质量管理,苏州大学商学院 周华明,本章要点,理解质量的不同涵义，质量维度、感知质量。 全球主要的质量管理体系，以及质量管理的主要工具，PDCA循环与六西格玛方法等。,质量是免费的，虽然它不是礼物，却是免费的。真正费钱的是不合质量标准的事情-没有第一次就把事情做对。克劳斯比 质量大师有：休哈特、戴明、朱兰、费根鲍姆、石川馨、田口、大野耐一等。,质量管理发展的几个阶段,质量检验：泰勒科学管理时期引入 统计质量控制：1920年代-1940年代 质量保证：1950年代 零缺陷：1960年代，克劳斯比 全面质量管理：1970年代 质量保证体系的进一步发展：质量认证 六西格玛等：1990年代,质量的内涵,质量是产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。质量概念随着社会经济的不断发展而发展。主要有四种质量概念： 符合性质量 适用性质量 波动性质量 广义质量,符合性质量,所谓符合性质量是指产品符合现行标准的程度，反映了产品质量的一致性。 规格与标准有落后与先进之分 规格与标准不可能将顾客需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求和期望。,
