1、ITSS服务项目经理培训 IT服务团队建设 讲师：王春涛 2015/8/25 Tuesday 提纲 优秀团队的特性 1 团队建设周期 2 项目经理角色定位 3 团队成员角色定位 4 IT服务团队建设 优秀团队的特性 共同目标和个人目标（目标匹配） 合适的人在合适的岗位（人岗匹配） 招聘方法： 多人面试 有目的提问 背景调查 团队协作，凝聚力强 遵从流程，高绩效发展 提纲 优秀团队的特性 1 团队建设周期 2 项目经理角色定位 3 团队成员角色定位 4 IT服务团队建设 团队建设周期 Creativity 风暴期 表现期 Identity 规范期 组建期 团队建设周期 组建期 了解现状 稳定 核
2、心成员 确定 目标 是否符合 SMART原则 团队目标是否与组织的大方向相一致 目标分解到人，先征求老员工和核心员工的意见 目标分解考虑实际，与激励相联系 每个人的目标最好以纸面形式确定，而非口头表达 对于目标监控，建立检查机制，限期完成 建立 团队价值观 团队建设周期 风暴期 完成 关键指标 对自己的部门非常重要 对提振团队的士气非常重要 对某个关键客户的影响非常重要 人员 沟通 建立 信任 A（ accept）相互接受 R（ respect）相互尊重 T（ trust）相互信任 强化 团队价值观 团队建设周期 规范期 团队建设 信任与尊重 激励与鼓舞 物质与精神 公正性 及时性 注意场合、
3、时间、形式 要真诚 共享愿景 团队建设周期 表现期 自我管理 授权工作 追求卓越 梯队建设 团队建设周期 参考实例及应用场景 对内服务为主 对外服务为主 管理外包服务团队 提纲 优秀团队的特性 1 团队建设周期 2 项目经理角色定位 3 团队成员角色定位 4 项目经理角色定位 角色定位 上传下达者 不做传声筒 业务指导 不直接给答案，引导员工自己找解决办法 辅导员 从员工长期发展角度出发，帮助建立信心 项目经理角色定位 关键技能 基本管理技能 系统思考 人员管理 问题分析与解决办法 客户服务意识 发现客户真正需求 把握和引导客户需求 做一些超出客户期望的事 工作进度上 人力资源上 工作态度上
4、服务范围上 把握关键时刻（服务人员： A外表； B行为； C沟通） IT服务项目经理更像哪个职业？ 项目经理角色定位 实例 /场景 对内服务为主 对外服务为主 管理外包服务团队 提纲 优秀团队的特性 1 团队建设周期 2 项目经理角色定位 3 团队成员角色定位 4 团队成员角色定位 角色定位 螺丝钉 协同者 团队成员角色定位 关键技能 专业认证 IT服务工程师， IT服务项目经理 原厂认证 项目管理认证（ PMP， PRINCE2，工信部集成项目经理和高级项目管理师） 沟通能力 解决问题的能力 团队成员角色定位 实例 /场景 对内服务为主 对外服务为主 以管理外包服务团队为主 标准化的 IT服务 可信赖的 IT服务
