1、前台服务前台服务Front Desk Service前 言前台对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影响。首先，前台是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。客人进入酒店后，第一个接触的往往就是前台接待的员工。客人初到一家酒店，对该酒店可能不甚了解，他对酒店的了解和产品质量的判断是从前台员工的仪表仪容和言谈举止开始的。第二，前台也是给客人留下最后印象的地方。往往最后印象在客人的脑海里停留的时间最长。如在客人准备离店的时候，因为接待员的态度不好，办事效率不高而给客人留下不良的最后印象，就使其在客人住店期间为客人所提供的良好服务前功尽弃。第三，前台在很大程度上控制和协调着整个酒
2、店的经营活动。前台接待员工必须认真负责，一丝不苟，并经常联络和协调其他部门的工作，以保证酒店这部机器正常运转，提高酒店对客人的整体服务质量。第四，前台是客人接触最多的部门，是建立良好的宾客关系的重要环节。前台员工必须面带笑容，以端正的站姿，热情的态度，礼貌的语言，快捷规范的服务接待每一位客人。目录 （一）、电话接听及转接流程（二）、参观房间（三）、预订房间（四）、入住接待（五）、换房操作（六）、叫醒服务（七）、开门服务（八）、续住/延迟退房（九）、访客登记（十）、离店结帐流程（十一）、行李寄存（十二）、遗留物品处理（十三）、交接班流程（十四）、酒店其他服务（十五）、钥匙管理制度（十六）、宾客投
3、诉处理（十七）、物品赔偿处理（十八）、相关表格（一） 、电话接听及转接流程操作步骤 操作标准 注意事项 电话铃响三声内接起电话，如前台有客人，可跟客人委婉解释，再迅速处理电话，但不能不接听。切勿在前台歪脑袋夹着电话。1、 接起电话 1.1 面带微笑,走到电话前。左手提起话筒，右手拿笔。 接起电话后对方没任何回应，在重复三次问候语后方可挂断电话，挂断前说：“对不起，您的电话没有任何声音，请您稍后再拨。任何时候不可说“喂”，应以“您好”来应答。2.1 外线：用普通话礼貌问候客人使用标准问候用语“您好，锦官驿商务酒店*店，（请问有什么可以帮您？）” 电话转接必须征得住客的同意才接入。在转电话时，如来
4、电客人只能说出住客姓名，接待员可以先咨询住客意见，看是否需转接，但绝对不能透露客人的房号。2、 礼貌问候2.2 内线：用普通话礼貌问候客人：“您好，总台，（请问有什么可以帮您？）” 如房间电话忙音或无人接听，须向来电客人说明：“对不起，房间电话正忙/电话无人接听，请您稍候再联系，谢谢。”3.1 耐心聆听来电客人的提问和需求。 如住客拒绝接听，征求其意见后回复来电人：“对不起！我们酒店没有这位客人的资料。感谢您的来电，再见。”3、 聆听记录3.2 用笔及时记录有关信息。 如果对方没挂，则再问：“请问还有什么可以帮您？4、 核实信息 4.1 快速复述来电客人的要求，确认信息。 如果遇到无法解答的问
5、题，用婉转的理由将电话转资深员工或上级处理。或者说：“对不起，我马上请示一下，在 XX 分钟内回复。5、 回复处理 5.1 根据客人的需要提供准确信息。 6、 挂断电话6.1 感谢客人致电，使用标准结束用语“感谢您的来电，再见！”。 在接听时如有另一个紧急电话或重要事情，应对客人讲：“对不起，请您稍等,谢谢”，然后用手捂住听筒。切不可拖住电话超过 30秒；再回来跟第一个客人对话，应先说：“不好意思，让您久等了”，6.2 等客人先挂电话，再用右手按下电话插环，左手轻轻放下话筒。然后再继续。7.1 询问来电客人需要转接的房号和入住客人姓名。 7.2 挪动鼠标查看客人所报资料与系统中登记的资料是否相
6、符。 7.3 询问来电客人姓氏:请问小姐/先生您贵姓? 7.4 请客人稍等候：好的，XX先生/小姐，请您稍等，谢谢。 7.5 按下所需转入的房号 7.6 接通后询问房间住客：您好，XX 先生吗，这里是前台，现在有位 XX 小姐/先生的电话，请问需要帮您转接吗？7.7 征得住客同意后，请住客稍等候：请您稍等，谢谢。 转接处理7.8 按下转接键,轻放下话筒。 8.1 打电话给客人，内线应讲“您好，XX 先生/小姐，对不起打扰您，这里是前台”； 给客人打电话 外线应讲“您好，XX 先生/小姐，对不起打扰您，这里是锦官驿商务酒店 XX 店”。（二） 、参观房间1、 礼貌问候1.1 面带微笑，使用标准接
7、待用语礼貌热情地问候客人：“您好！（请问有什么可以帮您）？”2、 前台选房2.1 前台选择已做清洁、比较好的空房供客人参观。 客人参观房间必须联系前台。客房、销售不得自行带客人参观，甚至同意客人参观尚未清洁或正在清洁2.2 选定参观房间后，知会前台当班同事，避免将参观房间再出租。3.1 安排前台、驻店销售或店内管理人员带客人参观房间(尽量避免安排客房服务员)。如客房主管在楼层，可向客人说明：“XX 先生/小姐，您参观的房间在 X 楼XXX 房，3、 陪同参观 我们已经安排了服务员在楼层等候您。” 4.1 向客人介绍客房设施设备“干净、舒适、安全、环保”的特点及具体体现。4、 介绍产品向客人介绍
8、会员体系及其他服务。5、 询问入住意向5.1 询问客人的真实感受和入住意向并将相关信息记录反馈。为有需求的客人办理预订或入住手续。6、 致谢道别 6.1 使用标准结束用语与客人礼貌道别：“欢迎下次光临”！7.1 所有房间参观完后，客房服务员必须立即将房间内客人动过的物品重新整理，使房7、 整理房间间恢复可卖状态。 的房间。（三）、预订房间操作步骤 操作标准 注意事项1、 礼貌问候1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候客人：“您好！（请问有什么可以帮您）？” 注意各店可以通过数据分析灵活接受一定比率的超预订。如确实不能预订，询问同城其他店的房态，并积极向客人推荐。2、 了解预订需求 2
9、.1 使用标准用语指引 2.2 客人要求前台预订，则询问客人入住时间段、入住房型。 如客人是非会员，可以适当推荐会员卡。3、 查看房态 3.1 查看电脑房态，看能否满足客人的需求。 4、 填写预订单4.1 撕一张预订单，拿预订单和笔双手递给客人，请客人填写预订需求。 可建议客人预付第一天房费，提供担保预订。注意担保预订的房间入住当天不可取消。5.1 双手接过预订单和笔，复述一遍预订信息，请客人确认。例如：跟您确认一下，入住人是您本人，您的会员卡号是，预定了 3月 25 日至 3 月 28 日的 xx 房一间，您的手机号码是，对吗？5、 确认预订信息 5.2 向客人强调预订保留时间，例如：房间我
10、们将为您保留到入住当天的晚上19：00。如您需取消预订或延迟到达，请在入住当天18：00 前通知我们，如果您先预付房费，入住时间就不受限制了。6、 致谢道别 6.1 使用标准结束用语与客人礼貌道别：“欢迎下次光临”！7.1 将预定单输入电脑。 7.2 在预订单上注明“已入电脑” 并签名。 7、 整理资料 7.3 将预订单按预订入住日期存放在预订单文件夹中，方便查找。（五）、换房操作操作步骤 操作标准 注意事项1、 礼貌问候1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：“您好！（请问有什么可以帮您）”？ 如房间是卫生或维修问题，先向客人表示歉意并安排服务员马上查看。如问题暂时不能解决，再
11、安排换房。2.1 询问客人房间号：请问先生/小姐现在住哪间房呢？ 2、 了解换房原因 2.2 询问客人换房原因：请问您现在的房间有什么问题呢？ 续住房换房应在正常退房时间前完成换房操作,比如 13 点前换房。3、 查看房态3.1 查看系统房态，看有无房间能满足客人换房需求。 4.1 请客人出示房卡：请出示您的房卡，谢谢。4、索取房卡确认 4.2 插卡读取信息，确认与客人所报房号是否一致。 客人未在酒店内， 前台接待员必须告诉客人：“因为房间比较紧张，如需换房请尽快回酒店办理手续。”不可随意答应客人酒店可代为收拾行李并换房。5.1 与客人确认换房信息，如房型、房价等，例如：房间为您换到 3 楼，
12、xx 房的房费是 xx 元，您看可以吗？ 注意更换房型必须跟客人确认房价，征得客人同意后再换房。5、 确认换房信息6.1 询问客人原来的房间有无行李。6.2 在电脑系统上做换房处理，并清晰注明换房原因。 服务员按照退房流程检查房间情况。如有必要，协助客人搬行李到新的房间。如客人有遗留物品，应及时送还给客人。6、 电脑操作换房7.1 开具房间房租调整单和开门通知单，如原来房间无行李，则无需填写开门通知单。 7、填写单据 7.2将单据和笔双手递给客人，请客人签名：请您在这签名确认，谢谢。8、 重新制房卡8.1 重新制作房卡并填写欢迎卡。 9.1 收回 RC 单检查无误后，将房卡及 RC 单双手交给
13、客人：您到原来 XXX 房门服务员会为您开门，谢谢。9、 递交单据10、致谢道别10.1 使用标准结束用语与客人礼貌道别：“祝您入住愉快”！”11.1 打开对讲机，通知客房服务员换房信息：呼叫 X 楼服务员，XXX 换房。请帮客人开XXX 房提取行李，谢谢。11、通知服务员12、整理资料12.1 取出原房间的 RC 单在空白处标准“换房”字样，再和新 RC 单一并放入对应房间的文件夹中。（六） 、叫醒服务操作步骤 操作标准 注意事项1、 礼貌问候1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：“您好！（请问有什么可以帮您）”。 叫醒服务登记内容包括：日期、时间、房号、客人姓名、要求叫醒时
14、间、接待人、跟进人。2.1 询问客人房号，查看电脑系统，核对客人身份与系统登记资料是否一致。 2、 记录叫醒信息 2.2 取出叫醒服务登记本，询问客人叫醒时间：请问您需要什么时候的叫醒服务呢？并认真记录。 如人工敲门叫醒的房间无任何回应，按开门程序开门查看。房间无人应立即退出，在工作表上记录，并把结果反馈给前台。3、 确认叫醒信息3.1 复述一遍叫醒内容，与客人确认：XX 小姐/先生，跟您确认一下,您住在 XXX房，您的叫醒时间是 XX，对吗？4、 致谢道别4.1 使用标准结束用语与客人礼貌道别：“谢谢来电，再见！” 前台主管必须检查叫醒服务的跟进情况。5.1 拿叫醒服务登记本到话务台设置电脑
15、系统叫醒。 5、 设置电脑叫醒 5.2 将叫醒服务登记本放回指定位置。 如果客人是致电前台要求叫醒服务，则必须使用电话接听的标准用语，例如结束时应说：感谢您的来电，再见。6、 查看叫醒状态6.1 取叫醒服务登记本到话务台。根据登记的叫醒时间，查看系统的叫醒结果。 7.1 打电话到系统叫醒不成功的房间进行电话叫醒：早上/下午/晚上好，xx 小姐/先生，这里是前台。您的叫醒时间到了，祝您入住愉快。7、 电话叫醒7.2 轻轻挂断电话。 8、 人工敲门叫醒8.1 铃响六次后没人接听，则通知当班服务员人工敲门叫醒并了解情况：早上/下午/晚上好，xx 小姐/先生，您的叫醒时间到了，祝您有愉快的一天。（七）
16、、开门服务操作步骤 操作标准 注意事项1、 礼貌问候1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：“您好！（请问有什么可以帮您）”？ 如客人的证件资料与登记信息不符，必须联系登记客人。不得随意为非登记客人开门。2.1 询问客人要求开门的房间号。 2、 前台核对身份 2.1 请客人出示有效证件。核对客人身份与系统登记资料是否相符。 如客人未带证件，应先打电话到客人房间，如房间电话无人接听，则先询问其登记的证件号码，并让客人描述房间行李来确认身份。3.1 取出开门通知单填写。 3、 填写开门通知单3.2 将单和笔双手递给客人，指引客人签名确认：请您在这签名确认，谢谢。 住客在外面致电请求开
17、门，应在电话中询问其证件号码来确认身份，在征得住客同意并核对来访人的有效证件后，可为住客指定的来访人开门请客人出示证件。4.1 双手取回开门通知单并检查。 4、 递交单据4.2 将单据双手递给客人并告之凭单据开门：xx 小姐/先生，这是您的证件，请您到房间门口将单据交给服务员，服务员将会为您开门，谢谢。 如房间内有客人，服务员需自报身份，表明敲门的用意。服务员不能帮门外的客人擅自打开房门，需等房内客人自己将门打开。确认无误后服务员方可离开。5、 致谢道别5.1 使用标准结束用语与客人礼貌道别：“祝您入住愉快”！6、 通知服务员6.1 打开对讲机通知客房服务员：呼叫 X 楼服务员，请帮 XXX
18、房客人开门，谢谢。 如前台提前通知此房因帐务等原因不能替客人开门，客房服务员需礼貌地请客人到前台办理手续。7.1 服务员收到呼叫后迅速赶到并请客人出示单据：请出示您的开门通知单，谢谢。7、 服务员核对 7.2服务员检查开门通知单，核对房号等信息是否一致。8.1 按正常开门程序敲门 8、 按程序开门8.2 使用标准结束用语与客人礼貌道别：“祝您入住愉快”！9、 单据存档9.1 服务员将开门通知单与工作表订在一起，并在工作表上记录开门时间（八） 、续住/延迟退房操作步骤 操作标准 注意事项 电话催退1.1 查询电脑系统，根据客人的预退时间，记录余额不足和应退未退的房间号。 可根据客源实际情况操作电
19、话催退。一般提前 30 分钟或一个小时打电话通知客人退房。2.1 左手提电话，右手拨号，持笔准备记录：您好，xx 小姐/先生吗？这里是前台，请问您今天退房还是续住呢请您在 x 点前到前台办理手续，谢谢。2.2 记录通话的相关信息，使用标准结束用语礼貌道别：“祝您入住愉快”。 如客人延迟退房，须在电脑系统中备注说明并做好交接班说明。3.3 轻轻挂断电话 1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：“您好！（请问有什么可以帮您）”？ 因房态紧张，不可接受续住时，应跟客人委婉解释，如客人强行续住，同时需解释延住占用房间的扣分规则。1、 礼貌问候1.2 询问客人入住房间号：先生，请问您住哪间
20、房呢？ 2、 查看房态2.1 查看电脑系统，询问客人续住的天数，并与客人确认信息，例如：您是王明先生，对吗？请问您续住到哪一天呢？3、 电脑续住3.1 修改电脑系统的离店日期，操作系统续房。 4、 打印 RC单 4.1 打印新的 RC 单。 5.1 请客人出示房卡并预付房费：xx小姐/先生，请您再预付 xx 元并出示您的房卡,谢谢5.2 双手接取房卡和现金，查点现金后报出金额：收您 XX 元，谢谢。 5、 续交房费5.3 将钱正反面过验钞机后立即放入收银柜。 6、 续制房卡6.1 将房卡插入制卡器，读取房卡确认房号后，修改离店日期。 7.1 取出打印的 RC 单填写相关信息。 7、 RC 单签
21、名7.2 请客人在 RC 单上签名确认。 7.3 提示客人续住信息：如您下次续住，请提前一天预订。因为当天续住可能没有房间。1、 递交房卡 8.1 双手将房卡和 RC 单交给客人。 2、 致谢道别 9.1 使用标准结束用语与客人礼貌道别：“祝您入住愉快”！ 10.1 补录电脑系统。 10、整理资料 10.2 整理 RC 单据并放入 RC 单文件夹中。 （九）、访客登记操作步骤 操作标准 注意事项 注意访客必须提供住客的房间号和登记姓名，缺一不可。对提供不出住客房号、住客姓名的来访人员要密切关注。1、礼貌问候 1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：“您好！(请问有什么可以帮您)”
22、？ 如果客人只能提供姓名，接待员应视情况避开访客视线，在办公室致电住客征询意见。2.1 询问访客需访问的房间号及住客姓名。 2、查询住客信息 2.2 根据客人提供的房间号，查询电脑系统找到住客资料。 切忌在没有得到住客同意的情况下，透露客人房号和在住信息。3、征询住客意 3.1 左手提话筒，右手拨电话进住客房间 3.2 告知住客来访信息：您好，请问是 XX小姐/先生吗，这里是前台，大堂有位 XX 小姐/先生找您。见3.3 使用标准结束用语礼貌道别：“祝您入住愉快”！轻轻挂断电话。 访客提供的资料不符或客人要求保密，须委婉拒绝来访客人“对不起！我们酒店没有这位客人的资料。请您改用电话或其他方式联
23、系。谢谢您的支持，再见。”4.1 取出来访登记本。 注意晚上 23：00 后，应安排在大堂接待访客。4.2 请客人出示有效证件：XX 小姐/先生，请出示下您的身份证，谢谢。 4.3 按来访登记表格登记相关信息。 4、办理登记4.4 将登记本和笔双手递给客人。指引客人签名确认：请您在这签名确认，谢谢。 5.1 双手取回登记本和笔。 5、告知信息 5.2 双手交证件给客人并指引：XX 小姐/先生，您朋友住 X 楼 XX 房，房间从左边上去。 6、致谢道别 6.1 使用标准结束用语与客人礼貌道别：“请慢走”。 7、事后跟进 7.1 高度留意有访客的房间。访客离开后，应主动致电话到房间确认有无异常。
24、（十） 、离店结帐流程操作步骤 操作标准 注意事项 客人凭房卡退房，如房卡遗失，应核实客人证件并复印；打印帐单，注明退款信息后请客人签名。1、礼貌问候 1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：“您好！（请问有什么可以帮您）？” 退房高峰期应示意其他客人：“请您稍等。我们马上为您办理”。 切勿一声不吭的让客人等候。2、 索取房卡 2.1 请客人出示房卡并询问退房房号：请出示您的房卡，谢谢。 3.1 收回房卡并询问客人退房房号：请问您住哪间房呢? 如客人帐单异常、客人有借物未归还，需主动提醒和核实。3、核对资料3.2 读卡确认退房房号。 3.3 询问客人贵姓，核对与系统登记资料是否一
25、致 如房间有异常损耗涉及赔偿，需委婉同客人解释。如客人对消费金额有任何疑问，接待员应耐心解释，不可含糊其辞或不耐烦地催促客人。4.1 打开对讲机，通知客房服务员退房：呼叫 X 楼服务员，XXX 退房，谢谢。 7、通知退房4、通知退房5.1 查看系统与客人确认消费金额：xx 小姐/先生，您一共消费 xx 元，需找回您 xx 元。5、系统结帐5.2 点击结帐退房。5.3 从 RC 单文件夹中取出所有单据和发票 。 6、找零 6.1 拉开抽屉，取出应找回客人的零钱。这是您的 xx 元找零，请您收好，谢谢。 7、致谢道别 7.1 使用标准结束用语与客人礼貌道别：“欢迎下次光临”。 8.1 核对单据和系
26、统帐单有无异常或遗漏。 8、整理资料 8.2 将入住登记单和发票底联装订在一起放柜台指定位置。 （十一）、行李寄存操作步骤 操作标准 注意事项1、礼貌问候1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：“您好！（请问有什么可以帮您）”？ 寄存行李如有贵重物品，请客人自行保管。“很抱歉，我们不提供贵重物品的保管服务，谢谢。” 2、了解寄存物品2.1 询问客人有无贵重物品或易碎品：请问有贵重或易碎物品吗？ 3、填写行李牌3.1 取一张行李牌，请客人填写：请您填写这张行李寄存牌，上下联都需填写，谢谢。 存放行李时要确保行李完好。不可将行李压叠或倒置。多件行李应用绳索串系在一起。4.1 指引客人
27、阅读寄存须知：这里是寄存须知，我们为离店客人提供一天的免费寄存，过夜行李按每天每件 20 元收取费用。4、提示寄存须知 4.2 请客人签名确认：如无疑问，请您在这签名确认，谢谢。 行李如有破损，应在行李牌上注明。寄存期间客人领取其中部分行李或物品，必须更改上下两联的相关信息。5.1 检查行李牌的填写。 5、检查确认 5.2 和客人确认行李的件数和状况并签名确认。 6.1 撕开行李牌。 6、递交行李牌 6.2 将下联双手递给客人并提醒领取须知：请您保管好行李牌，凭此牌领取行李。 7、致谢道别 7.1 使用标准结束用语与客人礼貌道别：“请慢走”。 8、存放行李 8.1 将行李整齐美观地放在行李柜上
28、。 8.2 将行李牌的上联粘贴或系在行李的明显位置。 领取行李： 如行李牌遗失，必须与客人认真核对寄存行李的内容、款式等信息。复印客人的身份证并在复印件旁边注明行李牌遗失和行李领取等信息。1、礼貌问候1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：“您好！（请问有什么可以帮您）”？ 如他人代领行李，需索取行李牌并致电寄存客人，核对被委托人情况。留下被委托人身份证复印件并注明、签名后方可领取。复印件证明与行李牌订好在一起存档保管。2、索取行李牌 2.1 请客人出示行李牌。 3.1 根据客人行李牌，查找到客人的行李。 酒店总经理可根据具体情况予以免收行李寄存费。3、查找行李 3.2 核对行李
29、牌上信息完全一致后方可领取。 如寄存行李遗失或损坏，进入投诉处理程序；如寄存行李超过一个月没人领取且联系不到寄存人，按遗留物品处理。4.1 小心提取行李归还客人。 4.2 请客人当面确认行李件数和状况。 4、归还行李4.3 请客人在领取人处签名确认，核对签名并确保领取人和寄存人是同一人。 5.1 使用标准结束用语与客人礼貌道别：“欢迎下次光临”。 5、致谢道别5.2 将行李牌上下两联合订在一起放指定位置。 （十二）、遗留物品处理操作步骤 操作标准 注意事项1.1 发现任何遗留物品，及时打电话到前台。1、 通知前台和主管1.2 用对讲机通知客房主管。 如客人仍在前台，由接待员通知客人上房间，客人
30、描述遗留物品的特征与数量一致后方可转交。2、做好记录 2.1 在工作表上做好记录，填写遗留物品登记单。 如客人不在前台，贵重物品需立即通知主管，及时交给主管，一般物品交由主管在下班前统一登记保管。3、交客房主管3.1 将登记单和遗留物品交给客房主管。4.1 主管将遗留物品和单据交到前台。 价值 100 元以上的贵重物品单独交酒店总经理或助理保管。4、主管至前台记录 4.2 前台接待员在遗留物品汇总本上登记，并由客房主管在拾获人处代签名。5.1 前台将遗留物品登记单粘贴在物品的显眼处。 每月 1 号由客房及前台清理到期物品。处理物品须有处理人和经手人签名。5、分类保管5.2 将遗留物品分类存放到
31、遗留物品专柜。6.1 接待员当天致电客人，确认遗留物品及遗留物品的领取时间“您好，请问是 XX 小姐/先生吗，这里是锦官驿商务酒店 XX 店，您今天退房时有遗留什么物品在房间吗？”6、联系客人6.2 提示客人领取须知：好的，您到时凭身份证到前台领取就可以了。领取遗留物品1.1 询问客人离店日期、遗失地点、物品特征等信息。1、查找信息 1.2 取出遗留物品汇总本，根据客人的描述查找到记录和相应的物品。2.1 前台核准客人身份。2、核对身份 2.2 领取贵重物品须复印客人证件，在复印件空白处标注领取信息，请客人签名确认。 代领一般物品须征得失物物主同意后，复印代领人的证件并签名确认；代领贵重物品，
32、则须持双方的身份证复印件、委托书原件或传真件（委托书须注有双方人姓名、物品名称、数量）给予核实后方可发放物品。3、签名确认 3.1 请客人在遗留物品汇总本上签字确认。4、归还物品 4.2 将遗留物品交给客人并提醒妥善保管。各类遗留物品处理办法：一般物品（含药品和酒水）：三个月后无人认领，列入分店物资由酒店总经理处理，注意药品严禁给员工食用。贵重物品：（价值 100 元以上）：如现金、珠宝、金器、手表、相机等，一年后无人认领，列入分店物资由酒店总经理处理。水果及食品：登记及储藏两天，若无人领取报值班经理及以上级别人员同意后方可扔掉，严禁给员工食用。身份证明文件：六个月内无人认领可由酒店助理总经理
33、送至公安局处理。（十三） 、交接班流程操作步骤 操作标准 注意事项1.1 上班前，前台接待员需化淡妆。 注意头发需干净整齐的束好，不能披散或蓬松。1.2 按仪容仪表的标准对自己从上到下进行检查，依次为头发、衣领及领扣、工牌、双手、腰带、裤子、工鞋。1、 班前准备1.3 穿戴整齐合格后进入前台柜台，准备进行交接班。 注意交接班过程中有任何疑问，需及时询问上一班次当班人，不可含糊。出现任何差异，必须由交班人仔细核查、找明原因。2、 查看交班本2.1 取出交班本和笔，仔细阅读，并在最后签名确认。 3、 房态交接3.1 查看当前房态，了解预计抵店数和预计离店数。 对重要事件须再进行口头交接和强调。4、
34、 现金交接4.1 根据店务系统中登记的营业收入款，对点上一班次的营业收入款项。4.2 根据备用金交接表中登记的备用金交接金额，对点前台备用金，并签名确认。4.3 交班人用收银袋将营业收入款封包，接班人在收银袋上签名确认。4.4 监督交班人封好上一班次的营业收入款，并且在封口处签字，确保完好无损的交予财务。5.1 核对上一班次销售金额与电脑系统是否一致； 5、 小商品交接 5.2 清点各种商品数量是否准确。清点完后，双方签名确认！ 6、 物品交接6.1 清点会员卡、房卡、钥匙和借物数量是否准确并记录签名。 7.1 前台主管主持交接班会议： A、 强调和检查仪容仪表； B、 重温上一班所发生并已处
35、理完的重大事件： C、 交代仍需跟进的事情如催帐情况、叫醒、留言、行李寄存等； 7、 开交班会D、 学习公司流程和标准。 （十四）、酒店其他服务一、问询服务1. 酒店建立问讯资料库，内容包括：周边交通、商务、医疗、餐饮娱乐、旅游景点等。2. 前台同事必须熟记常见的问询资料。3. 任何时候不得以“不知道”等方式直接拒绝客人。4. 复杂的问题，可以给客人一个具体答复时间，然后通过咨询同事等寻找答案或建议解决方法。二、借物服务1. 前台提供外借的物品包括：插线板、万能充电器、针线包等。2. 外借物品做好标签提示或标明店名，以区分借物和客人的自带物品。3. 核实客人身份后，将物品交给客人并提示安全使用
36、。在系统“借物”模块中做好记录。4. 如客人行动不方便，可以安排人员送上房间。5. 因客人原因造成借物损坏或遗失，酒店有权按照物品原价的 1.5 倍索取赔偿。（十五）、钥匙管理制度步骤 操作说明1、做好标记1. 所有钥匙上必须用贴纸注明用途并用透明胶包紧，方便长期保管使用。2. 除保险箱匙、客房机械匙外，酒店所有钥匙必须将钥匙类别、存放地点注明在钥匙放置明细表上，并将该表贴在钥匙箱盖正面。每月月初由前台主管核对一次。2、定点存放3. 酒店钥匙必须定点存放在指定位置。4. 酒店钥匙用完后要放回原来指定位置保管。钥匙箱必须上锁，钥匙由前台保管。3、清点核对5. 酒店钥匙、房卡必须每班交接清点。6.
37、 所有钥匙外借必须在钥匙领用登记本上登记签名，并且当天借用必须当天归还。4、损坏配制7. 发现钥匙缺失必须及时报告酒店总经理，总经理必须在店内告示所有员工。8. 任何钥匙的增配必须经过酒店总经理批准并记录在钥匙放置明细表里。（十六）、宾客投诉处理项目 操作说明1、招呼接待1. 主动上前问候客人并表明身份，“您好，我是 XXX，请问有什么可以帮您？”2. 如客人情绪激动，请客人到安静舒缓的地方坐下慢慢说，尽量避开其他客人。2、聆听记录3. 认真倾听客人投诉，准确了解每一细节，保持与客人目光接触，以示尊重。4. 集中精力，充当听众，适时表示正在聆听客人的述说，如点头。5. 记录客人谈话要点。缓和客
38、人情绪，让客人感到酒店重视他或她提出的问题。6. 听取和分析客人提出的问题和关注点。不过多涉及其他事情，更不要推托责任。3、致歉安抚7. 向客人礼貌表达歉意并表示同情：分析和判断客人的真实感受，力求表现出与客人同样的感受。例如“我知道您一定感到不愉快”，表示同情客人的遭遇。应慎用微笑，以免给人以幸灾乐祸的印象，有时以郑重、沉稳、严肃的神情与态度可能会使客人放心我们的处理并信任我们。8. 保持冷静，避免充满敌意的反应，切勿随意打断客人说话，甚至与客人争吵。务必待客人讲述完毕，再给予适当的解释和说明。4、寻 求 处理 方 法9. 切勿当着客人的面训斥或指责当事员工。10. 预留充裕的时间以便完成补
39、救工作，不要低估解决问题所需要的时间。不要做出超过自己权限的许诺，如有需要，请示上级或有权限的人。5、关 注 处理 进 程11. 监督问题解决的进程，确保问题彻底解决。12. 与客人联络沟通，确保客人对处理结果满意。受理客人投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程与结果。13. 询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见。6、培训改进14. 将投诉整理形成案例，并存档。重要事故或投诉须生成事故报告挂上 EIP。15. 分析投诉原因，做出整改方案。16. 对员工进行再培训。将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训的案例。（十七）、物品赔偿处理步骤 操作说明1、 发现损坏1. 发现有物品损坏的情况（正常损耗
40、除外，如灯泡烧坏），服务员须马上通知客房主管。如客人在前台退房，则先致电前台并说明具体情况。2、 事件调查2. 客房主管或前台主管场查看物品损坏的情况，判断是否是客人的原因。3. 掌握物品损坏的确切证据及损坏的可能原因。经证实是客人原因，则要求客人做出赔偿或适当补偿。客人对此有疑义，可请到现场核查。4. 当客人不在酒店，如物品损坏程度影响入住或必须留取现场待客人确认，可先由客房主管电话联系客人，再进行清洁修理工作；如不影响入住，可通过留言，等客人回来后再进行确认和处理。3、 查阅价格5. 按照服务指南上客赔表赔偿。如物品损坏程度不严重，经处理后仍可使用，可由客房主管或值班经理参考处理费用收取一
41、定金额。4、 赔偿处理6. 礼貌地提出索赔要求，达成一致的赔偿处理结果。7. 住店客人可将费用直接入房帐，非住店客人以现金或信用卡方式支付。开具单据。8. 感谢客人的理解和配合。避免因向客人提出索赔而与客人发生争执，不要有理不让人。对恶意事件要及时提交酒店总经理处理。9. 如客人执意不赔偿，对于熟客或被损物品确已比较陈旧时，前台主管人员可酌情给予一定的折扣。5、 善后处理10. 处理完毕后，更换或修复损坏的物品。11. 客房主管填写物品报损单，注明详细原因后交前台经手人签名确认。由仓管员统一保管并在月底盘点时一起交酒店总经理签名核实。12. 客房主管根据盘点的实盘数量和实际需求量，进行申购补齐
42、。（十八）、相关表格名称 流向 说明房型/房价调整通知单 前台 住客换房型房价调整时使用开门通知单 前台 住客要求开门时使用杂项通知单 前台 住客签单入房帐时使用单 行李寄存牌 前台 住客寄存行李时使用叫醒服务登记本 前台 住客要求叫醒服务时使用酒店访客登记表 前台 访客访问住客时登记使用本收银袋投放/收取记录表 前台 营业款投保险箱时登记使用钥匙领用登记本 前台 借用钥匙时登记使用发票使用统计本 前台 统计发票使用情况时使用名称 流向 说明房型/房价调整通知单 前台 住客换房型房价调整时使用开门通知单 前台 住客要求开门时使用杂项通知单 前台 住客签单入房帐时使用单 行李寄存牌 前台 住客寄存行李时使用叫醒服务登记本 前台 住客要求叫醒服务时使用酒店访客登记表 前台 访客访问住客时登记使用收银袋投放/收取记录表 前台 营业款投保险箱时登记使用钥匙领用登记本 前台 借用钥匙时登记使用本发票使用统计本 前台 统计发票使用情况时使用
