1、1目 录一 员工管理守则- - - - - - - - - - - - - 第 2 页二 飞晟物业小区各岗位工作职责- - - - - - -第 19 页三 客服部作业规程- - - - - - - - - - - - -第 33 页1、业户入住处理规程2、物业服务费收缴管理规程3、物业有偿服务经营管理办法4、住户报修处理规程5、住户投诉处理规程6、回访与沟通实施规程7、装修管理规程8、社区文化活动规程四 秩序维护部作业规程- - - - - - - - - - -第 50 页一、秩序维护与安防管理规程1、住宅小区 24 小时值班规程2、住宅小区物品进出管理规程3、住宅小区停车场管理规程4、住
2、宅小区消防安全管理规程二、秩序维护部作业规程1、秩序维护部内部管理规程2、值班岗工作规程3、巡逻岗工作规程4、警用器械管理规程25、消防应急处理规程6、消防监控中心管理规程五 维修部作业规程- - - - - - - - - - - - -第 65 页一、物业维修及维护管理规程1 设备运行管理规程2 变（配）电设备运行管理规程2.1 变（配）电室防误闭锁装置管理规程2.2 变（配）电室设备缺陷管理规程2.3 变（配）电室交接班规程2.4 变（配）电室电气设备安全检查规程2.5 变（配）电室消防、安全、保卫规程：3、供电故障报修工作规程4、供水设备管理规程5、电梯运行管理规程二、维修及维修服务作
3、业规程1、维修服务作业规程2、房屋（设施）修缮、养护工作规程3、给排水设备（设施）运行管理规程4、给排水设备(设施)操作规程5、电梯操作与维护管理规程六 保洁部作业规程- - - - - - - - - - - - -第 90 页一、公共环境作业规程3二、家政服务作业规程三、绿化养护管理规程员 工 管 理 守 则优秀员工六项标准：1、忠于企业，忠于自己所从事的工作 2、作为一名员工，要有责任心，在工作中要敢于承担责任 3、要具备团队协作精神 4、要敢于冒风险5、要有创新意识；思想要创新，工作方法、手段要创新 6、要具备感恩的素养飞晟物业八大服务理念4第一、物业无小事： 集中体现在“快”与“笑”
4、。物业全体员工在岗期间都会以最快捷地速度、最温馨地笑容来应对任何业主的任何诉求。第二、管家式服务：集中体现在“贴身”与“贴心”。近距离的服务、默默的关照、细心的体贴，让业主永远感觉自己是最受尊重的。第三、业主永远是对的：如果业主错了，请参照上一条。用我们提供的最高品质服务，来赢得业主的理解、信任、支持与心灵的交流。第四、我们的服务是表演：对待每一项物业服务的要求：就像是站在众目睽睽的舞台上进行一场专业化的表演。即使没有一个观众。第五、没有问题就是问题：用“挑剔”的目光对待服务。客户满意度是唯一衡量标准，因为我们永远追求“无懈可击” 。第六、一站式服务：物业服务一站停。只有“我”而没有“我们”
5、，业主诉求的第一个面对者永远是全力以赴的解决者，而不是通报者。第七、关键一刻：当您在最需要帮助的时候、最危机的瞬间、最关键的一刻，我们永远在您的身边。第八、永远的微笑：业主是上帝，可上帝也有疏忽的时候，我们会用永远的微笑来保证每一个业主都能得到公平、满意的服务。飞晟寄语：我们以“八大服务理念”创造第一流的物业服务企业；我们以“八项服务承诺”为您提供高品质的物业服务；我们以“三大客情检测体系”使您成为最安心的业主；飞晟物业规范服务达标要求5遵纪守法、廉洁奉公、爱岗敬业、服务万家；雷厉风行、令行禁止、挑战平凡、求实创新；团结协作、吃苦耐劳、有旗必夺、争创一流；着装整洁、举止端庄、谈吐文雅、彬彬有礼
6、；铃响三声、必有应答、先报“家门”后说“请讲” ；接待访客、热情周到、文明用语、不卑不亢；记录完整、件件落实、预约时间、必须遵守；上岗期间、佩带工牌、昼夜值班、专人接待；修理完毕、清扫现场、住户验收、及时回访；明码标价、收费合理、开办票据、清晰准确；手续齐全、限时办理、政策不符、讲清道理；访问住户、加强沟通、来信来访、及时处理。员工安全管理规则为确保客户、公司及员工的生命财产安全，员工要牢固树立安全意识、牢记没有安全就没有公司的生存和发展，各岗人员，必须认真落实“三化” “四到位”的原则，即：安全工作队伍专业化、安全管理制度化、宣传教育全员化；安全人员配置到位、工作标准制度到位、检查监督机制到
7、位、奖罚制度落实到位。一 安全守则1、严格遵守公司和各部门的各项安全制度及安全操作规程。正确使用安全防护用品和用具，熟知消防栓、灭火器的使用方法，因失职、玩忽职守、违反操作规程和安全岗位责任制造成客户、公司及员工财产损失的要追究责任人、当事人的责任；2、严格遵守国家各项法规、法令、条例，发现可疑人、可疑情况及违法行为，必须及时报告；3、认真贯彻执行“谁主管谁负责、谁在岗谁负责、谁操作谁负责”的岗位责任制；4、注意防火、防盗，发现不安全隐患，立即进行现场处理并及时报告有关部门；5、坚持安全巡检制度，关好水、电、气等阀门，消除不安全隐患； 66、 严禁将易燃易爆及其它违禁品带入公司，发现以上物品须
8、及时报告部门负责人和保安部门；7、严守公司商业秘密，在工作中发现涉及危害国家安全的情况，应立即上报公司和保安部门。二 消防安全1、 全体员工均有责任接受消防教育及监管消防安全工作义务，如遇火警发生时，必须做出如下措施：2、报警电话：中控室*或 1193、保持镇定，坚守岗位；4、利用公司的通讯系统迅速通知所有业户/租户疏散；5、如遇火势扩大，必须协助疏散人员撤离现场；6、切记不能使用升降机（载客电梯） ，一定要使用楼梯上下；7、关闭电掣及火警现场附近的所有门窗；8、试用灭火设备将火扑灭；9、值班人员迅速通知消防队、医院和公安部门；10、发生火灾时，应服从消防人员及现场管理人员指挥，要注意保护失火
9、现场，严禁无关人员进入。三 意外、紧急事故1、如遇有灾害或意外事故发生受伤时，应及时报告公司总值班经理和保安部，员工要听从统一指挥，迅速有效地抢救伤员；2、在发生危险的部位加设标志，警告他人不要靠近危险区，防止事态进一步扩大；3、员工应该熟悉公司的火灾应急预案，明确岗位职责，正确采取应急措施；4、在紧急情况下，员工有义务做好处理突发事件的管理工作，保证公司安全和营业的正常进行。员工行为管理规范一 服从领导1、各级员工须切实执行上级的指令，不得拒绝、推托或终止工作，严格遵7守逐级请示、报告的制度（特殊情况除外） ；2、员工应服从公司根据经营的工作需要做出岗位调整的决定。二 行为规范（一） 、工作
10、态度1、员工在岗期间要始终保持饱满的工作热情，尽职尽责，真诚协作，主动热情，高效、快捷的为客户提供满意的服务；2、员工之间应以诚相待，团结友爱，工作中互相配合，以良好的自身形象共同维护公司的声誉和利益；3、员工应遵纪守法，自觉遵守公司的各项规章制度、爱护公司的设施和财物，培养环保、节约、忠诚的意识和美德；4、员工在面对客户的服务过程中，始终保持自然的微笑，使用服务敬语；5、员工在工作中保持良好的团队合作精神，良好的合作将会促进员工之间诚实、开明和平等关系的建立。促进员工勤于思考、富有责任心。在帮助业主、租户、同事及其他人的过程中得到乐趣，提高自身素质。（二） 、行为举止1、员工上班期间应注意端
11、正形象。站立时头部端正，目视前方（客户） ，面部表情自然；不得前仰后合或倚靠他物；不得前后叉脚或单脚点地；不得东张西望，摇头晃脑；2、讲话时要正视对方，面带微笑、吐字清晰、声音柔和、音量适中，以对方听得清楚为标准，但不影响其他人的工作；3、坐姿要端正、自然，两腿并拢，上身挺直；4、行走时步伐轻盈、平稳、自然；5、与客户对话时保持适当距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字结尾，表现对客户的尊重；6、客户与你说话时，要精神集中，眼睛注视客人嘴部区域（不要死盯着客户眼睛） ，正确领会客户的意图；7、在岗时做到三轻四勤：三轻：说话轻、走路轻、操作轻；四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；8、在岗
12、时做到十个“一点”：待客亲一点、笑容多一点、嘴巴甜一点、说话轻一点、动作快一点、理由少一点、脑筋活一点、肚量大一点、脾气小一点、做事多一点。8（三） 、仪容仪表个人形象：1、发型：所有员工必须经常保持个人外表清洁和整齐。男员工发长要求前不过眉、侧不过耳、后不盖衣领，保持头发清洁，女员工上岗，长发须用深色发线束起，前发不遮眼，发型发式不夸张不留怪发型；2、面容：员工须保持面容洁净。男员工要每天修面，不得留小胡子；女员工上岗须化淡妆，不可浓妆艳抹；3、手部：指甲应保持干净，不得蓄长指甲，不得涂有色指甲油；4、饰物：员工上岗原则不得佩戴饰物（手表、婚戒除外） ；女员工上岗可佩戴一副针状耳钉，耳钉的直
13、径不得超过 1 厘米；员工佩戴的项链一律不得露出工服表面； 5、注意个人卫生，无汗无异味。上班前不得饮酒、吃带异味的食物，应保持口腔卫生；6、上班时不得戴有色眼镜；不能在客户面前修指甲、剔牙、挖鼻子、挖耳朵、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。着装形象：7、员工上班期间须按规定着装，工鞋一律要求穿黑色皮鞋（维修、保洁人员根据工作需要可调整） ，皮鞋要擦得光亮，不得带有尘泥；8、工服要保持清洁、整齐、平整，内衣领口及下摆不可外露，衬衣领、袖的纽扣全部扣好，不可卷衣袖和裤腿，保持领带和领花的平整并系戴端正；9、男士穿深色袜子，女士穿肉色或黑色丝袜，裙装要穿连裤袜，不得穿有挑丝、破洞及修补的袜子；10
14、、员工工牌配戴在左胸胸兜口处，着夏装时员工工牌配戴在左胸指定位置。语言规范1、员工在服务中始终保持自然的微笑，使用服务敬语；2、合理敬语：“五声”：宾客来时有迎声，相遇客人有问候声，妨碍客人有歉声，麻烦客人有致谢声，客人走时有送声；“十一”字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见；3、问候客户：您好，早上好，下午好，晚上好；94、表示歉意：很抱歉，打扰您了；很抱歉，让您久等了；很抱歉，给您添麻烦了；5、表示感谢：谢谢您的提醒，感谢您的建议，感谢您的合作；多谢您向我们提出的宝贵意见；6、受到表扬：谢谢，请别客气，这是我们应该做的；能为您提供服务是我们的荣幸；7、工作中切忌使用质问式、怀疑式、命令式、
15、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问语、请求语、商量语；8、 解释语的说话方式：请求语：如“请您协助我们”商量语：如“您看这样好不好” “您看这样可以吗？”解释语：如“这种情况，公司的规定是这样的”三、 员工工牌/员工手册1、员工工牌属工装的一部分，应佩戴于规定位置。员工工牌遗失，须到人力资源部申请领取并缴纳工本费 10 元。如有职务或部门变动，须将工牌交回人力资源部，以便更改。离职人员，在办理离职手续时须将工牌交回；2、 员工手册是本公司的重要文件，员工应妥善保管。员工离职时应交还人力资源部，如有遗失赔偿 50 元。四、员工更衣柜更衣柜为公司财产，每位员工
16、要爱护并保持清洁，不要存放贵重物品及现金，公司不负责财物损失责任。员工不得私配锁、钥匙，如配发的钥匙丢失，应到物业办补办，费用自理；员工离职前，要清出衣柜内所有物品，将柜钥匙交回物业办，如有丢失照价赔偿。五、员工住宿员工宿舍仅限公司员工使用，员工应当爱惜公司配备的设施，不得将亲友带入宿舍留宿。六、投诉1、 客户投诉：员工听到客户批评或投诉时，态度要冷静，妥善处理，任何情况下不得与客户发生争执；2、员工投诉：员工可向本部门提出投诉，也可通过员工意见箱或直接到人力资源部提出，投诉内容要实事求是，各级管理人员要认真对待员工投诉，做10到深入调查，要及时对员工投诉做出答复，对员工的投诉进行保密。3、告
17、示栏是公司发布消息、传递信息的工具，请员工随时留意，您可以从告示栏中获知公司的各项新的政策、规章制度、员工活动和各项通知等。告示栏由公司统一管理，未经公司允许员工不准在告示栏或公司内随便张贴大小字报，违者给予纪律处分。七、客用设施1、员工不得在任何时间、任何地点使用一切客用设施（因工程检修除外） ；2、紧急情况除外，员工上下班只准许走步行梯。第七章 奖惩管理条例一、 奖励凡符合下列条件之一者，本部门上报经批准后公司给予通报嘉奖、成绩突出者公司给予奖励：1、多次受到业主和客户的一致好评；2、工作勤奋、责任心强、自觉奉献、业绩显著；3、提高管理水平有明显贡献；4、提出合理化建议，被采纳后有明显收效
18、；5、增收节支，控制成本成效显著；6、积极扩大营销，开拓市场、获明显经济效益；7、积极宣传公司形象、特色，扩大社会影响，获得明显的社会效益；8、坚持原则，维护公司规章制度，维护公司的利益；9、技术和年终绩效考核及行业竞赛中获得优秀成绩；10、伸张正义，见义勇为；11、发现事故苗头或隐患及时采取措施，避免事故发生；12、合作创新，使质量和水平有明显提高；13、有突出贡献者；14、有突出才能，为公司急需者；15、有其它显著成绩。11二、处罚为达到及保持高度的工作效率和优良服务，公司特制定员工的行为标准，希望员工认真遵守和履行。员工违规分为甲、乙、丙三类过失（违纪行为） ，禁止员工触犯。对于违纪者，
19、公司将视情节轻重给予相应处罚。1、甲类过失有下列行为之一的，属于甲类过失，公司有权给予警告处分或记小过处分，给予过失者 50-100 元的经济处罚。警告：（扣罚过失者 50 元）（1）一个月内迟到或早退 2 次；（2）一个月内无故缺打考勤卡 2 次；（3）上班时间看书、阅报、吃食物、喝饮料、打瞌睡；（4）随地吐痰，乱丢纸屑杂物；（5）无紧急情况乘坐客梯；（6）着便装进入工作岗位；（7）上班时间听录音、看电视；（8）上班时间私自外出购食品、吃早点；（9）上班时间打私人电话或用电话聊天；（10）工作时间擅自离开岗位，串岗或扎堆聊天；（11）下班后无故在公司逗留；（12）未经请示擅自带领闲杂人员进入
20、公司；（13）在更衣柜内存放不应存放的物品；（14）客户投诉一次而情节较轻者；（15）工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，但情节较轻者；（16）在服务区域刷牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰等有失职业风范的举动；（17）在办公室和服务区域仪容不整，不按规定着装，长发过肩，不戴工牌等；（18）服务时不主动，不热情，不用敬语和礼貌用语，不积极解决客户提出的问题，引起客户不愉快；（19）言语粗俗，对同事或上级不礼貌，不经同意擅自闯入上级办公室；（20）当班时间睡觉；12（21）工作时间高声喧哗或骚扰客户休息；（22）与上述相类似的其它行为。记小过：（扣罚过失
21、者 100 元）（23）两个月之内受到 2 次警告处分；（24）一月之内连续 2 次受到客户投诉；（25）上班时间饮酒或带有醉态；（26）私自接受业主或客户小费或礼品；（27）违反公司规章制度和各部门制订的工作程序以至产生事故隐患；（28）用不当手段干扰他人工作；（29）未经批准私自使用公司的设备，如：车辆、电脑等；（30）明知公司财物受损或丢失，不管不问不汇报；（31）提供不真实的汇报报告、材料；（32）保安员不履行检查职责或发现问题不制止、不汇报；（33）一个月内迟到或早退 3 次；（34）一月内无故缺打考勤卡累积 3 次以上（含 3 次） ；（35） 一个月内旷工一天者；（36） 在员工
22、之间搬弄是非，违反规定，议论绩效考核结果和工资；（37）散布不利于团结的言论，致使工作受到影响；（38）由于工作责任心不强，给公司造成直接经济损失 500 元以下者；（39）员工有违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止、不履行管理责任，但属初犯者；（40）初次无故拒绝听从主管人员指挥者；（41）初次违反公司有关规章、制度、通知、规定，情节较轻者；（42）与上述相类似的其它行为。2、乙类过失有下列行为之一的，属于乙类过失，公司有权给予记大过或降职降级处分，给予过失者 100-200 元的经济处罚：（1）半年内累计受到 4 次警告处分或 2 次记小过处分；（2）两个月内 3 次受到客户投诉；（3）
23、工作时擅离岗位、玩忽职守，造成恶劣影响；13（4）两个月内累计旷工 2 天者；（5）一个月内迟到或早退 4 次；（6）没有完成领导交办的工作任务，或有意怠慢工作者；（7）浪费公司财产而情节轻微者；（8）捡拾公司或他人财、物匿而不报据为己有者；（9）管 理 人 员 未 认 真 履 行 职 责 或 对 违 规 行 为 不 加 制 止 2 次 以 上 者 (含 2 次 )；（10）未经批准，擅自（或指使他人）阻塞防火疏散通道；（11）未经批准，擅自（或指使他人）挪动、拆装灭火器材；（12）不遵守工作（操作）程序或擅自变更工作程序、方法和规定，而造成不良影响；（13）未经准许进入业主或租户房间；（14
24、）因疏忽，破坏和损耗公司的财物；（15）在禁烟区吸烟的；（16）长期工作不努力或拖延工作，经上级领导 3 次指正而无改进者；（17）破 坏 员 工 工 服 、 衣 柜 等 或 已 发 给 员 工 在 任 职 期 间 使 用 的 物 品 或 财 产 ；（18）在当值时间内嬉戏、玩耍。例如：玩电子游戏机、扑克牌等游戏类活动；（19）未经批准，私自装配公司办公区和客户的钥匙；（20）在公司内推销物品或私自与住户或业主进行业务、商业交易；（21）由于工作责任心不强，给公司造成直接经济损失 500 元以上 2000 元以下者；（22）与上述行为相类似的其他行为。3、丙类过失有下列行为之一的，属于丙类过失
25、，该类过失严重违反公司规章、制度、通知、规定的行为，公司有权依据中华人民共和国劳动合同法第三十九条的规定给予其解除劳动合同（简称“辞退” ）直至追究其法律责任。（1）严重违犯公司劳动纪律或者规章、制度、规定；（2）严重失职、营私舞弊、损害公司利益或声誉者；（3）被公安部门依法追究刑事责任；（4）一年内累计受到 2 次乙类过失处分，或受到 1 次乙类过失处分又犯其14它任何过失，或累计 3 次记小过；（5）三个月内累计旷工 3 天以上（含 3 天） ；（6）一个月内迟到或早退 5 次以上（含 5 次） ；（7）两个月之内 4 次受到客户投诉；（8）偷窃或私拿公司物品；（9）侮辱、诽谤、殴打、恐吓
26、、威胁、危害上级和同事或打架斗殴；（10） 酗酒、赌博；（11）卖淫、嫖娼或协助、唆使卖淫、嫖娼者；（12）故意不服从上级指挥、拒绝、顶撞上级指派的工作，经教育无悔改表现；（13）侵占、损坏或未经授权用公司或客户的财产、设备、器材、原材料者；（14）贪污、挪用公款；（15）利用职务和工作之便，推介有经济利益业务活动或接受贿赂或采用不正当手段中饱私囊；（16）擅自对外界发表有关公司或上级领导的诬蔑性言论，发表有损公司或上级领导声誉的言论；（17）书写匿名诬告信；（18）严重损坏公司的社会形象；（19）携带危险品进入公司或知情不报，给公司和他人造成损害或带来危险隐患者；（20）本人或教唆他人罢工、
27、怠工者；（21）发表煽动性演说或聚众要挟，妨害工作或社会秩序的；（22）张贴、散发煽动性文字或图片，破坏劳资关系或影响工作秩序者；（23）遗失公司的重要文件；（24）泄露经营、技术、管理或公司商业机密；（25）违反公司规章、制度、通知、规定及工作（操作）规程或因工作失误给公司造成直接经济损失 2000 元以上损失者；（26）对其他员工或员工家属实施暴力行为或有侮辱行为者；（27）在公司内有偷盗行为或私拿不属于自己的财、物者；（28）在公司同事内有性骚扰行为者；15（29）向客人索取小费或其他报酬；（30）未经批准复印公司的重要文件；（31）呈交虚假的人事资料、医生证明等；（32）其它违反法律法
28、规、治安条例的严重违纪违章行为。4、处罚程序（1） 、违纪者的上级主管领导或人力资源部根据员工违纪程度填写员工违纪通知单 ， 员工违纪通知单将列明员工违反的条款。违纪员工本人应在过失单上签字。员工如拒绝签字，并不影响处分生效，情况属实的，旁证人签字记录在案，该员工违纪通知单生效。违纪员工的上级领导签署处理意见并签字。（2）人力资源部进行复核并由人力资源部经理签字；（3）员工的员工违纪通知单经人力资源部复核后报副总经理/总经理批准后生效执行。5、员工上诉权员工有申诉的权利。凡对奖励或处分有异议者，可在公布奖罚决定之日起3 日内向本部门负责人、人力资源部提出书面申诉，经调查核实认为处理不当，由人力
29、资源部对申诉事件做出更正，在未于更正之前按原决定执行。 公事处理程序1、员工在工作中出现困难或发生争执时，应向其直属主管领导报告而不得越权。2、直属主管领导解决不了的问题，可以书面形式向部门负责人报告，指出问题的性质及建议解决的办法。3、若经上述步骤还未能解决该问题，部门负责人须将调查结果及建议解决的办法报总经理裁决。4、若遇重要问题，公司将会由部门负责人、副总经理、总经理组成仲裁小组商议解决，商议结果为最后裁决结果。16员工仪容/仪表规定（附件一）为了提高新疆华景物业服务有限公司的服务管理品质，进一步规范员工工作中的仪容仪表，特制定本规定：员工工作时保持清洁整齐的外表是十分重要的，必须按如下
30、规定执行：一、工装要求：1、工服：上岗着指定工服，必须保持干净、整洁、无皱、无损，衣袋中不装物品；衬衣领口、袖口无污渍；扣好钮扣，结正领带。衬衫必须扎在裤子或裙子里，不允许将衬衫沿露在裤子或裙子外，衬衫的袖子不得上挽；制服扣必须全部扣齐，清洁员工在卫生间工作时可将领口下方第一个扣子解开，待工作完成后或在公共区域行走时，必须全部扣齐。不可随意根据体型而裁剪制服。下班不能着工服回家。2、工鞋：上岗着统一发放的工鞋，工鞋保持光亮、无尘、无破损。未发放工鞋的员工依照此标准执行。3、工袜：上岗着统一发放的工袜，未发放工袜的员工依照（男员工着黑/灰颜色的袜子，女员工着肉/黑色袜子、无破损）标准执行。未发放
31、工袜的员工依照此标准执行。4、工牌：当班期间必须按要求佩戴工牌，工牌要求干净、无破损。如有损坏及时更换。二、发型要求：男女员工在上岗时保持头发的专业发型和清洁，可根据头发的软硬程度，选用发胶、摩丝来固定头发，使头发保持整齐，不得留怪异发型，不得染发。1、女发要求：短发：每月修剪一次，发型简单、大方、美观，长度不过肩；经常清洗，保证无头屑，无异味；头发保持整齐光洁，无飘逸发丝；发型不遮挡脸，发丝固定，避免在工作场合用手触摸头发；长发：盘于或束于脑后，整齐光洁；用发胶、摩丝固定额前及两鬓散发；17脑后发型清爽、结实，无虚发和飘逸发丝；使用统一配发的发花，保持发型美观；注：未配发发花的员工头上饰物要
32、简单，饰物颜色必须使用蓝色、黑色。2、男发要求：每月修剪一次，发型简单、大方，长度不过衣领；头发要求前不遮眉，后不压领，侧不盖耳，不许剃光头；经常清洗，保证无头屑，无异味；梳理整齐，鬓角要修清；三、化妆要求：1、女员工上岗前须涂口红，不可浓妆艳抹，不可染带有颜色的指甲油，不许留长指甲；2、男员工上岗不能留胡子，鼻须不能外露，不可留长指甲；3、保持个人卫生及口腔卫生，班前及午餐不能吃异味食物；四、装饰物要求：1、耳环：不许佩戴耳环，只允许佩戴针状及小巧的耳钉，耳钉直径不超过1 厘米；2、项链：项链不能外漏（戴在衬料里面） ；3、手链：不得佩戴笨重的、过大的手链、手镯，以免影响工作；4、戒指：只允
33、许佩戴简单的结婚戒指一枚；5、手表：只允许佩戴小巧的手表一只；6、眼镜：只允许佩戴简单及干净眼镜。对客服务行为举止规范（附件二）项目 内容 要求18躯干挺胸、收腹、紧臂，颈项挺直、头部端正、微收下额，身体不得倚靠任何物品；面部 在面对客户或同事时，要保持微笑，与对方保持目光接触；四肢 两臂自然下垂，两手分开，手指自然落在腿裤缝处；站姿其它面客岗位，根据岗位需求确定岗位站姿，如保安员（双手背后交差，保持标准站姿） 、餐饮服务岗（女：两手握在腹前，右手在左手上面，男：同保安岗，保持标准站姿） 。1在客人、来访者、上级面前落座时，目视对方面部三角区，用余光注视座位；2 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避
34、免扭臂寻座不雅动作；3同客人或与来访者交谈或向上级汇报工作时，或落座在座椅前 2/3 处，不得倚靠椅背；4 女士落座时，应用手将裙子向前轻拢；5听人讲话时，应用目光注视对方，不可东张西望或显得心不在焉；6正式场合落座时，两手自然平放在两腿上，不要插入两腿间，也不要托腮或摆弄任何物品；7 两腿平放，男士两腿间可容一拳，女士两腿并拢；8 从座位上站起时，动作要轻，并将座位轻送回原位；坐姿9 正式场合，不得翘二郎腿。1行走步伐适中，女士多用小步，切忌大步流星，可加快步伐频率，不可脚擦地面行走；2行走挺胸抬头，足尖朝前，胳膊轻轻在两侧摆动，走路时目视前方，上身保持站姿标准，切忌扭臂挺胯等不雅动作；3在
35、单位通行的门口，不可挤进挤出，遇到客人应主动后撤，并微笑做出手势：“您先请” ；4给客人做向导时，要走在客人前两步远的右边一侧，以便随时向客人解说和照顾客人；动姿5行走时，双臂自然摆动，不允许将手插在衣兜里，不得在腋下夹带物品，不得交叉胸前。交谈 1 与人交谈时，首先应保持衣装整齐；192站立与落座交谈时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰，插入衣袋，交叉胸前或摆弄其它物品；3讲话时要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，声调要自然、音量要适中，即只限于对面的客人听清楚，而不应使 1 米以外的客人听到；4 与客人讲话时，不得经常看手表；5交谈时，用目光注视对方，面带微笑，并轻轻点头表示理
36、解对方谈话的主题或内容（在谈及严肃事件时，或客人生气时，员工表情一定要庄重、专注） ；6 讲话时，用礼貌用语，同客人不开玩笑，同事间不开过分玩笑；7同某位客人交谈时，涉及在场的其他客人时，不能用“他”称呼，不能用手指他人，应称“某先生”或“某女士” ；8无论何时、何地、何种情形下，从客人手中接过任何物品，都应说“谢谢” ；9 客人说“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气” ，不得毫无反应；10对客人问询不能回答“不知道” ，确实不清楚的事情，要先请客人等候，再找到答案告之客人；11不得用手指或笔为客人指示方向，应四指并拢，手心向上为客人指示方向；12在服务或打电话时，如有客人走近，用点头或眼神
37、示意欢迎和请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人；13如确有急事需离开面对的客人时，一律讲“对不起，请稍候”并尽快处理完毕。再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了” ，不得一言不发就开始工作；14谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”后立即到后勤区域解决；如来不急时，应转身向侧后下方，同时尽可能用手遮掩，并马上洗手；15 使用对讲机要注意周围环境，不得干扰周围客人；2016同事回答客人问题时，不可以随便插话，紧急情况时，必须先向客人说“对不起，打扰您” 。1着本岗位规定工装、工牌，衬衫必须扎在裤子或裙子里，不允许将衬衫沿露在裤子或裙子外边，西服、衬衫的袖子不得上挽；2 对 VI
38、P 客户要记住姓名；3不准在公共区域吸烟、乱扔纸屑、杂物、吐痰，在服务区域的任何一个地方发现杂物、纸屑应主动清理；4公共区域要走路轻、说话轻、操作轻，不准大声喧哗、嬉戏、扎堆、携手搭肩，交头接耳；5 工作期间不得串岗、聚众聊天，不得私自外出；6几人同行时，不要并排走，避免影响客人通行，主动让路；严禁边走边大声喧哗或边走边吃东西。严禁将手搭在同伴的身上行走；7 严禁在工作当中打私人电话；8按规定时间就餐（14：00-15：30） ，就餐时间部门留人值班，确保工作岗位的连续性；其他9 上班期间无紧急情况，不得使用客用电梯及货用电梯。21飞晟物业小区各岗位工作职责1、管理处主任（副主任）在飞晟物业常
39、务副总的直接领导下开展工作，对飞晟物业及所辖小区住户负责；是授权范围内的权力领导，对公司安排的各项工作及辖区内的各项工作负总责.带领所辖各管理处员工完成公司下达的年度经营管理责任目标，并进行分解落实到人；负责所辖管理处对外联络工作，协调解决与本小区有关的供电、供水、供暖、街道办事处、派出所等部门的相关事宜；对所辖管理处的全面工作有决策指挥权，对管理处副主任以下的管理人员的任免有建议权；及时处理工作中的突发事件，并向飞晟物业公司领导呈报事故处理的书面报告；负责所辖小区的前期接管入住准备工作，协调与其他单位及部门的相关事项，确保管理处的工作正常开展； 负责管理处人员的考勤管理，对各部门的人员考勤做
40、好全面的监督落实，并于公司规定的时间内将考勤结果归档上报公司；负责对班组长的直接考绩，及对全体员工的考核审核工作，有权对表现好的员工提出表扬，对违纪员工提出处罚意见。受理住户投诉，努力化解矛盾，创造和谐氛围，有重点地解决疑难问题。负责辖区的日常巡检工作，并做好相应的巡检记录，适时监督协调责任区维修、协管、清洁绿化各部门的日常工作；负责制定、检查所辖管理处员工的技能素质和业务知识培训；清正廉洁、以身作则、关心员工，努力提高员工队伍凝聚力；关心员工的思想和生活，帮助他们解决工作、生活当中的问题。负责完成公司交办的其它工作。222、综合主管：（1） 收取及审阅管理处的巡查报告及每天的投诉记录，对重点
41、内容进行归纳并处理跟进。（2）参与制定本部门的规章制度，制订一般文书通告表格等工作。（3）熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况，协助追收管理费之工作。（4）准时安排客服员向业主派发各种费用的交费通知单；（5）负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；（6）负责装修档案，客户档案、管理处文书档案的管理；（7）接受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告。（8） 检查管理处工作日志，跟进所列问题，跟进处理突发事件。（9） 督导外包单位的各项工作。（10） 坚守岗位，按时上班，着装整齐，佩戴工作牌，热情接待业主住户投诉，妥善及时处理投诉。3、客服收费员岗位职责：（1） 按照
42、公司管理制度，维护业主关系，依据财务制度及时追收物业管理费及其它费用。（2） 记录管理处工作日志，跟进所列问题，接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告。（3）接受客户询问，礼貌待客，主动问候，站立服务树立良好的企业形象。（4）熟悉各业主入住情况，向业主住户宣传公司的有关决议，定期回访，密切关注客户反馈。（5）负责办理业主的入住手续，以及装修审查，定期整理管理项目之客户资料。（6）会同维修部定期对业主的装修实施情况进行检查，发现违规装修项目应及时要求改正，并随时做好巡查记录。（7）负责对业户搬出物品的审查登记，并办理出门手续。23（8）记录每天业主维修投诉记录，并了解处理进度，收集投诉信息后
43、将资料整理汇报综合主管。（9）定期对所分管的楼幢进行检查，对检查出的问题及时报综合主管，由上级领导协调相关解决，做好跟办工作。（10）积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。（11）定期对办公设施设备进行维护，做到每日一清查，每月大检查。4、小区秩序维护部队长遵守国家法律，执行公司的规章制度，在管理处主任的领导下开展部门日常工作。负责制定本部门工作计划，检查落实岗位责任及各项管理制度的执行情况和消防、安全、车辆等方面的管理工作，不断提高服务意识和业务水平；协助管理处主任做好小区的安全防范等方面的工作；根据公司的实际情况及上级的指示安排，对公共秩序维护员执勤、着装、仪表、
44、礼仪、记录、巡查等情况，进行督促检查并纠正各种不良的行为；熟知小区楼层的安全设施、设备。配合、协助公司负责搞好接待，解决和处理好住户所提出的问题或投诉；不断提高队员的业务素质。要有计划的组织队员学习业务，检查督促队员管好、用好装备和消防器材，使其保持良好工作状态；做好队员的思想工作。关心队员生活，解决困难，处理队内队员之间的各种矛盾，加强保安队员之间的团结，确保队伍稳定；切实贯彻落实“预防为主，防消结合“的方针，制定协管队的月工作安排（包括学习、训练安排） ，做好全体保安人员的政治思想工作。做好公共秩序维护员的岗位培训、专业技能训练及考核工作；坚持言传身教，以身作则，起到模范带头作用；负责本队
45、（班）治安人员的考勤、考绩工作，在训练中，对治安人员表现进行讲评。贯彻公司提出的“从严治队”的要求，及时、准确填报公司印发的记录报表，并于当月定期开展部门会议，及时总结当月工作情况和计划下月的工作目标；24遇突发事件（火灾、盗窃、治安等案件） ，有权紧急临时调动各管理处的秩序维护员，迅速集中，制止突发事件蔓延，并及时向分公司经理、管理处主任报告，向执法部门报告；要有法律知识和法制观念，熟悉业务要求，掌握管区内秩序维护工作的规律和特点，严格管理，杜绝责任事故的发生。树立全局观念，服从集团应对突发事件时的整体调动，积极配合小区生产经营部门工作。完成领导交办的其他工作任务。5、维修部领班在管理处主任
46、的直接领导下开展工作。业务上接受飞晟物业工程部部长的监督指导。负责小区供水、供电、排水、燃气、供暖管网、消防、电梯等设施设备的使用维修、养护、更新和管理工作。自觉遵守各项规章制度。熟悉和了解部门业务，合理调配开展工作，并经常检查、督促部门员工落实各项管理目标和规章制度执行情况。带领本部门全体人员保质保量完成各项任务。全面熟悉并掌握辖区内各项设施设备运行情况，保证各种设备安全经济运行，掌握各主要闸、开关的详细位置及操作规程。根据要求，负责编制工作计划、维修备品、备件、原材料购置计划和维修保养计划。掌握所属人员的思想状况，了解每个人的工作情况，不断提高维修人员的技术水平，负责所属员工安全教育工作，
47、遵守安全操作规程，按规定对供水、供电、供暖、设施设备进行常规安全检查，杜绝责任事故发生。积极组织员工为方便住户开展有偿服务，并严格按照物价部门及公司相关规定标准收取费用；组织员工力行节约、修旧利废，努力节约、降低成本。工作中遇到重大操作如停水停电、导闸等，要妥善指挥并与有关人员及相关部门联系，做好协调工作；如遇重大故障，根据情况领导相关人员及时予25以排除并向上级领导、直管部门或电管站及时反映，具备处理突发性事件的能力。树立全局观念，负责部门之间的配合协调工作。在维修工作中，做到文明礼貌、规范操作，对业主热情、耐心、主动、周到，急业主之所急，解业主之所需，努力化解矛盾。完成领导交办的其他工作。
48、6、保洁绿化部领班遵守公司规章制度，负责保洁部的日常工作，在管理处主任的直接领导下开展工作。按照公司的管理目标，组织小区各项清扫保洁服务、绿化养护的工作落实；负责处理好本部门的日常工作，对缺员及时采取顶岗措施，保证工作顺利开展。按照公司清洁绿化部操作标准，做好小区保洁服务工作。编制清洁人员用品，物料计划，并随时检查清洁用具和机械设备的数目及完好情况，爱护用具，合理消耗。组织本部门员工定期或不定期培训，学习业务知识，提高养护、管理水平；配合管理处主任拟定清扫保洁、绿化养护的实施方案；每日检查本部门员工日常保洁工作的开展情况，督促各区域清洁服务、绿化养护的完成情况，发现问题及时返工补救；树立全局观
49、念，积极配合其他部门的工作。受理住户卫生保洁方面的投诉，对投诉的问题要亲临现场检查，及时解决并做好记录。26清正廉洁、以身作则，关心所属员工，加强团结。完成领导交办的其它工作。7、保洁绿化员遵守公司规章制度，在管理处主任及部门组长的领导下开展工作。听从组长安排，严格履行公司规定的作息时间上、下班，按照划定区域和清洁工作程序，保质保量地搞好职责范围内的清扫保洁工作；发现任何破坏环境卫生行为或故意损坏行为应及时阻止，对不听劝阻者及时上报组长或管理处；对各种清洁用具做到会操作，会保养，爱护自己的工具；遵守劳动纪律，未经许可，不得擅入业主家中；对业主，访客的询问要谦和礼貌，使用礼貌用语；懂得花草树木的种植、栽培、养护等技术，按照部门组长的分工，种植、养护好自已责任区的花草树木。对花草树木要定期浇水、施肥、除杂草和防止病虫害，并要修枝剪叶；保证绿化场地不留杂草、不缺水、不死苗、花木不被偷盗、草地无裸露。完成领导交办的其它工作。8、维修水暖工在管理处主任及维修班班长的领导下开展工作。业务上接受飞晟物业工程部部长的监督指导。 严格遵守公司的各项规章制度，认真完成上级领导交予的各项任务，服从命令，听从指挥；熟悉并掌握所管设施设备的详
