1、以客户中心。在厅店宣传、设施布置上要从客户的角度出发，为客户提供便利和舒适。2、明晰功能区域划分。通过吊牌、地贴使区域划分易于识别；突出自助和体验区；管理客户行走路径，引导客户消费。3、细节关怀。细节安排最能体现对客户的关心，在设施高度、间距、色彩、标识等方面为客户提供关照和便利。,演练阶段，为各区演练厅提出很多建设
14、性意见并获得采纳。,传播分析之厅店布置,演练效果,,39,实战演练阶段,岗位轮换为团队成员提供了解其他岗位的机会。对其他岗位的体验使团队成员知道其他岗位需要什么配合，要怎么配合才能高效。岗位之间的轮换可以带入新的不同视角。,团队交流,实战演练的过程是直接为客户服务的过程。客户服务可以锻炼团队成员的业务知识和技能。了解各个岗位对人员的素质需求。演练可以发现各岗位的不足和提高方向。,岗位素质需求,团队成员在演练厅重新安排工作岗位，并在不同岗位之间进行轮换。实战演练可以熟悉各个岗位的工作内容和工作流程。增进团队内部的理解，有利于畅通内部协作。,岗位职责和流程,演练效果,人员分析,,40,实战演练阶段
15、,产品和业务分析,营销策略：1、结合营业厅区位特点和客户群体进行个性化营销。,产品或业务特性：1、特征，2、优势，3、利益，4、卖点。,目标客户定位：1、根据客户需求细分客户群体；2、结合产品特性和卖点挖掘目标客户群体。,演练效果,,41,实战演练阶段,团队协作,团队资源协调：1、主要由服营厅店面和值班经理协调资源和人员配置。2、根据客流量决定前台和后台人员配置。3、根据功能区域和厅店布局合理安排岗位人手和岗位走动路线。,前台岗位之间的配合：1、导购和咨询岗、业务岗、销售岗配合；2、咨询和销售岗、业务岗配合； 3、销售岗和业务岗配 合。,前后台之间的协作：1、人员的调配；2、资源的索取和支持；
16、3、岗位衔接的话术。,演练效果,,42,,43,导 读,后续建议,关注团队凝聚力打造和服营厅团队文化建设。,后续建议,提升管理人员现场管理能力。,意识和思想持续转变，激发成员主动性和创造性。,实行配套的激励和考核制度。,为标杆团队辐射效果提供资源支持。,建立虚拟团队以及厅与厅之间沟通交流的平台。,,44,后续建议,,45,后续建议,后续建议,感 谢 支 持 ！,pOXLp7v0djZKylHSJr3WxBmHK6NJ2GhiBeFZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA
17、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,
