1、 成都平安物业有限责任公司1 / 7客服管家工作流程1 管理目的规范客服管家工作流程，明确具体工作内容，提升现场服务的水平和能力，为客户 提供优质、高效的服务。2 适用范围适用于各服务中心客服管家的工作开展。3 职责权限3.1 负责收集客户的信息，建立健全客户档案。 3.2 负责协调和处理客户的报修、投诉，提升客户对服务的满意度。3.3 负责片区环境、绿化、秩序、 设施设备状况等的巡查，及时协调处理发现的问题。3.4 了解客户的潜在需求，负责为客户提供增值服务。4 工作程序4.1 客户信息的收集和管理4.1.1 负责客户个性化档案建立，内容包括：家庭人口数量、职业、年龄、联系电话、兴趣爱好、特
2、长、 宠物情况、关注的节日、对物业服务的个性化需求、物业使用过程中投诉或重大维修记录等。4.1.2 对客户档案应动态管理，定期更新，随时了解客户最新动态。4.1.3 每年对客户信息进行汇总和整理，如：客户职业分布、年龄分布、服务需求等，为物业服务开发提供参考依据。4.2 客户需求处理客服管家 12 小时负责具体处理客户的意见、建议、问询、报修、投诉、成都平安物业有限责任公司2 / 7特约及个性化服务需求。4.2.1 客户问询4.2.1.1 客户问询内容一般归纳为以下几类：a）房屋装修手续、停车卡、业主卡等手续的办 理；b）物业管理服务相关内容，如：基础服务内容、特约服务内容等；c）周边生活配套
3、，如：公交、地铁、周边学校、医院、银行、餐饮、菜场等情况； d）户内水、电、气、有线电视 、网络、户口迁移等开通和办理； e）住宅、室内配套 设施使用过程中发现的问题；f）其他与居住客户生活相关的问题；4.2.1.2 客 服 管 家 需 熟 知 以 上 物 业 服 务 应 知 应 会 内 容 ，以 便 优 质 、高 效 的 回 复 客户 的 问 询 。4.2.1.3 如遇客户提出的问题，较为专业或不在自身工作范畴的，可委婉回复客户 “对不起，您的问题 非常的有深度，我会将您的问题反馈给相关部门/人，我们将尽快给您回复，您看好吗？”。然后尽快把问题反馈给客服/相关部门主管，并回复业主。4.2.2
4、 客户报修客户报修途径：报修到前台、客服管家或其他人员、报修至房产或其它途径。4.2.2.1 前台接到客户报修信息后，应初步判断报修的性质急修、一般维修、重大维修，与客 户约定上门维修时间后派单，同时联系客服管家告知其客户报修情况。4.2.2.2 客服管家接到报修信息后，应判断维修工作的轻重缓急，确保：a）急修服务 ：20 分钟内到达 现场，8 小时内修复，若不能，要有 紧急处理措施，并对客户做出合理解释，根据自己的实际能力进行评估，做出限时成都平安物业有限责任公司3 / 7承诺；b）小修（一般维修）服务：2 小时内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺； c）较大项目的 预约维修，应提前一天通
5、知客户， 预约维修不误时；d）如工程人员接单上门维修服务时客户不在家，客服管家应及时与业主电话联系确认维修时间，如电话联系不上，应留条示意客户，另约上门服务日期、时间 。4.2.2.3 进行 100%的客户维修回访，并填写“维修回访记录” a）下列维修 项目应于 24 小时内回访：水、电急修项目、涉及 邻里间的维修项目、具有 较大危险性的维修项目（例：供水管爆裂、室内泛水等）。b）房屋渗漏维修项目(在房屋质量保证期之内），应在维修后的第一个雨天后回访。c）一般维修 项目和较大 维修项目，两天内回访。4.2.2.4 对回访中发现的问题，应重新转入前台派单处理，直至处理完毕，业主认可。4.2.2.
6、5 要求客服管家每天上、下午各一次到前台核对当天的客户诉求情况，对当日无法完成的维修项目，应将未处理原因报备前台，以便信息统一、共享并随时跟进处理。4.2.3 客户投诉4.2.3.1 客服管家通过多种渠道获得客户投诉信息（电话、客户沟通、前台、网络等），详细填写“ 客户投诉记录表”并上交给客服主管，若为客户误解所致无效投诉，则与客户解释清楚，取得业主的认可。4.2.3.2客服管家原则上只负责处理客户的一般投诉，重大投诉/危机事件由客服主管升级处理，客服管家协助进行沟通或解释。4.2.3.3由于片区客服管家服务不到位产生的建议/一般投诉，由客服主管落成都平安物业有限责任公司4 / 7实片区客服管
7、家调查原因，编制纠正/预防措施，经项目经理确认后实施。4.2.3.4由于小区公共秩序、外围环境和绿化养护、设施设备维修养护不到位引起的业主一般投诉，由客服主管负责与责任部门主管协调处理，调查原因，编制纠正/预防措施，经项目经理确认后实施。4.2.3.5客服管家针对投诉处理情况与业主沟通，明确“处理方法” 、“完成期限” ，并根据处理方法和措施，跟进投诉事宜的整改工作，确保时限内完成。4.2.3.6客服管家在投诉处理完毕后填写“客户投诉调查表” 中“原因分析”“纠正预防措施”内容，并将 处理情况反馈给客服主管，由主管 负责客户的回访。4.2.3.7回访满意后，交项目经理审批后存档；若回访不满意，
8、则具体分析，或改进或解释，若同一问题两次处理未得解决，则升级为重大投诉处理。4.2.4 特约或个性化服务的提供客户提出特约/个性化服务需求，客服管家/前台接待将需求填写在来电来访登记表中，如为内部可提供的服务则直接开“派工单“ 处理，如需协调外部资源处理，则联系外协单位查询和确认，按照客户要求的时间将情况反馈给业主，并将情况记录在来电来访登记表中。4.3 片区巡查工作对片区进行环境卫生、绿化养护、公共设施、装修等巡查时，严格按照公司规定及相关标准和巡查要求填写装修巡查登记表， 外出登记表、 突发事件登记表保洁、绿化巡查表、 公区巡查表，发现问题及时协调处理。4.3.1 每日进行片区工作巡查，具
9、体巡查流程参见附件二客服管家巡查工作流程4.3.1.1 按 照 项 目 保 洁 服 务 标 准 要 求 ，对 片 区 外 围 、组 团 间 过 道 、巡 逻 道 进 行 巡查 ，发 现 的 问 题 及 时 联 系 保 洁 主 管 处 理 ，必 要 时 拍 照 并 开 具 “问 题 整 改 通 知 单 ”，跟 进 其 整 改 情 况 。如 发 现 相 应 的 整 改 问 题 在 整 改 期 间 还 未 处 理 的 ，将 照 片 结 合成都平安物业有限责任公司5 / 7整 改 情 况 根 据 保 洁 服 务 合 同 给 予 相 应 的 罚 款 。4.3.1.2 负责对片区公共设施完好情况进行巡查，
10、发现问题立即报前台开单维修，并跟进维修进展情况，发现超过 2 日未启动的维修工作需升级汇报至客服主管。4.3.1.3 负责所管片区的公共秩序管理，对在园区敞放宠物的问题进行沟通，对犬只必须进行拴养。4.3.1.4 随时掌握园区内的装修情况，及时对装修进行巡查，及时沟通和纠正、制止违规装修行为。4.4 客户沟通工作4.4.1 协助收费员进行物业服务相关费用的缴纳提醒与催收工作，就收费过程中客户反映的问题进行解释和沟通，协调处理客户提出的具体问题，片区费用收缴率纳入日常考核范围。 4.4.2 对客户每月进行客户走访，内容包括：客服、秩序、车辆、清洁、绿化、维修、社区活动、便民服务等，物 业服务中心
11、可视实际情况选择每月征询的主题（内容），并将信息填写在“客户沟通记录” 表中。4.4.3 征询方式包括但不限于：a）上门征询 ； b）电话 征询； c）户外休 闲时访问； d）问卷调查； e) 业主座谈。4.4.4 各 片 区 每 月 意 见 征 询 比 例 应 不 低 于 已 入 住 户 数 的 10%，半 年 覆 盖 片 区 一次 ，每 月 对 走 访 信 息 进 行 统 计 、分 析 ，对 发 现 的 问 题 进 行 整 改 ，必 要 时 实 施 纠正 /预 防 措 施 ，将 客 户 的 合 理 化 建 议 、服 务 需 求 汇 总 报 客 服 主 管 。4.4.5 配合进行片区客户满意
12、度调查工作，具体负责问卷的发放、回收、数据统计和汇总工作，协调处理客户提出的具体问题，与客户就问题的整改情况进行沟通。4.4.6 客服管家与客户接洽时执行的规范用语、行为规范、礼仪礼节参见员成都平安物业有限责任公司6 / 7工行为礼仪规范、 物业服务窗口规范用语。附件一：客户需求处理流程（意见、建议、问询、求助、报修）附件二：客服管家日常园区查管理流程外围/外立面外围卫生状况巡视，检查组团有无异常情况，如：有无管线，有无明显的面砖脱落迹象情况。业主提出需求前台接待完成服务开具派工单客服管家相关部门处理资料归档提供服务跟进信息反馈跟进问题处理情况跟进 根据服务过程客户回访确认完成，客户满意无法处理时无法协调时未完成，不满意时客服主管项目主任有无异常如有异常情况及时处理，并根据实际情况向相关部门反馈。填写工作日志 ，记录备案成都平安物业有限责任公司7 / 7组团查看组团内的卫生是否有不打扫不及时、生活垃圾清运是否及时情况。查看绿化修枝，增补、 浇水、消杀等情况。 查看装修是否有违规、违纪等现象。查看车辆是否有乱停乱放等现象。主干道查看主干道是否有公区休息区座椅损坏等现象；查看公区设施设备和减速带等有无损坏现象。主干道是否有因拉装修材料进出造成损坏脏污等情况。查看地砖有无脱落、损坏现象。 客户沟通客户巡视过程中，按照月度客户走访计划执行，针对本周内的维修单完成情况进行回访。
