1、前台服务礼仪1、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。2、称呼客人时，怎么办？答：一般称先生、女士；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/ 这位女士 ”；称呼第三者不可用“他/ 她” ，而要称“那位先生/那位女士” 。3、递送帐单给客人时，怎么办？答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。4、接听电话时怎么办？答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好” ，表明自己的身份（所在部门或岗位） 。5、自己在听电话，而又有客人来到面前
2、时，怎么办？答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。6、电话中对方声音太小听不清，怎么办？答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”如果还是听不懂，可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。7、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？答：如在上班时间，须问清来电者的姓名，所在单位；及时联络总经理或部门经理，将来者的情况告之，征求其意见。如同意接听，则将电话号码告诉来电者，否则，委婉地告诉来电者联系不到；如一时联络不到，可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。8、客
3、人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？答：向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清洁的原因；建议客人在大堂等候，也可请客人先用餐或外出活动，客人的行李寄存；通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间9、出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？答：要熟悉本企业的概况和社会情况，这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道” 、 “我不懂”或“我想” 、 “可能”等词语去答复客人。10、发脾气骂你时，怎么办？答：服务员
4、接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。11、安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？答：公安或国家安全部门来店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，请查房人员出示单位证明和工作证。若查境外人员查房人员须同时出示本人的外事警官证；和保安主管带查房人员上楼，查房人员不宜太多；进房前，应先打电话通知客人，敲门进房；进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；查房结束，向客人道歉后退出客房；如有突发事件，应向酒店值班经理或总经理报告；如查房人员要把客人
5、带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店；将查房经过记录备案。12、走路引路（一）员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神；走路时忌低头，手臂摆幅过大，手脚不协调，步子过大过小或声响过大。（二）员工在工作中行走一般需靠右行，勿走中间。（三）与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路。（四）禁止与客户抢道并行，有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起” 、 “请借光” ，然后再加紧步伐超越。（五）在工作区域内引导客户时，应保持在客户右前方二至三步的距离，与客户大约呈 130 度的角度，步伐与客户一致。（六）引导客户上楼梯时，让客户走在前；下楼梯时，让客户走
6、在后。（七）引导个人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。接待入住一、 散客入住接待程序1、 主动问候，表示欢迎：客人到达前台时，应面带微笑向客人问好致意，以示真诚，并表示乐于为客人提供服务。2、 确认客人有无预定：a.对于已经订房的客人，应核对当日抵店客人名单，调出订房资料，复述订房要求；b.对于已付定金的客人，应向客人确认已收到的定金数额；c.对于未预定而直接抵店的客人，问清其用房要求，确定有无满足客人要求的房间可供出租。3、 确定房价：客房确定后，可以再价格折扣范围内，进行定价。对已办理预定并提前预留房间的客人，在征求客人意见后确定房号及价格。房
7、价确定后，注意向客人重复，得到客人的确认。4、 填写住宿登记并查验证件。5、 预收客房押金：问清客人预住时间，预收大于预住时间累计房款的押金。打印押金票据，交由客人签字确认，票据一联交与客人，一联前台存根。6、 排房：a.团队客人。对于同一团队的客人，尽量安排在同一楼层邻近的房间或相近的楼层，并尽可能与散客分开，以免相互干扰。b.对于残疾、年纪大、带小孩或者行动不便的客人，尽量安排在离电梯较近的房间，以方便他们的出行。c.在淡季，集中使用几个楼层的房间，以节约劳动力，降低能耗。7、 完成入住登记手续：a.填写房卡； b.将房卡交给客人，介绍楼层房号。二、 团队入住接待程序1、 团队抵店前准备工
8、作：a.根据团队接待任务的要求，在客人抵店前进行预排房并确认；b.提前准备好团队房卡；2、 团队入住接待程序：a.查验个人身份证件，登记入住信息；b.预收大于预住时间累计房款的押金，打印押金票据，交由客人签字确认，票据一联交与客人，一联前台存根。c.将房卡交给团队领队或陪同，由其将房卡分发给客人；d.与领队或陪同确认团队人数、房间数、用餐时间、是否提供叫早服务及离店要求等有关事项；三、 接待工作中常见问题及对策1、 无房间出租。在销售旺季，这种情况会经常发生。除对宾客、常客予以特殊关照、积极安置意外，对其他未办理预定，甚至初次到店欲求解决住宿问题的客人也同样应以“急客人所急”的心态，妥善的予以
9、处理。例如，可以建议客人暂时使用给予最大折扣价的套间，然后等换房等2、 预定失约的处理。对于未办理保证类预定的客人，如果是由于航班延误、交通、身体患病等客观因素或无法抗拒的原因而延迟入住时，接待员应根据排房、预留房及待出租具体情况，热情地接待这类客人，并对客人入住酒店表示感谢，而不能以“预定已被取消” 、 “现在无妨”等言语简单、生硬地回绝，由于酒店自身原因未能满足已办理预订客人的要求时，应首先向客人致歉，先安排客人在大厅休息，采取积极措施。3、 住宿条件的变化与处理。由于种种原因，客人在住宿期间可能换房或更改离店日期，应尽量满足客人的要求，使客人获得最大限度的满足。1) 换房。客人在入住酒店
10、后，可能对房间的楼层高低、房间大小、陈设布置等不满意，提出换房要求。或者因为客房设施损坏等原因需要给客人调换房间。a. 了解换房原因：正在使用的房间在价格、大小、种类、噪音、舒适程度以及所处的楼层、位置、房号、朝向等方面不理想；客房设别设施损坏或出现故障，维修需要时间较长；现住客续住，影响到指定预定该房客人的入住；客人在住宿过程中，人数发生变化。由于酒店方面原因需要客人换房，必须向客人解释清楚，求得客人的谅解与合作。b. 查看客房状态资料，为客人安排房间。客人提出换房要求时，首先要查看客房状态资料，了解是否有符合客人需要的房间。如果暂时没有，则需向客人说明。若房间档次升高，则要加收房费（酒店自
11、身原因要求客人换房时除外）并要对给客人带来的不便表示歉意。c. 为客人提供新的房卡，收回原房卡。2) 更改离店时间。酒店结账时间为中午 14:00，可以根据具体情况，允许客人适当推迟退房时间，但时间不应太长。如果时间较长，则视情况收取房费。也可能经过一定的审批程序，不再加收房费。4、 繁忙时刻，客人等候办理入住手续的时间过久，以致引起抱怨。在客人抵店的繁忙时刻，会有许多客人急切的等候办理入住登记手续，在办理的过程中，他们会提出很多问题与要求，大厅内有可能会出现忙乱的现象，前台服务必须保持镇静，不要慌乱。为避免客人等候过久的现象出现，在工作中要努力做到：1) 应熟悉订房资料，检查各项准备工作；2) 繁忙时刻保持镇静，不要打算在同一时间内完成好几件事。3) 保持正确、整洁的记录，因为接待工作的有效性要依靠这些记录。5、 客人暂时不能进房。在接到客房服务员关于客房打扫完毕的通知前，不能将客房安排给抵店的客人，因为客人对客房的第一印象是十分重要的。出现这种情况，可请客人在大堂稍后，同时于客房服务员联系，请他们优先打扫预开房间。只有等客房打扫完毕后，才可让客人进房间。6、 酒店提供的客房类型、价格与客人的要求不符。在接待预订客房人是，应复述其订房要求，以获得客人确认，避免客人误解。押金单上填写的放假应与订房资料一致，并向客人口头报价。
