1、第八章优抚社会工作第一节优抚安置社会工作概述本节在界定优抚安置工作的基础上，对不同服务场域的优抚安置社会工作的含义进行了明晰，对优抚安置社会工作服务对象的特点和需要进行了概括。一、优抚安置社会工作的含义（一）优抚安置工作的界定1优待2抚恤3安置（二）优抚安置社会工作的界定及分类1优抚安置社会工作的界定（略）2优抚安置社会工作的分类（1）优抚医院社会工作。（2）光荣院社会工作。（3）复员退伍军人安置社会工作。（4）军休社会工作。（6）军供社会工作二、优抚安置社会工作服务对象的特点及需要、内容、方法(一) 优抚安置社会工作服务对象的特点（二）优抚安置社会工作服务对象的需要、内容、方法1.优抚医院社
2、会工作服务对象的需要、内容、方法需要（1）优抚医院社会工作服务对象的界定。(略)（2）优抚医院社会工作服务对象的需要。主要包括：1.治疗康复需要。2.基本生存需要。3.家庭生活需要。4社会交往需要。5.社会最终的需要总体内容（特别内容）（一）总体内容1协助处置服务对象及其家庭的问题（1）参与人院时的评估，疏导因伤、病、残而引起的心理及情绪方面的问题。（2）协助处理不良的家庭关系，促进服务对象与其家庭沟通，加强互相支持。（3）增强对病情或医疗程序的了解与适应，可联合医护人员，采取讲座方式，对有关伤、病、残所引起的心理、生理、社会影响开展宣传教育。（4）手术或特别治疗之前及之后的心理辅导。（5）纠
3、正不当的行为，如已婚荣誉军人不愿回原籍安置，因婚姻家庭引发的一些问题；复员退伍军人慢性病患者短期重复住院率高或不愿出院的问题。（6）增进与医护人员的沟通，建立适当关系。（7）对遭遇紧急或突发事件的服务对象进行危机介入。2协助增强服务对象对医院环境的适应（1）解释医院的有关规定。（2）帮助服务对象善于运用医院的设备，充分利用医院提供的医疗、康复服务，尽量预防伤、病、残的蔓延和复发。3协助处理服务对象与医疗系统的关系（1）提供相关的医疗资讯。（2）协助及联络医疗团队的各专业同人，为服务对象提供包括生理、心理方面的全面性诊疗。（3）协助服务对象及其家庭运用有关的社会资源。（4）提供相关的医疗及福利的
4、电话咨询。（5）个案处理及转介。（6）疏导医疗纠纷，妥善处理服务对象及其家属的投诉，进行相关的医务纠纷调解，营造良好的就医环境，构建和谐的医患关系。4出院及跟进服务（1）与医护人员一起商讨病情，做好出院评估、制订离院计划；尤其要做好离院前的适应性方面工作。（2）教导家庭照顾服务对象。（3）协助家庭与服务对象一起设计跟进及检讨方案。（4）运用居家照顾及社会康复护理等公营或志愿者服务。5其他方面（1）研究工作，提供医院管理和发展方面的政策建议。（2）检讨优抚医院社会工作的运作过程。（3）评估服务设施的使用情况。（4）发展教育、支援、自助及治疗等个案、小组、社区服务，为服务对象提供更多与他人及外界接
5、触的机会。（5）协调及促进医疗团队成员的支援网络；加强员工的心理辅导及沟通技巧方面的知识培训，帮助他们增强与服务对象及其家庭进行沟通及辅导。（6）参与社区健康计划的有关活动。（7）对工作人员和志愿者的服务进行专业方面的推进和督导。（8）参与医院内有关活动的策划。活动要符合服务对象的能力和特殊需要，例如，精神病患者的训练活动要简单，既要满足培养他们自立生活的要求，又要在他们的认知能力范围内。（9）协调社会资源，整合社会网络，鼓励社会参与，提高社会地位。（二）特别内容（1）复员军人慢性病医院社会工作主要包括常规社会工作服务，突出议题是：协助复员军人慢性病患者形成良好的应对慢性病和失能的生活方式，协
6、助融入社会环境，辨别和安排社会资源以协助患者离开医院或人住其他机构。（2）荣誉军人康复医院社会工作与康复社会工作（或残疾人社会工作）紧密相关，突出议题是：协助退役伤病残军人，充分发挥其应有的潜能，克服环境障碍，以达成其社会生活适应功能。（3）复员退伍军人精神病院社会工作属于精神病理社会工作（或心理卫生社会工作），它是最深入的社会工作治疗的一种，同时包括环境的调适服务工作和心理治疗与个案管理工作。方法（一）介入重点：危机干预危机是指人类个体或群体无法利用现有资源和惯常应对机制加以处理的事件和遭遇，一般包括三个相互联系的因素：压力性的或危险性的事件；个体对事件的认识；个体的应对机制和克服危机的能力
7、。危机并非突如其来，而是一个过程，其焦点在于人们如何对突发性危险事件做出反应。（二）介入策略针对小张这样的服务对象，危机干预主要包括以下相互联系的7 个阶段：1开展评估全面评估造成危机的生理一心理一社会因素，关注服务对象的情感一认知一行为反应，了解服务对象能够获取的支持和资源，重点获悉服务对象对自身、他人或社会的伤害史，做好致命性杀伤力评估。值得注意的是，在任何时候，服务对象有伤人或者自伤的危险需要就医的，应本着生命第一的原则马上联系急救或联系警方确保服务对象的安全。开展评估时，2建立关系3聚焦问题造成服务对象危机的原因多样、问题多元，社会工作者采取的步骤主要包括：（1）问题扫描。社会工作者可
8、以运用头脑风暴法，鼓励服务对象自由地讨论他们的担忧和问题，共同确定困难和问题清单。（2）问题细节。社会工作者可以运用“5W+1H”（Who、When 、Where、What、why ，How）3）优先问题。选择优先问题时：问题的紧迫性和特殊性；不解决的后果；成功解决的可能性；社会工作者和机构解决问题的能力；服务对象解决问题的动机。在问题呈现的过程中，4稳定情绪在梳理问题的同时，要有效稳定服务对象的情绪，帮助宣泄由危机带来的紧张，协助远离危险、远离导致自杀等极端性的情绪反应。这一阶段，服务对象尤为需要他们的经历、感情和情绪获得认可和支持，社会工作者可以通过运用积极的倾听技巧，给予服务对象鼓励性的
9、、认可性的、反应性的示意。5制定方案限定目标可以使用SMART 方法，即具体性（Specific）、可测量性（Measurable ）、可实现性（Achievable）、现实性（Realistic）、时间性（Timely）。6实施计划（1）输入希望，提供精神支持与宣泄渠道，让迷茫、无助的服务对象重燃对生活的渴望、人生的希望。（2）提供支持，加强资源连接（3）恢复自尊，（ 4）培养自主能力，帮助服务对象恢复和发展功能、减少依赖、增强自主、克服危机。7后续跟进，并通过电话、邮件、微信等媒介或实地回访跟进服务等方式，确保危机情况得到解决， 2光荣院社会工作服务对象的需要、内容与方法需要（1）光荣院社
10、会工作服务对象的界定。（略）（2）光荣院社会工作服务对象的需要。1 婚姻家庭的需要。2 健康维护的需要。3.社会参与的需要。4.社会尊重的需要。内容（一）主要内容（1）做好服务对象入住前的评估和准备工作。（2）协助服务对象适应光荣院的新生活，发展积极的人际关系。（3）为服务对象提供个案心理辅导，如运用怀旧、生命回顾方面的技巧，帮助服务对象重塑自我，找回生命的意义。（4）通过策划、组织一些简单易学的活动，增进服务对象群体之间的交流，促进互帮互助。（5）协助服务对象提高自我管理和自我服务的能力，充分发挥个人的潜能。（6）鼓励服务对象参与力所能及的院舍活动。（7）引导服务对象正确看待死亡而不会焦虑和
11、恐惧。（8）利用社区或社会资源为服务对象服务。（9）推动志愿服务并对志愿服务进行督导。（10）促进光荣院专业服务的发展和专业质量的提高。（11）影响社会及环境的决策。（12）其他（二）特别内容1疏于照顾问题在光荣院中最常发生3 种隐避性疏于照顾：一是服务对象丧失基本日常活动的选择权。二是隔离。三是“贴标签”。这里需要强调的是，在筹划避免服务对象受伤害的干预策略时，做服务对象和工作人员双方的工作十分重要。给予双方情感上的支持，介绍支持性服务，缓解工作人员承受的负担，以及在环境上作些调整，都是重要的步骤，可以解决造成疏于照顾问题的成因。2药物滥用与药物依赖问题的预防把监察服务对象的服药情况纳入评估
12、工作，成为固定工作的一部分。要与医护人员携手工作，教育服务对象，防止因不当用药造成致命后果。3性与亲密关系的处理社会工作者应该组织尽可能多的社交联谊活动，工作人员和朋友可以通过拥抱给老人更多身体上的关爱，满足老人对情感的需要。方法（一）介入重点“陪伴者”帮助孤老优抚对象个体做好生命回顾、协助群体做好哀伤辅导，陪伴他们走完人生最后的旅程。（二）介入策略1人生回顾（1）建立良好的信任关系。本着尊重、接纳、同理、保密的理念，耐心倾听赵老现在（2）回顾人生经历。采用逆序回顾干预方式进行人生整合：引导赵老珍惜现在生活的重要性引导赵老找到往事的意义，经历来建构生命的价值；引导赵老直面自己的局限，坦然放下、
13、接纳生活中好的一面和不好的一面，接受自己独特的人生；引导赵老重新激活疏离的人际关系（比如甚少联系的侄子），寻求与自己、与他人的和解；引导赵老“拓展个人爱和同情的圈子”，力所能及地关怀他人、服务社会。（3）制作人生回顾手册。在人生回顾的过程中，社会工作者要善于“积极倾听”：（1）积极倾听的指导原则可以用SOLER 表示。S直角地（squarely）：座位与服务对象呈直角，O开放性姿势（open posture）：开放的姿势隐含着你开放地对待服务对象及其所说的话；L（倾斜，屈身lean）：记住身体要不时地向对方倾斜，增强你沟通；E目光接触（eye contact）：表示“我和你在一起，我很感兴趣，
14、我想听你要说什么”；R使）轻松(（relaxed）：一是没有神经质地坐立不安或是露出注意力分散的面部表情，二是很自在地去运用你的身体，作为与人接触和表达的工具。（2）积极倾听的具体过程包括三个步骤：邀请。借助身体姿势、面部表情和声音，比如：“最近过得怎样？”聆听。回应。以用“嗯、对、没错”等语气词予以“口头”跟随，或者以点头、短的复述予以“释义、澄清、面质、反映、概括”。2哀伤辅导（1）在服务对象临终前，组织有相同或相似遭遇的成员进行交流，建立相互支持网络，策划一些处境游戏，给每位成员设身处地的感受机会。（2）在服务对象离世后，可采用理性情绪治疗法，社会工作者可以采用一些小组工作技巧：在小组中
15、分享逝者的故事以及死亡时的情境；在小组内分享逝者的照片和生命回顾手册；在小组内留出专门的时间表达失去同伴的感受；学习放松方法和身体健康锻炼的方法；谈谈他们对死亡和来生的看法。3复员退伍军人安置社会工作服务对象的需要、内容、方法需要（1）复员退伍军人安置社会工作服务对象的界定。（略）内容（一）主要内容（1）协助服务对象适应新工作和新生活，顺利度过军地转化的过渡期。（2）协助服务对象充分利用和发掘自身和外部的正式和非正式社会支持网络。（3）加强协调沟通，推进政府主导、部门协作、社会参与的安置格局形成。（4）做好信访接待工作，倾听心声、舒缓情绪、提供慰藉。（5）协助搭建信息咨询平台。（6）积极推进社
16、会政策的良性改变。（二）特别内容社会再适应。方法（一）介入重点社会工作者可以参照福尔摩斯及雷奇（Holmes，重点介绍退役军人安置制度改革以及应对措施，促进理念转变、能力可以通过播放影视数据、现场讲授、小组讨论等方式，让组员更加明确当前的形势、把握现有的机会，正确评价自己，更新观念，调整心态，树立与市场经济相适应的择业观和就业观，尝试进行职业选择。（3）小组末期：职业准备。职业准备内容丰富，主要是心理准备和知识技能两方面。具体内容包括：为组员介绍就业信息查询途径、就业咨询网站，连接职业培训资源，让他们可以接受更为全面系统、有针对性的职业教育；邀请职业介绍师为组员讲授择业技巧，包括简历设计、笔试
17、方法、面试技巧等方面；展组内角色扮演，通过组员之间的演练，了解自我、认识现实、寻找差距、寻求突破，完善组员的职业准备工作；借助高科技新媒介，协助建立QQ 群、微信群等“ 网络群”，加强同辈群体支持，促进信息分享、情感沟通、问题解决。4军休社会工作服务对象的需要、内容、方法（1）军休社会工作服务对象的界定。（略）（2）军休社会工作服务对象的需要。内容1接收安置前（1）收集、分析列入交接计划的军休干部的相关资料，做好待移军休干部需求的预评估和问题的预诊断。（2）协助待移交军休干部了解移交地方后的相关政策。2接收安置中（1）协调移交部队解决遗留问题，配合做好交接过程中军休干部的思想工作。（2）审核军
18、休干部档案时，及时发现可能存在的问题，做好评估和诊断。（3）利用上门“家访”机会，开展有针对性的个案工作。（4）利用移交部队、军休服务管理机构、军休干部“三见面”机会，做好群体性的政策解答和心理疏导。（5）协调相关部门为军休干部办理医疗、落户、组织关系、档案移交等方面的手续。3接收安置后（1）积极引导军休干部进行平民化角色转换，做好心理补偿和精神慰藉，帮助适应移交安置后的新生活，发展新的人际关系，树立积极健康的休养观，推进融入社区和社会，提高幸福指数。（2）协助有关部门落实军休干部的政治待遇和生活待遇，依法维护军休干部的合法权益，在政策规定范围内实现军休干部利益最大化，实现“老有所养”。（3）
19、协助策划、组织形式多样的文体活动，积极培育自发性文体组织，丰富精神文化生活，实现“老有所乐”。（4）协助做好军休干部医疗保障工作，实现“老有所医”。（5）协助推进军休社区建设，整合社区资源，拓展服务内容，拓宽服务领域，推进服务管理社会化，便捷军休干部居家生活。（6）协助军休干部发挥自身综合优势，力所能及发挥余热，实现“老有所教”“老有所为”。同时，协助开办老年大学，帮助军休干部学习新知识，实现“老有所学”。（7）做好高危军休干部的临终关怀工作，引导正确面对生命的终点。（8）培训工作人员，促进专业服务的发展和服务质量的提高；协助做好工作人员的情绪疏导和压力释放工作。（9）推动志愿服务，训练、组织
20、、督导志愿者。（10）协助促进社会政策的良性改变，推进军休干部同步享受地方离退休干部待遇、同步享受经济社会发展成果，推进实现服务标准化、管理规范化、利益均等化、保障一体化。方法方法（一）介入重点：认知和情绪问题的处理（1）认知重构。该干预方法可能只是简单的讨论支持。社会工作者可以这样开始：“你为什么觉得自己是被当作包袱扔了出来？”（2）放松技巧。（3）社交能力训练。社会工作者和服务对象可以通过建立简短的任务来帮助达到目标，在会面中不断练习新的社交技巧。（3）问题解决技巧。两人一起确认目标或问题答案、建立达到目标的任务、完成任务和达成目标的进展报告。（5）系统脱敏。目的是将有问题的焦虑的情境与愉
21、快的舒适的行为联系起来。（6）模仿和角色扮演。具体的方法包括看视频、参加小组或者观察。2语言运用的技巧（1）合作的语言。可以这样询问：“你今天想有哪些改变？ ”而不是“我可以帮到你什么吗？”（2）所有权的语言。社会工作者在表述时多使用“你今天来到这里，想要完成什么呢？”而不是“什么问题让你来到这里？”（3）可能性的语言。社会工作者应当为服务对象创造一个充满可能性的环境，而不是重重阻碍的环境。在与服务对象沟通时，可能需要将服务对象的负面语言或描述重构为积极的可以被服务对象接受的语言。（4）解决方法的语言。聚焦于解决方法，表明服务对象在注意、澄清、丰富和加强他们的优势、能力、资源和潜能。（5）说明与澄清的语言。（二）介入策略
